تمرینات مدیریت در ITIL4
تمرینات مدیریت خدمات/ سرویس دسک
تمرینات مدیریت خدمات شامل ۱۷ تمرین است که برای تمام خدمات بکار گرفته می‌شوند و دیدگاه‌هایی که در سراسر ارایه‌ی خدمات باید لحاظ شود را در بر می‌گیرد و بطور اخص به مدیریت خدمات و محصولات اشاره دارد. به عنوان مثال: مدیریت مشکل یکی از تمرینات این بخش است که بر شناسایی مشکلات و علت ریشه‌ای آنها در سراسر خدمات ارائه شده تمرکز دارد.
| Service Management Practices (14-17) تمرینات مدیریت خدمات | |||||
| سرویس دسک | |||||
| هدف | برای اطمینان از وجود یک نقطه تماس واحد برای کاربران خدمات در هنگام قطع سرویس، درخواست خدمات و غیره. | ||||
| شرح | تمرین میز خدمات یا سرویس دسک، کانال مورد نیاز را برای کاربران فراهم می‌کند تا برای گزارش مشکلات، درخواست‌ها، پرس و جوها با آنها تماس بگیرند. میز خدمات بیشتر تأیید و ثبت، طبقه بندی، اولویت بندی و اقدام برای حل و فصل و انجام (به ترتیب حوادث و درخواست‌ها) را در صورت لزوم انجام میدهد. با پیشرفت تکنولوژی و هر کسب و کاری که یک سازمان دارای فناوری است، توجه به تاثیری که فناوری بر سازمان می‌گذارد اهمیت پیدا کرده است و سرویس دسک باید بر ارائه پشتیبانی از مشاغل و افراد متمرکز شود تا آنها را به موفقیت برسانئ. تمرکز سرویس دسک، باید فراتر از اقدام محدود به حل و فصل مسائل فنی باشد. ایجاد یک فرهنگ همکاری ضروری است، به طوری که کارکنان میز خدمات و سایر مدیران با قابلیت‌های مختلف بتوانند با هم همکاری کنند تا به کسب و کار ارزش افزوده و تجربیات کاربری خوبی ارائه دهند. میز خدمات از تلفن، ایمیل، چت ربات، ابزار فروش و تیکت و غیره استفاده می‌کند که در حین ارائه خدمات از آنها پشتیبانی می‌کند. میز خدمات باید درک روشنی از سازمان گسترده‌تر، فرآیند کسب و کار و پایگاه کاربرانی که از خدمات استفاده می‌کنند و نیاز به پشتیبانی از میز خدمات دارند، داشته باشد. علاوه بر بهبود عملکرد میز خدمات، میز خدمات باید نظارت و اندازه گیری عملکرد خود را در نظر بگیرد و رکوردها، دستاوردها را شناسایی کند و فرصت‌های بهبود را شناسایی کند. انواع میز خدمات بسیار زیاد است و برخی از آنها عبارتند از: میز خدمات محلی، میز خدمات متمرکز، میز سرویس مجازی، میز خدمات آفتابگردانی و میز خدمات تخصصی. | ||||
| فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات | خدمات زنجیره ارزش فعالیت‌های کمک به عمل میز خدمات به طور عمده برنامه ریزی، بهبود فعالیت‌هاست و تمرکز بیشتر بر فعالیت‌های مشارکت، طراحی و انتقال، دریافت/ساخت، تحویل و پشتیبانی است. بهبود: بر نظارت و ارزیابی مداوم برای بهبود مستمر عملکرد میز خدمات تمرکز دارد. مشارکت: بر تعامل با کاربران و رسیدگی به درخواست‌ها، پرسش‌ها و حل و فصل حوادث تمرکز می‌کند. طراحی و انتقال: بر مشارکت میز خدمات برای برقراری ارتباط خدمات جدید یا تغییر یافته به کاربران تمرکز دارد دریافت/ساخت: بر روی دستیابی به مؤلفه‌های خدمات مورد نیاز برای برآورده کردن درخواست‌های خدمات و حل و فصل حوادث تمرکز می‌کند تحویل و پشتیبانی: بر هماهنگی برای دریافت، ورود به سیستم، حل و فصل حوادث و درخواست‌های کاربران تمرکز دارد. | ||||
| سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که “۰” کمترین سهم و جایی که “۳” بالاترین سهم را داراست. | |||||
| برنامه‌ریزی ۳ | بهبود ۳ | مشارکت ۲ | طراحی و انتقال ۳ | دریافت و ساخت ۲ | تحویل و پشتیبانی ۲ |
مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:
[…] قسمت بعدی: سرویس دسک مطلب مرتبط: تمرینات مدیریت خدمات/ مانیتورینگ و مدیریت رویداد […]
[…] زیادی از سرویس دسک در سطح جهان ارائه‌شده. تمرین سرویس دسک یکی از تمرینات مدیریت خدمات در ITIL4 است البته این تمرین در کلیه نسخ ITIL وجود داشت و خواهد […]
[…] قسمت قبلی:سرویس دسک […]
[…] قسمت قبلی: مدیریت سطح خدمات […]
[…] مدیریت حادثه، مدیریت درخواست خدمات، فعال‌سازی تغییر، سرویس دسک و مدیریت مشکل شروع می‌کنند، ولی این همیشه ضروری […]