نقش‌ها و مسئولیتهای ITIL

بارها گفتیم که پیاده سازی ITIL کار یک نفر نیست. کاری که چارچوب ITIL می‌کند این است که نقشها و سمت‌های فعلی و سطحی کارشناسان فناوری اطلاعات را در نقشهای جدید به ظهور می‌رساند. نباید فراموش کرد که انجام وظایف روزانه به خودی خود خلق ارزش نمی‌کند. مدیرانی موفقند که مسئولیتهای جدید و نقشهای نوینی را به کارشناسان تخصیص دهند تا علاوه بر افزایش سطح انگیزه آنان، در خصوص رسیدن به اهداف سازمانی و نزدیک کردن افراد به مسئولیتهای جدید آنان را تشویق به پذیرش این نقشها بکنند.

نقش‌های ITIL برای تعریف مسئولیت‌ها استفاده می‌شود. به طور خاص، برای اختصاص افراد به فرایندهای مختلف ITIL و تعریف مسئولیت‌های فعالیت‌هاست.

نقش‌های محبوب ITIL

• نقش‌های ITIL – استراتژی خدمات

• 3.1.1 مدیر ارتباط تجاری
• 3.1.2 مدیر تقاضا
• 3.1.3 مدیر مالی
• 3.1.4 گروه هدایت فناوری اطلاعات (ISG)
• 3.1.5 مدیر نمونه کارها خدمات
• 3.1.6 مدیر استراتژی خدمات
• 3.2 نقش‌های ITIL – طراحی خدمات
• 3.2.1 تحلیلگر برنامه‌ها
• 3.2.2 مدیر دسترسی
• 3.2.3 مدیر ظرفیت
• 3.2.4 مدیر انطباق
• 3.2.5 معمار سازمانی
• 3.2.6 مدیر امنیت اطلاعات
• 3.2.7 مدیر تداوم خدمات IT
• 3.2.8 مدیر ریسک
• 3.2.9 مدیر کاتالوگ خدمات
• 3.2.10 مدیر طراحی خدمات
• 3.2.11 مدیر سطح خدمات
• 3.2.12 مالک خدمات
• 3.2.13 مدیر تأمین کننده
• 3.2.14 تحلیلگر فنی

3.3 نقش‌های ITIL و هیئت مدیره – انتقال خدمات

• 3.3.1 توسعه دهنده برنامه
• 3.3.2 تغییر هیئت مشورتی (CAB)
• 3.3.3 مدیر تغییر
• 3.3.4 مدیر پیکربندی
• 3.3.5 هیئت مشاورین تغییرات اضطراری (ECAB)
• 3.3.6 مدیر دانش
• 3.3.7 مدیر پروژه
• §         3.3.8 مدیر انتشار
  • §         3.3.9 مدیر تست
  • o        3.4 نقش‌های ITIL در عملیات خدمات
    • §         3.4.1 پشتیبانی سطح 1
    • §         3.4.2 پشتیبانی سطح دوم
    • §         3.4.3 پشتیبانی سطح سوم
    • §         3.4.4 مدیریت دسترسی
    • §         3.4.5 مدیر تاسیسات
    • §         3.4.6 مدیر حادثه
    • §         3.4.7 مدیر عملیات فناوری اطلاعات
    • §         3.4.8 اپراتور IT
    • §         3.4.9 تیم حادثه بزرگ
    • §         3.4.10 مدیر مشکلات
    • §         3.4.11 درخواست خدمات گروه تحقق
  • o        3.5 نقش‌های ITIL در بهبود مستمر خدمات
    • §         3.5.1 مدیر بهبود مستمر یا CSI
    • §         3.5.2 معمار فرایند
    • §         3.5.3 مالک فرایند
  • o        3.6 نقش ITIL در خارج از سازمان IT
    • §         3.6.1 مشتری
    • §         3.6.2 کاربر خدمات

• 4 مستند سازی نقش‌ها و مسئولیت‌های ITIL: RACI-Matrix

نقش‌های محبوب ITIL

مدیر حادثه

مدیر حادثه مسئول اجرای مؤثر فرایند مدیریت حادثه است و گزارش مربوطه را انجام می‌دهد. 

