پارادوکس استفاده از SLA در مدیریت درخواست‌ها

پارادوکس استفاده از SLA در مدیریت درخواست‌ها

پارادوکس استفاده از SLA در مدیریت درخواست‌ها

پارادوکس SLA

جریان چیست؟ SLA تعریف می‌کنیم که مشکلات را بهتر حل کنیم اما خود SLA تبدیل به مشکل می‌شود چرا؟ حکایت تعریف SLA بعد از بهبود یا ایجاد بهبود بعد از تعریف SLA شبیه همان حکایتی است که اول مرغ بود یا تخم‌مرغ؟ اگرچه در طراحی سرویس SLA نیز تعریف می‌شود اما شکی نیست هرچه تعریف شده در عمل نقض می‌شود!

چرایی این موضوع نامشخص نیست بلکه عوامل زیادی سبب نقض SLA می‌شود که بطور خلاصه شامل:

  • عدم برنامه منسجم برای بهبود مستمر
  • عدم بازبینی و آپدیت SLA-ها
  • جذب منابع انسانی تازه کار
  • خروج نیروی کار باتجربه از سازمان
  • افزایش مشکلات پیش‌بینی نشده
  • افزایش تغییرات پرریسک مدیران خودسر
  • و….

این یعنی تعیین و تعریف سطوح سرویس (SLA) در محیط‌های IT و خدمات مشتریان چالش‌های زیادی به همراه دارد. یکی از این چالش‌ها، تطابق بین انتظارات مشتری و توانایی واقعی سازمان در ارائه خدمات است. از طرف دیگر، پارادوکس‌هایی مانند مواجهه با SLA که در برخی شرایط ممکن است غیرقابل اجتناب باشد، به دلیل متغیر بودن تقاضا، توزیع ناهمگن کارشناسان، و پیچیدگی‌های فنی و عملیاتی به وجود می‌آید.

چالش اصلی کجاست؟

توافق زمانیSLA که در ITIL وجود دارد زمان پاسخگویی یا زمان حل و فصل درخواست‌ها را معین می‌کند. این یعنی وقتی تعیین می‌کنیم فلان درخواست در این بازه‌ی زمانی باید پاسخ داده شود و درنهایت مرتفع شود پس باید به آن مقید هم باشیم. اما این رویاست و  در عمل اتفاق دیگری می‌افتد.

بیایید یک سناریو محتمل و پرتکرار را مثال بزنیم:

راهکار چیست؟

برای رعایت  SLA، مدیریت منابع و تخصیص کارشناسان با استفاده از سیستم‌های مدیریت تخصیص منابع می‌تواند بسیار کمک‌کننده باشد تا همه تیکت‌ها به موقع و با کیفیت پاسخ داده شوند و SLA رعایت شود ولی همین موضوع اما اگر فراوانی دارد و با سازمان‌های فشل و مدیران اتوبوسی و فرمایشی رسیدن به چنین چیزی قدری ناممکن است. اما در ناامیدی بسی امید است.

ابتدا باید مشکلات مربوط به خود SLA را تعریف کنیم. مشکلات اساسی SLA-ها شامل:

  • تناقض بین SLA تعریف شده و شرایط واقعی

معمولاً SLA به عنوان یک قرارداد میان سازمان و مشتری تعریف می‌شود که در آن زمان‌بندی‌ها و خدمات مشخص می‌شود. اما در مواقعی که تقاضا بیشتر از پیش‌بینی بوده یا منابع محدودی برای پاسخگویی به آن وجود دارد، این تطابق ممکن است به مخاطره بیفتد.

  • توزیع نامتوازن تیکت‌ها بین کارشناسان

در مواقعی که تعداد بسیاری از تیکت‌ها به یک یا چند کارشناس خاص تخصیص داده می‌شود، اولین تیکت‌هایی که به آن‌ها ارسال می‌شود می‌تواند به راحتی در موعد SLA پاسخ داده شود، اما تیکت‌های بعدی ممکن است به دلیل کاهش ظرفیت و زمان محدود، SLA را نقض کنند.

