خُب بالاخره ITIL را پیاده کردیم و از ابزار آن هم در سازمان استفاده می‌کنیم اما از کجا بدانیم همه چیز بخوبی پیش‌رفته؟ از کجا باید کیفیت و کمیت آنچه را که پیاده کردیم ارزیابی کنیم؟ چرا باید عملکرد فرآیند را اصلاً ارزیابی کرد؟
انتقادات بسیاری به چارچوب ITIL وارد می‌کنند و برخی اذعان دارند که این چارچوب دستور‌العمل مشخصی برای پیاده‌سازی فرایندها ندارد و چیزی از مجموعه‌ی تئوریک تمرینات موفق نیست برخی نیز آنرا یک فرهنگ سازی بنیادی در نظر می‌گیرند که اجرای آن زمانبر است و بسیاری نیز می‌گویند ارزیابی آن چندان ممکن نیست، برخی نیز مستقیماً سراغ ممیزی مبتنی بر ISO20000 می‌روند، اما باید گفت که آن ITIL چارچوبی است که به شما و سازمان شما کمک می‌کند تا تغییر خوبی را به سمت ارائه‌ی خدمات مشتری‌محور و سرویس‌گرایی بیشتر هدایت کنید. زیرا ITIL تعداد زیادی دستورالعمل‌ها را برای پشتیبانی از این مهم مطرح کرده و نباید در مورد فرآیندهایی که به خوبی اجرا نشده‌اند آنرا مقصر دانست. بحث موفقیت‌آمیز بودن پیاده‌سازی تمرینات آن نیازمند یک ارزیابی دقیق است تا به‌درستی بفهمیم که آیا “به خوبی تکمیل شده!؟” یا “به خوبی یعنی چه!؟” چه نتایجی مورد انتظار بود و چه نتایجی حاصل شده؟ فهم و پاسخ به این موارد کمک می‌کند تا بدانید چه چیزی باید بهبود یابد؟
امروزه، در سازمان‌های متعدد، وضعیت یکسانی مشاهده می‌کنیم: فرآیندهای ITIL تعریف می‌شوند، نقشها مشخص شده، ابزاری هم مطابق با آن پیکربندی و پیاده‌سازی شده و کلیه کارمندان نیز تحت آموزش ITIL قرار گرفته‌اند که احتمالاً برخی از آنها دارای مدارک پایه و مقدماتی و معمولاً یک یا دو نفر نیز متخصص ITIL هستند. بنابراین شما فکر می‌کنید همه چیز اینجا خوب پیش رفته! با این وجود، انگار هنوز چیزی به درستی کار نمی‌کند اما نمی‌توانید دلیل آن را توضیح دهید و در نهایت اجرای تغییرات – حتی درخواستهای تغییر موجود – برای همه افراد درگیر دوباره و دوباره به چالش‌های بزرگتری منجر می‌شود.
در چند سال گذشته که ITIL را پیاده‌سازی کرده‌اید، ناگزیر شاید این موارد از خود پرسیده‌اید: من چطور کار می‌کنم؟ چقدر از فرآیندها را اجرا کردم؟ دیگران با اجرای ITIL خود چگونه عمل می‌کنند؟ سازمان‌های مشابه ما چقدر عملکرد خود را با شیوه های ITIL بهبود بخشیده‌اند؟ و آنکه در نهایت چگونه می‌خواهید ITIL را ارزیابی کنید و به این سؤالات پاسخ دهید؟ در حالی که خود این چارچوب، هیچ سازمانی را ارزیابی و یا ممیزی نمی‌کند گویی جز ارایه‌ی یک روش دقیق برای کنترل دستاوردها در قبال الزامات مشخص شده چیزی ندارد که به شما ارایه کند، این یعنی فقط یک سری از توصیه‌ها را بدون هیچ گونه تعهدی برای دستیابی به شما ارائه شده تا از طریق فرآیندهای میزبانی شده در چرخه، عملکرد خوبی را ارائه کنید بجهت عدم ارایه روشی در مورد نحوه اجرای این تمرینات، شما با دستاوردهایی که چندان ملموس نیستند مواجه خواهید شد بنابراین در این زمینه، محک زدن ITIL و کنترل دستاوردها بسیار دشوار است.
