الگوریتم مدیریت خدمات

الگوریتم مدیریت خدمات

الگوریتم مدیریت خدمات

الگوریتم مدیریت خدمات

برای بسیاری از کارجویان و البته متخصصین فناوری اطلاعات چالشی که همیشه مطرح است این است که در کدام حوزه‌ی فناوری اطلاعات ورود کنند و یا به کدام حوزه تغییر میسر دهند تا علاوه بر پیشرفت شغلی، درآمد مناسبی هم داشته باشند.

مثلاً کسی که می‌خواهد برنامه‌نویسی یاد بگیرد بین پلتفرم‌های مختلف گیر می‌کند و نمی‌تواند انتخاب درستی بکند. اما به‌واقع اینجا بحث انتخاب درست یا نادرست نیست بلکه درک شما از ساختار برنامه‌نویسی اولویت و اهمیت بالاتری نسبت به انتخاب محیط برنامه‌نویسی دارد. این یعنی زمانی‌که بعنوان یک برنامه‌نویس یا توسعه‌دهنده می‌خواهید فعالیت کنید مهمتر از انتخاب زبان برنامه‌نویسی، قدرت تجزیه و تحلیل شماست و درک شما از الگوریتم کار است به‌عبارتی زمانی که شما الگوریتم را آموخته باشید زبان‌های برنامه‌نویسی فقط دارای Syntax هایی متفاوتی هستند که براحتی با صرف زمانی بسیار اندک، می‌توانید الگوریتم خود را در آنها پیاده کنید.

در بحث مدیریت فناوری اطلاعات و یا مدیریت خدمات سازمانی، نگهداری و پشتیبانی شبکه نیز همین داستان هست یعنی سرگردانی متخصصین شبکه بین تخصص‌ها و ابزارهای مختلف برای مدیریت آنها به همین شکل بحث‌ برانگیزست.  اینجا نیز همین چالش مطرح است اما دقیقاً همین‌جا هم ردپای یک الگوریتم دیگر در میان است. ITIL در حقیقت یک الگوریتم تمرین شده و موفق است که ذهنیت مدیریتی به شما خواهد داد. این یعنی کافیست شما مفهوم مدیریت خدمات بر مبنای به‌روش‌های ITIL را بلد باشید پس از آن خیلی ساده با هر ابزاری قادر به پیاده‌سازی و یادگیری سریع آن خواهید بود. اما اگر این مفاهیم را بلد نباشید هر محیط و هر ابزاری آن چیزی نیست که شما را به موفقیت برساند آنچنان که گریدی بوچ مهندس نرم‌افزار اهل آمریکا می‌گوید:”احمق با یک ابزار باز احمق است!” این یعنی اگر مفهوم قضیه را خوب درک نکرده باشید با هر ابزاری که در اختیارتان باشد باز ناتوان هستید.

ابزارهای مدیریت فناوری اطلاعات و پلتفرم‌های برنامه‌نویسی، جدای از کاربرپسند بودن، داشتن قابلیت و امکانات مختلف، تماماً بر مبنای مفاهیم پایه استوار هستند. شکی نیست به همین دلیل است که در دانشگاه‌های بجای آموزش ابزار و محیط و پلتفرم، مبانی و Concept را به دانشجویان آموزش می‌دهند چراکه این باور درست است که اگر کسی این مبانی و مفاهیم را بخوبی درک کرده باشد براحتی استفاده از هر ابزاری برایش مقدور خواهد شد.

مبانی و مفاهیم بنیادی معمولاً یک دانش تئوریک و یا نظری است. از طرفی کار عملیاتی با یک ابزار، دانش عملی است. باید خوب بدانید که بدون دانش نظری، شما نمی‌دانید قوانین رانندگی چیست و بدون تجربه‌ی عملی، هرگز راننده نخواهید شد. دانش نظری، تمام پاسخ ها را در رابطه با “چرا” به شما می‌دهد، و دانش عملی تمایل دارد که شما را از “چگونگی” آگاه کند. بنابراین چه متخصص شبکه باشید چه برنامه‌نویس، قدم اول به دنبال انتخاب پلتفرم نباشید.

پس از یادگیری الگوریتم کار، اکنون نوبه‌ی انتخاب پلتفرم یا ابزارست تا به واقع به هدف غایی خود در موفقیت شغلی برسید. این موضوع برای تمامی زمینه‌های شغلی صدق می‌کند و آنرا به همه جا تعمیم دهید نتیجه همین است!

مبانی ITIL چیست؟

در نسخه ITIL4، از چرخه‌ی حیات خدمت به سمت زنجیره‌ی ارزش خدمت رسیدیم از فرایند به تمرین. این یعنی چه؟

چرخه‌ی حیات را اگر به طول عمر و یا زمان زندگی کردن تعبیر کنیم به این نکته می‌رسیم که هدف بقاست یعنی تحت هر شرایطی خدمت یا زندگی ما باید حفظ شود تا معنای وجود داشتن ما را برساند. اینجا مهم است که ما صدسال زندگی کنیم!

