مدل ارزیابی بلوغ ITIL4

متأسفانه تا پیش از این چارچوب ITIL فاقد متدی برای ارزیابی بود و نمی‌شد تمرینات و انطباق آن را توسط خودش ارزیابی کرد. تا چندی قبل فقط با کمک مدل انطباق  TIPA و ISO20000 معمولاً این کار انجام می‌شد که یک نقص مهم برای ITIL به‌حساب می‌آمد. ولی بنیاد Axelos اخیراً اولین مدل بلوغ ITIL را بر اساس مفاهیم مورداستفاده در چارچوب ITIL4 منتشر کرده و درست از زمان انتشار مدل و ارزیابی بلوغ ITIL همراه با آن، سؤالات زیادی از سوی مدیران فناوری اطلاعات مطرح‌شده که این متد ارزیابی چگونه کار می‌کند؟

در این مطلب کامل کلیه موارد مربوط به ارزیابی‌هایی که توسط مدل بلوغ ITIL موردتوجه قرارگرفته را شرح داده‌ام:

• ارزیابی مدل بلوغ  ITIL
• انواع متدها ارزیابی‌ بلوغ
• مهاجرت از ITIL v3 به  ITIL4
• شیوه‌ها‌ی ارزیابی
• آنچه در طول ارزیابی انتظار می‌رود؟
• گرفتن گواهی بلوغ

مسائل مربوط به کسب‌وکار توسط مدل بلوغ ITIL که Axelos عرضه کرده اولین و تنهاترین ابزار ارزیابی اختصاصی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا (ITSM) در جهان است که بر اساس مفاهیم توسعه‌یافته به‌عنوان بخشی از چارچوب ITIL4 توسعه‌یافته است.

این مدل به یک سازمان فناوری اطلاعات اجازه می‌دهد تا وضعیت فعلی ITSM خود را بدون تعصب داخلی یا خارجی ارزیابی کند. یافته‌ها معمولاً برای شناسایی و اولویت‌بندی نقاط ضعف ITSM  استفاده می‌شود، بنابراین رهبری می‌داند که منابع و تلاش‌های بهبود را در کجا متمرکز کند و / یا می‌تواند پیشرفت‌های مرتبط با ابتکار بهبود را که قبلاً در حال انجام است، ردیابی کند.

اگرچه تمرکز مدل بلوغ ITIL بر فناوری اطلاعات سازمان و ITSM است، اما می‌تواند فراتر از صرفاً ارزیابی فرایندها یا تمرینات انفرادی باشد. درواقع، یک سازمان می‌تواند از این مدل برای ارزیابی اکوسیستم فناوری اطلاعات بزرگ‌تر ازجمله عناصری مانند فرهنگ، حاکمیت، بهبود و نوآوری و نحوه تعامل فرایندها با یکدیگر استفاده کند. به‌عبارت‌دیگر، مدل بلوغ ITIL می‌تواند برای ارزیابی کل سیستم ارزش خدمات (SVS) استفاده شود. ازاین‌رو یک نتیجه‌ی واحد و مشخص برای همه مناسب نیست بخاطر همین مدل بلوغ ITIL دارای سه نوع ارزیابی برای پاسخگویی به نیازهای مختلف است.

ارزیابی توسط یک مشاور معتبر و باتجربه و یا یک شریک مشاوره Axelos Certified  باید انجام ‌شود تا اطمینان حاصل گردد که دیدگاه مستقل توسط یک متخصص ITSM باتجربه ارائه‌شده است یا خیر؟

مدل بلوغ ITIL جایگاهی در حمایت از برنامه‌های بهبود فناوری اطلاعات و تحولات دیجیتال دارد.

رابطه “سنتی” بین استراتژی کسب‌وکار، دیجیتال و فناوری اطلاعات

قبل از اینکه کسی از اصطلاح “تحول دیجیتال” استفاده کند، اوج موفقیت بسیاری از تیم‌های فناوری اطلاعات تبدیل‌شدن به یک شریک قابل‌اعتماد بود که از کسب‌وکار حمایت می‌کرد. این معمولاً به معنای اطمینان از فرایندهای فناوری اطلاعات مؤثر، کارآمد و پاسخگویی به نیازهای مشتریان داخلی کسب‌وکار است. همچنین شامل هماهنگی نزدیک استراتژی فناوری اطلاعات با استراتژی سازمانی / کسب‌وکار بزرگ‌تر بود، زیرا به‌طور سنتی، استراتژی کسب‌وکار، استراتژی فناوری اطلاعات و استراتژی دیجیتال متفاوت بود. برای سازمان‌هایی که هنوز تحت تحول دیجیتال قرار نگرفته‌اند، ارزیابی بلوغ ITIL می‌تواند برای اطمینان از اینکه حاکمیت فناوری اطلاعات، شیوه‌ها و گردشکار از سازمان بزرگ‌تر حمایت می‌کند، مورداستفاده قرار گیرد.

استراتژی در یک سازمان دیجیتال

این روزها، همه در مورد تحول دیجیتال صحبت می‌کنند، اصطلاحی که می‌تواند برای افراد مختلف متفاوت باشد.

 انتشارات ITIL4 Digital and IT Strategy (DITS)  تحول دیجیتال را به‌این‌ترتیب تعریف می‌کند: “استفاده از فناوری دیجیتال برای بهبود قابل‌توجه در تحقق اهداف سازمان که نمی‌توان آن را با استفاده از روش‌های غیر دیجیتال به دست آورد.”

در یک سازمان کاملاً دیجیتالی، استراتژی‌های دیجیتال و فناوری اطلاعات در استراتژی کسب‌وکار / شرکت وجود دارد – هیچ نور روز بین آن‌ها وجود ندارد.

