ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus MSP برای تیمی ساخته شده که فقط از یک سازمان پشتیبانی نمیکند؛ چند مشتری، چند قرارداد، چند SLA و چند تیم فنی را باید همزمان مدیریت کند و در عین حال مرز اطلاعات هر مشتری حفظ شود.
یک Help Desk معمولی برای چند مشتری خیلی زود شلوغ میشود
وقتی هر مشتری قرارداد، سطح خدمت، دارایی، دانشنامه و گزارش خودش را دارد، مدیریت همه چیز در چند فایل و ابزار جدا باعث دوبارهکاری و خطای عملیاتی میشود.
مدیریت حساب مشتری
هر مشتری ساختار، کاربران، سرویسها و سیاستهای خودش را دارد و تیم شما همه را از یک کنسول مدیریت میکند.
SLA و اولویت مستقل
تعهدهای قراردادی مشتریان با هم یکسان نیستند؛ پاسخ و حل میتواند بر اساس سطح خدمت هر حساب تنظیم شود.
صورتحساب و قرارداد
خدمات قابل پرداخت، قراردادهای دورهای و زمان صرفشده تکنسینها در کنار عملیات پشتیبانی قابل مدیریت هستند.
تایمشیت تکنسین
زمان صرفشده روی درخواستها و فعالیتها دید روشنتری از هزینه واقعی ارائه خدمت به هر مشتری میدهد.
مدیریت منابع
حجم کار، ظرفیت تیم و تخصیص تکنسینها قابل مشاهده است تا یک مشتری کل ظرفیت تیم را مصرف نکند.
خدمات میدانی
برای تیمهایی که بخشی از خدمات را در محل مشتری انجام میدهند، برنامهریزی و پیگیری فعالیت میدانی اهمیت ویژه دارد.
چند مشتری؛ یک تیم عملیات، اما دادههای جدا
اصل مهم در MSP این است که عملیات متمرکز باشد، اما اطلاعات و تنظیمات هر مشتری با حساب دیگر مخلوط نشود.
- سازماندهی درخواستها بر اساس Account مشتری
- سیاست و SLA متناسب با قرارداد هر مشتری
- دانشنامه، دارایی و گزارش متناسب با هر حساب
- نمای مدیریتی برای درآمد، زمان و کیفیت خدمت
- ارزیابی رضایت و کیفیت پاسخگویی برای بهبود مستمر
وقتی سه مشتری همزمان درخواست بحرانی دارند
تشخیص حساب
درخواست با مشتری، قرارداد و سطح خدمت مرتبط میشود.
اولویتبندی
تعهد قراردادی و شدت اختلال، اولویت واقعی رسیدگی را مشخص میکند.
تخصیص منابع
کار به تکنسین یا تیم مناسب بر اساس ظرفیت و تخصص ارجاع میشود.
ثبت زمان و نتیجه
کار انجامشده، زمان مصرفی و نتیجه برای گزارش و صورتحساب باقی میماند.
از انتخاب نسخه تا عملیات پایدار
لایسنس
بررسی ساختار تیم، تعداد تکنسینها و مدل مناسب مجوز پیش از خرید.
پیادهسازی
طراحی Accountها، SLA، فرمها، نقشها و جریان کار مطابق مدل واقعی MSP.
آموزش و پشتیبانی
انتقال دانش به تیم عملیات و پشتیبانی دوره بهرهبرداری برای توسعه تدریجی سامانه.
آیا ServiceDesk Plus معمولی برای شرکت MSP کافی است؟
برای یک مشتری یا سناریوی ساده ممکن است کافی باشد، اما وقتی Account، قرارداد و SLA چند مشتری باید جدا مدیریت شود، نسخه MSP برای همین مدل عملیاتی طراحی شده است.
آیا تیم تکنسینها میتواند بین مشتریان مشترک باشد؟
بله؛ تیم عملیات میتواند متمرکز باشد و تخصیص درخواستها بر اساس مشتری، تخصص و ظرفیت انجام شود.
مدل MSP خودتان را روی سناریوی واقعی بررسی کنید
تعداد مشتریان، تکنسینها، قراردادها و SLAها را مشخص کنید تا معماری مناسب طراحی شود.
