روابط کلیدی در هر کسب و کار CRM-BRM-PRM
ارتباطات هر کسب و کاری از این سه مورد کلیدی خارج نیست: مشتریان، پیمانکاران و شرکا.
برای مدیریت هرکدام از آنها راهکارهای نرم‌افزاری متعددی عرضه شده که از آن بعنوان CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)، BRM (مدیریت روابط تجاری) و PRM (مدیریت روابط شرکا) یاد می‌شود. همه‌ی اینها با هم تفاوت‌های فاحشی دارند اگرچه بسیار دیده شده که بجای هم بکار گرفته می‌شوند باید دید چه تفاوتی بین این سه وجود دارد و کسب و کارها و سازمان‌ها به کدامیک نیاز دارند؟
CRM (ابزار مدیریت ارتباط با مشتری)
جذب مشتریان جدید چقدر برای شما مهم است؟ اگر می‌خواهید بدانید که مشتریان در چه وضعیتی قرار دارند و یا چگونه می‌توان مشتریان جدیدی را بدست آورد، چگونه مراحل مختلف یک طرح فروش را کنترل و به چه نحوی فروش را افزایش داد؟ پس احتمالاً پاسخ دادن این پرسش‌ها، شاید شما را بسوی استفاده از CRM هدایت کند.
CRM نرم افزارهای تجاری هستند که طی چندین سال گذشته بوجود آمده‌اند و همکنون، بیش از چندهزار راهکار نرم‌افزاری در بازار وجود دارد. آنها به منظور افزایش ارزش مادام العمر مشتری (CLV) به بهبود روابط مشتری کمک بسزایی می‌کنند این یعنی تعاملات با مشتریان را می‌توان پیگیری کرد، اطلاعات تماس آنها را ذخیره کرد، رفتار مشتری را کنترل و حساب‌های مختلف را مدیریت نمود. بدون CRM، تمام جزئیات مشتریان نهایی اعم از تعداد دفعاتی که ایمیل‌های ارسالی شما را باز کرده‌اند، مکالمات تلفنی که از بین رفته یا بی‌پاسخ مانده یا روند علت عدم علاقه‌مندی به خرید را نمی‌توانید بخوبی تشخیص دهید.
در ابزار CRM با داده‌های ذخیره‌ی شده مشتریان می‌توانید برای ارزیابی مراحل مختلف استراتژی فروش خود - از لحظه‌ی نیاز تا معامله - استفاده کنید. یک ابزار CRM اطلاعات تماس را به روز نگه می‌دارد و ردیابی می‌کند و آنها را با همه اعضای تیم مدیریت فروش شما به اشتراک می گذارد و این امکان را به شما می دهد تا مشتریان را از یکدیگر متمایز کنید، آنها را به بخشهایی تقسیم کرده و فرصت های فروش و فروش بالا را شناسایی کنید. از این طریق می توانید به طور موثری تجارت خود را رشد داده و برنامه فروش خود را بهبود بخشید.
BRM (مدیریت روابط تجاری)
از طرفی علاوه بر مشتری، روابط با فروشندگان محصولات و خدمات به سازمان، نمایندگان و پیمانکاران نیز دغدغه‌ی هر کسب و کاری است. تصور کنید یک صاحب یک رستوران هستید فقط داشتن غذای باکیفیت و مشتریان همیشگی سبب موفقیت کسب و کار شما نمی‌شود. زیرا بدون وجود زنجیره‌ی تامین و عدم ایجاد یک رابطه‌ی قوی با تامین‌کنندگان مواد اولیه، عملاً رابطه‌ی مستمر با مشتری را نیز در کوتاه‌مدت از دست خواهید داد.
اینجاست که مبحث دیگری مطرح می‌شود بنام BRM (ابزار مدیریت ارتباط تجاری) در این راهکار باید ببینید روابطی که با فروشندگان و نمایندگان و پیمانکاران برقرار می‌کنید چقدر مهم است؟ BRM برای ایجاد ارتباط تجاری بر سه بخش تمرکز دارد: تجزیه و تحلیل استراتژیک، برنامه‌های تجاری و پیگیری همکاری با آنها.