هنگام استفاده از مدل بلوغ ITIL در زمینه تحول دیجیتال، بیش‌ازحد بر روی “دیجیتال” تمرکز نکنید. اجازه دهید استراتژی کسب‌وکار بزرگ‌تر شما، فناوری اطلاعات را برای شناسایی مناطقی که بیشترین ارزش را به ارمغان می‌آورند، هدایت کند و تعیین کند که چگونه بهترین استفاده از ابزار و تکنولوژی را در اختیار شما قرار دهد.

اگرچه ممکن است در ابتدا ناراحت‌کننده به نظر برسد، ولی تغییر رهبری یک فرصت عالی برای شما است: هنگامی‌که رهبری تغییر می‌کند، همه‌چیز می‌تواند تغییر کند. اکنون بهترین زمان برای در نظر گرفتن آنچه یک تحول دیجیتال می‌تواند برای سازمان شما باشد و چگونه ارزیابی بلوغ ITIL می‌تواند اطمینان حاصل کند که IT آماده پشتیبانی یا هدایت تغییراتی است که موفقیت را امکان‌پذیر می‌کند. این بار را به‌عنوان فرصتی برای تجدیدنظر در استراتژی دیجیتال و فناوری اطلاعات خود در نظر بگیرید و آنچه را که می‌خواهید بر اساس استراتژی کسب‌وکار / کسب‌وکار بزرگ‌تر خود به دست آورید، اولویت‌بندی کنید.

چگونه مدل بلوغ ITIL به یک ارائه‌دهنده خدمات کمک می‌کند تا یک شریک تجاری ارزشمندتری شود؟

همان‌طور که سازمان‌های ما رشد می‌کنند و تغییر می‌کنند، نیازهای مشتریان داخلی ما نیز تغییر می‌کند. یک دلیل کلیدی برای استفاده از مدل بلوغ  ITIL، حمایت از تلاش‌های بهبود مستمر تیم با شناسایی مناطقی است که سازمان با نیازهای در حال تحول کسب‌وکار ناسازگار است و در آن بهبود فناوری اطلاعات می‌تواند بیشترین سود را برای مشتریان کسب‌وکار داشته باشد. این مدل یک دیدگاه جامع از اکوسیستم فناوری اطلاعات را ارائه می‌دهد که با درک ارزش از دیدگاه مشتری شروع می‌شود. علاوه بر این، رهبری می‌تواند از این مدل برای پیگیری پیشرفت ابتکارات بهبود موجود و ارزیابی نتایج خود در برابر سازمان‌های مشابه استفاده کند.

چهار بعد مدیریت خدمات

تجربه قبلی با ITIL الزامی برای انجام ارزیابی نداشت، زیرا مدل بلوغ ITIL پذیرش یا پایبندی سازمان به راهنمایی ITIL را ارزیابی نمی‌کرد. در عوض، اکنون قابلیت‌های مدیریت خدمات سازمان بدون در نظر گرفتن راهنمایی ITIL یا بهترین تمرینات ارزیابی می‌شوند. این ارزیابی به‌شدت بر مفاهیم ITIL4 مانند چهار بعد مدیریت خدمات و سیستم ارزش خدمات تمرکز دارد که هرکدام از آن‌ها حتی اگر سازمان شما یک SVS رسمی مستند نداشته باشد، اعمال می‌شود. درنهایت، این در مورد این است که چگونه سازمان شما با ذینفعان شما ارزش ایجاد می‌کند. به‌عبارت‌دیگر، حتی اگر شما به‌طور رسمی از ITIL4 استفاده نکنید، این مفاهیم در سازمان شما به‌نوعی، شکل یا فرم وجود دارد.

آیا ارزیابی به تیم من کمک می‌کند تا رابطه بین بلوغ و عملکرد را درک کند؟

تمام هدف ارزیابی بلوغ این است که یک پایه از جایی که در حال حاضر با توجه به یک جزء خاص از سیستم ارزش خدمات یا تمرین و نقشه‌برداری از آن در برابر پتانسیل خود هستید. اما درواقع، این ارزیابی‌ها به شما کمک می‌کند تا نقشه راه را ایجاد کنید که شما را به‌جایی که می‌خواهید برسید. در روح اصل هدایت  ITIL، از جایی که هستید شروع کنید، یک ارزیابی موفق به شما نشان می‌دهد:

1. کاری که خوب است را انجام می‌دهید.
2. آنچه شما انجام نمی‌دهید.
3. آنچه شما می‌توانید بهبود دهید.

با این راهنمایی دقیق و منظم، شما می‌توانید برنامه بهبود را ایجاد کنید.

نیروی کار و مدیریت استعداد چالش بزرگی برای بسیاری از سازمان‌ها است. شنیدن اینکه این بخشی از ITIL4 است و یکی از تمریناتش است که می‌تواند مورد ارزیابی قرار گیرد، بسیار عالی است.

یک تمرین قوی نیروی کار و مدیریت استعداد بسیار فراتر از منابع انسانی و استخدام است! و می‌تواند راه طولانی برای حفظ نیروی کار ارزشمند در محل کار را برای سال‌های آینده تضمین کند. هنگامی‌که سازمان‌ها آن را درست انجام می‌دهند، آن‌ها را هدایت می‌کند تا اطمینان حاصل کنند که افراد در یک محل کار با مسیرهای شغلی و توسعه روشن، گزینه‌های بی‌شماری برای آینده دارند. همه این چیزها به‌طور قابل‌توجهی مهم‌تر از رقم حقوق و دستمزد در فیش حقوقی آنان است.

با توجه به این نکته، یکی دیگر از تمرینات مربوط به افراد، که ما از ارزیابی بلوغ هیجان‌زده آن را دنبال خواهیم کرد، مدیریت تغییر سازمانی (OCM) است.

OCM بر روی تغییر سمت مردم تمرکز می‌کند – درک نگرش ذینفعان نسبت به تغییر و آماده‌سازی آن‌ها برای شروع سفر تغییر.

