سرویس دسک چیست؟
سرویس دسک نرم افزار نیست بلکه در حقیقت یک مفهوم کلی برای ارایه خدمات به مخاطب توسط سازمان و از یک درگاه متمرکز است. بنابراین امروزه یکی از کلیدی ترین ابزارهای مدیریت موفق، رویکرد سازمان های پیشرو برای ارایه خدمات بهتر و بهبود مستمر نحوه ارایه خدمات، مدیریت عملکرد و کسب حداکثر رضایتمندی برای توسعه و رشد کسب و کار با استفاده از سرویس دسک است. از مهمترین دلایلی که هر سازمانی به سرویس دسک نیاز دارد در اینست که اگر کیفیت و نحوه ارایه خدمات را از یک نقطه متمرکز مدیریت نکند با رشد سازمان، مشکلات به شدت بیشتر شده و کنترل ارایه سرویس به مخاطب به طور کل از دست خواهد رفت بخصوص در تمامی کسب و کارهایی که هم اکنون مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات هستند این مهم بیشتر خودنمایی می کند.
مقایسه کامل سرویس دسک با هلپ دسک را بخوانید!
بی تردید می دانید که با افزایش تعداد کاربران و سرویسهای نرم افزاری و سخت افزاری یک مجموعه دیگر مدیریت درخواست کاربران و دستگاه ها به سادگی امکان پذیر نیست و همین عدم پاسخگویی مناسب به درخواست های کاربران در زمان مشخص باعث سلب اعتماد کاربران از واحد IT و Help Desk می گردد علاوه براین عدم اولویت بندی و انتساب صحیح کارها به کارشناسان باعث بروز مشکلات فراوانی خواهد شد که در اکثر مواقع هزینه های بسیار زیان باری را متحمل شرکتها و سازمانها می کند. تجربه نشان داده است که علت بسیاری از این گونه مشکلات بدلیل عدم وجود ابزار و راهکار کار آمد جهت مدیریت درخواست ها و فرایندها می باشد.
سرویس دسک یا Service desk این روزها یکی از مهمترین دغدغه اصلی تمامی مدیران ارشد و بخصوص مدیران انفورماتیک است که انتظار دارند تا علاوه بر ایجاد شفافیت در عملکرد سازمان برای بهبود مستمر رویه‌های ارائه خدمت اقدام کنند.
پیش از شرح دقیق سرویس دسک باید بپردازیم به مفهوم یک نیاز در تمامی سازمان ها نیازی بنام مرکز تماس یا نقطه تماس Contact Point .
می دانید که در هر سازمانی برای ارتباط با مخاطبین و مشتریان و یا کاربران از درگاه های متخلفی نظیر تلفن، ایمیل و یا سایر رسانه هاری ارتباطی استفاده می شود به این درگاه ارتباطی معمولا “مرکز تماس” Contact Point می گویند،. اما در سال‌های اخیر سازمانها شاهد رشد مراکز تماس و تبدیل آن به “سرویس دسک” هستیم. بدین معنی که این مراکز درخواست مخاطبین را دریافت نموده و در صورت امکان به آن پاسخ داده و یا در غیر اینصورت درخواست، به مرجع ذی‌صلاح برای رسیدگی ارجاع داده می شود و تمامی این فرایندها با یک کد رهگیری قابل مشاهده است. با ترکیب سامانه‌های مخابراتی، سامانه‌های مدیریت عملکرد و سامانه‌های ارتباطات مشتریان، شاهد ظهور نسل جدیدی از سامانه‌های اطلاعاتی هستیم که تقریباً تمامی مراحل رسیدگی به درخواست مخاطبین را پوشش داده و مدیریت و ارزیابی سرویس ارائه شده به مخاطب را نیز بر اساس اطلاعات واقعی عملکرد انجام می‌دهند. پس دانستیم که سازمان ها هم اکنون بسوی یک درگاه ارتباط مشترک پیش می روند به عبارتی می خواهند تمامی درخواست ها و ارتباطات با مخاطبین از یک درگاه واحد دریافت و مدیریت و پاسخ داده شود. سرویس دسک در حقیق همان نقطه تماس است! که ترکیبی از سامانه های ارتباطی، و مدیریتی را در خود جای داده است.
- سامانه‌های ارتباطی: که وظیفه مدیریت تعامل مخاطبین با سازمان را بر عهده دارند. از جمله این سامانه‌ها می‌توان به سامانه‌های مرکز تلفن، مرکز پیامک، ایمیل، وب فرم ها و نرم افزارها، نمابر و وب سایت و… اشاره نمود. در اینجا فرض بر یکپارچگی این سامانه‌ها با یکدیگر می‌باشد.