اما در زنجیره‌ی ارزش، به عرض زمان اشاره می‌کند یعنی کیفیت عمر و اینکه از ماحصل زندگی کردن ما بعنوان یک انسان چه رسالتی مورد انتظار است ما برای چه هستم و هدف از ۱۰۰ سال زندگی کردن چه ارزشی به همراه دارد؟

این یعنی مهم طول زندگی نیست مهم ارزشی است که شما حتی در طول سی سال از عمر خلق کرده‌اید در مدیریت خدمات نیز همین مفهوم جاری است یعنی پایداری و سرپا نگه‌داشتن یک سرویس فقط مورد انتظار نیست بلکه باید سرویسی که ارایه می‌شود منجر به تولید ارزش شود. جدای از اینکه یک خدمت برای کاهش خرابی است و یا یک خدمت برای انجام کار جدید در هر صورت یک خدمت است. و هر کدام باید منجر به خلق ارزش شوند

وقتی یک خدمت طراحی می‌کنید که خرابی‌های پرینتر را پوشش دهد یعنی قصد دارید تا ارزش منفی (تاثیر بد خرابی‌ پرینتر در کسب و کار) را بدست آورید هرچند خدمات مربوط به پشتیبانی و خرابی در ظاهر ارزش مثبت خلق نمی‌کند اما شکی نیست کاهش ارزش نرخ خرابی یعنی کاهش ارزش منفی و کاهش ارزش منفی نیز یعنی ارزش مثبت

اما چگونه؟ زمانی که می‌خواهید عادت‌های خوب داشته باشید یعنی خلق ارزش مثبت و اما زمانی‌که سعی می‌کنید عادت‌های بد را از بین ببرید یعنی کاهش ارزش منفی. بنابراین چه سعی کنید کارهای خوب بکنید و چه اینکه از کارهای بدی که می‌کردید جلوگیری کنید در هر صورت شما آدم خوبی هستید!

مولفه‌های خدمت:

هر خدمتی برای ارایه و خلق ارزش نیازمند مولفه‌های مشخصی است:

  1. چیستی ماهیت خدمت
  2. چرایی و چگونگی ارایه‌ی خدمت
  3. هدف حلقه‌ی ارزش تولید شده‌ی خدمت در زنجیره‌ی ارزش خدمات
  4. ذی‌نفعان خدمت
  5. طراحی خدمت و فرایند اجرا
  6. پیاده‌سازی و اجرای عملیاتی در ابزار
  7. بهبود مستمر

چه خدمات انفورماتیکی نظیر: خدمات نرم‌افزاری، سخت‌افزاری و زیرساختی ارایه کنید چه اینکه خدمات غیرانفورماتیکی نظیر خدمات منابع انسانی، خدمات مربوط به امور اداری، تدارکات، تشریفات، مالی، تاسیسات، بازرگانی و فروش در هر صورت شما با مفهوم خدمت مواجهه هستید. در هر کدام از این دسته‌بندی خدمات، طیف وسیعی از هر خدمت بطور مشخصی قابل تعریف و تدوین است. بنابراین اهمیتی ندارد که چه خدمتی را قرار است مدیریت کنید. زیرا جنس تمامی اینها از نوع خدمت است و خدمت هم ساختار و ماهیت مشخص و یکسانی دارد. پس از درک این موضوع قادرید تعیین کنید در چه دسته‌بندیی، چه خدمتی را تعریف کنید این کمک می‌کند تا چیستی ماهیت هر خدمت را تعیین کنید.

پس از آن باید این پرسش را مطرح کرد چرا این خدمت باید تعریف شود در این گام بخوبی مشخص خواهید کرد که هدف از طرح کردن این خدمت چیست و آنرا چگونه باید ارایه نمود. بطور مثال اگر قرار است ارایه پرینتر بعنوان یک خدمت در دسته‌بندی خدمات سخت‌افزاری مطرح کنید. باید بدانید که برای چگونگی ارایه‌ی آن برنامه دارید. سپس به این نقطه می‌رسید آیا خدمتی که قرار است ارایه شود چه نقشی در زنجیره‌ی ارزش خدمات برای خلق ارزش ایفا می‌کند بعبارتی این کار را می‌کنیم که به چه چیزی برسیم؟ چه چیزی برای سازمان ارزش است و چه چیزی نیست؟ در این سناریو می‌توانید به این موارد اشاره کنید که آیا کیفیت پرینت مهم است؟، آیا کاهش نرخ خرابی پرینترها ارزش است؟ آیا جلوگیری از هزینه‌ی استهلاک و خرابی آنها مد نظر است؟ آیا از بین بردن مصرف کاغذ و کارتریج ارزش است و یا حذف پرینتر و جایگزینی با راهکار دیگری از سازمان!؟ آیا رضایتمندی کاربران در خصوص تعویض فوری پرینتر خراب و تامین کاغذ و تونر ارزش است؟ یا اینکه همه‌ی اینها؟

ارزش‌ها برای سازمان‌ها ماهیت متفاوتی دارند مثلاً سازمانی که کار طراحی و دیزاین انجام می‌دهد قطعاً، مصرف کاغذ و یا کارتریج و یا حذف پرینتر نه تنها ارزش نیست بلکه ضد ارزش است! بسته به نوع ارزشی که شما در سازمان دارید هر کدام از اینها می‌تواند حیاتی یا ضروری و یا عادی باشد.

