کاتالوگ خدمات چیست؟ چرایی نیاز به آن و چگونگی طراحی‌.

با این جمله شروع می‌کنم:

“یک محصول بدون یک خدمات، نمی‌تواند وجود داشته باشد ولی خدمات بدون محصول می‌تواند وجود داشته باشد.”

مهم نیست تولیدکننده محتوا هستید یا مشاور مالی؛ فروشنده‌ی عروسک هستید یا برنامه‌نویس، مربی هستید یا متخصص فناوری؛ خودرو می‌فروشید یا سرویس دوره‌ای خودرو را انجام می‌دهید. در هرصورت شما آغشته به خدمات هستید! باید برای ارایه‌ی درست خدماتتان فکر اساسی بکنید!

دو نفر را درنظر بگیرید شما و من. شما با فروش خودرو، محصولی دارید که باید طیفی از خدمات پیش از فروش، حین فروش و پس از فروش را همراه با آن ارائه کنید و من سرویس دوره‌ای خودرو را در جای دیگری از این دنیا انجام می‌دهم. بعبارتی مالک یک مرکز تعمیر و نگهداری خودرو هستم که ممکن است هرگز فروشنده خودرو هم نباشم. در اینجا نیز من به مانند شما یک سری خدمات نگهداری و بهبود و پیشگیری برای هر نوع خودرویی از هر فروشنده‌ای را انجام می‌دهم. پس در هردوصورت من و شما با مفهومی درگیر هستیم بنام خدمت یا سرویس. حتی اگر پای فروش محصول در میان نباشد.

مشاوران فناوری اطلاعات، کارشناسان و مدیران و حتی ارایه‌کنندگان ابزارهای پیاده‌سازی ITIL همیشه بر سر تعریف درست کاتالوگ خدمات مشکل دارند. تشخیص این‌که چه چیزی سرویس است چه چیزی نیست گویی برایشان دشوار است. برای تعریف درست سرویس این جمله را بخاطر بسپارید:”یک محصول بدون یک خدمات، نمی‌تواند وجود داشته باشد ولی خدمات بدون محصول می‌تواند وجود داشته باشد.” این به روشنی مشخص می‌کند هر چیزی می‌تواند سرویس یا خدمت باشد.

مثلاً مشاوره به یک فرد، اگرچه فروش تجربیات است. اما محصولی که عینیت داشته باشد را ندارد پس خدمت است!

×××

خب فهمیدیم هر چیزی می‌تواند خدمت باشد. یعنی چیزی بعنوان X as a Service.

باید مجموعه‌ای از خدمات در یک فهرست باید جمع‌آوری و طراحی شود چرا!؟ زیرا باید به دنبال افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه و رضایت مشتری رفت.

طراحی کاتالوگ خدمت کار سختی نیست اما سخت برداشت شده! دگرگونی سازمانی عظیمی که توسط ITSM به وجود آمده می‌تواند دشوار باشد. تغییر باورها، عادت‌ها، نقش‌ها و مسئولیت‌های بسیاری از افرادی که در چنین فعالیت‌های متنوعی در سرتاسر شرکت مشغول هستند، می‌تواند در ابتدا یک کار غیرممکن به نظر برسد. اما زمانی که با دقت و برنامه ریزی انجام شود، نتایج بسیار مثبت است. شرکت‌هایی که این چالش را پذیرفته‌اند و کاتالوگ‌های خدمات را اجرا کرده‌اند، به افزایش بهره وری عملیاتی و رضایت بیشتر مشتری پی برده‌اند.

×××

کاتالوگ خدمات چیست!؟

کاتالوگ خدمات بخشی از طراحی سرویس در ITIL است. یک پایگاه داده یا سند ساختاریافته با اطلاعات مربوط به همه خدمات زنده فناوری اطلاعات، از جمله خدمات موجود برای استقرار و…. کاتالوگ خدمات تنها بخشی از مجموعه خدمات ITIL است که برای مشتریان منتشر شده است و برای پشتیبانی از فروش و تحویل خدمات فناوری اطلاعات استفاده می‌شود. کاتالوگ خدمات شامل اطلاعاتی در مورد کالاهای تحویلی، قیمت‌ها، نقاط تماس، فرآیندهای سفارش و درخواست است.