- سامانه‌های مدیریت ارتباطات مخاطبین (مشتریان): که وظایفی همچون مدیریت اطلاعات پروفایل مخاطبین، دریافت درخواست مخاطبین، دسته‌بندی و شناسایی رفتار مخاطبین در هر دسته، اطلاع‌رسانی، نظرسنجی و ارزیابی رضایتمندی مخاطبین و مواردی از این دست را بر عهده دارد.
- سامانه‌های مدیریت عملکرد: که وظیفه مدیریت گردش عملیات را در داخل سازمان و یا در رابطه با سازمان‌های بیرونی بر عهده دارند. در واقع این سامانه‌ها بر اساس تعاریف و دسته‌بندی‌هایی که توسط خبرگان سازمان انجام می‌پذیرد، درخواست‌های مخاطبین را دریافت نموده و بین پست‌های سازمانی به گردش درمی‌آورند و به همین دلیل این سامانه‌ها منبع بسیار ارزشمندی برای اطلاعات مورد نیاز ارزیابی و بهبود عملکرد سازمان به شمار می‌روند.
بدیهی است این سامانه‌ها همگی مبتنی بر فنّاوری‌اطلاعات بوده و لذا وجود ابزارهای فنّاوری‌اطلاعات از جمله سامانه‌های نرم‌افزاری، سخت‌افزار‌های ارتباطی و پردازش اطلاعات و همچنین سرویسهای ارزش افزوده مانند پیامک و سایت اینترنتی جزء لاینفک این ترکیب از سرویس دسک خواهند بود. به همین دلیل انتخاب ابزارهای مناسب و کارآمد در این حوزه از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده و بعضا مشاهده می‌شود با وجود طرح و رویّه‌های مناسب، راه‌اندازی سرویس دسک به دلیل عدم وجود ابزارهای نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مناسب، تاثیر مورد نظر را در سازمان نداشته است. این ابزارها دارای معماری‌های مختلفی از لحاظ بهره‌برداری می‌باشند، اما امروزه و با توسعه شبکه‌های مخابراتی معمولا این سامانه‌ها بصورت متمرکز و برخط عمل می‌نمایند و سامانه سرویس دسک مورد استفاده قرارگرفته و بتواند هزینه و زمان ارائه خدمات به مخاطبین سازمان را کاهش دهد.
ذینفعان اصلی سرویس دسک
ذینفعان اصلی سرویس دسک در اصل، مخاطبین یا کاربران و مشتریان سازمان هستند که درخواست‌های متفاوتی را از سازمان دارند. عمده این درخواست‌ها را می‌توان بشرح زیر دسته‌بندی نمود:
- پرسش و پاسخ هایی جهت اطلاعات
- درخواست دریافت خدمت از سازمان
- طرح شکایات
- طرح انتقادات و پیشنهادات
می‌توان مخاطبین و مشتریان را به دو دسته زیر نیز تقسیم نمود:
- مخاطبین برون سازمانی مانند مردم، مشتریان و …
- مخاطبین درون سازمانی مانند کاربران، کارکنان، شعب، نمایندگی‌ها و مواردی از این دست که نیاز به ارتباط با سازمان دارند (طبیعتا مرکز تماس می‌تواند این امکان را برای ایشان فراهم آورد).
یک سرویس دسک کامل شامل ۷ بخش اساسی است: مرکز تماس، کارشناسان، مدیران اجرایی، مشاورین، تامین کنندگان و پیمانکاران و در نهایت درخواست کنندگان است!
- مرکز تماس که وظیفه تعامل با مخاطب و ثبت و ارجاع درخواست وی به واحدهای رسیدگی کننده را بر عهده دارد.
- کارشناسان که وظیفه رسیدگی به درخواست مخاطبین بر اساس روند تعریف شده برای رسیدگی به هر نوع درخواست بر عهده ایشان است. این کارشناسان ممکن است در قالب کار اداری و یا در قالب تیم‌های بازرسی و رسیدگی به شکایات به درخواست‌های مخاطبین رسیدگی نمایند.
- مدیران اجرایی که وظیفه هماهنگی کارشناسان و بهبود روند رسیدگی بر عهده ایشان می‌باشد.
- مدیران ارشد که وظیفه سازماندهی واحدهای اجرایی، تامین منابع و بهبود روند ارائه خدمات در سازمان را بر عهده دارند.
