همه‌چیز درباره‌ی خدمت و مدیریت خدمات
در این مقاله می‌خوانید:
خدمت چیست؟
یک سرویس یا خدمت توسط ISO 20000، استاندارد بین‌المللی برای مدیریت خدمات، به این شکل تعریف‌شده: “وسیله‌ای برای ارائه ارزش به مشتری با تسهیل نتایجی که مشتری می‌خواهد به دست آورد.”
به عبارتی هر چیزی که در راستای خلق ارزش برای مشتری باشد و منجر به کسب نتایج دلخواه و مدنظر آنان باشد را می‌توان تحت لوای یک خدمت تعریف کرد.
مدیریت خدمات یک‌رشته‌ی مدیریتی باهدف ارائه‌ی خدمات باکیفیت است که مشتریان ارزش، خرید و استفاده از آن را دارند.
بعنوان یک دامنه‌ی حرفه‌ای، مدیریت خدمات برای دهه‌ها بالغ شده است. امروزه سازمان‌هایی که خدمات را ارائه می‌دهند می‌توانند از دانش عظیمی استفاده کنند، ازجمله چارچوب‌ها و استانداردهای مختلف که اصول مدیریت خدمات، بهترین شیوه‌ها و فرایندها را توصیف می‌کنند.
خدمات به سازمان‌ها کمک می‌کند تا روابط بلندمدت را با مشتریان خود ایجاد کنند.
اکثر شرکت‌ها به دنبال توسعه محصولات نوآورانه و منحصربه‌فرد برای حفظ مزیت رقابتی هستند. بااین‌حال، خدمات کسب‌وکار را قادر می‌سازد تا با مشتریان خود وارد گفتگو شوند. بنابراین کسب و کارها قادر به حفظ پالس‌ها در مورد ترجیحات و نگرانی‌های در حال تغییر مشتریان خود هستند و طیف وسیعی از محصولات و خدمات خود را بر این اساس تطبیق می‌دهند.
هدف از خدمات باکیفیت بالا برای داشتن و حفظ یک پایگاه مشتری شاد و وفادار است.
مدیریت خدمات همیشه باید با مصرف‌کننده خدمات شروع شود: ارائه‌دهندگان خدمات باید مصرف‌کنندگان خود را درک کنند تا محدوده جذاب (یا “نمونه کارها“) خدمات را توسعه دهند.
برای این منظور، ارائه‌دهندگان خدمات معمولاً گام‌های زیر را در این راستا برمی‌دارند:
سایر عناصر کلیدی مدیریت خدمات عبارت‌اند از:
این مفاهیم سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا به‌سرعت با تغییرات در بازار سازگار شوند. نیازهای مصرف‌کننده در طول زمان تغییر می‌کند، فناوری‌های جدید در دسترس قرار می‌گیرد و ایده‌های جدید ظهور می‌کنند، بنابراین مجموعه خدمات ارائه‌شده به مشتریان بسیار پویا است.
ارائه‌دهندگان خدمات از بازخورد مشتریان، نظرسنجی‌های بازار و سایر ورودی‌ها برای انطباق مداوم و بهبود خدمات خود استفاده می‌کنند، بنابراین وفاداری مشتری و رشد کسب‌وکار را تضمین می‌کنند. سه موضوع مهم زیر گویای همین داستان است که:
تمام چارچوب‌های مدیریت خدمات فعالیت‌های ضروری مدیریت خدمات خوب را به‌عنوان فرایندها یا شیوه‌ها توصیف می‌کنند. به‌عنوان‌مثال، ITIL راهنمایی برای 34 تمرین مدیریت خدمات را فراهم می‌کند. ®
یک اصل کلیدی که چارچوب‌ها را پایه‌ریزی می‌کند، مفهوم چرخه عمر خدمات است. این چرخه عمر یک نوع چرخه “Plan-Do-Check-Act” یا “PDCA” است که یک روش مدیریت خوب برای بهبود مداوم است.
در ITILv3 چرخه عمر سرویس شامل پنج مرحله است که به‌طور گسترده‌ای با فرایندها یا شیوه‌های مدیریت خدمات زیر مطابقت دارد:
سایر روش‌های مدیریت خدمات عبارت‌اند از:
بدنه دانش مدیریت خدمات عمدتاً از چارچوب‌های مختلفی تشکیل‌شده است که بهترین شیوه‌ها و فرایندهای استاندارد را توصیف می‌کند.
استفاده از یکی از این چارچوب‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کند تا یک رویکرد منظم برای اجرای مدیریت خدمات را دنبال کنند.
اولین چارچوب مدیریت خدمات که به‌طور گسترده‌ای پذیرفته‌شده است ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات)® است. ITIL برای اولین بار در دهه 1980 از طریق آژانس کامپیوتر و ارتباطات مرکزی انگلستان (CCTA) معرفی شد، درست زمانی‌که مقامات دولتی بریتانیا احساس کردند که سطح خدمات فناوری اطلاعات که دریافت می‌کنند، پرهزینه و ناکارآمد است.
در طول سال‌ها، ITIL چندین بار به‌روز شده است و آخرین نسخه آن ITIL4 است و امروزه محبوب‌ترین چارچوب مدیریت خدمات است.
بااین‌حال، ITIL تنها دستورالعمل مدیریت خدمات نیست. چارچوب‌ها و رویکردهای جایگزین وجود دارد که سازمان‌ها می‌توانند در نظر بگیرند، مانند:
سازمان‌ها می‌توانند نیازهای مختلف خود را با ادغام چندین چارچوب، فرایندها و استانداردها در رویکرد خود برای مدیریت خدمات برآورده کنند.