لازم است برای هر خدمت فهرستی از ارزش‌ها مشخص و اولویت بندی شوند. در این گام است که شما می‌دانید از کجا به کجا قرار است بروید. یعنی نقطه‌ی AàB

هر خدمتی ذینفعانی دارد یعنی کسانی که قرار است از ثمره‌ی ارزش‌های تعیین شده‌ی آن، منتفع شوند و سود ببرند. ذی‌نفعان معمولاً اینها هستند (مدیران ارشد و یا سهامداران، مدیران دپارتمان ارایه‌ی خدمت، کارکنان ارایه‌دهنده‌ی خدمت، کاربران نهایی یا مشتریان).

پس تعیین گروه‌ها و افراد ذینفع در هر خدمت، مرحله‌ی طراحی و اجرای عملیاتی فرایند آن می‌رسد بسته به روال داخلی و خط‌مشی و پالیسی‌ها می‌توانید چارت و یا نمودار گردش آن خدمت را طراحی کنید. اساساً استفاده از VISO و یا ترسیم گردشکار بر روی کاغذ در این فاز بسنده می‌کند.

با طراحی خدمات اکنون شما لیستی از انواع خدمت‌های گوناگون دارید که در آن موضوع، ماهیت، چیستی، چرایی و چگونگی آن مشخص شده ضمن آنکه می‌دانید این خدمت قرارست چه چیزی به سبد ارزش افزوده‌ی سازمان بیفزاید. در نهایت مشخص شده که بهره‌برداران این خدمت چه کسانی‌اند و در آخر پیرنگ کلی کار را طراحی کرده‌اید. تا اینجا شما مبانی اجرای کار را درک و اجرا کرده‌اید. اکنون وقت پیاده‌سازی عملیاتی آنهاست یعنی باید ببیند در عمل چه چیزی طراحی کرده‌اید و چیزی که زیربار رفته؟ چگونه کار می‌کند؟ چه از حیث تعامل با ذینفع، چه فرایند کار و چه خروجی و گزارشات منتج شده. بنابراین اینجاست که ابزار الگوریتم شما را در بر خواهد گرفت و طراحی‌های شما چون کدهای برنامه‌نویسی شده‌ی شیک و رنگین در دسترستان خواهد بود. با ارزیابی و تعیین شاخص‌های کلیدی KPI می‌توانید انواع گزارشات و حتی خروجی بازخورد ذینفعان را ارزیابی کنید و صد البته در جهت گام آخر یعنی بهبود مستمر و مدام آن خدمت تا رسیدن به ارزش‌های تولید شده‌ی مورد انتظار پیش ببرید.

این یعنی شما با درک مبانی و پیاده‌سازی آن در ابزار یک راننده شده‌اید زیرا هم به قوانین رانندگی اشراف دارید و هم در عمل دیدید که چگونه فرمان را بگیرید و به کجاها باید برانید تا از نقطه‌ی A که در تصورتان بود با خودرو به نقطه‌ی B برسید. و طی این مسیر لذت سفر را هم تجربه کرده‌باشید زیرا مقصود نهایی از سفر، مقصد نیست! لذت بردن از مسیر تمام ارزش یک سفر است! و این یعنی ITIL نسخه ۴

هادی احمدی

مدانت
مدانت
شرکت‌ مدانت از برندهای محبوب فناوری‌ اطلاعات و ارتباطات در حوزه‌ی آموزش، پیاده‌سازی و عرضه ابزار ITIL، تجارت آنلاین و ارایه‌ی محصولات مدیریتی تحت‌وب در ایران است. این شرکت اهم خدمات و تجارت خود را بر پایه‌ی بومی‌سازی سرویس‌های نوین، به‌ویژه محصولات ManageEngine بنا نهاده و قریب ۸ سال فعالیت منسجم، توانسته حداکثر رضایت مشتریان را کسب کند. فروش و استقرار نرم‌افزار سرویس‌دسک‌پلاس (محبوب‌ترین ابزارهای پیاده‌سازی ITIL‌ در جهان) در بیش از 500 سازمان کشور، برگ افتخاری است که مدانت به پاس انتخاب اندیشمندانه‌ی مشتریان خود، به آن نائل آمده است. مدانت با ارایه محصولات باکیفیت، پاسخگویی آنلاین، پشتیبانی متمرکز، مشاوره دقیق و هزینه مناسب نسبت به سایر راهکارهای مشابه، جایگاه ویژه‌ای در بین مدیران ارشد، مدیران انفورماتیک و کارشناسان سازمان ها بدست آورده است و تحقق این مهم به نگاه تیزبین و حمایت مشتریان عزیزی است که همواره مدانت را از همراهی خود بی نصیب نگذاشته‌اند و ضوابط را فدای روابط نکرده‌اند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

حل معادله *

error: نیازی به کپی نیست همه چیز در دیدرس شماست