مدیریت درخواست خدمات

مدیریت درخواست خدمات

مدانت

تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت درخواست خدمات

تمرینات مدیریت در ITIL4

تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت درخواست خدمات

تمرینات مدیریت خدمات شامل ۱۷ تمرین است که برای تمام خدمات بکار گرفته می‌شوند و دیدگاه‌هایی که در سراسر ارایه‌ی خدمات باید لحاظ شود را در بر می‌گیرد و بطور اخص به مدیریت خدمات و محصولات اشاره دارد. به عنوان مثال: مدیریت مشکل یکی از تمرینات این بخش است که بر شناسایی مشکلات و علت ریشه‌ای آنها در سراسر خدمات ارائه شده تمرکز دارد.

Service Management Practices (16-17) تمرینات مدیریت خدمات
مدیریت درخواست خدمات
هدفپشتیبانی از کیفیت مورد توافق سرویس با رسیدگی به درخواست‌های از پیش تعریف شده که توسط کاربران به صورت حرفه‌ای و یا دوستانه آغاز می‌شود.
شرحیک درخواست خدمت(سرویس) را می‌توان به عنوان "درخواستی از یک کاربر یا نماینده مجاز کاربر که اقدام خدماتی را آغاز می‌کند و به عنوان بخشی عادی از ارائه خدمات توافق شده است" تعریف میشود.
به عنوان مثال: درخواست اطلاعات یا تامین دارایی مانند لپ تاپ، کارتریج چاپگر و غیره.
تغییرات استاندارد نیز توسط مدیریت درخواست خدمت انجام می‌شود. به طور کلی، تمام درخواست‌هایی که توسط مدیریت درخواست خدمت رسیدگی می‌شود، از قبل مجاز و تایید شده هستند و جزو نیازهای ضروری عملکرد منظم کسب‌وکار محسوب میشوند بنابراین نیازی به تأیید برای همه درخواست‌های ثبت‌شده به طور مکرر نیست، زیرا ماهیت آنها استاندارد و تکراری‌تر است، بنابراین از قبل تأیید شده‌اند.
برای انجام یک درخواست خدمات (ساده یا پیچیده)، مراحل تعیین شده نیاز به اثبات و توافق دارند، تا برآورده شدن درخواست‌ها راحت‌تر انجام شود و در ادامه در صورت نیاز سازمان استاندارد و خودکار شوند.
هر نوع درخواست خدمات باید دارای جدول زمانی تعیین شده SLA و توافق شده با مشتریان باشد تا بتوان در بازه‌های زمانی معین انجام شود. به عنوان مثال: به دلیل امنیت اطلاعات، اگر سازمان سیاست مسدود کردن تمام پورت‌های USB لپ‌تاپ کارمندان را به‌طور پیش‌فرض دارد و در سناریوی کاربر رومینگ که نیاز به باز شدن پورت USB در حین سفر دارد، کارمند باید بداند. نحوه ارسال درخواست و مدت زمان انجام درخواست این به کارمند کمک می‌کند تا خدمات را مطابق با آن دنبال کند و از آن بهره مند شود. علاوه بر این، شیوه‌های انجام درخواست باید موارد اضطراری را نیز در نظر داشته باشند.
فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدماتخدمات زنجیره ارزش فعالیت‌های کمک به کار و مدیریت استعداد به طور عمده برنامه ریزی، بهبود فعالیت‌ها است. تمرکز بیشتر بر فعالیت‌های مشارکت، طراحی و انتقال، دریافت/ساخت، تحویل و پشتیبانی.
بهبود: بر بهبود تجربیات مشتری در حین انجام درخواست‌های خدمات تمرکز دارد.
مشارکت: بر تعامل با مشتری و کاربران در حین شناسایی الزامات خاص کاربر و در حین انجام درخواست‌های مطرح شده توسط کاربران تمرکز می‌کند.
طراحی و انتقال: بر تعریف تغییرات استاندارد، مشارکت فرآیندها برای درخواست‌های خدمات تمرکز دارد
دریافت/ساخت: بر دستیابی به مؤلفه‌های خدمات مورد نیاز برای تحقق درخواست‌های خدمات تمرکز دارد.
تحویل و پشتیبانی نیز: بر انجام درخواست‌های خدمات ارائه شده توسط کاربران متمرکز است..
سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که "۰" کمترین سهم و جایی که "۳" بالاترین سهم را داراست.
برنامه‌ریزی
۳
بهبود
۳
مشارکت
۲
طراحی و انتقال
۳
دریافت و ساخت
۲
تحویل و پشتیبانی
۲

مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:


مدانت
مدانت
شرکت‌ مدانت از برندهای محبوب فناوری‌ اطلاعات و ارتباطات در حوزه‌ی آموزش، پیاده‌سازی و عرضه ابزار ITIL، تجارت آنلاین، تحول دیجیتال و ارایه‌‌کننده‌ی محصولات مدیریتی تحت‌وب در ایران است. این مقاله‌ی آموزشی منحصراً مربوط به مدانت بوده و برای نخستین بار توسط این شرکت برای شما تولید و منتشر شده.
5 1 رای
امتیازدهی به مقاله
اشتراک در
اطلاع از
guest

حل معادله *

4 نظرات
قدیمی‌ترین
تازه‌ترین بیشترین رأی
بازخورد (Feedback) های اینلاین
مشاهده همه دیدگاه ها
trackback

[…] فرایند درخواست را ایجاد و اجباری کنید که در آن کاربران ابتدا باید […]

trackback

[…] قسمت قبلی: مدیریت درخواست خدمات […]

trackback

[…] با ارزیابی تمرینات اصلی ITIL مانند مدیریت حادثه، مدیریت درخواست خدمات، فعال‌سازی تغییر، سرویس دسک و مدیریت مشکل شروع […]

trackback

[…] 2 ITIL تفاوت زیادی بین حوادث و درخواست‌های خدمات ایجاد […]

error: نیازی به کپی نیست همه چیز در دیدرس شماست
4
0
افکار شما را دوست داریم، لطفا نظر دهید.x