مدیر مشکلات

مدیر مشکل مسئول مدیریت چرخه زندگی تمام مشکلات است. هدف اصلی این نقش جلوگیری از وقوع حوادث و به حداقل رساندن تأثیر حوادثی است که نمی‌توان از انها جلوگیری کرد. 

مدیر تغییر

مدیر تغییر چرخه حیات همه تغییرات را کنترل می‌کند. هدف این نقش ایجاد تغییرات سودمند با حداقل اختلال در خدمات فناوری اطلاعات است. 

مدیر ارتباط تجاری

مدیر روابط تجاری مسئول حفظ رابطه مثبت با مشتریان، شناسایی نیازهای مشتری و اطمینان از اینکه ارائه دهنده خدمات قادر به پاسخگویی به این نیازها با یک کاتالوگ مناسب از خدمات است. 

مدیر پروژه

مدیر پروژه مسئول برنامه ریزی و هماهنگی منابع برای استقرار یک انتشار عمده در برآورد هزینه، زمان و کیفیت پیش بینی شده است. 

مدیر سطح خدمات

مدیر سطح خدمات مسئول مذاکره در مورد توافقنامه‌های سطح خدمات و اطمینان از براورده شدن این موارد است. 

نقش‌های  ITIL4

نقش‌های شرح داده شده در اینجا مشخصات ITIL V3 را دنبال می‌کنند که توسط مرحله چرخه حیات سرویس گروه بندی می‌شوند.

سازمان‌هایی که مایل به پذیرش ITIL4 هستند، متوجه خواهند شد که آخرین نسخه ITIL در مورد فرایندها و نقش‌ها کمتر تجویز می‌شود. به جای مشخص کردن مجموعه‌ای ثابت از فرایندها، ITIL4 یک رویکرد جامع را معرفی می‌کند و تمرکز بر 34 “تمرین” را ارایه می‌دهد. برای هر تمرین نیز ITIL4 فعالیت‌های کلیدی، ورودی‌ها، خروجی‌ها و نقش‌های نمونه را توصیف می‌کند. این به سازمان‌ها ازادی بیشتری برای تعریف فرایندها و مسئولیت‌های سفارشی می‌دهد.

لیست تمام تمرینات ITIL4 را از اینجا بخوانید

نقش‌های ITIL در استراتژی خدمات

مدیر ارتباط تجاری

• مدیر روابط تجاری مسئول حفظ رابطه مثبت با مشتریان، شناسایی نیازهای مشتری و اطمینان از اینکه ارائه دهنده خدمات قادر به پاسخگویی به این نیازها با یک کاتالوگ مناسب از خدمات است.
• مدیر ارتباط تجاری با مدیر سطح خدمات همکاری می‌کند.

مدیر تقاضا

• نقش مدیر تقاضا برای انجام فعالیت‌ها در فرایند مدیریت تقاضا معرفی شده است.
• این نقش مسئول درک، پیش بینی و تأثیر بر تقاضای مشتری برای خدمات است.
• مدیر تقاضا با مدیریت ظرفیت کار می‌کند تا اطمینان حاصل شود که ارائه دهنده خدمات دارای ظرفیت کافی برای پاسخگویی به تقاضای مورد نیاز است.

مدیر مالی

• مدیر مالی مسئول مدیریت نیازهای بودجه، حسابداری و شارژ ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات است.

گروه هدایت فناوری اطلاعات (ISG)

• گروه هدایت فناوری اطلاعات (ISG) جهت و استراتژی را برای خدمات فناوری اطلاعات تعیین می‌کند. این شامل اعضای مدیریت ارشد از کسب و کار و فناوری اطلاعات است.
• ISG استراتژی‌های کسب و کار و فناوری اطلاعات را بررسی می‌کند تا اطمینان حاصل شود که انها هماهنگ هستند.
• همچنین اولویت‌های برنامه‌های توسعه خدمات / پروژه‌ها را تعیین می‌کند.

مدیر نمونه کارها خدمات

• مدیر نمونه کارها خدمات در مورد یک استراتژی برای خدمت به مشتریان با همکاری گروه راهبری فناوری اطلاعات تصمیم می‌گیرد و پیشنهادات و قابلیت‌های ارائه دهنده خدمات را توسعه می‌دهد.