- مشاورین و مدیران کیفیت که وظیفه کنترل کیفیت ارایه سرویس، بهبود مستمر و تشکیل کمیته های فنی تغییرات را بر عهده دارند.
- فروشندگان، تامین‌کنندگان خدمات و پیمانکاران (در صورت وجود) که وظیفه ارائه خدمات به سازمان ویا مخاطبین سازمان را بر عهده دارند.
- درخواست کنندگان: که وظیفه طرح هرگونه درخواست را مرکز تماس انجام می دهند.
کارکردهای سرویس دسک از دیدگاه‌های مختلف
با توجه به دسته‌بندی ذینفعان اصلی سرویس دسک، می‌توان کارکردهای متنوعی را برای هر گروه بشرح زیر ذکر نمود.
از دیدگاه درخواست کنندگان:
- قابلیت ثبت درخواست، خدمت، سوال و …
- قابلیت پیگیری درخواست، خدمت، سوال و …
- قابلیت انجام عملیات خاص جانبی برای هر درخواست مانند ارسال مدارک، پرداخت وجوه، دریافت نتیجه و …
- قابلیت طرح شکایت یا انتقاد و همچنین تقدیر یا پیشنهاد
- قابلیت درخواست رسیدگی مجدد (در صورت عدم حصول نتیجه مناسب)
از دیدگاه کارشناسان:
- قابلیت دریافت درخواست همراه با ملزومات قانونی مورد نظر (از جمله پیوست‌ها، اسناد، مدارک و …)
- قابلیت ثبت عملکرد در طی فرایند رسیدگی
- (حتی الامکان) قابلیت دورکاری و رسیدگی به درخواست بدون نیاز به مراجعه حضوری
از دیدگاه مدیران اجرایی:
- قابلیت دریافت آمار و اطلاعات عملکرد واحد زیر مجموعه برای برخی شاخص‌های عمومی مدیریت عملکرد مانند:
- پراکندگی نوع درخواست‌های ارجاع شده به واحد
- پراکندگی انواع اقدامات انجام شده بر روی درخواست‌ها
- ارزیابی کیفیت ارائه خدمات و قابلیت ارتقاء کیفیت عملکرد واحد
- زمان‌سنجی و هزینه‌یابی عملیات و قابلیت کاهش زمان و هزینه اقدامات
- قابلیت ثبت تاییدات (در مواردی که تایید مدیران اجرایی برای ادامه فرایند ضروری است)
- قابلیت آگاهی از نظرات مخاطبین در خصوص عملکرد واحد
- قابلیت ارجاع کار به واحدهای دیگر سازمان از لحاظ عملکردی یا جغرافیایی (در صورت نیاز)
از دیدگاه مدیران ارشد
- قابلیت دسترسی به لیستی از مشکلات، فرصت‌ها، رویّه‌های عملکردی و آرایش منابع در سازمان مبتنی بر واقعیت‌های عملکردی سازمان
- قابلیت دریافت آمار و اطلاعات عملکرد سازمان برای شاخص‌هایی همچون شاخص‌های مطرح برای مدیران اجرایی، اما در سطح کل سازمان بعلاوه شاخص‌هایی نظیر:
- قابلیت اطلاع از پراکندگی انواع درخواست‌های مخاطبین
- قابلیت اطلاع از روند عملکرد سازمان در رسیدگی به درخواست مخاطبین
- قابلیت اطلاع از زمان و هزینه تقریبی رسیدگی به هر نوع درخواست
- قابلیت اطلاع از درخواست‌های پرتکرار، پر هزینه، زمان‌بر و…
- قابلیت اطلاع از رویّه‌های معمول در سازمان
از دیدگاه مدیریت سرویس دسک
- اطمینان از ثبت صحیح درخواست و ارجاع به واحدهای رسیدگی کننده ذیربط
- اطمینان از اجرای روند صحیح دریافت، ثبت، ابلاغ، رسیدگی و ثبت بازخورد درخواست‌های مخاطبین
- اطمینان از اجرای رویّه‌های بهبود مستمر در روند ثبت و رسیدگی به آن دسته از درخواست‌های مخاطبین که در سطح مرکز تماس پاسخ داده می‌شوند.
