دو تغییر لازم: COVID19 و ITSM چه ارتباطی به‌هم دارند!؟

کرونا و ITSM

کرونا و ITSM

دو تغییر لازم: COVID19 و ITSM چه ارتباطی به‌هم دارند!؟

هرگز فکرش را نمی‌کردیم درگیر شرایطی شویم که ارتباطات، جلسات و بسیاری از مراجعات حضوری را با بن بست و عزلت و گوشه‌نشینی تجربه کنیم. ایده‌ها، پیشگویی‌ها و بحث‌های زیادی درمورد آنچه که ” حالت عادی جدید” می‌نامند، مطرح شده و گویی قرار نیست فعلا زندگی ما به برنامه‌ی پُر هرج و مرج و پُر جنب و جوش قبل باز گردد. ویروس COVID-19، حتی بیشتر از هر رنج و جنگ جهانی دیگری آدم‌ها را از هم دور کرد، ترس و نگرانی در مورد سرایت بیماری، سبب فاصله‌گذاری اجتماعی شد و نحوه‌ی ارتباط برقرار کردن منظم و مستمر با خانواده، همکاران را از بین برد. شاید برقراری تماس ویدیویی، بجای درآغوش کشیدن عزیزان و سرتکان دادن کوتاه و دور از هم، بجای رسمیت بخشیدن به یک جلسه با دست دادن محکم! تغییری را در رفتار و شیوه‌ی زندگی‌امان رقم‌زده که قابل پیش‌بینی نبود. اما همیشه قوانینی نانوشته هست، که سبب تغییراتی می‌شوند و اغلب ما چاره‌ای جز پذیرش‌ آنها را نداریم به‌همین خاطرست که بشر توانسته همیشه از مشکلات سربلند بیرون آید چون همیشه راهی برای پذیریش آسان‌تر این چالش‌ها دارد.

چون به این یقین رسیدیم که وقتی چیزی را می‌توانیم، تغییر می‌دهیم و وقتی نمی‌توانیم، آنرا باید بپذیریم و خود را با آن تطبیق دهیم!

این یعنی در عین حال که نیستم، باید باشیم! بخصوص که درد، فقط در آغوش کشیدن نیست، در کنار غم جان، غم نان هم کم از آن نیست و نه تنها کسب و کارهای فردی بلکه تمامی تجارت یک کشور با بحران مواجهه شده و این چیزی که نیست که بیش از این باید طول بکشد زیرا تجارت هم در شرف به‌خاک سپردن خواهد شد! برای نجات ارباب‌رجوع و مشتریان باید کوشید و راهکاری اندیشید. چشم‌ها را باید شُست جور دیگر باید دید!

مطلب مرتبط:  هفت مزیت مدیریت دارایی ها

صدالبته با خانه‌نشینی و یا دورکاری خالی! قادر به نجات کسب و کار و ارایه‌ی خدمات موفق نخواهیم شد.

بنابراین، باید راهکاری جست، در این بین مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM ) چه کمکی خواهد کرد؟ آیا کمابیش در این موضوع اثرگذار هست؟ آیا چارچوب‌ها و به‌روش‌های ITIL می‌تواند به ما در نجات کسب و کار کمک کند یا اینکه مانع دستیابی به اعتبار ما و مشتریان می‌شود؟ چگونه این دورکاری بر روابط ما با تأمین‌کنندگان، مشتریان و سایر ذینفعان تأثیر خواهد گذاشت؟ نیازهای این ذینفعان چگونه تغییر کرده است؟ چطور می‌توانیم مزیت رقابتی خود را حفظ کنیم و آن را در حالت “عادی جدید” افزایش دهیم؟

پاسخ، بله است!

کار از خانه، عادی خواهد بود!

اولین تغییر مهم این است که کار کردن از خانه بخشی از این “حالت عادی جدید” است. با این حال، این راه‌حل برای همه امکان‌پذیر نیست. اما باید بیشتر سازمان‌ها در مورد چگونگی ارائه‌ی ارزش تجدیدنظر کنند. نه تنها باید نتایج را در نظر گرفت، بلکه باید به شیوه‌ی صحیح تجربه‌ی ارتباط با مشتری را حفظ کرد. می‌توانیم از فناوری برای حفظ رفاقت‌ها، کارهای گروهی و ایجاد یک فرهنگ سازمانی جدید بهره‌جست. مثلاه واقعیت افزوده (AR) و واقعیت مجازی (VR) را می‌توان در یک محیط تجاری به مصرف کننده (B2C) و خرده‌فروشی اعمال می شوند، می‌توانیم مکالمات را در طول روز با همکاران خود حفظ کنیم، تجربیات و دانش خود را آنها به اشتراک بگذاریم. و بجای کار کردن ۸ ساعته با خدمات ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته یک ارزش ناب برای مشتریان خلق کنیم.

مطلب مرتبط:  نوشدارویی برای سیستم عامل ویندوز

انتظارات تغییر خواهد کرد!

در “حالت عادی جدید” انتظارات، نیازها و خواسته‌های ما و مشتریان نیز با تغییر چیزهای دیگر نیز تغییر می‌کند. وقتی دسترسی مستقیم به جلسات، مشتری و یا ارایه‌ی خدمات حضوری در یک محیط سازمانی نیست باید با ابزارهای جدید، بهره‌وری که به نفع خود و مشتریان افزایش داد. با اینکه همه کارکنان دور از هم ‌هستند اما فراموش نکنید: که تکنولوژی رابطه‌های دور  را نزدیک می‌کند و رابطه‌های نزدیک را دور!