قبل از طراحی، می‌توان کاتالوگ خدمات را در یک شیت اکسل ساده تولید کرد. که می‌تواند اطلاعات اضافی مانند کالاهای تحویلی، قیمت‌ها، سفارش‌ها و فرآیندهای درخواست را شامل شود، اگرچه این بستگی به نحوه استفاده سازمان از کاتالوگ دارد.

کاتالوگ خدمات این امکان را فراهم می‌کند که اطلاعات حیاتی را در یک مخزن مرکزی که هم برای بخش فناوری اطلاعات و هم برای کسب و کار در دسترس باشد گردآوری کرد. اطلاعات موجود در کاتالوگ خدمات مربوط به تمام خدمات ارائه شده توسط بخش فناوری اطلاعات به کسب و کار است. کاتالوگ خدمات، یک چیز خصوصی نیست بلکه عمومی است و می‌تواند در تمام پلتفرم‌ها، محیط‌ها یا مکان‌های جغرافیایی هر سازمانی اعمال شود.

به زبان ساده‌تر کاتالوگ خدمات، لیستی از خدمات شما و فرایند ارایه‌ی آن در بهترین حالت است!

 عناصر کاتالوگ خدمات

 عناصر داده زیر برای گنجاندن در کاتالوگ خدمات پیشنهاد شده‌اند، اما به هیچ وجه جامع نیستند و ممکن است انتظار داشته باشیم که عناصر داده اضافه یا حذف شوند، زیرا مزایا و کاربردهای کاتالوگ خدمات شناخته شده است.

 عناصر داده پیشنهادی عبارتند از:

• نام سرویس
• شرح خدمات
• دسترسی
• در دسترس بودن هدف
• پشتیبان گیری
• مالک خدمات
• نماینده خدمات
• اهمیت خدمات

عناصر داده پیشنهادی ذکر شده در بالا اکنون در زیر توضیح داده شده است.

نام سرویس

 نام سرویس باید اصطلاحی که با آن سرویس توسط جامعه تجاری ارجاع داده می‌شود و همچنین اصطلاحی که توسط جامعه فناوری اطلاعات ارجاع می‌شود، ذکر شود. باید مشخص شود که این اصطلاح توسط کدام جامعه شناخته می‌شود. هر چند می‌شود باید نام سرویس را ساده قید کرد. مستند کردن نام سرویس هرگونه سردرگمی را که ممکن است در مورد نام یا نام یک سرویس وجود داشته باشد از بین می‌برد. اغلب نام‌های خدمات بین کسب و کار و جامعه فناوری اطلاعات متفاوت است. درک یا ترجمه نام خدمات احتمالاً مهمتر از سرویس یا میز کمک نیست. درک واضح، مدیریت مؤثر و کارآمد هر حادثه یا درخواستی را که ممکن است به بخش فناوری اطلاعات ارائه شود تضمین می‌کند.

 شرح خدمات

 شرح خدمات باید به زبانی ساده و غیر فنی نوشته شود که تقریباً هر فردی در سازمان بتواند آن را درک کند. توضیحات باید در سطح بسیار بالایی باشد و حداکثر بیش از دو یا سه خط نباشد، در حالت ایده آل باید توسط یکی از اعضای جامعه تجاری نوشته شود.