تغییرات آدم‌ها در سازمان امر بسزایی است چراکه حتی بهترین راه‌حل‌های فنی، باوجود رهبری عالی مدیریت پروژه، می‌تواند به طرز ناخوشایندی شکست بخورد بخصوص اگر فراموش کنیم که افراد را برای سوارشدن همراه نکرده‌ایم.

 یک جمله‌ی معروف هست که می‌گوید: “مدیریت پروژه، راه‌حل را برای سازمان آماده می‌کند درحالی‌که OCM، سازمان را برای راه‌حل آماده می‌کند.”

مدل بلوغ ITIL چگونه وضعیت فعلی را در محیط DevSecOps ارزیابی می‌کند؟

مدل بلوغ ITIL4 به‌خودی‌خود مختص DevSecOps نیست. بااین‌حال، تمرینات خاصی مانند فعال‌سازی تغییر، مدیریت انتشار، مدیریت استقرار، توسعه نرم‌افزار، مدیریت زیرساخت‌ها و مدیریت امنیت فناوری اطلاعات به ارائه بینش در خصوص شیوه‌های سازمان در مورد چابکی و انعطاف‌پذیری کمک می‌کند. علاوه بر این، با یک ارزیابی جامع به جنبه‌های فرهنگی یک سازمان نگاه می‌کند. همان‌طور که ممکن است بدانید، Agile  و DevSecOps حداقل به همان اندازه که در مورد تمرینات، دارای ابزارهای خاص هستند، ITILدر مورد فرهنگ و طرز فکر عمل می‌کند بنابراین در محیط‌های Agile / Lean / DevOps کار می‌کند و ارزیابی آن می‌تواند به شما در دستیابی به سایر اهداف چابک سازی کمک کند.

انواع ارزیابی بلوغ ITIL

مدل بلوغ ITIL، که توسط Axelos در سپتامبر 2021 منتشر شد، یک ابزار ارزیابی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است که می‌تواند توسط تیم‌ها در هر نقطه از سفر ITSM خود استفاده شود. مدل بلوغ و ارزیابی‌های رسمی آن برای ارائه یک وضعیت عینی و جامع از اتحادیه با توجه به توانایی‌های مدیریت خدمات و بلوغ سازمان شما طراحی‌شده است.

انواع مختلف ارزیابی مدل بلوغ ITIL کدم‌اند؟

سه نوع اساسی از ارزیابی مدل بلوغ ITIL وجود دارد:

1. ارزیابی جامع
2. ارزیابی بلوغ سطح بالا
3. ارزیابی تمرینات انتخاب‌شده.

ارزیابی جامع

 ارزیابی جامع دارای دامنه گسترده‌تر، کلی‌تر و انعطاف‌پذیر از دو نوع ارزیابی دیگر است. این گزینه مناسب برای کسانی است که به دنبال درک درستی از اکوسیستم فناوری اطلاعات بزرگ‌تر خود و نحوه کار همه اجزای آن باهم هستند. در طول تعامل، تیم مشاور، پنج عنصر سیستم ارزش خدمات سازمان شما (SVS) را ارزیابی می‌کند: اصول هدایت، حاکمیت، زنجیره ارزش خدمات، تمرینات (هفت یا بیشتر به انتخاب شما) و بهبود مستمر.

ارزیابی بلوغ

ارزیابی بلوغ سطح بالا برای کسانی است که به دنبال بهبود رویکرد عمومی مدیریت و مدیریت سازمان خود هستند، این کمی از ارزیابی جامع عمیق‌تر است، شامل سطح بلوغ SVS به‌تنهایی، و یا SVS به‌علاوه کمتر از هفت اصل (به انتخاب شما). اگر تصمیم بگیرید که تمرینات را نیز در آن بگنجانید بهبود مستمر از نیز شامل خواهد شد. هر عدد نمایانگر سطح بلوغ ارزیابی اصول است.

ارزیابی تمرینات

ارزیابی تمرینات نیز بسیار قابل تنظیم است و می‌تواند یک یا چند تمرین را مورد ارزیابی قرار دهد. این روش ارزیابی مناسب کسانی است که رویکرد متمرکز بر رویه‌ای منسجم برای بهبود تمرینات خاص هستند. درحالی‌که دامنه این تعامل شامل ارزیابی بلوغ SVS نیست، شما می‌توانید انتخاب کنید که به‌اندازه یک یا به‌اندازه تمام 34 مورد از تمرینات ITIL4 ارزیابی شود. تحویل شامل گزارش دقیق در سطح توانایی هر عمل ارزیابی‌شده است.

آیا ارزیابی بلوغ ITIL به ارزیابی پیشرفت ما با برنامه بهبود ITSM در حال انجام ما کمک می‌کند؟ آیا به ما در ارزیابی پیشرفت و پذیرش ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا پلت فرم مدیریت خدمات سازمانی (ITSM یا ESM) کمک می‌کند؟

ارزیابی جامع بهترین گزینه برای همه سازمان‌هاست، زیرا به پنج جنبه اصلی مدل کسب‌وکار فناوری اطلاعات (AKA Service Value System)  نگاه می‌کند: اصول هدایت، حاکمیت، زنجیره ارزش خدمات، تمرینات و بهبود مستمر. بنابراین این ارزیابی کامل‌ترین درک جامع از چگونگی پیشرفت برنامه ITSM شما را فراهم می‌کند و تمام ارزیابی‌های ITIL (بلوغ جامع، بلوغ سطح بالا و تمرینات انتخاب‌شده) را در نظر می‌گیرد که چگونه تکنولوژی و اتوماسیون اهرم بر کاروکسب شود. ولی شما بنا به نیاز و فوریت می‌توانید یکی از روش‌های ارزیابی را برگزینید. به‌طور خلاصه، ارزیابی به شما کمک می‌کند تا از جایی که در حال حاضر از پلتفرم ITSM  یا ESM خود ارزش دریافت می‌کنید، حس خوبی داشته باشید.