با استفاده از ابزار، سازمان باید چابک‌تر از پیش باشد، اتوماسیون سازی بیشتری باید صورت گیرد، اطلاع‌رسانی بهتر و استفاده از ابزارهای متنوع‌تر سبب می شود سازمان چالاکی خاصی در رسیدگی به خدمات مورد نظر اربابان رجوع داشته باشد.

‌اهمیت اتوماسیون‌سازی فرایندها افزایش می‌یابد!

همان‌طورکه بارها در مطالب قبلی گفتم هرکاری که دوبار انجام می‌شود باید برای آن یک فرایند در نظر گرفت. در حقیقت، اتوماسیون همچنان در کاهش هزینه‌ها، افزایش کارآیی و کمک به کارکردن جذاب‌تر افراد، بسیار مهم است. وقتی می‌دانیم بطور خودکار چه کاری باید انجام دهیم، دردسر تعیین تکلیف نداریم زیرا سرخط مشق ما از قبل طراحی شده است! بنابراین ITSM اتوماسیون‌سازی فرایندها را به‌شکل آسان‌تری در اختیار شما قرار خواهد داد.

سیستم مدیریت خدمات انفورماتیک ITSM که امروزه به سیستم مدیریت خدمات سازمانی ESM تعمیم داده شده قادرست در این ایام منطبق با حالت عادی جدید، رویکرد متفاوتی را در اختیار شما قرار دهد.

این یعنی:

  • می‌توانید هر خدمتی در هر دپارتمانی را با بهترین تمرینات ITIL ارایه کنید.
  • یک درگاه مشترک و تنها نقطه‌ی تماس و ارتباط با مشتریان خواهید داشت.
  • میزخدمتی نوین با اتوماسیون‌ و گردشکار خواهید داشت.
  • بی‌نیاز از تماس و پیگیری‌های اعصاب‌خُردکن خواهید بود.
  • اولویت رسیدگی به درخواست‌ها را سیستم برای شما تعیین خواهد کرد لذا نگرانی بابت این موضوع نخواهید داشت.
  • منطبق با توافق زمانی ارایه‌ی خدمت SLA خواهید بود تا درخواست‌ها در زمان مقرر و با کسب حداکثر رضایتمندی مشتریان ارایه کنید.
  • تجربیات خود را با کارکنانی که الان در پذیرایی با پیژامه نشسته اند به اشتراک خواهید گذاشت.
  • از رسیدگی به درخواست‌ها در لحظه اطمینان حاصل خواهید کرد.
  • در لحظه، با مشتریان گفتگوی آنلاین می‌کنید.
  • در لحظه، اطلاع‌رسانی می‌کنید.
  • و در لحظه، خدمات جدید را در اختیار آنها می‌گذارید.
مطلب مرتبط:  مهارت‌های برتر کارشناسان سرویس‌دسک

و…

به‌عبارتی چه کرونا برود چه بماند شما به یک ابزار مدیریت خدمات سازمانی برای کسب و کار خود نیاز دارید و صدالبته چه به محل کار مراجعه کنید چه نه! در هر صورت تمام کنترل و مدیریت آنچه که باید ارایه دهید در ابزار ESM یا ITSM در اختیارتان خواهد بود.

تنها چیزی که لازمست پذیرش شرایط تغییر برای تغییر است!

نظرات شما خواندنی است!

هادی احمدی

مدانت
مدانت
شرکت‌ مدانت از برندهای محبوب فناوری‌ اطلاعات و ارتباطات در حوزه‌ی آموزش، پیاده‌سازی و عرضه ابزار ITIL، تجارت آنلاین و ارایه‌ی محصولات مدیریتی تحت‌وب در ایران است. این شرکت اهم خدمات و تجارت خود را بر پایه‌ی بومی‌سازی سرویس‌های نوین، به‌ویژه محصولات ManageEngine بنا نهاده و قریب ۸ سال فعالیت منسجم، توانسته حداکثر رضایت مشتریان را کسب کند. فروش و استقرار نرم‌افزار سرویس‌دسک‌پلاس (محبوب‌ترین ابزارهای پیاده‌سازی ITIL‌ در جهان) در بیش از 500 سازمان کشور، برگ افتخاری است که مدانت به پاس انتخاب اندیشمندانه‌ی مشتریان خود، به آن نائل آمده است. مدانت با ارایه محصولات باکیفیت، پاسخگویی آنلاین، پشتیبانی متمرکز، مشاوره دقیق و هزینه مناسب نسبت به سایر راهکارهای مشابه، جایگاه ویژه‌ای در بین مدیران ارشد، مدیران انفورماتیک و کارشناسان سازمان ها بدست آورده است و تحقق این مهم به نگاه تیزبین و حمایت مشتریان عزیزی است که همواره مدانت را از همراهی خود بی نصیب نگذاشته‌اند و ضوابط را فدای روابط نکرده‌اند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

حل معادله *

error: نیازی به کپی نیست همه چیز در دیدرس شماست