- اطمینان از اجرای صحیح رویّه‌های نظرسنجی
- مدیریت آمار رضایتمندی مخاطبین از رسیدگی به درخواست‌های اعلام شده و ارائه گزارشات مورد نیاز به مراجع ذیربط
- مدیریت دسترس‌پذیری به سرویس سرویس دسک از سوی تمام ذینفعان
با فرض اینکه سازمان یکسری از “خدمات” را به “مخاطبین” یا “مشتریان” خود ارائه می‌دهد می‌توان اهداف اولیه زیر را برای سرویس “سرویس دسک” در نظر گرفت:
پیکربندی درخواست‌ها:
- تعریف انواع درخواست‌های مخاطبین که سازمان تصمیم به ثبت، پاسخگویی یا رسیدگی به آنها را دارد.
- تعریف رویّه‌های ارجاع و پاسخگویی به هر نوع درخواست با توجه به این نکته که:
- برخی درخواست‌ها (مانند مشاوره یا اطلاع‌رسانی) در سطح مرکز تماس پاسخ داده می‌شوند و نیازی به ارجاع آنها به هیچ واحد نیست.
- برخی درخواست‌ها (مانند درخواست خدمات یا رسیدگی) نیاز به ارجاع به مراجع رسیدگی دارند. این نوع درخواست‌ها در مرکز تماس ثبت شده و بصورت خودکار یا دستی جهت رسیدگی به واحدهای ذیربط ارجاع می‌شوند.
- برخی درخواست‌ها اصولا تکراری یا اشتباه می‌باشند.
- برخی درخواست‌ها نیز برای پیگیری درخواست‌های قبلی می‌باشد که بنا به سیاست سازمان یا در سطح مرکز تماس پاسخ داده شده (با ایجاد قابلیت پیگیری کار) و یا به واحد رسیدگی کننده ارجاع داده می‌شود.
- تعریف رویّه‌های رسیدگی به هر نوع درخواست توسط واحدهای اجرایی یا کارشناسی.
تدوین این رویّه‌ها باعث یکسان‌سازی رویّه رسیدگی به درخواست‌ها در سطح سازمان شده و قابلیت ارزیابی کار انجام شده را در اختیار مدیران اجرایی و ارشد قرارمی‌دهد. در واقع با تعریف اقداماتی که هر پست سازمانی برای رسیدگی به هر نوع درخواست انجام می‌دهد می‌توان به برداشت آماری مناسبی از اقدامات پرتکرار، زمان‌بر یا هزینه‌بر دست یافت.
- تعریف نتایج حاصل از رسیدگی بصورت یکسان در سطح سازمان.
یکی از مفاهیم بسیار کلیدی در مدیریت عملکرد، مفهوم توافق‌نامه سطح خدمت SLA یا توافق‌نامه سطح عملیات OLA است و از جمله مواردی که در این توافق‌نامه ذکر می‌گردد حداکثر زمان رسیدگی به یک درخواست یا انجام یک رویّه سازمانی است. با توجه به اینکه اقدامات متنوعی برای رسیدگی به هر نوع درخواست در سازمان انجام می‌پذیرد معمولا حداکثر زمان رسیدگی به هر نوع درخواست را بر اساس “نوع نتیجه رسیدگی” تعیین نموده و برای نتیجه “زمان مشخصی” را تعیین می‌کنند. این زمان می‌تواند بعنوان معیاری برای تعیین تاخیر یا تعجیل در رسیدگی در نظر گرفته شود.
- تعریف آیین‌نامه‌ها، قوانین و نکات مهم در رسیدگی به انواع درخواست.
یکی از موارد مطرح در رسیدگی به انواع درخواست از سوی واحدهای اجرایی عدم آشنایی آنها با آیین‌نامه‌ها، قوانین و نکات مهم در رسیدگی به آن نوع درخواست است. از سوی دیگر با توجه به اصول اولیه مدیریت دانش، چنانچه سازمان در طی انجام عملیات روزانه به دانش جدیدی دست یابد، بایستی امکان سازماندهی و نشر آن در تمامی سطوح سازمان فراهم باشد و این بخش بدین منظور نیز می‌تواند بکار رود.
- طراحی پست‌های سازمانی مورد نظر در ثبت و رسیدگی به درخواست مخاطبین.
یکی از مسائل مطرح در سازمانها یکسان نبودن پست‌های سازمانی عملیاتی در لایه‌های صف (لایه‌های اجرایی) است و لذا برای مدیریت واحد عملکرد لازم است این پست‌های سازمانی بر مبنای رویّه‌های طراحی شده برای رسیدگی به درخواست آرایش یافته و تدوین گردند. طبیعتا چارت سازمانی مصوّب یا معمولا در حال تغییر سازمان ملاک خوبی برای این طراحی نبوده و توصیه می‌شود این طراحی بر اساس ترتیب ارائه خدمت در سطح عملیاتی تعریف گردد.
