ServiceDesk Plus
پورتال خدمات سازمانی فقط صفحه ثبت تیکت نیست؛ جایی است که کاربر باید بدون شناخت ساختار داخلی سازمان، خدمت موردنیازش را پیدا کند، فرم درست را تکمیل کند، مسیر تأیید را ببیند و نتیجه را پیگیری کند.
کاربر نباید بداند درخواستش پشت صحنه به کدام تیم می‌رود
کاربر فقط می‌داند چه خدمتی می‌خواهد. پورتال خوب، پیچیدگی واحدهای IT، منابع انسانی، مالی، اداری و سایر تیم‌های خدماتی را از دید او پنهان می‌کند و یک مسیر روشن می‌سازد.
کاتالوگ خدمات
هر خدمت با عنوان قابل فهم، توضیح کوتاه، فرم مناسب، مسئول رسیدگی و مسیر مشخص ارائه می‌شود.
فرم‌های هدفمند
به‌جای یک فرم عمومی، اطلاعات لازم برای هر سناریو همان ابتدا از کاربر گرفته می‌شود تا رفت‌وبرگشت کم شود.
پیگیری شفاف
کاربر وضعیت درخواست، پیام کارشناس، تأییدها و سابقه خود را بدون تماس تلفنی دنبال می‌کند.
دانشنامه
پاسخ‌های پرتکرار و راهنماهای کوتاه قبل از ثبت درخواست در دسترس هستند تا درخواست‌های تکراری کمتر شوند.
تأییدیه‌ها
درخواست‌هایی مثل دسترسی، خرید یا امور پرسنلی می‌توانند پیش از اجرا از مسیر تأیید مشخص عبور کنند.
خدمات چند واحدی
IT، منابع انسانی، مالی و اداری می‌توانند خدمات خود را با تجربه‌ای یکپارچه به کاربر ارائه کنند.
پورتال را از روی نیاز واقعی سازمان می‌چینیم
هدف، زیاد کردن تعداد فرم‌ها نیست. خدمات باید قابل پیدا کردن، قابل فهم و متناسب با زبان کاربران سازمان باشند.
- دسته‌بندی خدمات بر اساس زبان و نیاز کاربر، نه ساختار فنی تیم‌ها
- فرم‌های کوتاه با فیلدهای ضروری و متن راهنمای روشن
- تفکیک خدمات IT، منابع انسانی، مالی و اداری بدون شلوغی پرتال
- راهنما و دانشنامه در کنار نقطه ثبت درخواست
- نمایش وضعیت و اقدام بعدی به زبان ساده
نمونه خدماتی که می‌توانند وارد پورتال شوند
فناوری اطلاعات
درخواست لپ‌تاپ، نرم‌افزار، ایمیل، VPN، دسترسی سامانه، رفع خرابی و خدمات زیرساخت.
منابع انسانی
گواهی اشتغال، معرفی‌نامه، ورود و خروج نیروی انسانی، امور رفاهی و درخواست‌های پرسنلی.
مالی و تدارکات
پرداخت، تنخواه، خرید، پیگیری اسناد، درخواست کالا و گردش‌های تأیید.
اداری و خدمات عمومی
کارت تردد، تعمیرات، جابه‌جایی، خدمات ساختمان و درخواست‌های عمومی محیط کار.
از فهرست خدمات تا یک پرتال قابل استفاده
شناخت خدمات
خدمات پرتکرار و کاربران هر خدمت شناسایی می‌شوند.
طراحی کاتالوگ
عنوان، دسته‌بندی و زبان مناسب برای هر خدمت تعیین می‌شود.
ساخت تجربه درخواست
فرم، توضیحات، تأییدها و مسیر پیگیری طراحی می‌شوند.
بهبود مستمر
بر اساس درخواست‌های پرتکرار و بازخورد کاربران، پورتال ساده‌تر می‌شود.
اثر پورتال با رفتار کاربران مشخص می‌شود
درخواست درست در اولین ثبت
آیا کاربر خدمت و فرم درست را بدون کمک تلفنی پیدا می‌کند؟
کاهش رفت‌وبرگشت
آیا اطلاعات لازم از ابتدا گرفته می‌شود یا کارشناس مجبور است چند بار سؤال تکراری بپرسد؟
استفاده از دانشنامه
آیا پاسخ‌های آماده واقعاً قبل از ایجاد درخواست دیده و استفاده می‌شوند؟
پورتال سازمان شما باید شبیه سازمان شما باشد
سناریوهای خدماتی را با تیم مدانت مرور کنید تا ساختار مناسب ServiceDesk Plus یا ESM مشخص شود.
