مدانت

تمرینات مدیریت خدمات/ سرویس دسک

تمرینات مدیریت در ITIL4

تمرینات مدیریت خدمات/ سرویس دسک

تمرینات مدیریت خدمات شامل ۱۷ تمرین است که برای تمام خدمات بکار گرفته می‌شوند و دیدگاه‌هایی که در سراسر ارایه‌ی خدمات باید لحاظ شود را در بر می‌گیرد و بطور اخص به مدیریت خدمات و محصولات اشاره دارد. به عنوان مثال: مدیریت مشکل یکی از تمرینات این بخش است که بر شناسایی مشکلات و علت ریشه‌ای آنها در سراسر خدمات ارائه شده تمرکز دارد.

Service Management Practices (14-17) تمرینات مدیریت خدمات
سرویس دسک
هدفبرای اطمینان از وجود یک نقطه تماس واحد برای کاربران خدمات در هنگام قطع سرویس، درخواست خدمات و غیره.
شرحتمرین میز خدمات یا سرویس دسک، کانال مورد نیاز را برای کاربران فراهم می‌کند تا برای گزارش مشکلات، درخواست‌ها، پرس و جوها با آنها تماس بگیرند. میز خدمات بیشتر تأیید و ثبت، طبقه بندی، اولویت بندی و اقدام برای حل و فصل و انجام (به ترتیب حوادث و درخواست‌ها) را در صورت لزوم انجام می‌دهد.
با پیشرفت تکنولوژی و هر کسب و کاری که یک سازمان دارای فناوری است، توجه به تاثیری که فناوری بر سازمان می‌گذارد اهمیت پیدا کرده است و سرویس دسک باید بر ارائه پشتیبانی از مشاغل و افراد متمرکز شود تا آنها را به موفقیت برسانئ. تمرکز سرویس دسک، باید فراتر از اقدام محدود به حل و فصل مسائل فنی باشد.
ایجاد یک فرهنگ همکاری ضروری است، به طوری که کارکنان میز خدمات و سایر مدیران با قابلیت‌های مختلف بتوانند با هم همکاری کنند تا به کسب و کار ارزش افزوده و تجربیات کاربری خوبی ارائه دهند. میز خدمات از تلفن، ایمیل، چت ربات، ابزار فروش و تیکت و غیره استفاده می‌کند که در حین ارائه خدمات از آنها پشتیبانی می‌کند.
میز خدمات باید درک روشنی از سازمان گسترده‌تر، فرآیند کسب و کار و پایگاه کاربرانی که از خدمات استفاده می‌کنند و نیاز به پشتیبانی از میز خدمات دارند، داشته باشد. علاوه بر بهبود عملکرد میز خدمات، میز خدمات باید نظارت و اندازه گیری عملکرد خود را در نظر بگیرد و رکوردها، دستاوردها را شناسایی کند و فرصت‌های بهبود را شناسایی کند.
انواع میز خدمات بسیار زیاد است و برخی از آنها عبارتند از: میز خدمات محلی، میز خدمات متمرکز، میز سرویس مجازی، میز خدمات آفتابگردانی و میز خدمات تخصصی.
فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدماتخدمات زنجیره ارزش فعالیت‌های کمک به عمل میز خدمات به طور عمده برنامه ریزی، بهبود فعالیت‌هاست و تمرکز بیشتر بر فعالیت‌های مشارکت، طراحی و انتقال، دریافت/ساخت، تحویل و پشتیبانی است.
بهبود: بر نظارت و ارزیابی مداوم برای بهبود مستمر عملکرد میز خدمات تمرکز دارد.
مشارکت: بر تعامل با کاربران و رسیدگی به درخواست‌ها، پرسش‌ها و حل و فصل حوادث تمرکز می‌کند.
طراحی و انتقال: بر مشارکت میز خدمات برای برقراری ارتباط خدمات جدید یا تغییر یافته به کاربران تمرکز دارد
دریافت/ساخت: بر روی دستیابی به مؤلفه‌های خدمات مورد نیاز برای برآورده کردن درخواست‌های خدمات و حل و فصل حوادث تمرکز می‌کند
تحویل و پشتیبانی: بر هماهنگی برای دریافت، ورود به سیستم، حل و فصل حوادث و درخواست‌های کاربران تمرکز دارد.
سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که "۰" کمترین سهم و جایی که "۳" بالاترین سهم را داراست.
برنامه‌ریزی
۳
بهبود
۳
مشارکت
۲
طراحی و انتقال
۳
دریافت و ساخت
۲
تحویل و پشتیبانی
۲

مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:


مدانت
مدانت
شرکت‌ مدانت از برندهای محبوب فناوری‌ اطلاعات و ارتباطات در حوزه‌ی آموزش، پیاده‌سازی و عرضه ابزار ITIL، تجارت آنلاین، تحول دیجیتال و ارایه‌‌کننده‌ی محصولات مدیریتی تحت‌وب در ایران است. این مقاله‌ی آموزشی منحصراً مربوط به مدانت بوده و برای نخستین بار توسط این شرکت برای شما تولید و منتشر شده.
5 1 رای
امتیازدهی به مقاله
اشتراک در
اطلاع از
guest

حل معادله *

5 نظرات
قدیمی‌ترین
تازه‌ترین بیشترین رأی
بازخورد (Feedback) های اینلاین
مشاهده همه دیدگاه ها
trackback

[…] قسمت بعدی: سرویس دسک مطلب مرتبط:  تمرینات مدیریت خدمات/ مانیتورینگ و مدیریت رویداد […]

trackback

[…] زیادی از سرویس دسک در سطح جهان ارائه‌شده. تمرین سرویس دسک یکی از تمرینات مدیریت خدمات در ITIL4 است البته این تمرین در کلیه نسخ ITIL وجود داشت و خواهد […]

trackback

[…] قسمت قبلی: مدیریت سطح خدمات […]

trackback

[…] مدیریت حادثه، مدیریت درخواست خدمات، فعال‌سازی تغییر، سرویس دسک و مدیریت مشکل شروع می‌کنند، ولی این همیشه ضروری […]

error: نیازی به کپی نیست همه چیز در دیدرس شماست
5
0
افکار شما را دوست داریم، لطفا نظر دهید.x