همین نیاز به بهبود مستمر و ارزیابی کیفیت آنچه اجرا کرده‌اید نیازمند یک مدل ارزیابی است که از آن به‌نام TIPA یاد می‌کنند و پاسخ به پرسش‌های فوق و این نیازها از طریق ارزیابی، دقیقاً همان کاری است که TIPA انجام می‌دهد، این مدل یک رویکرد ساختاری دقیق ارائه می‌دهد که درک روشنی از میزان بلوغ حاصل از ITIL را امکان‌پذیر خواهد کرد. بنابراین، بیایید ببینیم این مدل چگونه کار می‌کند.
TIPA نتیجه تحقیقات بیش از ۱۰ ساله‌ی تیمی از محققان بین‌المللی است، که همچنین در تهیه و بررسی هر دو ISO / IEC 15504 (ارزیابی فرایند) و ISO / IEC 20000 (استاندارد کیفیت ITSM) کار کرده‌اند.
ابتکار عمل TIPA در سال ۲۰۰۳ آغاز شد، هنگامی که یک پروژه تحقیقاتی به منظور تدوین چارچوبی برای ارزیابی فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) تعریف شد. مواردی که سازمانها هنگام بهبود فرایندهای ITSM خود با آن روبرو بودند، از جمله نیاز به یک رویکرد عینی و تکرار شونده برای ارزیابی فرایندها و یک مسیر پیشرفت ساختاری مناسب برای پیگیری، پایه و اساس ابتکار را هموار ساخت.
از سال ۲۰۰۳ به بعد، ISO / IEC 15504 به عنوان یک استاندارد ارزیابی فرایند عمومی ارایه گردید. پس از آن امکان ارزیابی هر نوع فرآیندی در هر شرکتی، صرف نظر از حوزه‌ی اصلی تجارت آن فراهم شد. در همین زمان، کتابخانه زیرساخت IT (ITIL) به سرعت به عنوان یک استاندارد برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات توسعه یافت. استفاده ترکیبی از هر دو استاندارد یعنی ترکیب ITIL با ISO 15504 منجر به خلق TIPA شد به زبان ساده‌تر ISO15504+ITIL=TIPA و این مدل به هدف تحقیقاتی خاصی برای ارزیابی فرآیندهای مدیریت فناوری اطلاعات تبدیل شد این یعنی TIPA بطور خاص برای مدیریت خدمت مبتنی بر ITIL و ارزیابی آن توسعه داده شده است!
ارزیابی فرایند در واقع امر بسیار مهمی است زیرا بخش کلیدی از بهبود مستمر همین ارزیابی صحیح است در واقع باید بدانیم که آیا از نقطه‌ی الف به نقطه‌ی ب رسیده‌ایم یا نه!؟ آیا فهمیدم نقطه‌ی شروع کجا بود و برای بهبود به آنجایی که خواستیم رسیده‌ایم یا خیر!؟
فرض کنید به ما گفته‌اند با اجرای ITIL هدفگذاری که مورد انتظار است کاهش ۶۵٪ مکالمات و تماس‌های تلفنی کاربران از میزخدمت است. این نتیجه‌ی شگفت‌انگیزی است و البته حصول آن فقط با پیاده‌سازی فرایندها حاصل نمی‌گردد، بنابراین، ارزیابی فرایند با مدل TIPA به شما نوعی از اطلاعات پایه را می‌دهد که دقیقاً اطمینان حاصل کنید که آیا ایده‌ای خوب در مورد چگونگی عملکرد فرآیندهای خود دارید، یا نه؟ یا اینکه ماهیت بهترین تمرین را توانسته‌اید به معنای واقعی به اجرا بگذارید!؟ ارزیابی فرایند نه تنها می‌تواند به شما در ایجاد یک مبنای اولیه برای شروع بهبود کمک کند، بلکه ممکن است به شما بگوید که در مرحله پیشرفت باید به چه مواردی توجه کنید.
ارزیابی خوب فرایند، این کار را بر اساس بهترین تمرینات صنعت مدیریت فناوری انجام می‌دهد. چندین چارچوب یا استانداردهای موجود برای بررسی عملکرد فرایندها همواره مورد استفاده قرار می‌گیرند، به عنوان مثال CMMI یا Six Sigma. با این حال، چیزی که من می‌خواهم برای ارزیابی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات توصیه کنم، TIPA است. TIPA مبتنی بر ISO 15504 است که یک استاندارد بین المللی برای ارزیابی بلوغ فرآیند است. ISO 15504 را می‌توان با استفاده از ترکیب آنچه که به عنوان یک مدل مرجع برای چارچوب فرآیند ارزیابی می‌شود، برای هر چارچوب فرآیند اعمال کرد. TIPA از ITIL v3 به عنوان مدل مرجع خود استفاده می‌کند.