سایر انواع ارزیابی‌های بلوغ

از چه روش‌های دیگری می‌توانید برای ارزیابی ITSM به‌غیراز ITIL استفاده کنید؟

در حال حاضر، تنها ITIL4 و ISO / IEC 20000 چیزی شبیه به ارزیابی رسمی برای مدیریت خدمات ارائه می‌دهند و حتی این دو متفاوت هستند.

بلوغ ITIL4  را در مقیاسی شبیه به CMMI (ادغام مدل بلوغ توانایی) اندازه‌گیری می‌کند درحالی‌که ISO / IEC 20000 نیاز به ممیزی رسمی / شکست برای قضاوت در مورد انطباق با استاندارد دارد. چارچوب‌های دیگری مانند MOF و VeriSM نیز وجود دارد، ولی آن‌ها ارزیابی و ارزیابی رسمی بلوغ را به‌عنوان ITIL4 در حال حاضر ارائه نمی‌دهند. حتی مدل TIPA که ترکیبی از ISO15504+ITIL است درک روشنی از بلوغ ITIL و ITSM ندارد.

ارزیابی بلوغ ITIL چه تفاوتی با CMMI دارد؟

ارزیابی بلوغ ITIL متناسب با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است و شامل معیارهای بلوغ و توانایی خاص است. این می‌تواند به‌طور عینی و به‌طور خاص کل اکوسیستم فناوری اطلاعات و همچنین شیوه‌های فردی را ارزیابی کند.

 CMMI یک ابزار محترم است که برای ارزیابی بهبود فرایند استفاده می‌شود. این کاربرد عمومی دارد اما به‌طور خاص با ITSM سازگار نیست. همان‌طور که در بالا ذکر شد، مدل بلوغ ITIL و CMMI مقیاس بلوغ و توانایی مشابهی دارند.

ارزیابی بلوغ ITIL چگونه متفاوت از مدل مدیریت عملکرد COBIT 2019 است؟

ارزیابی بلوغ ITIL متناسب با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است و به‌عنوان یکی از اجزای بسیاری در اکوسیستم فناوری اطلاعات به حاکمیت می‌پردازد. مدیریت عملکرد COBIT 2019 تنها بر روی حاکمیت متمرکز است اما به‌طور خاص به ITSM نمی‌پردازد.

ارزیابی بلوغ ITIL چه تفاوتی با ممیزی ISO20000 دارد؟

ارزیابی بلوغ ITIL ارزیابی عینی از بلوغ و قابلیت‌های عملی IT را فراهم می‌کند. در مقابل، ISO / IEC 20000، مانند تمام استانداردهای ISO، یک ارزیابی شکست‌خورده است و نه یک ارزیابی بلوغ. یک سازمان تحت ممیزی ISO / IEC 20000 باید تمام الزامات را برای تصویب برآورده کند. هیچ درجه یا روزن جزئی وجود ندارد؛ این یعنی یک رویداد یا برای همه است یا برای هیچ‌کس.

استاندارد ISO / IEC 20000 همیشه عملکردی را برای جامعه مدیریت خدمات انجام داده است که کاملاً متفاوت از ITIL است.

ISO / IEC 20000 مجموعه‌ای از فعالیت‌های بسیار خاص، قابل حسابرسی و تجویزشده را ارائه می‌دهد که یک سازمان باید برای اثبات انطباق دنبال کند. تجدیدنظر در استاندارد ISO / IEC 20000 در سال 2018 منتشر شد. این به‌روزرسانی بیشتر از یک تجدیدنظر داخلی بود، آوردن فرمت استاندارد و برخی از واژگان خود را در هماهنگی بهتر با دیگر استانداردهای ISO.

گواهینامه ITIL4 یک تصدیق بسیار متفاوت از عملکرد یک سازمان در مدیریت خدمات است. در تمام نسخ خود، ITIL  مجموعه‌ای از بهترین تمرینات و ایده‌هایی را که سازمان‌ها می‌توانند برای خود انتخاب کنند و مناسب ببینند، به جامعه مدیریت خدمات ارائه داده است. همچنین به‌عنوان یک ارزیابی بلوغ به‌جای یک ابزار انطباق “بله” یا “نه” عمل می‌کند.

علاوه بر این، معیارهای ارزیابی برای این دو کاملاً متفاوت است.

ISO / IEC 20000 بر عناصر بسیار عملیاتی، فرایند و روش‌گرا، شواهد و گزارش تمرکز دارد، درحالی‌که ارزیابی بلوغ  ITIL4، در بالاترین سطح خود، بر چگونگی هماهنگی تمام جنبه‌های مدیریت خدمات تحت سیستم ارزش خدمات ITIL4 تمرکز دارد که در جهت‌گیری آن استراتژیک است. ارزیابی بلوغ ITIL4 نمرات را از سطح  1 کار تکمیل‌شده رتبه‌بندی می‌کند اما اهداف SVS در محدوده همیشه به دست نمی‌آید) به سطح 5 (SVS بهینه‌سازی شده و متمرکز بر بهبود مستمر اختصاص می‌دهد.

مهاجرت از ITIL V3 به  ITIL4

من یک ارزیابی قبلی برای سازمانی که با آن کار می‌کردم انجام دادم … دو سال بعد بود من به دنبال انجام یک ارزیابی دیگر برای ارزیابی پیشرفت و جاسازی بهتر ITIL4 بودم. آیا ارزیابی مدل بلوغ جدید ITIL بهترین راه است یا باید از همان ابزاری استفاده کنم که دو سال پیش از آن استفاده می‌کردیم تا بتوانم سیب را با سیب مقایسه کنم؟

از مدل جدید بلوغ ITIL استفاده کنید. بهتر است کار درست را با استفاده از ابزار مناسب ارزیابی کنید.