مدیر استراتژی خدمات

• مدیر استراتژی خدمات از گروه هدایت فناوری اطلاعات در تولید و حفظ استراتژی ارائه دهنده خدمات پشتیبانی می‌کند.
• این نقش همچنین مسئول برقراری ارتباط و اجرای استراتژی خدمات است.

نقش‌های ITIL در طراحی خدمات

تحلیلگر برنامه‌ها

• تحلیلگر برنامه‌ها یک نقش مدیریت برنامه است که برنامه‌ها را در طول چرخه عمر خود مدیریت می‌کند.
• به طور معمول یک تحلیلگر برنامه یا تیم تحلیلگر برای هر برنامه کلیدی وجود دارد.
• این نقش نقش مهمی در جنبه‌های مربوط به برنامه طراحی، ازمایش، راه برداری و بهبود خدمات فناوری اطلاعات دارد.
• همچنین مسئول توسعه مهارت‌های مورد نیاز برای اجرای برنامه‌های کاربردی مورد نیاز برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات است.

مدیر دسترسی

• مدیر در دسترس بودن مسئول تعریف، تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، اندازه گیری و بهبود تمام جنبه‌های در دسترس بودن خدمات فناوری اطلاعات است.
• او مسئول اطمینان از اینکه تمام زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، فرایندها، ابزارها، نقش‌ها و غیره است. برای اهداف سطح خدمات مورد توافق برای در دسترس بودن مناسب هستند.

مدیر ظرفیت

• مدیر ظرفیت مسئول اطمینان از این است که خدمات و زیرساخت‌ها قادر به ارائه ظرفیت توافق شده و اهداف عملکرد به شیوه‌ای مقرون به صرفه و به موقع هستند.
• این نقش تمام منابع مورد نیاز برای ارائه خدمات و برنامه‌هایی برای نیازهای تجاری کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت را در نظر می‌گیرد.

مدیر انطباق

• مسئولیت مدیر انطباق این است که اطمینان حاصل شود که استانداردها و دستورالعمل‌ها دنبال می‌شوند یا حسابداری مناسب و سازگار یا سایر شیوه‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرند.
• این شامل اطمینان از اینکه الزامات قانونی خارجی براورده می‌شود.

معمار سازمانی

• معمار سازمانی مسئول حفظ معماری سازمانی (EA)، توصیف اجزای ضروری یک کسب و کار، از جمله روابط متقابل انها است.
• سازمان‌های بزرگتر ممکن است نقش‌های تخصصی EA مانند معمار کسب و کار، معمار برنامه، معمار اطلاعات یا معمار زیرساخت را معرفی کنند.

مدیر امنیت اطلاعات

• مدیر امنیت اطلاعات مسئول اطمینان از محرمانه بودن، یکپارچگی و در دسترس بودن دارایی‌های سازمان، اطلاعات، داده‌ها و خدمات فناوری اطلاعات است.
• او معمولاً در یک رویکرد سازمانی به مدیریت امنیت درگیر است که دامنه گسترده‌تری نسبت به ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات دارد و شامل رسیدگی به کاغذ، دسترسی به ساختمان، تماس‌های تلفنی و غیره برای کل سازمان است.

مدیر تداوم خدمات IT

• مدیر تداوم خدمات فناوری اطلاعات مسئول مدیریت ریسک‌هایی است که می‌تواند به طور جدی بر خدمات فناوری اطلاعات تأثیر بگذارد.
• این نقش تضمین می‌کند که ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند حداقل سطح خدمات مورد توافق در موارد فاجعه را با کاهش خطر به سطح قابل قبول و برنامه ریزی برای بازیابی خدمات فناوری اطلاعات ارائه دهد.

مدیر ریسک

• مدیر ریسک مسئول شناسایی، ارزیابی و کنترل خطرات است.
• این شامل تجزیه و تحلیل ارزش دارایی‌ها برای کسب و کار، شناسایی تهدیدات برای این دارایی‌ها و ارزیابی آسیب پذیری هر دارایی در برابر این تهدیدات است.

مدیر کاتالوگ خدمات

• مدیر کاتالوگ خدمات مسئول نگهداری کاتالوگ خدمات است و اطمینان حاصل می‌کند که تمام اطلاعات موجود در کاتالوگ خدمات دقیق و به روز است.