TIPA به دلیل اتکا به استانداردهای بین المللی و چارچوبهای عملی بهترین صنعت (مانند ITIL) یک روش قابل تکرار برای انجام ارزیابی فرایند ارائه می‌دهد. این را نباید دست کم گرفت. این بدان معنی است که هنگامی که شما می‌فهمید TIPA چگونه یک ارزیابی فرآیند را انجام می‌دهد، راحت‌تر قادرید تا بلوغ فرایند خود را ارزیابی کنید و تداوم اجرای آن را زیر ذره بین بگذارید.
روش عملکرد این مدل ارزیابی بر پایه‌ی شش مرحله استوار است و جعبه‌ابزاری برای تکمیل سطوح هر فرایند را ارایه می‌دهد اهم منبع اطلاعات ارزیابی TIPA بر مذاکره و مصاحبه با افراد و ذینفعان است اما شما می‌توانید با استفاده از دو ارزیاب مستقل و داخلی دقیقا! شبیه حسابرس داخلی و یا خارجی نیز، فرایندها را ارزیابی کنید، هر سطح از TIPA در هر فرایند شش فاز را در بر می‌گیرد که به ترتیب:
مراحل ۱ و ۲ و ۳ کلیات طرح، محدوده‌ی کار و منابع ارزیابی (مصاحبه یا ارزیاب) را در بر خواهد گرفت اما پس از تولید اطلاعات مرحله‌ی مهم (۴) بحث تحلیل داده‌های بدست آمده موضوع کلیدی بعدی است که این تحلیل را می‌توان بر اساس ماتریس یا مدل آنالیز SWOT انجام داد SWOT یک روش برنامه‌ریزی استراتژیک است که از آن برای شناسایی نقاط قوت، ضعف، فرصت‌ها و تهدیدهای مربوط به رقابت تجاری یا برنامه‌ریزی پروژه استفاده می‌شود. این یعنی تحلیل داده‌ها، شما را برای نتایج مرحله‌ی بعد یعنی ارایه‌ی نتایج آماده می‌کند در آخر سرازریاب نتایج حاصل شده را به‌همراه دستاوردهای ارزیابی را طی یک مستند جامع ارایه می‌کند و در نهایت جلسات دریافت بازخورد و مقایسه‌ی رشد یا عقب‌ماندنی سازمان در اجرای موفقیت‌آمیز فرایندها را با سازمان‌های دیگر بررسی و نحوه‌ی تکامل و بهبود مستمر آن فرایند برنامه‌ریزی می‌شود.
شبیه تمام ابزارها و چارچوب‌ها، TIPA نیز به‌شدت نیازمند حمایت مدیریت ارشد و مشارکت دقیق ذینفعان است تا موفقیت ارزیابی محقق گردد. شکی نیست که استفاده از یک مدل ارزیابی نظیر TIPA، نقشه‌ی راه بلوغ فناوری اطلاعات و خدمات را میسر می سازد که علاوه بر ارایه دیدگاه مقایسه‌ای، ظرفیت سازمان را برای مدیریت خدمات به نحو خاصی قابل نمایش خواهد شد و سازمان را برای دریافت گواهینامه مدیریت فناوری اطلاعات ISO20.000 آماده می‌کند، حسن استفاده از TIPA این است که شما بطور خاص و کامل مدیریت خدمات را می‌توانید ارزیابی کنید.
این مدل ارزیابی با جعبه‌ابزارهای بررسی دستاوردها پولی است و متاسفانه گرانقیمت هم هست! اما گفتن این نکته را ضروری می‌دانم که حتی اگر خودتان اقدام به خرید جعبه ابزار، راهنماهای ارزیابی و مدل‌های آن بکنید شما نمی‌توانید ارزیابی‌های TIPA را یک شبه انجام دهید. از این رو رویکرد توصیه شده این است که ابتدا از ارزیابان حرفه‌ای برای ارزیابی اولیه استفاده کنید. سپس ارزیابی دوم می‌تواند بصورت خود ارزیابی باشد و از ارزیابی سوم به بعد، باید خود کارکنان فناوری اطلاعات سازمان بتوانند ارزیابی را در هر سطحی و در هر مرحله‌ای و برای اطمینان از حصول نتایج در بازه‌های مختلف زمانی انجام دهند.