قبل از ارزیابی مدل بلوغ  ITIL4، سایر مدل‌های بلوغ، مانند خودارزیابی ITIL v3 و CMMI، دیدگاه مفید اما محدودتری از بلوغ فناوری اطلاعات ارائه دادند. مدل بلوغ ITIL می‌درخشد زیرا بر اساس مفاهیم ITIL4 است و درک جامع‌تری از اکوسیستم IT بزرگ‌تر را به‌جای پایبندی به یک دامنه یا استاندارد خاص فراهم می‌کند. به‌طوری‌که یک سازمان نیازی به استفاده از هرگونه راهنمایی از ITIL برای به دست آوردن یک ارزیابی عملی ندارد.

مدل بلوغ ITIL نتایج را اندازه‌گیری می‌کند – نه‌فقط فرایندهای مورداستفاده برای رسیدن به نتایج.

حتی فراتر از همه این‌ها، دو سال زمان زیادی در IT است. ارزش انجام یک ارزیابی جدید با استفاده از آخرین و بزرگ‌ترین ابزارها را دارد.

چگونه بلوغ را در سازمانی که نیاز به انتقال از مفاهیم ITIL v3 مانند حاکمیت و کنترل به مفاهیم ITIL4  مانند توانمندسازی و ارزش دارد، اندازه‌گیری می‌کنید؟

نکته مهم در مورد مدل جدید ITIL4 بلوغ این است که می‌تواند حتی با شرکت‌هایی که هنوز به‌طور رسمی هیچ نسخه‌ای از ITIL را نپذیرفته‌اند، کار کند. ازآنجاکه  ITIL، از طریق تمام نسخه‌های خود، همیشه بر اقدامات اصولی و سازمان‌دهی منطقی متمرکزشده است، ارزیابی بر روی کارهایی که این شرکت‌ها انجام می‌دهند و چگونه آن‌ها را انجام می‌دهند، تمرکز می‌کند. مدل ITIL عوامل و معیارهای موفقیت عملی مشخص و عینی را فراهم می‌کند. با توجه به این موضوع، ایده ارزیابی یک سازمان بر اساس نتایج واقعی، وزن بیشتری نسبت به اینکه آیا اقدامات بیشتر مربوط به ITIL v3 یا ITIL4 است یا خیر، حمل می‌کند. این می‌تواند به‌عنوان یک مدل بلوغ جهانی، صرف‌نظر از اینکه دکترین مدیریت خدمات در حال استفاده است، خدمت کند.

برای پاسخ به این سؤال ازنقطه‌نظر دیگری، در عصر  ITIL v3، ما اغلب فرایند استاندارد و تکراری را به‌عنوان استاندارد طلایی برای موفقیت فناوری اطلاعات به رسمیت می‌شناسیم. مطمئناً، فرایند قابل تکرار و حکومت فرایند هنوز جای خود را دارد و می‌تواند ارزشمند باشد. بااین‌حال، در عصر  ITIL4، ما می‌دانیم که فرایند (حتی فرایند بزرگ) می‌تواند سیلو خود را بسازد. ارزیابی بلوغ از مفهوم چهار بعد مدیریت خدمات و جریان‌های ارزش (به‌عبارت‌دیگر، تقاطع بین فرایندها) به‌عنوان راهی برای کشف ارزش واقعی فرایندها استفاده می‌کند – یعنی به مشتریان برای انجام کار خود و ایجاد و حفظ خدمات و محصولات سودمند کمک می‌کند.

ITIL v3  برای ارائه “بهترین تمرینات” موردانتقاد قرار گرفت که تمرین کنندگان “مستقیم از کتاب” به‌جای انطباق آن‌ها برای پاسخگویی به نیازهای سازمان خود استفاده می‌کردند. به نظر می‌رسد ITIL4 برای جلوگیری از این انتقاد طراحی‌شده است و بیشتر بر “تمرینات خوب” یا “بهترین ایده‌ها” تمرکز دارد.

شروع ارزیابی

در دوازده سال گذشته ارزیابی‌هایی را برای شناسایی بهبود نقشه راه انجام داده‌ام. با تغییر در  ITIL، من می‌خواهم ببینم که زمینه‌های مختلف ارزیابی چیست تا به بهترین وجه شناسایی شود که چگونه بالغ و حفظ عملکرد یکپارچه و تکرار موفقیت. چگونه می‌توانم دامنه مناسب برای ارزیابی را بدانم؟

یکی از مهم‌ترین چیزهایی که باید قبل از شروع ارزیابی در نظر بگیرید، تعریف دامنه است. بدون شک، یک ارزیابی جامع بیشترین بینش را در مورد اکوسیستم کلی فناوری اطلاعات فراهم می‌کند. حتی اگر یک ارزیابی جامع را دنبال کنید، تعیین اینکه کدام جنبه‌های حکومت‌داری در محدوده هستند و کدام تمرینات بررسی می‌شوند، بسیار مهم است. یک شریک مشاوره بامزه می‌تواند به شما در شناسایی دامنه‌ای کمک کند که به شما در درک وضعیت فعلی کمک می‌کند و درنهایت توصیه‌های اولویت‌بندی شده‌ای را ایجاد می‌کند که ارزشمندترین و قابل‌اجرا هستند.

منطقه تلاقی (The Zone of Confluence)

اگرچه بسیاری از سازمان‌ها با ارزیابی تمرینات اصلی ITIL مانند مدیریت حادثه، مدیریت درخواست خدمات، فعال‌سازی تغییر، سرویس دسک و مدیریت مشکل شروع می‌کنند، ولی این همیشه ضروری نیست.

 ITIL توصیه می‌کند ارزیابی در اطراف مناطق تمرکز استراتژیک مانند هم ترازی کسب‌وکار و ادغام، انعطاف‌پذیری سازمانی، چابکی سازمانی و برتری عملیاتی. هر منطقه تمرکز استراتژیک با مجموعه‌ای از تمرینات اولیه و پشتیبانی همراه است که می‌تواند به‌عنوان بخشی از محدوده گنجانده شود.