معیارهای تعریف SLA

معیارهای تعریف SLA (اتفاق سطح خدمت) در ITIL (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) ممکن است بسته به نوع خدمات و نیازهای سازمان متفاوت باشند، اما برخی از معیارهای عمومی شامل موارد زیر می‌شود:

  1. زمان پاسخ دهی (Response Time): زمانی که می‌گذرد تا پس از دریافت یک درخواست، پاسخ اولیه یا تأییدیه‌ای داده شود. معمولاً این زمان به صورت ساعت یا دقیقه تعریف می‌شود.
  2. زمان پاسخگویی (Resolution Time): زمانی که می‌گذرد تا یک مشکل یا درخواست رفع گردد. این زمان نیز به صورت ساعت یا دقیقه معین می‌شود.
  3. میزان دسترسی (Availability): درصد زمانی که سرویس یا سامانه مورد نظر برای کاربران در دسترس قرار دارد.
  4. کیفیت خدمات (Service Quality): شامل ارزیابی عملکرد و کیفیت ارائه شده توسط تیم پشتیبانی یا خدمات فنی، مانند دقت، تخصص و رضایت کاربران.
  5. معیارهای اولویت بندی (Prioritization Criteria): رویکردهایی که برای تخصیص اولویت به درخواست‌ها یا مسائل مختلف انجام می‌شود، مثلاً بر اساس اهمیت کسب و کار یا تأثیر مستقیم بر عملکرد سازمان.
  6. پیگیری و گزارش‌دهی (Tracking and Reporting): فرآیندهایی که برای پیگیری و ارزیابی دقیق وضعیت SLA و تحقق آن انجام می‌شود، از جمله گزارش‌های دوره‌ای و شفاف‌سازی اطلاعات به کاربران.

هر سازمان ممکن است بر اساس نیازها و خصوصیات خود معیارهای SLA خود را تعریف کند، اما این موارد به عنوان یک شروع کلی برای برنامه‌ریزی و اجرای SLA در نظر گرفته می‌شوند.

عوامل موثر در تعریف SLA

تعریف و اجرای یک SLA می‌تواند به شکل قابل توجهی بر عملکرد و روند کاری سازمان تأثیر بگذارد. برخی از عوامل تأثیرگذار در سه مرحله قبل، حین، و بعد از تعریف SLA عبارتند از:

  • در مرحله قبل از تعریف  SLA
  • تعیین معیارها و اهداف مشخص: مشخص کردن دقیق معیارها، زمان‌ها، و کیفیت خدمات مورد انتظار.
  • ارتباطات و اطلاع‌رسانی مناسب: برقراری ارتباطات مؤثر با تمامی ذینفعان شامل مدیران، تیم‌های پشتیبانی، و کاربران نهایی.
  • تعیین و تخصیص منابع: تعیین نیازمندی‌های منابع فنی، مالی، و انسانی برای اجرای و نظارت بر SLA.
  • در مرحله حین اجرای SLA
  • نظارت و پیگیری مداوم: بررسی و ارزیابی پیوسته عملکرد به منظور اطمینان از رعایت معیارها.
  • مدیریت ریسک: شناسایی و مدیریت ریسک‌های مرتبط با عملکرد و اجرای SLA، از جمله تأمین کنندگان خارجی و مشکلات فنی.
  • تنظیمات و به‌روزرسانی‌های لازم: انطباق SLA با تغییرات نیازمندی‌ها و شرایط جدید سازمان.
  • در مرحله بعد از اجرای SLA
  • ارزیابی عملکرد و بهبود مداوم: ارزیابی پایدار عملکرد و اقدامات اصلاحی برای بهبود مستمر.
  • گزارش‌دهی و اطلاع رسانی: ارائه گزارش‌های منظم به ذینفعان مختلف برای ارزیابی و تأیید پیشرفت در رعایت SLA.
  • تقویت توافقات: ارائه اطمینان از ادامه تطابق و تعهد به توافقات SLA به طور مستمر.

این عوامل، اگر به درستی مدیریت شوند، می‌توانند باعث بهبود عملکرد و رضایت کاربران شوند و به سازمان کمک کنند تا هدف‌های خود را در حوزه خدمات فناوری اطلاعات بهتر دنبال کند.

