راهکارهای تجزیه‌وتحلیل مشکل در فناوری اطلاعات

راهکارهای تجزیه‌وتحلیل مشکل در فناوری اطلاعات 

عیب‌یابی و آنالیز و تجزیه‌وتحلیل مشکلات در فناوری اطلاعات، یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی است که کلیه‌‌ی کارکنان فناوری اطلاعات باید بلد باشند. حل مسئله موضوع بسیار حیاتی در چابکی و کیفیت ارائه خدمات است و خود مدیریت مشکل نیز یکی از مهم‌ترین و پرکاربردترین تمرینات عملیات در ITIL است. پیش از هر چیزی باید بدانیم تحلیلگر مشکل کیست و چه وظایفی دارد و مدیریت مشکل چه اهمیتی دارد؟

در این مقاله می‌خوانید:

• مشکل چیست؟
• وظایف تحلیل‌گر مشکل
• اهمیت تجزیه‌وتحلیل مشکل
• مزایای تحلیل و عیب‌یابی مشکلات برای کارشناسان فناوری در زندگی شخصی آنان
• مراحل مواجهه با مشکل
• تکنیک‌های تدوین فرضیات
• تکنیک‌های تجزیه‌وتحلیل مشکل
• یک مثال کاربردی
• عیب‌یابی مشکل مطرح‌شده در مثال

مشکل چیست؟

مفهوم عمومی مشکل یعنی: مشکل می‌تواند به صورت شکاف میان وضعیت فعلی و وضعیت مطلوب تعریف شود. مشکلات ممکن است به دلایل مختلفی ایجاد شوند و راه‌حل‌های مختلفی برای حل شدن داشته باشد. مهارت‌های حل مشکلات شامل یافتن مشکلات، اولویت دادن به آن‌ها، اندازه‌گیری، یافتن علت‌ها، و درنهایت پیاده‌سازی راه‌حل‌های مؤثر و پایدار است.

البته مشکل در چارچوب ITIL4، یعنی:

• علت یا علل بالقوه یک یا چند حادثه.
• مشکلات را حتی می‌توان بدون وجود یک حادثه مربوطه مطرح شوند.
• مدیریت مشکل شناسایی مشکلات را تضمین می‌کند و تجزیه‌وتحلیل علت ریشه‌ای را انجام می‌دهد.
• همچنین تضمین می‌کند که حوادث تکراری به حداقل می‌رسد و می‌توان از مشکلات جلوگیری کرد.
• به‌طور اخص اگر یک حادثه بزرگ Major Incident رخ دهد یا چند حادثه‌ی تکراری اتفاق بیفتد و یا شکافی در میان وضعیت فعلی و وضعیت مطلوب رخ دهد چه حادثه‌ای مطرح‌شده باشد چه نه، در حقیقت آن یک مشکل است!

ادامه مطلب در صفحه بعد...