مدل TIPA چیست؟ و چطور فرآیندهای ITIL را با این مدل ارزیابی کنیم؟

مدل TIPA چیست؟ و چطور فرآیندهای ITIL را با این مدل ارزیابی کنیم؟

خُب بالاخره ITIL را پیاده کردیم و از ابزار آن هم در سازمان استفاده می‌کنیم اما از کجا بدانیم همه چیز بخوبی پیش‌رفته؟ از کجا باید کیفیت و کمیت آنچه را که پیاده کردیم ارزیابی کنیم؟ چرا باید عملکرد فرآیند را اصلاً ارزیابی کرد؟

انتقادات بسیاری به چارچوب ITIL وارد می‌کنند و برخی اذعان دارند که این چارچوب دستور‌العمل مشخصی برای پیاده‌سازی فرایندها ندارد و چیزی از مجموعه‌ی تئوریک تمرینات موفق نیست برخی نیز آنرا یک فرهنگ سازی بنیادی در نظر می‌گیرند که اجرای آن زمانبر است و بسیاری نیز می‌گویند ارزیابی آن چندان ممکن نیست، برخی نیز مستقیماً سراغ ممیزی مبتنی بر ISO20000 می‌روند، اما باید گفت که آن ITIL چارچوبی است که به شما و سازمان شما کمک می‌کند تا تغییر خوبی را به سمت ارائه‌ی خدمات مشتری‌محور و سرویس‌گرایی بیشتر هدایت کنید. زیرا ITIL تعداد زیادی دستورالعمل‌ها را برای پشتیبانی از این مهم مطرح کرده و نباید در مورد فرآیندهایی که به خوبی اجرا نشده‌اند آنرا مقصر دانست. بحث موفقیت‌آمیز بودن پیاده‌سازی تمرینات آن نیازمند یک ارزیابی دقیق است تا به‌درستی بفهمیم که آیا "به خوبی تکمیل شده!؟" یا "به خوبی یعنی چه!؟" چه نتایجی مورد انتظار بود و چه نتایجی حاصل شده؟ فهم و پاسخ به این موارد کمک می‌کند تا بدانید چه چیزی باید بهبود یابد؟

امروزه، در سازمان‌های متعدد، وضعیت یکسانی مشاهده می‌کنیم: فرآیندهای ITIL تعریف می‌شوند، نقشها مشخص شده، ابزاری هم مطابق با آن پیکربندی و پیاده‌سازی شده و کلیه کارمندان نیز تحت آموزش ITIL قرار گرفته‌اند که احتمالاً برخی از آنها دارای مدارک پایه و مقدماتی و معمولاً یک یا دو نفر نیز متخصص ITIL هستند. بنابراین شما فکر می‌کنید همه چیز اینجا خوب پیش رفته! با این وجود، انگار هنوز چیزی به درستی کار نمی‌کند اما نمی‌توانید دلیل آن را توضیح دهید و در نهایت اجرای تغییرات - حتی درخواستهای تغییر موجود - برای همه افراد درگیر دوباره و دوباره به چالش‌های بزرگتری منجر می‌شود.

در چند سال گذشته که ITIL را پیاده‌سازی کرده‌اید، ناگزیر شاید این موارد از خود پرسیده‌اید: من چطور کار می‌کنم؟ چقدر از فرآیندها را اجرا کردم؟ دیگران با اجرای ITIL خود چگونه عمل می‌کنند؟ سازمان‌های مشابه ما چقدر عملکرد خود را با شیوه های ITIL بهبود بخشیده‌اند؟ و آنکه در نهایت چگونه می‌خواهید ITIL را ارزیابی کنید و به این سؤالات پاسخ دهید؟ در حالی که خود این چارچوب، هیچ سازمانی را ارزیابی و یا ممیزی نمی‌کند گویی جز ارایه‌ی یک روش دقیق برای کنترل دستاوردها در قبال الزامات مشخص شده چیزی ندارد که به شما ارایه کند، این یعنی فقط یک سری از توصیه‌ها را بدون هیچ گونه تعهدی برای دستیابی به شما ارائه شده تا از طریق فرآیندهای میزبانی شده در چرخه، عملکرد خوبی را ارائه کنید بجهت عدم ارایه روشی در مورد نحوه اجرای این تمرینات، شما با دستاوردهایی که چندان ملموس نیستند مواجه خواهید شد بنابراین در این زمینه، محک زدن ITIL و کنترل دستاوردها بسیار دشوار است.

همین نیاز به بهبود مستمر و ارزیابی کیفیت آنچه اجرا کرده‌اید نیازمند یک مدل ارزیابی است که از آن به‌نام TIPA یاد می‌کنند و پاسخ به پرسش‌های فوق و این نیازها از طریق ارزیابی، دقیقاً همان کاری است که TIPA انجام می‌دهد، این مدل یک رویکرد ساختاری دقیق ارائه می‌دهد که درک روشنی از میزان بلوغ حاصل از ITIL را امکان‌پذیر خواهد کرد. بنابراین، بیایید ببینیم این مدل چگونه کار می‌کند.

TIPA نتیجه تحقیقات بیش از ۱۰ ساله‌ی تیمی از محققان بین‌المللی است، که همچنین در تهیه و بررسی هر دو ISO / IEC 15504 (ارزیابی فرایند) و ISO / IEC 20000 (استاندارد کیفیت ITSM) کار کرده‌اند.

ابتکار عمل TIPA در سال ۲۰۰۳ آغاز شد، هنگامی که یک پروژه تحقیقاتی به منظور تدوین چارچوبی برای ارزیابی فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) تعریف شد. مواردی که سازمانها هنگام بهبود فرایندهای ITSM خود با آن روبرو بودند، از جمله نیاز به یک رویکرد عینی و تکرار شونده برای ارزیابی فرایندها و یک مسیر پیشرفت ساختاری مناسب برای پیگیری، پایه و اساس ابتکار را هموار ساخت.

ادامه مطلب در صفحه بعد…