مدیر طراحی خدمات

• مدیر طراحی خدمات مسئول تولید طرح‌های با کیفیت، امن و انعطاف پذیر برای خدمات جدید یا بهبود یافته است.
• این شامل تولید و نگهداری تمام اسناد طراحی است.

مدیر سطح خدمات

• مدیر سطح خدمات مسئول مذاکره در مورد توافقنامه‌های سطح خدمات و اطمینان از براورده شدن این موارد است.
• این نقش اطمینان حاصل می‌کند که تمام فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، توافقنامه‌های سطح عملیاتی و قراردادهای زیربنایی برای اهداف سطح خدمات توافق شده مناسب هستند.
• مدیر سطح خدمات همچنین سطح خدمات را نظارت و گزارش می‌دهد.

مالک خدمات

• مالک خدمات مسئول ارائه یک سرویس خاص در سطوح خدمات توافق شده است.
• به طور معمول، صاحب خدمات به عنوان همتای مدیر سطح خدمات در هنگام مذاکره در مورد توافقنامه‌های سطح عملیاتی (OLAs) عمل می‌کند.
• اغلب، این نقش یک تیم از متخصصان فنی یا یک واحد پشتیبانی داخلی را هدایت می‌کند.

مدیر تأمین کننده

• مدیر تأمین کننده مسئول اطمینان از این است که ارزش پول از همه تأمین کنندگان به دست می‌آورد.
• او اطمینان حاصل می‌کند که قراردادها با تأمین کنندگان نیازهای کسب و کار را پشتیبانی می‌کند و همه تأمین کنندگان تعهدات قراردادی خود را براورده می‌کنند.

تحلیلگر فنی

• تحلیلگر فنی یک نقش مدیریت فنی است که تخصص فنی و پشتیبانی از مدیریت زیرساخت‌های فناوری اطلاعات را فراهم می‌کند.
• معمولاً یک تحلیلگر فنی یا تیمی از تحلیلگران برای هر حوزه فناوری کلیدی وجود دارد.
• این نقش نقش مهمی در جنبه‌های فنی طراحی، ازمایش، راه برداری و بهبود خدمات فناوری اطلاعات دارد.
• همچنین مسئول توسعه مهارت‌های مورد نیاز برای بهره برداری از زیرساخت‌های فناوری اطلاعات است.

نقش‌های ITIL و هیئت مدیره در انتقال خدمات

توسعه دهنده برنامه

• توسعه دهنده برنامه مسئول ایجاد برنامه‌ها و سیستم‌های موجود است که قابلیت‌های مورد نیاز برای خدمات فناوری اطلاعات را فراهم می‌کند.
• این شامل توسعه و نگهداری برنامه‌های سفارشی و همچنین سفارشی سازی محصولات از فروشندگان نرم افزار است.

هیات مشاورین تغییر (CAB)

• گروهی از افراد که به مدیر تغییر در ارزیابی، اولویت بندی و برنامه ریزی تغییرات توصیه می‌کنند.
• این هیئت مدیره معمولاً از نمایندگان تمام زمینه‌های سازمان فناوری اطلاعات، کسب و کار و اشخاص ثالث مانند تأمین کنندگان تشکیل شده است.

مدیر تغییر

• مدیر تغییر چرخه حیات همه تغییرات را کنترل می‌کند.
• هدف این نقش ایجاد تغییرات سودمند با حداقل اختلال در خدمات فناوری اطلاعات است.
• برای تغییرات مهم، مدیر تغییر مجوز تغییرات را به هیئت مشاورین تغییر (CAB) ارجاع می‌دهد.

مدیر پیکربندی

• مدیر پیکربندی مسئول نگهداری اطلاعات مربوط به موارد پیکربندی مورد نیاز برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات است.
• برای این منظور مدیر پیکربندی یک مدل منطقی را حفظ می‌کند که شامل اجزای زیرساخت فناوری اطلاعات (CIs) و ارتباطات انها است.

هیئت مشاورین تغییرات اضطراری (ECAB)

• زیر مجموعه‌ای از هیئت مشاورین تغییر که تصمیم گیری در مورد تغییرات اضطراری با تأثیر بالا را انجام می‌دهد.
• عضویت در ECAB ممکن است در زمان برگزاری جلسه تصمیم گیری شود و بستگی به ماهیت تغییر اضطراری دارد.