دلایل نقض SLA

عواملی که می‌توانند به نقض یا عدم رعایت SLA منجر شوند، می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

  • عدم ارتباطات مؤثر: نقص در ارتباطات بین اعضای تیم، مدیران، و کاربران نهایی می‌تواند منجر به ابهامات در معیارها و انتظارات شود که در نهایت باعث نقض SLA می‌شود.
  • ناتوانی در تخصیص منابع: عدم تأمین منابع کافی (مالی، انسانی، فنی) برای اجرای و نظارت بر SLA می‌تواند به تأخیر در پاسخ‌دهی و عدم رضایت کاربران منجر شود.
  • نقض مدیریت ریسک: عوامل خارجی نظیر مشکلات فنی، ناتوانی تأمین کنندگان، یا تغییرات ناگهانی ممکن است باعث نقض شروط SLA شوند.
  • عدم پیگیری و نظارت: عدم انجام پیگیری و نظارت منظم بر عملکرد و رعایت SLA ممکن است باعث کاهش میزان اطمینان و ارزیابی نادرست عملکرد شود.
  • تغییرات ناخواسته: تغییرات غیرمنتظره در نیازها یا شرایط سازمانی ممکن است باعث نقض شرایط و توافقات SLA شود اگر این تغییرات به درستی مدیریت نشوند.
  • ضعف در گزارش‌دهی و اطلاع‌رسانی: عدم ارائه گزارش‌های منظم و شفاف به ذینفعان می‌تواند باعث عدم اطمینان و عدم تأیید پیشرفت در رعایت SLA شود.

این دلایل، اگر به درستی مدیریت نشوند، می‌توانند به نقض SLA و افت کیفیت خدمات منجر شوند و بر سازمان تأثیر منفی داشته باشند. برای حفظ SLA، اهمیت بالایی به مدیریت و نظارت منظم و دقیق بر عملکرد و رعایت شرایط توافقات می‌بایست داد.

راهکارهای جلوگیری از نقض SLA

  1. بهینه‌سازی تخصیص منابع

برای کاهش پارادوکس‌های SLA، می‌توان از بهینه‌سازی تخصیص منابع استفاده کرد. این شامل توزیع مساوی تیکت‌ها بین کارشناسان، تخصیص اولویت‌ها بر اساس ضرورت و پیچیدگی، و استفاده از ابزارهای مدیریت منابع مانند سیستم‌های مدیریت تیکت (Ticket Management Systems)  می‌شود.

  • مدیریت پیش‌بینی و استراتژیک

استراتژی‌هایی مانند استفاده از مدل‌های پیش‌بینی تقاضا، طراحی پلیسی‌ها و روال‌های پاسخ به شرایط بحرانی، و استفاده از تجربیات گذشته برای بهبود عملکرد و اصلاح SLA می‌تواند به کاهش این پارادوکس‌ها کمک کند.

برای مواجهه با پارادوکس‌های SLA مانند موضوع مورد بحث، مدیران و تیم‌های IT باید از رویکردهای استراتژیک و تکنیکال مناسب استفاده کنند تا تعهدات قراردادی را به بهترین شکل ممکن ارائه دهند. این اقدامات به کاهش احتمال نقض SLA و بهبود رضایت مشتریان کمک خواهد کرد.

مثال عملی

به عنوان مثال، یک شرکت فناوری اطلاعات با توجه به این چالش، می‌تواند سیستم‌های هوشمندی را برای پیش‌بینی تقاضا، تخصیص هوشمند تیکت‌ها، و مدیریت بهینه منابع ایجاد کند تا به ارائه خدمات با کیفیت بالا و مطابق با SLA دوساعته بپردازد.

برای حل این مشکل و جلوگیری از پارادوکس‌هایی که احتمالاً به وجود می‌آید، می‌توانید از اصول زیر استفاده کنید:

  1. تعریف دقیق اجرای SLA:  اطمینان حاصل کنید که تعریف SLA برای هر تیکت به صورت جداگانه و با دقت انجام شده است، به طوری که هر تیکت در دسته‌ای با تنها یک کارشناس قرار بگیرد.
  2. مدیریت منابع:  استفاده از سیستم‌های مدیریت تخصیص منابع که به صورت هوشمندانه تیکت‌ها را به کارشناسان تخصیص می‌دهند، می‌تواند کمک کند تا هر کارشناس تعداد معقولی از تیکت‌ها را دریافت کرده و SLA را به درستی اجرا کند.
  3. مانیتورینگ و گزارشگیری:  رصد و نظارت مداوم بر اجرای SLA و پاسخگویی به تیکت‌ها، به ویژه در مواقعی که تعداد کارشناسان یا بار کاری آن‌ها تغییر می‌کند، اساسی است تا از رعایت SLA اطمینان حاصل شود.
  4. آموزش و آگاهی:  ططمینان حاصل کنید که کارشناسان به درستی آموزش داده شده‌اند و اهمیت رعایت SLA را درک کرده‌اند، تا هر تیکت به موقع و با کیفیت پاسخ داده شود.

