تمرینات مدیریت در ITIL4
تمرینات مدیریت خدمات/ طراحی خدمات
تمرینات مدیریت خدمات شامل ۱۷ تمرین است که برای تمام خدمات بکار گرفته می‌شوند و دیدگاه‌هایی که در سراسر ارایه‌ی خدمات باید لحاظ شود را در بر می‌گیرد و بطور اخص به مدیریت خدمات و محصولات اشاره دارد. به عنوان مثال: مدیریت مشکل یکی از تمرینات این بخش است که بر شناسایی مشکلات و علت ریشه‌ای آنها در سراسر خدمات ارائه شده تمرکز دارد.
| Service Management Practices (13-17) تمرینات مدیریت خدمات | |||||
| طراحی خدمات | |||||
| هدف | برای اطمینان از طراحی خدمات و محصولاتی که دارای کاربرد (متناسب با هدف) و گارانتی (مناسب برای استفاده) باشد که مشتری را برای دستیابی به نتیجه مورد نیاز یاری نماید. | ||||
| شرح | رویه طراحی خدمات بر طراحی محصولات و خدمات با در نظر گرفتن افراد، شیوه‌ها، محصولات، تأمین کنندگان، شرکا، اطلاعات و ارتباطات، فرآیندهای مورد نیاز برای برآورده کردن نیاز مشتری تمرکز دارد تا مشتری بتواند ارزش مورد نیاز را بدست آورد. طراحی معماری راه حل، معماری خدمات، معماری فناوری، سیستم‌های اطلاعات مدیریت، ابزارها، فرآیندها، روش‌های اندازه گیری، معیارها CSF و KPI مورد نیاز برای اندازه گیری خدمات و غیره ضروری است. خدمات طراحی شده باید نیاز مشتری و ارائه دهنده خدمات را به روشی مقرون به صرفه برطرف کند. خدمات باید به گونه‌ای طراحی شود که انعطاف پذیری، امنیت، در دسترس بودن، ظرفیت، تداوم مورد نیاز برای برآوردن نیاز کسب و کار را داشته باشد. علاوه بر این، تجسم کلی سرویس از طریق جریان‌های ارزش نهایی (یعنی تقاضا بر اساس ارزش) ضروری است، به طوری که تمام پویایی‌های خدمات و محیط خدمات که به درستی درک شد، در حین طراحی سرویس در نظر گرفته شود. درک و تمرکز بر تجربه مشتری و کاربران بسیار مهم است. بنابراین، طراحی خدمات باید از خدمات و محصولاتی پشتیبانی کند که از کسب و کار و خدمات گرایی پشتیبانی می‌کند، مقرون به صرفه باشد، کاربر پسند باشد، سازگار و قابل پذیرش باشد، به اندازه کافی ایمن باشد، ریسک‌ها را مدیریت کند، مقیاس پذیر و منعطف باشد تا تغییرات به سرعت انجام شوند. | ||||
| فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات | خدمات زنجیره ارزش خدمات کمک به مدیریت طراحی به طور عمده برنامه ریزی، بهبود فعالیت‌هاست. تمرکز بیشتر بر فعالیت‌های مشارکت، طراحی و انتقال، دریافت/ساخت، تحویل و پشتیبانی است. برنامه ریزی: بر برنامه ریزی و سازماندهی برای طراحی مؤثر خدمات یا محصولات تمرکز دارد بهبود: بر طراحی خدمات برای بهبود عملکرد خدمات با اصلاح ویژگی‌های سرویس تمرکز دارد مشارکت: بر تعامل برای ترکیب تجربه بهتر برای مشتری و کاربران تمرکز دارد طراحی و انتقال: بر طراحی محصولات یا خدماتی متمرکز است که دارای خدمات مفید و گارانتی است، استفاده آسان، قابل مدیریت و غیره است. تمرکز دریافت/ساخت: بر شناسایی و ساخت مؤلفه‌های خدمات، خدمات و محصولاتی است که برای ایجاد یک سرویس، ارائه، نظارت و مدیریت خدمات مورد نیاز هستند. | ||||
| سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که “۰” کمترین سهم و جایی که “۳” بالاترین سهم را داراست. | |||||
| برنامه‌ریزی ۳ | بهبود ۳ | مشارکت ۲ | طراحی و انتقال ۳ | دریافت و ساخت ۲ | تحویل و پشتیبانی ۲ |
مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:
[…] قسمت قبلی:طراحی خدمات […]
[…] قسمت قبلی:سرویس دسک […]