- مدیریت آستانه‌ها
مراد از آستانه‌ها، مقادیر کمّی برای برخی شاخص‌ها در مدیریت درخواست‌ها یا مدیریت عملکرد است. برای مثال اگر یک نوع از درخواست‌های مخاطبین از حد معینی بیشتر شود احتمالا بیانگر رخداد یا شرایط مشخصی در سطح جامعه مخاطبین سازمان است و یا اگر زمان انجام اقدامات یا حصول نتایج در یک یا چند واحد رسیدگی کننده از مقادیر مشخصی بالاتر یا پایین‌تر آید، احتمالا مشکلی در روند رسیدگی بروز نموده که بایستی توسط مدیران اجرای (ویا حتی در مواردی مدیران ارشد) مورد رسیدگی قرار گیرد. بدیهی است که این نوع مانیتورینگ و ممیزی داده‌های موجود توسط سامانه‌های مبتنی بر فنّاوری‌اطلاعات سهل‌الوصول بوده و لذا تعیین این آستانه‌ها در زمان طراحی خدمت از اهمیت ویژه‌ای برخوردار می‌باشد.
- رویّه مدیریت درخواست‌های ثبت شده از سوی مخاطبین
شامل نظارت بر روند ثبت درخواست مخاطبین در مرکز تماس می‌باشد. اینکه آیا همه درخواست‌هایی که باید ثبت شوند، ثبت می‌شوند؟ یا رفتار مخاطبین در اعلام درخواست به مرکز تماس چگونه است؟ آیا درخواست‌ها با شرایط اجتماعی یا شرایط زمانی/ مکانی تغییر می‌کنند؟ آیا مدلی برای پیش‌بینی رفتار مخاطبین وجود دارد؟ و مواردی نظیر آنها، موضوعاتی هستند که در این رویّه قابل طرح خواهند بود.
- مدیریت ارجاع درخواست
این بخش از طراحی سرویس دسک به مدیریت ارجاع خبر (بصورت دستی یا خودکار) به مراجع رسیدگی کننده می‌پردازد. موضوعاتی نظیر مدیریت حجم کار، زمان‌بندی مراجعه مخاطبین به سازمان، برآورد تقریبی زمان حصول نتیجه برای مخاطبین و موضوعاتی از این دست در این بخش از طرح قرارخواهند گرفت.
- مدیریت اقدامات لایه‌های اجرایی
شامل نظارت مکانیزه بر روند ثبت رسیدگی به درخواست از ثبت تا حصول نتیجه است. اطلاعات آماری و تجمیعی این رویّه‌ها می‌تواند در قالب گزارشات آماری وضعیت رسیدگی به درخواست‌های مخاطبین را برای مدیران ارشد “مبتنی بر عملکرد واقعی” روشن نماید که این خود از موثرترین ابزارهای بهبود عملکرد به شما می‌آید. طبیعتا این نظارت با تعیین آستانه‌ها تسهیل خواهد شد.
- مدیریت نظرسنجی
جمله معروفی داریم که میگوید: “ببینید درک مخاطب از محصول شما چیست؟” ازسوی دیگر معمولا رضایتمندی مخاطب جزء اهداف اولیه بسیاری از سازمان‌هاست. طبیعتا برای ارزیابی این رضایتمندی و یا نظرات مخاطبین نسبت به عملکرد یا حتی چارچوب‌های عملکردی سازمان (نظیر آیین‌نامه‌ها، قوانین و دستورالعمل‌ها) نیاز به اجرای فرایند نظرسنجی برای مخاطبینی که درخواست خود را به سازمان اعلام کرده‌اند وجود خواهد داشت. نظرسنجی در رابطه با نحوه برخورد سازمان، رضایت از رسیدگی به درخواست‌ها، زمان اخذ نتیجه، هزینه‌های رسیدگی به درخواست و یا حتی دریافت یک رتبه رضایتمندی و دو دلیل نارضایتی به ازاء هر درخواست رویّه‌ای است که می‌تواند نتایج ارزیابی عملکرد سازمان از دیدگاه مخاطب را مشخص نماید.
معمولا نظرسنجی در سازمانها پس از رسیدگی به درخواست و به دو صورت زیر یا ترکیبی از این دو صورت انجام می‌پذیرد:
الف) نظرسنجی از همه مخاطبین و اعلام نتیجه صددرصدی. در این روش با استفاده از تکنولوژی‌هایی نظیر پیامک یا سامانه‌های تلفنی تعاملی نسبت به نظرسنجی تمامی مخاطبین اقدام می‌گردد.