مدیر دانش

• مدیر دانش تضمین می‌کند که سازمان فناوری اطلاعات قادر به جمع اوری، تجزیه و تحلیل، ذخیره و به اشتراک گذاری دانش و اطلاعات است.
• هدف اصلی این نقش بهبود کارایی با کاهش نیاز به کشف مجدد دانش است.

مدیر پروژه

• مدیر پروژه مسئول برنامه ریزی و هماهنگی منابع برای استقرار یک انتشار عمده در برآورد هزینه، زمان و کیفیت پیش بینی شده است.

مدیر انتشار

• مدیر انتشار مسئول برنامه ریزی و کنترل حرکت انتشارات برای ازمایش و زندگی محیط است.
• هدف اصلی این نقش این است که اطمینان حاصل شود که یکپارچگی محیط زیست محافظت می‌شود و اجزای صحیح ازاد می‌شوند.

مدیر تست

• مدیر تست تضمین می‌کند که انتشارهای مستقر و خدمات حاصل از انتظارات مشتری را براورده می‌کند و تأیید می‌کند که عملیات فناوری اطلاعات قادر به پشتیبانی از سرویس جدید است.

نقش‌های ITIL در عملیات خدمات

پشتیبانی سطح یک

مسئولیت پشتیبانی سطح اول ثبت و طبقه بندی حوادث دریافت شده و انجام یک تلاش فوری برای بازگرداندن یک سرویس شکست خورده IT در اسرع وقت است.

• اگر هیچ راه حل ویژه‌ای حاصل نشود، پشتیبانی سطح اول حادثه را به گروه‌های پشتیبانی فنی متخصص (پشتیبانی سطح دوم) منتقل می‌کند.
• پشتیبانی سطح اول همچنین درخواست‌های سرویس را پردازش می‌کند و کاربران را در مورد وضعیت حوادث خود در فواصل توافق شده مطلع می‌کند.

پشتیبانی سطح دوم

• پشتیبانی سطح دوم حوادثی را که نمی‌تواند بلافاصله با استفاده از پشتیبانی سطح 2 حل شود، می‌گیرد.
• در صورت لزوم، پشتیبانی خارجی را درخواست می‌کند، به عنوان مثال از تولید کنندگان نرم افزار یا سخت افزار.
• هدف این است که یک سرویس IT شکست خورده را در اسرع وقت بازگردانیم.
• اگر هیچ راه حلی پیدا نشود، پشتیبانی سطح دوم حادثه را به مدیریت مشکل منتقل می‌کند.

پشتیبانی سطح سوم

• پشتیبانی سطح سوم معمولاً در تولید کنندگان سخت افزار یا نرم افزار (تأمین کنندگان شخص ثالث) واقع شده است.
• خدمات ان توسط پشتیبانی سطح دوم در صورت لزوم برای حل یک حادثه درخواست می‌شود.
• هدف این است که یک سرویس IT شکست خورده را در اسرع وقت بازگردانیم.

مدیر دسترسی

• مدیر دسترسی به کاربران مجاز حق استفاده از یک سرویس را می‌دهد، در حالی که از دسترسی به کاربران غیر مجاز جلوگیری می‌کند.
• مدیر دسترسی اساساً سیاست‌های تعریف شده در مدیریت امنیت اطلاعات را اجرا می‌کند.

مدیر تاسیسات

• مدیر امکانات مسئول مدیریت محیط فیزیکی است که زیرساخت IT در ان قرار دارد.
• این شامل تمام جنبه‌های مدیریت محیط فیزیکی، به عنوان مثال قدرت و خنک کننده، مدیریت دسترسی به ساختمان و نظارت بر محیط زیست است.

مدیر حادثه

• مدیر حادثه مسئول اجرای مؤثر فرایند مدیریت حادثه است و گزارش مربوطه را انجام می‌دهد.
• این نقش نشان دهنده اولین مرحله تشدید حوادث است، اگر این موارد در سطوح خدمات مورد توافق قابل حل نباشد.

