تمرینات مدیریت در ITIL4
تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت درخواست خدمات
تمرینات مدیریت خدمات شامل ۱۷ تمرین است که برای تمام خدمات بکار گرفته میشوند و دیدگاه‌هایی که در سراسر ارایه‌ی خدمات باید لحاظ شود را در بر می‌گیرد و بطور اخص به مدیریت خدمات و محصولات اشاره دارد. به عنوان مثال: مدیریت مشکل یکی از تمرینات این بخش است که بر شناسایی مشکلات و علت ریشه‌ای آنها در سراسر خدمات ارائه شده تمرکز دارد.
| Service Management Practices (16-17) تمرینات مدیریت خدمات | |||||
| مدیریت درخواست خدمات | |||||
| هدف | پشتیبانی از کیفیت مورد توافق سرویس با رسیدگی به درخواست‌های از پیش تعریف شده که توسط کاربران به صورت حرفه‌ای و یا دوستانه آغاز میشود. | ||||
| شرح | یک درخواست خدمت(سرویس) را می‌توان به عنوان “درخواستی از یک کاربر یا نماینده مجاز کاربر که اقدام خدماتی را آغاز می‌کند و به عنوان بخشی عادی از ارائه خدمات توافق شده است” تعریف میشود. به عنوان مثال: درخواست اطلاعات یا تامین دارایی مانند لپ تاپ، کارتریج چاپگر و غیره. تغییرات استاندارد نیز توسط مدیریت درخواست خدمت انجام میشود. به طور کلی، تمام درخواست‌هایی که توسط مدیریت درخواست خدمت رسیدگی میشود، از قبل مجاز و تایید شده هستند و جزو نیازهای ضروری عملکرد منظم کسب‌وکار محسوب میشوند بنابراین نیازی به تأیید برای همه درخواست‌های ثبت‌شده به طور مکرر نیست، زیرا ماهیت آنها استاندارد و تکراری‌تر است، بنابراین از قبل تأیید شده‌اند. برای انجام یک درخواست خدمات (ساده یا پیچیده)، مراحل تعیین شده نیاز به اثبات و توافق دارند، تا برآورده شدن درخواست‌ها راحت‌تر انجام شود و در ادامه در صورت نیاز سازمان استاندارد و خودکار شوند. هر نوع درخواست خدمات باید دارای جدول زمانی تعیین شده SLA و توافق شده با مشتریان باشد تا بتوان در بازه‌های زمانی معین انجام شود. به عنوان مثال: به دلیل امنیت اطلاعات، اگر سازمان سیاست مسدود کردن تمام پورت‌های USB لپ‌تاپ کارمندان را به‌طور پیش‌فرض دارد و در سناریوی کاربر رومینگ که نیاز به باز شدن پورت USB در حین سفر دارد، کارمند باید بداند. نحوه ارسال درخواست و مدت زمان انجام درخواست این به کارمند کمک می‌کند تا خدمات را مطابق با آن دنبال کند و از آن بهره مند شود. علاوه بر این، شیوه‌های انجام درخواست باید موارد اضطراری را نیز در نظر داشته باشند. | ||||
| فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات | خدمات زنجیره ارزش فعالیت‌های کمک به کار و مدیریت استعداد به طور عمده برنامه ریزی، بهبود فعالیت‌ها است. تمرکز بیشتر بر فعالیت‌های مشارکت، طراحی و انتقال، دریافت/ساخت، تحویل و پشتیبانی. بهبود: بر بهبود تجربیات مشتری در حین انجام درخواست‌های خدمات تمرکز دارد. مشارکت: بر تعامل با مشتری و کاربران در حین شناسایی الزامات خاص کاربر و در حین انجام درخواست‌های مطرح شده توسط کاربران تمرکز می‌کند. طراحی و انتقال: بر تعریف تغییرات استاندارد، مشارکت فرآیندها برای درخواست‌های خدمات تمرکز دارد دریافت/ساخت: بر دستیابی به مؤلفه‌های خدمات مورد نیاز برای تحقق درخواست‌های خدمات تمرکز دارد. تحویل و پشتیبانی نیز: بر انجام درخواست‌های خدمات ارائه شده توسط کاربران متمرکز است.. | ||||
| سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که “۰” کمترین سهم و جایی که “۳” بالاترین سهم را داراست. | |||||
| برنامه‌ریزی ۳ | بهبود ۳ | مشارکت ۲ | طراحی و انتقال ۳ | دریافت و ساخت ۲ | تحویل و پشتیبانی ۲ |
مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:
[…] فرایند درخواست را ایجاد و اجباری کنید که در آن کاربران ابتدا باید […]
[…] قسمت قبلی: مدیریت درخواست خدمات […]
[…] با ارزیابی تمرینات اصلی ITIL مانند مدیریت حادثه، مدیریت درخواست خدمات، فعال‌سازی تغییر، سرویس دسک و مدیریت مشکل شروع […]
[…] 2 ITIL تفاوت زیادی بین حوادث و درخواست‌های خدمات ایجاد […]