تجزیه و تحلیل استراتژیک از داده‌های واسطه‌های شما برای تعیین نیازها و کارهایی که قرار است انجام شود نظیر تخصیص منابع (زمان، افراد، بودجه) جهت انجام فروش استفاده می‌کند. این یعنی به شما اجازه می‌دهد واسطه‌ها، فروشندگان یا کارگزاران خود را بر اساس معیارهای خاص تقسیم‌بندی کنید. به این ترتیب قادرید تا مدیریت روابط تجاری را به طور موثرتری انجام دهید.
پس از تقسیم‌بندی آنها، بر اساس بخشهایی که شناسایی شده می‌توانید یک طرح تجاری منسجم ایجاد کنید. برای انجام این کار، ابتدا باید نیازهای هر بخش را شناسایی کنید.
چالش ها یا نیازهای واسطه‌ها، فروشندگان و کارگزاران ارزیابی نمایید و اینکه باید از کدام پلان‌ها استفاده شود؟ چه برنامه‌های تشویقی تدوین کرده‌اید تا سبب افزایش فروش و تعمیق روابط شما با آنها گردد؟
شما باید نیازهای خودتان و آنها را تشخیص دهید تا یک استراتژی فروش ایجاد کند که بتواند فروش شما را افزایش دهد و تجارت شما را رشد دهد. در پایان، آخرین کاری که باید انجام دهید برنامه ریزی، اجرا و همکاری است. این شامل تهیه فهرست از استراتژی فروش واسطه ها و نظارت بر عملکرد آنهاست.
یک ابزار BRM می‌تواند مدیریت روابط تجاری شما را در تقویت همکاری، بازخورد و ارزیابی عملکرد پیمانکاران بهبود دهد. BRM در چارچوب ITIL گنجانده شده زیرا هر سازمان ارایه دهنده‌ی خدمات، با طیف وسیعی از فروشندگان، پیمانکاران در ارتباط است و نظارت و کنترل دقیق و بهبود و استمرار همکاری با آنها سبب خلق ارزش خواهد شد.
عدم رسیدگی به عملکرد آنان، زنجیره‌ی تامین خدمات و محصولات را با مشکل مواجهه خواهد کرد. تصور کنید نرم‌افزاری را از یک فروشنده خریداری کرده‌اید اما خدمات پشتیبانی، مشاوره و یا استقرار درست این محصول را از آنها دریافت نکرده‌اید. نتیجه!؟ کسب بازخورد منفی کاربران سازمان از خریدی که انجام شده! یا اینکه بخشی از خدمات را به یک پیمانکار برون‌سپاری کرده اید بی‌تردید بدون ارزیابی دقیق از عملکرد او قادر به بهبود مستمر و کسب نتیجه‌ی مطلوب نخواهید شد.
PRM (مدیریت روابط شرکا)
سیستم توزیع یا فروش از طریق نمایندگان، توزیع‌کنندگان، فروشندگان یا کارگزاران، بازارسازان و بازاریابان یا شرکای تجاری نیز بخش جدایی ناپذیر از هر کسب و کاری است. PRM راهکاری است که توسط شرکتهایی که برای فروش محصولات خود با شرکا کار می کنند و به یک بستر برای ثبت معاملات و به اشتراک گذاری محتوای بازاریابی و استراتژی نیاز دارند، استفاده می‌شود. در حقیقت PRM یک سیستم مدیریت همکاران فروش است.
چه خدمتی را فروش برسانید چه محصول را در هر صورت با طیفی از این دست نیز مواجهه می‌شوید.
دقت کنید برای آنکس که نمی‌داند چه می‌خواهد باد موافق هم نخواهد وزید! از CRM برای ارایه‌ی خدمت استفاده نمی‌شود بنابراین فناوری اطلاعات سازمان لازمست برای عرضه‌ی خدمات از ابزارهای ITIL استفاده کنند نه CRM. استفاده از ابزار نامرتبط شبیه کندن زمین با چکش است!
مفید و مختصر
شکوفا باشید