مدیر عملیات فناوری اطلاعات

• یک مدیر عملیات فناوری اطلاعات مورد نیاز خواهد بود تا مسئولیت کلی تعدادی از فعالیت‌های عملیات خدمات را بر عهده بگیرد.
• به عنوان مثال، این نقش تضمین می‌کند که تمام فعالیت‌های عملیاتی روزانه به موقع و قابل اعتماد انجام می‌شود.

اپراتور IT

• اپراتورهای فناوری اطلاعات کارکنانی هستند که فعالیت‌های عملیاتی روزانه را انجام می‌دهند.
• مسئولیت‌های معمول عبارتند از: انجام پشتیبان گیری، اطمینان از انجام کارهای برنامه ریزی شده، نصب تجهیزات استاندارد در مرکز داده.

تیم حادثه بزرگ

• یک تیم پویا از مدیران فناوری اطلاعات و کارشناسان فنی، معمولاً تحت رهبری مدیر حادثه، فرموله شده برای تمرکز بر حل و فصل یک حادثه بزرگ. به این تیم MIT میگویند.

مدیر مشکلات

• مدیر مشکل مسئول مدیریت چرخه زندگی تمام مشکلات است.
• اهداف اصلی این نقش جلوگیری از وقوع حوادث و به حداقل رساندن تأثیر حوادثی است که نمی‌توان از انها جلوگیری کرد.
• برای این منظور مدیر مشکل اطلاعات مربوط به خطاهای شناخته شده و راه حل‌ها را حفظ می‌کند.

درخواست خدمات گروه تحقق

• گروه‌های تکمیل درخواست خدمات در انجام انواع خاصی از درخواست‌های خدمات تخصص دارند.
• به طور معمول، پشتیبانی سطح اول درخواست‌های ساده‌تر را پردازش می‌کند، در حالی که دیگران به گروه‌های تخصصی ارسال می‌شوند.

نقش‌های ITIL در بهبود مستمر خدمات

مدیر بهبود مستمر: CSI

• مدیر بهبود مستمر خدمات (CSI) مسئول مدیریت بهبود فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و خدمات IT است.
• او به طور مداوم عملکرد ارائه دهنده خدمات و بهبود طراحی فرایندها، خدمات و زیرساخت‌ها را به منظور افزایش کارایی، اثربخشی و اثربخشی هزینه اندازه گیری می‌کند.

معمار فرایند

• معمار فرایند مسئول حفظ معماری فرایند (بخشی از معماری سازمانی)، هماهنگی تمام تغییرات در فرایندها و اطمینان از همکاری تمام فرایندها به شیوه‌ای یکپارچه است.
• این نقش اغلب از تمام طرف‌های درگیر در مدیریت و بهبود فرایندها، به ویژه صاحبان فرایند، حمایت می‌کند. برخی از سازمان‌ها این نقش را با نقش معمار سازمانی ترکیب می‌کنند.

مالک فرایند

• یک نقش مسئول برای اطمینان از اینکه یک فرایند برای هدف مناسب است.
• مسئولیت‌های مالک فرایند شامل حمایت مالی، طراحی و بهبود مداوم فرایند و معیارهای ان است.
• در سازمان‌های بزرگتر ممکن است نقش‌های جداگانه‌ای از مالک فرایند و مدیر فرایند وجود داشته باشد، جایی که مدیر فرایند مسئولیت مدیریت عملیاتی یک فرایند را دارد.

نقش ITIL در خارج از سازمان IT

مشتری

• کسی که خدمات IT را خریداری می‌کند.
• مشتری یک ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات شخص یا گروهی است که اهداف سطح خدمات را تعریف و موافقت می‌کند.

کاربر خدمات

• شخصی که از یک یا چند سرویس IT به صورت روزانه استفاده می‌کند. کاربران خدمات از مشتریان متمایز هستند، زیرا برخی از مشتریان به طور مستقیم از خدمات فناوری اطلاعات استفاده نمی‌کنند.

مستند سازی نقش‌ها و مسئولیت‌های ITIL: RACI-Matrix

ماتریس RACI (“ماتریس تخصیص مسئولیت”) خلاصه‌ای از نقش‌های ITIL و سطح مسئولیت انها در فرایندهای ITIL را فراهم می‌کند. این مسئولیت‌های زیر را تعریف می‌کند: R – Responsible، A – Accountable، C – Consulted و I – Informed.

→ جزئیات: ماتریس RACI را از اینجا بخوانید.