این اصول می‌توانند به شما کمک کنند تا به درستی SLA را برای هر تیکت اعمال کرده و از پیچیدگی‌هایی که ممکن است از توزیع نادرست تیکت‌ها به کارشناسان به وجود آید، جلوگیری کنید.

در این سناریو، اولویت‌بندی تیکت‌ها بر اساس تعداد کارشناسان و سپس اعمال SLA به هر گروه از تیکت‌ها می‌تواند به پارادوکس‌هایی منجر شود. این موضوع معمولاً در مدیریت SLA در مواجهه با شرایط پیچیده مطرح می‌شود.

یکی از راه‌حل‌های ممکن برای این موضوع، استفاده از اصل “روشن بودن” (Clarity) در تعریف SLA است. این به معنای دقیق بودن در تعریف و شرایط SLA و اولویت‌بندی درست تیکت‌ها بر اساس اهمیت و زمان پاسخگویی است. در برخی موارد، این می‌تواند با استفاده از تکنولوژی‌های مدیریت تیکت (مانند تخصیص خودکار، اولویت‌بندی هوشمند، یا اسکریپت‌های سفارشی) که به توزیع بهتر تیکت‌ها و حفظ SLA کمک می‌کنند، برطرف شود.

در هر صورت، این موضوع نیازمند یک راه‌حل دقیق و سازمان‌دهی شده است که با توجه به ساختار و نیازهای خاص سازمان، می‌تواند متفاوت باشد. این یک چالش معمول در مدیریت SLA است که باید با استفاده از بهینه‌سازی منابع و مدیریت تخصیص آن‌ها بهبود یابد.

در اینجا نیاز به توزیع منابع به‌طور متوازن بین تیکت‌ها و کارشناسان است تا همه SLA را رعایت کنند. برای حل این چالش، می‌توان از رویکردهای زیر استفاده کرد:

  1. اولویت‌بندی و تخصیص: مدیریت تخصیص منابع به گونه‌ای که تیکت‌ها با توجه به اهمیت و زمان پاسخگویی مورد نظر، به کارشناسان اختصاص داده شوند. ممکن است تیکت‌های اولویت بالاتر از دیگران اول بررسی شوند.
  2. تخصیص منابع بر اساس بار کاری: تخصیص کارشناسان به تیکت‌ها بر اساس بار کاری و نیازمندی‌های هر تیکت می‌تواند به بهبود رعایت SLA کمک کند. مدیریت منابع باید مواظب باشد که بار کاری هر کارشناس متوازن و مناسب باشد.
  3. استفاده از سیستم‌های هوشمند: استفاده از سیستم‌های مدیریت تخصیص منابع و هوش مصنوعی برای پیش‌بینی و بهینه‌سازی تخصیص منابع و زمان پاسخگویی می‌تواند بهبود مستمری را به‌دنبال داشته باشد.
  4. توازن بین کیفیت و زمان: در نهایت، باید مدیریت توازن مناسبی بین کیفیت پاسخگویی و زمان را برقرار کند تا هم SLA رعایت شود و هم کیفیت خدمات به مشتریان حفظ شود.

این رویکردها می‌توانند در بهبود مدیریت SLA و حل چالش‌هایی مانند تفاوت‌های زمانی بین تیکت‌ها کمک کنند.

در برخی شرایط، حتی با تمامی تلاش‌های ممکن برای تخصیص منابع و زمان‌بندی بهینه، اتفاقاتی ممکن است که باعث نقض SLA شوند. این امر به عوامل مختلفی مانند حجم درخواست‌ها، تعداد و توانایی کارشناسان، پیچیدگی مسائل، امکانات موجود و نیازهای مشتریان بستگی دارد.

هدف اصلی از تعریف SLA این است که یک چارچوب عملیاتی و قراردادی برای ارائه خدمات ایجاد شود تا بهترین خدمات ممکن با در نظر گرفتن محدودیت‌ها و شرایط موجود ارائه شود، با این وجود، برای کنترل بهتر فرآیندها و بهبود مداوم عملکرد، ارزیابی‌های منظم و بهبودهای لازم انجام می‌شود.