در مقابل، یک سازمان تحت تحول دیجیتال ممکن است تمرکز بر تمرینات را که از تحول حمایت می‌کنند، در نظر بگیرد. به‌عنوان‌مثال، در مدانت، ما یک مفهوم به نام Zone of Confluence را برای کمک به شناسایی تمریناتی که از تجربه مشتری و موقعیت‌های عملیات فناوری اطلاعات (بدون ایجاد تجارت) در یک تحول دیجیتال پشتیبانی می‌کنند، توسعه دادیم.

در موارد دیگر، یک سازمان متمرکز بر چابک‌تر شدن یا استفاده از DevOps ممکن است مجموعه‌ای متفاوت از شیوه‌ها را برای بررسی مانند فعال‌سازی تغییر ، توسعه نرم‌افزار، مدیریت انتشار، مدیریت استقرار و مدیریت پیکربندی انتخاب کند.

چگونه ارزیابی بلوغ را انجام دهیم وقتی منابع محدود هستند؟

هنگامی‌که بودجه نیست و منابع در حال حاضر ته کشیده لازم است برخی از معاملات را انجام دهید. پیش از همه، شما نه‌تنها می‌خواهید وضعیت فعلی را ارزیابی کنید، بلکه باید بودجه و منابع را برای عمل به توصیه‌ها و اجرای بهبود داشته باشید. درحالی‌که یک ارزیابی جامع عمیق‌ترین ارزیابی را ارائه می‌دهد، همچنین تمایل به سرمایه‌گذاری گران‌قیمت دارد و نیاز به سطح بالاتری از تعهد و منابع نسبت به ارزیابی بلوغ سطح بالا یا ارزیابی شیوه‌های انتخاب‌شده دارد. اگر شما برای ارزیابی جامع آماده نیستید، ارزیابی بلوغ سطح بالا و ارزیابی تمرینات انتخاب‌شده جایگزین‌های قابل‌قبول هستند. به‌عنوان‌مثال، شما می‌توانید یک ارزیابی بلوغ سطح بالا برای درک اکوسیستم کلی فناوری اطلاعات انجام دهید، اما فقط بر سه تمرین کلیدی تمرکز کنید. یا شما می‌توانید ارزیابی تمرینات انتخاب‌شده از پنج تمرین اصلی را انجام دهید و از تعادل بودجه خود برای اجرای توصیه‌های هدفمند استفاده کنید.

این ارزیابی چقدر از وقت و تلاش تیم مرا می‌طلبد؟

این بستگی به نوع ارزیابی انجام‌شده دارد. اگر تصمیم بگیرید که فقط به نحوه عملکرد چند تمرین ITIL4 نگاه کنید، ممکن است یک ساعت یا بیشتر از هر یک از اعضای کلیدی تیم خود مصاحبه کنید تا در مورد چگونگی کار از دیدگاه آن‌ها مصاحبه شود. آن‌ها همچنین ممکن است نیاز به کشیدن برخی از اسناد برای تأیید سطح خاصی از بلوغ داشته باشند. از سوی دیگر، اگر شما در حال انجام یک ارزیابی جامع هستید که اصول هدایت، حاکمیت، زنجیره ارزش خدمات و بهبود مستمر را علاوه بر تمرینات، تجزیه‌وتحلیل می‌کند، سطح تلاش می‌تواند قابل‌توجه‌تر باشد. در این مورد، ارزیابی‌کننده احتمالاً می‌خواهد با اعضای تیم، کارکنان خارج از فناوری اطلاعات و حتی مشتریان مصاحبه کند.

مقدار و کیفیت شواهد دیگر، مانند مستندات، نیز احتمالاً در این مورد بیشتر است. ارزیابی موفقیت‌آمیز یک نمونه اولیه ازآنچه ITIL4 در مورد ایجاد ارزش صحبت می‌کند – هر دو ارزیابی‌کننده و سازمان شما نیاز به سرمایه‌گذاری برای دستیابی به یک نتیجه مطلوب دارند. یک ارزیابی‌کننده بزرگ بسیاری از کارهای سنگین را در تحکیم، سازمان‌دهی و تجزیه‌وتحلیل یافته‌ها و نوشتن گزارش ارزیابی انجام می‌دهد. مدل بلوغ ITIL  به معنای یک آسانسور سنگین برای تیم نیست، بلکه برای روشن کردن آنچه به‌خوبی کار می‌کند و مناطق پرچم‌دار که نیاز به توجه دارند.

اجرای توصیه‌های ارزیابی می‌تواند یک آسانسور بزرگ‌تر باشد، اما یک شریک ارزیابی خوب دارای یک تیم حرفه‌ای است که می‌تواند برخی از بار را با کمک به اولویت‌بندی و اجرای توصیه‌ها تحمل کند.

“بلوغ” در زمینه ارزیابی ITIL به چه معناست؟

این ارزیابی با استاندارد کردن معیارها در هر سطح بلوغ، عینیت بیشتری نسبت به گذشته ایجاد می‌کند. دیگر لازم نیست تنها به قضاوت ذهنی و نسبی ارزیابی‌کننده در مورد معنای بلوغ در یک سطح خاص تکیه کنیم.

پنج سطح بلوغ بسیار شبیه به سطوح بلوغ CMMI هستند (درواقع، آن‌ها تقریباً یکسان نامیده می‌شوند):

سطح بلوغ سیستم ارزش خدمات

علاوه بر رتبه‌بندی بلوغ کلی  SVS، توانایی اجرای یک تمرین را می‌توان در مقیاس مشابه 1-5 ارزیابی کرد.

توجه: مهم است که درک کنیم که هر سازمان نیازی به رسیدن به سطح 5 بلوغ با هر جنبه‌ای از سیستم ارزش خدمات و یا با هر عمل ندارد. مدل بلوغ به ارزیابی جایی که سازمان شما ضعیف است کمک می‌کند، اما هر سازمان برای خود سطوح مناسب بلوغ را برای دستیابی به اهداف بزرگ‌تر فناوری اطلاعات و کسب‌وکار تصمیم می‌گیرد.