 دسترسی

 داده‌های در دسترس بودن باید حاوی جزئیات مربوط به در دسترس بودن سرویس در ساعات و روز باشد و موارد استثنا را ذکر کند، به عنوان مثال: از ۰۷:۰۰ تا ۱۹:۰۰ دوشنبه تا جمعه به استثنای تعطیلات رسمی. دوره‌های بحرانی برای خدمات به کسب‌وکار نیز باید به عنوان مثال بیان شود: آخرین پنجشنبه و جمعه هر ماه و آخرین هفته اسفند (پایان سال). اطلاعات دوره بحرانی همچنین به مدیریت تغییر در رابطه با مجوز و زمان‌بندی درخواست‌های تغییر (RFC) کمک می‌کند. اگر مشخص باشد، تعداد کاربران تجاری که از این سرویس استفاده می‌کنند باید ذکر شود، این به درک تأثیر بالقوه در دسترس نبودن سرویس کمک می‌کند. علاوه بر این، می‌تواند ذهن پرسنل پشتیبانی را در بخش فناوری اطلاعات متمرکز کند و در نتیجه بازیابی سریع‌تر سرویس را در زمانی که در دسترس نیست تشویق کند و همچنین اطمینان حاصل کند که تغییرات در زمان‌هایی که برای کسب‌وکار قابل قبول است، یعنی با حداقل تأثیر و خطر برای سرویس قراردادهای سطح خدمات. در نهایت، اگر اطلاعات حساس نیستند، ارقامی را در مورد میزان درآمدی که سرویس برای سازمان ایجاد می‌کند در نظر بگیرید، این می‌تواند به تمرکز تیم‌های پشتیبانی نیز کمک کند. علاوه بر این، هزینه در دسترس نبودن را می‌توان تقریباً در ارتباط با مدیریت سطح خدمات محاسبه و گزارش کرد.

 در دسترس بودن هدف

 همچنین باید به در دسترس بودن هدفی که بخش فناوری اطلاعات در تلاش برای دستیابی به آن است، توجه شود. یک بار دیگر باید این موضوع گزارش شود و در جایی که دسترسی به هدف محقق نمی‌شود، می‌توان برنامه‌های بهبود خدمات را تحریک کرد.

 پشتیبان گیری

 نوع پشتیبان گیری همراه با فرکانس آن باید ذکر شود، به عنوان مثال: پشتیبان گیری افزایشی دوشنبه تا جمعه و بک آپ کامل در روز شنبه.

 مالک خدمات

 مالک خدمات شخصی است در سازمان که بودجه خدمات را تأمین می‌کند – شخصی که دفترچه چک / چک دارد. علاوه بر این، مالک سرویس به طور بالقوه در مورد سطح سرویسی که در حال حاضر ارائه می‌شود و آنچه برای آینده مورد نیاز است، درک می‌کند.

 نماینده (های) خدمات

 نماینده (های) خدمات یک نقطه کانونی برای ارتباط بین بخش فناوری اطلاعات و جامعه تجاری فراهم می‌کند. ارتباط باید دو طرفه باشد و به کسب و کار و فناوری اطلاعات اجازه می‌دهد تا با هم به صورت مشارکتی کار کنند. به عنوان مثال می‌توان به ارائه به روز رسانی‌های منظم به نماینده خدمات در هنگام قطعی‌های عمده (حوادث بزرگ)، و همچنین مشارکت در تصمیم گیری از دیدگاه تجاری اشاره کرد. سپس نماینده خدمات مسئول انتشار وضعیت سرویس به سایر اعضای جامعه خدمات خواهد بود.

 نماینده خدمات همچنین در فرآیند مدیریت تغییر ITIL گنجانده می‌شود و ورودی به ارزیابی، مجوز و زمان بندی هر درخواست تغییر (RFC) ارائه می‌دهد.

 در نهایت، نماینده خدمات یک پل ارزشمند بین بخش فناوری اطلاعات و جامعه تجاری ایجاد می‌کند، اهمیت این رابطه را نباید دست کم گرفت. عناوین دیگر می‌تواند شامل مدیر حساب یا مدیر روابط تجاری باشد.

