ServiceDesk Plus
ITSM کامل و یکپارچه
مدیریت رخداد در سرویس دسک پلاس فارسی
کاهش اختلال، افزایش بهره‌وری کارشناسان، رعایت SLA و مدیریت چرخه کامل تیکت‌ها.
مدیریت رخداد دقیقاً چه کاری انجام می‌دهد؟
رخداد یعنی اختلال یا افت کیفیت یک سرویس در حال استفاده. مدیریت رخداد باید کمک کند تیم IT اثر اختلال را سریع تشخیص دهد، اولویت درست بدهد، مسئول رسیدگی را مشخص کند و خدمت را در زمان توافق‌شده به وضعیت قابل قبول برگرداند.
در پیاده‌سازی مدانت، مدیریت رخداد فقط یک گزینه در نرم‌افزار نیست. ابتدا سناریوی واقعی سازمان، نقش‌های درگیر، داده‌های ورودی، مسیر تأیید، قوانین SLA و خروجی‌های مدیریتی مشخص می‌شود؛ سپس این ساختار در سرویس دسک پلاس فارسی پیکربندی و به تیم‌ها آموزش داده می‌شود.
این صفحه برای این ساخته شده که کاربر قبل از جلسه دمو بداند این قابلیت دقیقاً چه مسئله‌ای را حل می‌کند، چه داده‌هایی نیاز دارد، چه شاخص‌هایی را باید پایش کند و خروجی قابل تحویل مدانت در پایان پروژه چیست.
این قابلیت در چه موقعیت‌هایی ارزش ایجاد می‌کند؟
سناریو
قطعی اینترنت یا سرویس ایمیل برای گروهی از کاربران
سناریو
اختلال در پرینتر، نرم‌افزار مالی یا سامانه منابع انسانی
سناریو
افزایش ناگهانی تیکت‌های مشابه پس از یک تغییر زیرساختی
چه اطلاعاتی باید در سیستم ثبت شود؟
کیفیت خروجی هر قابلیت به کیفیت داده ورودی وابسته است. مدانت در مرحله طراحی مشخص می‌کند چه فیلدهایی اجباری باشند، چه فیلدهایی فقط برای گزارش استفاده شوند و چه داده‌هایی از سامانه‌های دیگر قابل دریافت است.
- خدمت تحت تأثیر
- اثر و فوریت
- دارایی یا CI مرتبط
- گروه پشتیبان
- SLA و زمان هدف
- راهکار نهایی یا موقت
موفقیت را با چه KPIهایی بسنجیم؟
هر قابلیت باید با چند شاخص قابل اندازه‌گیری همراه شود تا پس از راه‌اندازی بتوان اثر آن را روی کیفیت خدمت، زمان پاسخ، بهره‌وری تیم و رضایت کاربران ارزیابی کرد.
- میانگین زمان اولین پاسخ
- میانگین زمان بازیابی خدمت
- درصد رعایت SLA رخدادها
- نرخ رخدادهای تکراری
- تعداد رخدادهای بحرانی باز
مسیر پیاده‌سازی مرحله‌به‌مرحله
مدانت این قابلیت را بر اساس فرایند واقعی سازمان طراحی می‌کند؛ نه صرفاً بر اساس تنظیمات پیش‌فرض نرم‌افزار. هدف این است که کاربر، کارشناس، راهبر و مدیر هرکدام خروجی قابل استفاده خود را داشته باشند.
- نیازسنجی: بررسی وضعیت فعلی، کانال‌های درخواست، نقش‌ها، نقاط درد، داده‌های موجود و گزارش‌هایی که مدیران انتظار دارند.
- طراحی فرایند: تعریف وضعیت‌ها، دسته‌بندی‌ها، مالک‌ها، اولویت‌ها، SLA، مسیر ارجاع و قوانین اطلاع‌رسانی متناسب با سازمان.
- پیکربندی در سرویس دسک پلاس فارسی: ساخت فرم‌ها، الگو‌ها، گردشکارها، قوانین خودکار، اعلان‌ها، گزارش‌ها و دسترسی‌ها.
- آموزش و تحویل: آموزش راهبران، کارشناسان و کاربران کلیدی همراه با مستندات اجرایی و سناریوهای نمونه.
- پایش و بهبود: بررسی داده‌های واقعی پس از بهره‌برداری و اصلاح فرم‌ها، SLA، گزارش‌ها یا اتوماسیون‌ها بر اساس رفتار کاربران.
در پیاده‌سازی این قابلیت از چه چیزهایی باید پرهیز کرد؟
- فعال کردن قابلیت بدون تعریف مالک فرایند و مسئول تصمیم‌گیری.
- طراحی فرم‌های طولانی یا نامفهوم که کاربران را به تماس تلفنی و پیام‌رسان برمی‌گرداند.
- تعریف SLA بدون در نظر گرفتن ظرفیت تیم، ساعت کاری و اولویت واقعی خدمات.
- بی‌توجهی به گزارش مدیریتی؛ یعنی جمع‌آوری داده بدون تبدیل آن به تصمیم قابل اجرا.
- نداشتن برنامه آموزش و پذیرش کاربر پس از راه‌اندازی.
در پایان کار چه چیزی تحویل می‌شود؟
- سند طراحی فرایند و دامنه اجرای مدیریت رخداد
- فرم‌ها، دسته‌بندی‌ها، وضعیت‌ها و فیلدهای آماده بهره‌برداری
- SLA، اعلان‌ها، قوانین ارجاع و اتوماسیون‌های مرتبط
- داشبورد و گزارش‌های مدیریتی مرتبط با مدیریت رخداد
- مستندات آموزشی و سناریوهای تست برای راهبران و کارشناسان
برای پیاده‌سازی مدیریت رخداد آماده‌اید؟
در جلسه دمو، سناریوی واقعی سازمان شما بررسی می‌شود و مشخص می‌کنیم این قابلیت چطور باید در سرویس دسک پلاس فارسی فعال شود.