  • مشتری باید SLA ای که بر اساس تیکت‌ها و کارشناسان مشخص می‌شود را دریافت کند.
  • بر اساس شرایط موجود، هر تیکت باید در حداکثر ۲ ساعت پاسخ داده شود. اگر ۵ کارشناس ۵ تا تیکت دریافت کنند، تیکت اول در حداکثر ۲ ساعت پاسخ داده می‌شود و سایر تیکت‌ها ممکن است زمان بیشتری نیاز داشته باشند.
  • مشتری باید این نکته را در نظر بگیرد که پاسخ به تیکت‌های بعدی ممکن است زمان بیشتری نیاز داشته باشد، اما سازمان تلاش می‌کند تا در مجموع SLA را رعایت کند.

با این رویکرد، مشتریان می‌توانند اطمینان داشته باشند که در مجموع، سازمان تلاش می‌کند تا بهترین خدمات را با رعایت حداکثر امکانات ممکن ارائه دهد، حتی اگر برخی تیکت‌ها نیاز به زمان بیشتری داشته باشند.

پارادوکس مرتبط با مواردی است که با وجود تلاش‌های هوشمندانه، مانع از دقیق بودن تعریف SLA می‌شود. این موارد ممکن است به عنوان یک چالش در مدیریت SLA مطرح شوند:

  1. بازدهی منابع: گاهی اوقات ممکن است با اختصاص منابع بهینه، تمام تیکت‌ها را به موقع پردازش کرد، اما زمان پاسخگویی به تعدادی از آن‌ها در معیارهای SLA بنابراین چالش‌هایی برای مدیریت این منابع و پاسخ‌دهی به تعداد آن‌ها پیش آمده است.
  2. پیچیدگی‌های نظارت و اجرا: در برخی موارد، پیچیدگی‌های مرتبط با اجرای SLA و نظارت بر پاسخگویی به اندازه کافی از طرف مدیریت، می‌تواند به تاخیرها در پاسخگویی و نقض SLA منجر شود.
  3. مقیاس‌پذیری: هر چه مقیاس‌پذیری سازمان بیشتر باشد، افزایش تعداد تیکت‌ها و پیچیدگی‌های مرتبط می‌تواند به چالشی بزرگ برای حفظ و رعایت SLA تبدیل شود.

برای حل این پارادوکس‌ها و بهبود مدیریت SLA، می‌توان رویکردهای زیر را در نظر گرفت:

  • تحلیل و بهبود فرآیندها: ارزیابی و بهبود فرآیندها و اجرای بهینه‌تر SLA می‌تواند به تسهیل در اجرای دقیق SLA و رفع پارادوکس‌ها کمک کند.
  • استفاده از فناوری‌های جدید: استفاده از فناوری‌های نظارت و مدیریت تخصیص منابع می‌تواند به بهبود اجرای SLA و کاهش پارادوکس‌های مرتبط کمک کند.
  • آموزش و توسعه‌ی پایدار: آموزش کارکنان در خصوص مفاهیم SLA و روش‌های بهینه مدیریت منابع می‌تواند به بهبود عملکرد و رفع پارادوکس‌های مرتبط کمک کند.

با توجه به این موارد، مدیران می‌توانند به طور مداوم به بهبود و بهینه‌سازی مدیریت SLA و رفع پارادوکس‌های مرتبط با آن پرداخته و عملکرد سازمان را بهبود دهند.

مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:

مدانت
مدانت
شرکت‌ مدانت از برندهای محبوب فناوری‌ اطلاعات و ارتباطات در حوزه‌ی آموزش، پیاده‌سازی و عرضه ابزار ITIL، تجارت آنلاین، تحول دیجیتال و ارایه‌‌کننده‌ی محصولات مدیریتی تحت‌وب در ایران است. این مقاله‌ی آموزشی منحصراً مربوط به مدانت بوده و برای نخستین بار توسط این شرکت برای شما تولید و منتشر شده.
0 0 رای ها
امتیازدهی به مقاله
اشتراک در
اطلاع از
guest

حل معادله *

0 نظرات
بازخورد (Feedback) های اینلاین
مشاهده همه دیدگاه ها
error: نیازی به کپی نیست همه چیز در دیدرس شماست
0
افکار شما را دوست داریم، لطفا نظر دهید.x