لیست تمام چارچوب‌های مدیریت خدمات را از اینجا ببینید
اکثر این چارچوب‌ها زندگی خود را با تمرکز بر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) آغاز کردند و هنوز هم شامل راهنمایی‌های زیادی برای استفاده از فنّاوری هستند.
انتخاب بهترین چارچوب برای ITSM را در اینجا ببینید
اما همیشه یک سرویس یک سرویس است، پس مهم نیست که آیا یک سرویس فناوری اطلاعات یا غیر فناوری اطلاعات است، و به همین ترتیب ایده‌های پشت ITSM نیز می‌تواند به سایر زمینه‌های یک کسب‌وکار، ازجمله منابع انسانی، فروش، بازاریابی، امکانات و غیره اعمال شود. این روند رو به رشد استفاده از اصول ITSM خارج از فناوری اطلاعات به‌عنوان “مدیریت خدمات سازمانی” شناخته‌شده است.
امروزه اکثر چارچوب‌ها تمایز بین ITSM و ESM را کاهش داده‌اند و به‌سادگی هدفشان را روی “مدیریت خدمات” متمرکز کرده‌اند هر خدمتی از هر جنسی!
اگرچه چارچوب‌های مدیریت خدمات به‌طور گسترده‌ای مورداستفاده قرار می‌گیرند ولی ریشه‌های مشابهی دارند و بسیار مطابق با اصولی هستند که برای اولین بار در ITIL فرموله شده‌اند، هر چارچوب به صنایع خاص یا نیازهای تجاری می‌پردازد:
ISO / IEC 20000 استاندارد بین‌المللی برای مدیریت خدمات است که توسط ISO (سازمان بین‌المللی استاندارد) منتشرشده است.
این استاندارد بر اساس اصول اساسی ITIL است. بااین‌حال، فرایندها یا شیوه‌های مدیریت خدمات را با جزئیات توصیف نمی‌کند، اما الزامات یک سیستم مدیریت خدمات را تعریف می‌کند.
گواهینامه ایزو 20000 برای سازمان‌ها اساساً شواهدی است که بهترین شیوه‌های مدیریت خدمات را اجرا کرده است.
ایزو 20000 به کسب و کارها یک مزیت رقابتی را با اجازه دادن به آنها برای دریافت گواهینامه سازمانی ارائه می‌دهد. برای انجام این کار، سازمان‌ها باید یک حسابرسی انجام‌شده توسط یک سازمان صدور گواهینامه ثبت‌شده را تصویب کنند.
مزایای زیادی وجود دارد که یک سازمان می‌تواند با اتخاذ بهترین شیوه‌های مدیریت خدمات از آنها بهره‌مند شود، ازجمله:
نمونه‌های معمول خدمات فناوری اطلاعات مانند برنامه‌های میزبانی‌شده در ابر، خدمات آموزشی و یا خدمات پزشکی است.
انواع معمول خدمات عبارت‌اند از:
محصولات و خدمات مفاهیم مرتبط هستند و نگاهی به تفاوت‌های بین آنها به درک بهتر ماهیت خدمات کمک می‌کند:
کسب‌وکارهای موفق اغلب محصولات و خدمات را برای ارائه یک “راه‌حل” کامل به مشتریان خود ترکیب می‌کنند. به‌عنوان‌مثال، یک تولیدکننده آسانسور ممکن است محصولات خود را به فروش برساند و علاوه بر این خدماتی مانند مونتاژ در محل، تعمیر و نگهداری منظم و کمک‌های اضطراری را ارائه دهد.
بنابراین خدمات ارزش محصولات را برای مشتریان افزایش می‌دهد و به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا رابطه طولانی‌مدت با مشتریان خود را حفظ کنند.
امروزه هرچیزی را می‌توان تحت لوای سرویس As Service تعریف کرد.
خدمات مشتری به مصرف‌کنندگان خارج از سازمان ارائه می‌شود.
مثال‌های معمول عبارت‌اند از:
بسیاری از سازمان‌ها روش‌های مدیریت خدمات را نه‌تنها به خدمات مشتری خود بلکه به خدمات داخلی نیز اعمال می‌کنند.
خدمات داخلی توسط یک واحد به یک یا چند واحد دیگر در همان سازمان تحویل داده می‌شود. نمونه‌هایی از خدمات داخلی عبارت‌اند از:
خدمات داخلی اغلب به‌عنوان بخشی از یک مدل خدمات مشترک ارائه می‌شود که به کسب و کارها اجازه می‌دهد منابع مشابه را خوشه‌بندی کنند و بهره‌وری عملیاتی خود را افزایش دهند. خدمات مشترک معمولاً پشتیبانی فنی و اداری را در مناطق مشترک برای همه واحدهای تجاری در یک شرکت ارائه می‌دهند. در بسیاری از موارد، آنها پایه و اساس عملکردهای اصلی کسب‌وکار هستند.
ارائه‌دهندگان خدمات معمولاً برخی از کارها را به تأمین‌کنندگان خارجی برون‌سپاری می‌کنند. بنابراین ارائه‌دهندگان خدمات به‌عنوان “یکپارچه سازان خدمات” عمل می‌کنند، که به آنها اجازه می‌دهد تا یک مدل انعطاف‌پذیرتر را با استفاده از خدمات پشتیبانی خارجی در صورت نیاز اتخاذ کنند.
یکپارچه سازان خدمات جمع‌آوری و تحکیم خدمات ارائه‌شده توسط تأمین‌کنندگان متعدد برای ارائه یک نمونه کارها منسجم و قابل‌اعتماد از خدمات به مشتریان.
[…] همه چیز درباره خدمات و مدیریت خدمات […]