ارزش خدمت
چرا هر فرایند باید به خروجی قابل سنجش برای کاربر و سازمان وصل باشد.
مرجع آموزش ITIL
مرجع ITIL برای راهبران سرویس دسک پلاس
این مرجع برای تبدیل مفاهیم ITIL به زبان اجرایی سرویس دسک پلاس ساخته شده است؛ مفاهیم پایه، تمرینهای مهم، اصطلاحات، نمونه سناریو و مسیر یادگیری در یک صفحه ساختاریافته ارائه میشود.
موضوعات اصلی
ITIL را از کجا شروع کنیم؟
برای اجرای موفق ITIL ابتدا باید مفهوم خدمت، ارزش، جریان کار، نقشها، SLA و بهبود مستمر روشن شود.
SLA و سطح خدمت
تعریف تعهد پاسخ و حل، پایش نقض و گزارش مدیریتی.
جریان ارزش
ارتباط درخواست، رخداد، تغییر، دارایی، دانش و گزارش در یک مسیر.
نقشها و مسئولیتها
تفکیک کاربر، کارشناس، مدیر گروه، مالک خدمت و راهبر سامانه.
راهنمای سریع
تمرینهای پرکاربرد برای شروع
در بسیاری از پروژهها شروع از رخداد، درخواست خدمت، سطح خدمت، دانش و تغییر سریعترین ارزش را ایجاد میکند.
Incident Management
کاهش اختلال و بازیابی سریع خدمت با اولویتبندی و ارجاع درست.
Service Request Management
ساخت فرمهای استاندارد و مسیر تأیید برای درخواستهای پرتکرار.
Knowledge Management
تبدیل تجربه کارشناسان به مقاله و پاسخ آماده برای کاربران.
Change Enablement
کنترل تغییرات با ارزیابی ریسک، برنامه اجرا و بازبینی.