ب) نظرسنجی از بخشی از مخاطبین و اعلام نتیجه احتمالی. در این روش با توجه به روش‌های آماری درصدی از مخاطبین تعیین می‌شوند که اگر نظرات ایشان دریافت گردد با درصد اطمینان بالایی (مثلا ۹۰، ۸۵ ویا ۸۰ درصد) این نظرات قابل تعمیم به نظر کل جامعه مخاطبین خواهد بود.
برخی اوقات نیز به منظور دقت‌بخشیدن به فرایند نظرسنجی، برای انواع خاصی از درخواست از همه مخاطبین و برای دیگر درخواست‌ها از جامعه نمونه آنها نظرسنجی بعمل می‌آید.
- مدیریت اطلاع‌رسانی
اطلاع‌رسانی از جمله قابلیت‌های اصلی سامانه‌های سرویس دسک در تعامل با مخاطبین به شمار می‌آید و معمولا بصورت متمرکز از یک مرکز انجام می‌پذیرد. در واقع متمرکز نمودن تعاملات با مخاطبین یکی از تکنیک‌های اصلی در اعتباربخشی به مرکز تماس هر سازمان است. اطلاع‌رسانی در سرویس دسک شامل چند بعد جداگانه است:
الف) اطلاع‌رسانی از اطلاعات سازمان به اقشار هدفی که ممکن است آن اطلاعات برای ایشان مفید باشد. مثل اطلاع‌رسانی تغییرات حقوقی به وکلا ویا اطلاع‌رسانی در خصوص آدرس نمایندگی‌های سازمان به ساکنان هر محله در سطح کشور.
ب) اطلاع‌رسانی از نتیجه رسیدگی به درخواست مطرح شده از سوی مخاطبین. برای مثال می‌توان در صورت پایان رسیدگی به درخواست، نتیجه را از طریق پیامک یا پیغام تلفنی به اطلاع مخاطب رساند.
ج) اطلاع‌رسانی از نواقص مدارک، زمان تعیین شده برای مراجعه حضوری و یا موضوعاتی از این دست.
- مدیریت شکایات، انتقادات و پیشنهادات
برخی سازمانها شکایات، انتقادات و پیشنهادات را همچون درخواست‌های مخاطبین در نظر گرفته و آنها را نیز از طریق مرکز تماس پاسخ می‌دهند و در برخی دیگر از سازمانها رسیدگی به خدمات روتین از طریق سرویس دسک و رسیدگی به شکایات و پیشنهادات در مرکز جداگانه‌ای انجام می‌پذیرد. این دو روش مزیّت خاصی بر یکدیگر نداشته و هریک مدافعان و مخالفان خود را دارد. معمولا اگر سرویسهای تحت پوشش سرویس دسک زیاد و متنوع باشد، توصیه می‌شود مرکز رسیدگی به شکایات و پیشنهادات بصورت جداگانه در نظر گرفته شود (بعنوان مثال شماره تلفن جداگانه‌ای برای آن اعلام شود تا هویت مستقلی برای این مرکز ایجاد نماید).
شمای منطقی پیاده سازی سرویس دسک
طبیعتا در زمان پیاده سازی سرویس دسک موضوعات مخابراتی نظیر موارد زیر بایستی مورد طراحی جزئی قرارگیرند:
- سامانه‌های مورد استفاده برای پاسخگویی نظیر مرکز تلفن، سایت وب، سامانه‌های VoIP و مانند آن
- تصمیم‌گیری در خصوص متمرکز بودن یا نبودن اپراتورها و کارشناسان مرکز تماس بنا بر نوع درخواست‌های تحت پوشش سرویس دسک
- تصمیم‌گیری در خصوص دورکاری یا حضور در محل کارشناسان رسیدگی به درخواست
راه‌اندازی سرویس دسک
راه‌اندازی سرویس دسک عبارتست از کلیه طرح‌ها و اقداماتی که سازمان را آماده ارائه سرویس سرویس دسک می‌نماید. معمولا جزئیات این تصمیمات و گام‌ها در حین طراحی مشخص می‌شوند و شامل موضوعاتی نظیر موارد زیر می‌باشد:
– تعیین منابع تامین اعتبار مالی اجرای مرکز تماس
– استخراج و اولویت‌بندی درخواست‌هایی که قرار است توسط سرویس دسک تحت پوشش قرارگیرد از سوی خبرگان سازمان شامل: – توجیه مدیران ارشد سازمان و پشتیبانی ۱۰۰% ایشان از اجرای طرح
انواع درخواست، رویّه‌های ارجاع، روند اقدمات و رسیدگی، نتایج ممکن برای هر نوع درخواست و آیین‌نامه‌ها و قوانین.