چگونه می‌توانم تیم خود را در مالکیت و قدردانی از فرایند ارزیابی درگیر کنم؟

هنگامی‌که گروه‌ها احساس نکنند که بخشی از فرایند هستند، ممکن است ارزیابی را به از آن‌ها انجام دهیم و نه با آن‌ها! بنابراین این می‌تواند منجر به سوءظن و خشم شود. همان‌طور که در بالا بحث شد، این‌جایی است که یک دوز سالم از مدیریت تغییر سازمانی می‌تواند بسیار مفید باشد.

برای غلبه بر این مقاومت و درگیر کردن افراد در فرایند ارزیابی مدل جان پی کوتر را مطالعه کنید!

حداقل، ما باید تیم‌های خود را برای ارزیابی آماده کنیم و آن‌ها را در محدوده قرار دهیم و هدف ارزیابی و نتایج موردنظر آن را توضیح دهیم. ما باید روشن کنیم که ارزیابی تنبیهی نیست. و از آن برای ارزیابی عملکرد فردی و یا دست بردن در حقوق و دستمزد استفاده نمی‌شود. اعضای تیم همچنین باید با شرکت در مصاحبه‌ها و گروه‌های متمرکز، مشاهده یا سایه کار خود، نظرسنجی و ارائه اسناد مهم، در ارزیابی شرکت کنند. در حالت ایدئال، صاحبان خدمت و متخصصان حرفه‌ای و خدماتی باید مورد مصاحبه و / یا بررسی قرار گیرند. سایر اعضای کلیدی تیم شامل رهبری فناوری اطلاعات و در حالت ایدئال، CIO، رهبران کسب‌وکار خارج از فناوری اطلاعات و حتی مشتریان قابل‌اعتماد.

در ارزیابی برای یک سازمان تحت تحول دیجیتال، مدیرعامل باید بخشی از ارزیابی باشد.

البته، ارزیابی خود تنها یک مرحله از سفر است. هنگامی‌که شما درک می‌کنید که چه چیزی کار می‌کند (و چه چیزی نه) و احساس اقداماتی را برای بالغ شدن به‌عنوان یک تیم و سازمان داشته باشید، تیم شما باید در مربیگری مستمر، کارگاه‌های طراحی فرایند، آموزش و سایر فعالیت‌های بهبود که توصیه‌های ارزیابی را به واقعیت تبدیل می‌کند، درگیر می‌شود. درست مثل یک مربی تناسب‌اندام است. شما ممکن است یک حس از سطح خود را از تناسب‌اندام را داشته باشد؛ بااین‌حال، اگر ارزیابی کنید که تمرینات منسجم و دقیق و کار سخت برای ایجاد یک برنامه تناسب‌اندام به‌خوبی کار می‌کند پس نتایج آن را می‌بیند.

سازمان برای انجام ارزیابی به چه سطحی از کیفیت داده نیاز دارد؟

سازمان‌های زیادی وجود ندارند که از کیفیت داده‌هایی که برای تصمیم‌گیری استفاده می‌کنند کاملاً راضی باشند. به همین ترتیب، تعداد کمی از مشتریان در ابتدای ارزیابی داده‌های کامل دارند. این نباید شما را از شروع جلوگیری کند. مناطق واضح که در آن کیفیت داده‌های بالا مفید است، هنگام بررسی تمریناتی چون سرویس دسک، مدیریت حادثه و مدیریت درخواست خدمات است. بااین‌حال، سازمان‌هایی با داده‌های باکیفیت بالا نسبتاً کم وجود دارند که می‌توانند از سیستم‌های ITSM فرسوده و پیر و یا نابالغ استخراج کنند. درست است که این احتمالاً بر کیفیت ارزیابی برای مناطق خاص تأثیر بگذارد. بااین‌حال، به خاطر داشته باشید که هر عمل مدیریتی چندین عامل و معیار موفقیت عملی را برای تعیین توانایی تمرین فهرست می‌کند. و داده‌های کیفی (به‌عنوان‌مثال، نمرات رضایت مشتری) به همان اندازه داده‌های کمی باکیفیت بالا مهم هستند.

 اغلب، یک ارزیابی ممکن است به اشاره به‌جایی که بهبود هدفمند در کیفیت داده‌ها منجر به تصمیم‌گیری بهتر می‌شود، کمک کند.

آیا می‌توانید نمونه‌ای از سؤالاتی را که هنگام ارزیابی یک عمل می‌پرسید به ما نشان دهید؟

هر عنصر از سیستم ارزش خدمات ITIL و هر عمل با مجموعه‌ای از سؤالات هدفمند و متناسب یا اظهارات بلوغ / توانایی همراه است. به‌طور خاص، هر عمل دارای دو تا چهار عامل موفقیت تمرین (PSFs) و تعدادی از معیارهای مرتبط با هر یک است. علاوه بر این، هر معیار با یک یا چند بعد از چهار بعد مدیریت خدمات مرتبط است. در اینجا چند مثال از عمل مدیریت درخواست خدمات وجود دارد:

چگونه می‌توانم نمرات بلوغ را در گزارش ارزیابی تفسیر کنم؟

ارزیابی بلوغ ITIL شما را با نمره بلوغ (یا برای تمرین، نمره توانایی)، یک توصیف کتبی از شواهدی که نمره بر اساس آن است و آنچه سازمان در حال حاضر در این زمینه انجام می‌دهد، را فراهم می‌کند. بر اساس این اطلاعات، ما به مشتریان خود کمک می‌کنیم تا تصمیم بگیرند که کدام سطح بلوغ برای نیازهای آن‌ها منطقی است و چگونه به آنجا برسند؟ هر سازمان نیازی به عملکرد تمام تمرینات در سطح 5 ندارد – چون هم گران تمام می‌شود و هم و می‌تواند سبب حواس‌پرتی از ابتکارات مهم‌تر شود. با ارزیابی درست، ما می‌توانیم به شما توصیه کنیم که کدام سطوح بلوغ عملکردی موردنیاز است تا سازمان شما بتواند ارزش خود را به‌طور مؤثر و کارآمد به مشتریان خود ارائه دهد.