 اهمیت خدمات

 بحرانی بودن سرویس توسط کسب و کار تعیین می‌شود. فهرست زیر یک ساختار پیشنهادی برای تعیین «دسته‌های خدمات» و اهمیت متناظر خدمات سازمان است، برای تعاریف دسته‌ها لطفاً به بخش زیر با عنوان ‘ تعاریف استاندارد خدمات:

• مأموریت بحرانی
• کسب و کار انتقادی
• عملیات تجاری
• خدمات اداری

علاوه بر این، ممکن است سودمند باشد که در صورت وقوع فاجعه بزرگ، از کسب و کار بپرسید که در صورت وقوع یک فاجعه بزرگ، خدمات باید در چه ترتیبی بازیابی شوند. دانش کسب و کار از تولید درآمد، تأثیر مشتری و دیده شدن بازار هنگام تعیین توالی بازیابی بسیار ارزشمند است. امکان سنجی توالی بازیابی ممکن است نیاز به بحث با جامعه فناوری اطلاعات داشته باشد.

مأموریت حیاتی

 یک سرویس مأموریت حیاتی نیاز به در دسترس بودن مداوم دارد. وقفه در سرویس غیرقابل تحمل و فوراً و به طور قابل توجهی آسیب می زند. در دسترس بودن تقریباً با هر قیمتی مورد نیاز است. ویژگی‌های کلیدی این نوع خدمات عبارتند از:

• درآمد ایجاد می‌کند: سفارشات مشتری از طریق سرویس رزرو می‌شود
• مشتریان خارجی کاربران مستقیم خدمات هستند
• زیربنای سایر خدمات است
• اثرات معمول قطع خدمات عبارتند از:کاهش فوری درآمد- لطمه زدن به شهرت و اعتبار تجاری شرکت و قطعی طولانی مدت ورشکستگی را تهدید می‌کند

نمونه‌ای از یک سرویس حیاتی مأموریت، یک برنامه تجارت مالی یک بانک یا موسسه مالی است.

 کاروکسب انتقادی

 یک سرویس حیاتی تجاری نیاز به در دسترس بودن مداوم دارد، اگرچه وقفه‌های کوتاه در خدمات فاجعه بار نیست. در دسترس بودن مورد نیاز برای عملیات مؤثر تجاری. ویژگی‌های کلیدی عبارتند از:

• به طور غیر مستقیم بر درآمدزایی تأثیر می‌گذارد و ممکن است از جمع آوری درآمد جلوگیری کند
• از فعالیت‌های مواجهه با مشتری پشتیبانی می‌کند
• اثرات معمول قطع خدمات عبارتند از: ناتوانی در جمع آوری درآمد به طور مؤثر- قطعی طولانی مدت می‌تواند به طور قابل توجهی جریان نقدی شرکت را کاهش دهد

نمونه‌ای از خدمات مهم تجاری، فاکتور یا صورتحساب مشتری است.

 عملیات تجاری

 کمک به عملیات کارآمد تجاری اما خارج از خط مستقیم خدمات به مشتری. ویژگی‌های کلیدی عملیاتی کسب و کار:

• فقط کاربران داخلی
• اثرات معمول قطع خدمات عبارتند از: کاهش بهره وری و افزایش هزینه عملیات

نمونه‌ای از خدمات عملیاتی تجاری، اطلاع‌رسانی سازمانی است.

 خدمات اداری

 خدمات در سطح ابزارهای بهره وری اداری، مورد نیاز برای فعالیت تجاری. شکست‌ها نامطلوب هستند، اما مشتریان را تحت تأثیر قرار نمی‌دهند و می‌توان کمی بیشتر آن را تحمل کرد. نمی‌توان هزینه‌های اضافی شدید را برای دسترسی بیشتر توجیه کرد. ویژگی‌های کلیدی:

• فقط کاربران داخلی
• اثرات معمول قطع خدمات عبارتند از: کاهش عملکرد و بهره وری فردی

نمونه‌هایی از برنامه‌های خدمات اداری، برنامه‌های دسکتاپ هستند.

سخن پایانی اینکه اگر از من بپرسند چه محصولی داری و چه خدمتی ارایه می‌کنی؟ پاسخ می‌دهم که محصول من سرویس کاتالوگم است! درست شبیه یک کاخ زیبا…

هادی احمدی