– طراحی نیازمندی‌های سخت‌افزاری، نرم‌افزاری، شبکه‌ای و مخابراتی سرویس دسک بر اساس طراحی انجام شده.
– تامین، استقرار و پیکربندی ابزارهای سخت‌افزاری، نرم‌افزاری، شبکه‌ای و مخابراتی برای بخش‌های مختلف مرکز تماس شامل:
- بخش ثبت و ارجاع درخواست
- بخش پاسخگویی و مشاوره
- بخش پایش عملکرد مرکز تماس
- بخش نظرسنجی
- بخش مدیریت سرویس
- بخش پشتیبانی فنّی سرویس
تبدیل اطلاعات پایه (در صورت وجود) ویا پیکربندی ابزارهای نرم‌افزاری به منظور اجرای فرایندهای طراحی شده.
- شبیه‌سازی، آزمون و بازنگری طراحی سرویس سرویس دسک
- طراحی رویّه‌های انتقال از محیط آزمایشی به محیط اجرای نهایی
- انجام آزمون آمادگی برای اجرای سرویس سرویس دسک
- آموزش راهبران و کاربران
- ثبت‌نام از کاربران در لایه‌های مختلف سازمان
- اطلاع‌رسانی و آموزش عمومی مخاطبان
- طراحی کمیته و رویّه‌های مدیریت تغییرات
بهره‌برداری از سرویس دسک
در این بخش تمامی فرایندهای مورد طراحی که در فاز قبلی مورد آزمون و بازنگری نیز قرارگرفته‌اند برای بهره‌برداری نهایی به سازمان ارائه می‌شوند. فرایندهای زیر از جمله فرایندهای اصلی این فاز می‌باشند:
- مدیریت رخدادها شامل هر رخدادی که در طی بهره‌برداری از سرویس سرویس دسک روی می‌دهد.
- مدیریت حوادث و مشکلات شامل حوادث کوچک و یا مشکلاتی که بارها تکرار می‌شوند.
- مدیریت دسترسی کاربران و نظارت بر آن
- پشتیبانی فنّی در حوزه فنّاوری‌اطلاعات در حوزه‌هایی نظیر بانک اطلاعاتی، شبکه، سخت‌افزار، نرم‌افزارهای پایه، دسترسی به سامانه، سرویسهای مبتنی بر IP مانند VoIP یا ویدئوکنفرانس و مانند آن
- پشتیبانی رویّه‌های سازمانی که معمولا توسط خبرگان و کمیته CAB انجام می‌پذیرد.
- اجرای رویّه‌های مدیریت تغییرات و دریافت نظرات، پیشنهادات و درخواست‌های کاربران برای بهبود عملکرد سامانه سرویس دسک.
- ممیزی و پایش سرویس
- اجرای رویّه‌های گزارش‌گیری از عملیات انجام شده و ارائه مستمر آن به مدیران اجرایی و ارشد
طبیعتا دو فرایند “مدیریت تغییرات” و “پشتیبانی سرویس” در این فاز نقش بسیار مهمی ایفا نموده و ضرورت طراحی و ایجاد مرکز پشتیبانی یا Help desk را بیشتر نمایان می‌سازد. Help desk معمولا تحت نظر بخش فنّاوری‌اطلاعات تشکیل شده و عهده دار فرایندهای پشتیبانی کاربران و در بعضی اوقات مخاطبان در کاربری از سامانه اطلاعاتی سرویس دسک خواهد بود.
بهبود مستمر سرویس دسک
شاید بهبود و ارتقاء خدمات از طریق ارزیابی مستمر کارآمدی و اثربخشی هر سرویس را بتوان مهمترین بخش ارائه خدمت دانست. این ارزیابی را می‌توان در حوزه‌هایی نظیر موارد زیر به انجام رساند:
- ارزیابی یکپارچگی با عملیات سازمان
- میزان تمرکز بر اهداف سازمان
- مقرون به صرفه‌بودن
- میزان کاهش هزینه یا زمانی که در اثر ارائه خدمت به دست آمده است.