در مدل بلوغ، بر اساس نمره ارزیابی، سازمان باید چه‌کاری انجام دهد تا دفعه بعد نمره بالاتری کسب کند؟

هنگامی‌که سازمان شما می‌داند که در کجا ایستاده است، مدیر فناوری اطلاعات باید شناسایی کند که در مقیاس بلوغ می‌خواهد کجا باشد؟ هرچند با بهره‌گیری از متخصصین این حوزه می‌توان نقشه راه / برنامه بهبود ارائه کرد و خدمات مشاوره‌ای را برای رسیدن به آن‌ها را فراهم نمود.

هنگامی‌که فرصت‌های بلوغ را شناسایی کردید، چگونه این موارد را ارائه می‌دهید؟

تیم ما از ارزیابی‌کنندگان تأییدشده ابتدا یک نسخه پیش‌نمایش از ارزیابی را برای حامی ما در سازمان شما برای بررسی ارسال می‌کند. این تبادل می‌تواند شامل پاسخ به سؤالات و حتی ایجاد تغییرات قبل از یک جلسه گزارش بزرگ‌تر باشد. هنگامی‌که آماده شد، ما یک جلسه را ترتیب خواهیم داد تا به‌طور رسمی یافته‌ها را به حامی مالی و سایر ذینفعان کلیدی ارائه دهیم. بخش مهمی از این جلسه بحث در مورد گام‌های بعدی، ازجمله برنامه بهبود و نقشه راه خواهد بود.

برای موفقیت ارزیابی به چه سطحی از حمایت سازمانی نیاز دارم؟

هر چه بالاتر، بهتر است. در حالت ایدئال، CIO باید ارزیابی را حمایت کند و به‌طور فعال درگیر شود – ایجاد احساس فوریت با تیم‌های خود، شرکت در مصاحبه‌ها و گروه‌های تمرکز، توضیح می‌دهد که چگونه نتایج ارزیابی استفاده می‌شود. حمایت مالی سطح بالا اندر مهم است که سازمان‌هایی که تحت تحول دیجیتال قرار می‌گیرند، عاقلانه است که مدیرعامل را در ارزیابی درگیر کنند. یک مدیر اجرایی که از ارزیابی حمایت می‌کند، به‌احتمال‌زیاد از بودجه و اجرای هرگونه توصیه‌های بهبود حمایت می‌کند.

اخذ گواهی با ارزیابی

آیا حتماً یک شریک مشاوره Axelos باید ارزیابی را انجام دهد؟ یا می‌توانیم ارزیابی را خودمان انجام دهیم؟

فقط شرکای مشاوره Axelos تأییدشده می‌توانند ارزیابی مدل بلوغ ITIL را ارائه دهند. درحالی‌که خودارزیابی ممکن است ازنظر شناسایی فرصت‌های محدود برای بهبود ارزش داشته باشد، انجام آن هنوز هم می‌تواند وقت‌گیر باشد. علاوه بر این، نمی‌توان خود را به‌طور عینی ارزیابی کرد. اگر به دلیل تحریم دسترسی به شرکای رسمی Axelos ندارید تیم مدانت می‌تواند در این راستا کنار شما باشد.

یک شریک مشاوره چه سودی دارد؟

یکی از مزایای اصلی استفاده یک ارزیابی‌کننده، نگاه از بیرون است، که منجر به دست آوردن یک دیدگاه عینی، مستقل و بی‌طرفانه از سازمان شما می‌شود. علاوه بر این، ارزیابی‌کنندگان خارجی ده‌ها سازمان مشابه و نحوه کار آن‌ها را دیده‌اند و می‌توانند تجربه و چشم‌انداز را ارائه دهند.

ضمن آن‌که تجربه طولانی‌مدت با ITIL دارد و ارزیابی‌کنندگان آن باید الزامات سخت‌گیرانه‌ای را برآورده کنند، ازجمله ارائه جزئیات قابل‌توجهی در مورد تجربه حرفه‌ای و مشاوره‌ای خود و گذراندن امتحان دقیق مدل بلوغ

چه نوع گواهینامه‌ها یا اعتبارسنجی‌هایی با یک ارزیابی مرتبط هستند؟

سه نوع سند نتیجه‌گیری را ارائه می‌دهد:

1. گواهی سطح بلوغ – برای ارزیابی‌های جامع صادر می‌شود که لیست اقدامات در محدوده عنوان‌شده در گواهی را بیان می‌کند.
2. گواهی بلوغ نتیجه – برای ارزیابی بلوغ که ارزیابی توانایی عمل را حذف می‌کند یا شامل کمتر از هفت شیوه است. یک گزارش ارزیابی توانایی پشتیبانی ارائه‌شده است.
3. گواهی توانایی نتیجه – برای هر تمرین ارزیابی‌شده صادرشده است. پس از ارزیابی توانایی عمل و یا علاوه بر یک گواهی بلوغ و یا گواهی از نتیجه صادر می‌شود.
4. گواهی سطح بلوغ برای ارزیابی‌های جامع به مدت سه سال جاری تلقی می‌شود، اگرچه برخی از سازمان‌ها یک ارزیابی مجدد کوچک را به‌صورت سالانه برای ارزیابی پیشرفت انجام می‌دهند. گواهی بلوغ نتیجه و گواهی توانایی نتیجه اسناد مهمی هستند، اما آن‌ها به‌اندازه گواهی سطح بلوغ وزن ندارند. این اسناد تاریخ انقضا ندارند.

هادی احمدی