- رضایتمندی مخاطبین و مشتریان
- رضایتمندی کارکنان، مدیران اجرایی و مدیران ارشد
بدیهی است که این ارزیابی‌ها می‌تواند در دوره‌های زمانی کوتاه مدت (مثلا سه ماهه) انجام پذیرفته و پس از هر ارزیابی هدف‌گذاری جدیدی برای ارائه سرویس “سرویس دسک” در سازمان انجام پذیرد. این هدف‌گذاری بایستی به گونه‌ای باشد که بتوان در مدت زمان معینی تحقق آن را از طریق ارزیابی شاخص‌های کمّی دریافت. شاید پاسخ به سه سوال زیر در جلسات ارزیابی کارآمدی و اثربخشی خدمت، خالی از لطف نباشد:
- عملکرد دوره گذشته چگونه بوده است؟
- ارائه خدمت در دوره گذشته با چه مشکلاتی مواجه بوده و تیم مدیریتی سرویس دسک چه راه‌حلی برای حل آنها اندیشیده است؟
- برنامه تیم مدیریتی سرویس دسک برای دوره آتی چیست؟
نیازمندی‌های جدید سازمان، اطلاعات حاصل از عملکرد دوره قبل، توان‌مندی تجهیزات بکارگرفته شده، نظرات کاربران، نظرات مخاطبان، نتایج تحلیل روند ارائه خدمات و مواردی از این دست می‌تواند منابع خوبی برای پاسخ به سوالات فوق و ارزیابی خدمات ارائه شده در سازمان باشد.
حال برای آنکه شما بتوانید چنین مفهوم کلی را در سازمان طراحی و پیاده سازی کنید به سامانه ای نیاز دارید که قادر باشد تا به سرعت بتواند تمامی نیازها را پوشش دهد و تبدیل به یک نقطه تماس شود تا بسیاری از فرایندهایی که بر روی کاغذها خاک میخورند را در کمتر از چند ثانیه به مکانیزم های خودکار تبدیل کنید. مدیریت آنچه گفته شد در گرو انتخاب یک ابزار درست بنام سرویس دسک است لذا سرویس دسکی که به آن می پردازیم در حقیقت نرم افزاری است تحت وب که برای مدیریت کلیه خدمات انفورماتیک هر سازمانی مورد استفاده قرار می گیرد با این نرم افزار قادر خواهید بود تا علاوه بر مدیریت تمامی درخواست های کاربران، به مدیریت مشکلات، پروژه ها و تغییرات به انضمام ایجاد پایگاه دانش و مدیریت دارایی ها و تجهیزات سازمان بپردازید و هر آنچه را که در طراحی یک سرویس موفق گفته شد را به سرعت پیاده سازی کنید. در این نرم افزار که ماحصل بهترین تمرینات مدیران موفق جهان است و توسط شرکت Manageengine تولید شده امکانات و خدمات گسترده ای وجود دارد که تمام سازمان ها را از داشتن نرم افزارهای جزیزه ای و پراکنده بی نیاز می کند این سرویس مبتنی بر استاندارد مفاهیم مدیریت انفورماتیک یا ITIL است و تمامی اصول ۵ گانه این استاندارد را پیاده سازی می کند. این شرکت طی ۱۰ سال تولید و استقرار این نرم افزار در بیش از ۲۰۰ کشور دنیا رتبه نخست، در ارایه سرویس های مدیریت شبکه و انفورماتیک را داراست. ضمن اینکه شما علاوه بر امکانات یاد شده، توانایی مدیریت قراردادها، خریدها و سایر قابلیت های اتوماسیونی و فرایندهای گردشکار، مدیریت لایسنس های نرم افزاری و کاوش دارایی ها و… را خواهید داشت. همین امر سبب شده تا این سرویس از تمامی نمونه های مشابه گوی سبقت را برباید.
سامانه تحت وب مدیریت خدمات انفورماتیک ابزاری کارآمد و قدرتمند جهت مدیریت خدمات و درخواست های شما در سازمان می باشد. این سیستم با تجهیز به مکانیزم بسیار قوی در بحثTicket Management شما را براحتی در پاسخگویی به تمامی چالش های پشتیبانی کاربران یاری می کند، این سیستم با بهره گیری از استاندارد ITIL عملکرد سازمان شما را بهبود می بخشد و راهکارها و ابزار های لازم را جهت از میان برداشتن موانع، به سازمان ارایه می دهد. سامانه مدیریت انفورماتیک می تواند راهگشای موانع در جهت عملکرد بهتر واحدIT وHelp Desk باشد.
منابع: کتاب آموزش سرویس دسک پلاس/مدیریت اسان انفورماتیک/ هادی احمدی
منابع: وب سایت علیرضا صایبی
برای مشاهده آموزش های ویدیویی سرویس دسک به اینجا مراجعه فرمایید