تمرینات مدیریت عمومی در ITIL4 شامل ۱۴ تمرین است که معمولاً در تمام خدمات در نظر گرفته می‌شوند و برای کل سازمان قابل اجرا هستند. این‌ها دیدگاه‌هایی را ارائه می‌دهند که صرف نظر از نوع خدمات یا محصولاتی که سازمان ارائه می‌دهد باید در سرتاسر سیستم اجرا شوند. به عنوان مثال مدیریت امنیت اطلاعات – هر سازمانی که از فناوری مدرن استقبال می‌کند باید این کار را انجام دهد و از اطلاعات سازمان در برابر دسترسی غیرمجاز محافظت کند. این فقط برای خدمات قابل اجرا نیست. باید در کل سازمان تمرین شود!
| General management practices (2-14) تمرینات مدیریتی عمومی | |||||
| بهبود مستمر | |||||
| هدف | اطمینان از همسویی مستمر خدمات و عملکرد سازمان با شناسایی و بهبود مستمر آنها. این امر مستلزم توجه به تغییر نیازهای تجاری، رفتار مصرف کننده، تغییر سناریوهای بازار و غیره است. فرصت بهبود باید با در نظر گرفتن تمام اجزای خدمات، محصولات، فرآیندها به عنوان یک کل مورد بررسی قرار گیرد. | ||||
| شرح | بهبود خدمات یک امر مستمر است، این را نمی توان نادیده گرفت. بالا نگه داشتن تقاضا برای خدمات همواره ضروری است و باید یک رویه بهبود مستمر در سراسر سازمان وجود داشته باشد. باید یک توانایی القایی در سازمان باشد، به طوری که هر اقدام خدماتی (فعالیت ها، فرآیندها، محصولات، افراد) همیشه در معرض بهبود باشند. به عنوان بخشی از تمرینات بهبود مستمر، یک سازمان باید اطمینان حاصل کند که تلاش اختصاصی به طور مستمر برای بهبود خدمات از طریق اندازه گیری مستمر وجود دارد. تیم‌ها باید زمان مشخصی را برای تمرکز بر پیشرفت‌ها اختصاص دهند. باید درک کرد که «در هر مقطع زمانی، فرصت‌هایی برای بهبود وجود دارد» و سپس به شناسایی فرصت‌های بهبود ادامه داد. بهبود مستمر کار یک تیم یا فردی نیست. یک همگرایی و همراهی و همگانی در راه ارایه‌ی خدمت همگانی است تمرین بهبود مستمر باید تکنیک‌های مختلفی را برای شناسایی، ارزیابی، تجزیه و تحلیل، توصیه و اجرای بهبودها در سطوح مختلف در نظر بگیرد. تکنیک‌هایی مانند SWOT (تجزیه و تحلیل قدرت، ضعف، فرصت‌ها و تهدیدها)، مدیریت مشکل پیشگیرانه، PDCA، بهبود Kata، روش‌های ناب یا Lean، مفاهیم DevOps و غیره … جزو چند تکنیکی هستند که می‌توانند برای بهبود مستمر استفاده شوند. اگر فکر بهبود مستمر به کارکنان سازمان به عنوان یک کل القا شود، با تثبیت آن به عنوان فرهنگ، کمک بسزایی درجهت همسویی بیشتر و باکیفیت‌تر انجام خدمات خواهد داشت. | ||||
| فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات | سهم فعالیت‌های زنجیره ارزش خدمات در بهبود مستمر شامل تمام فعالیت‌ها می‌شود که در جدول زیر سهم آن مشخص است. برنامه‌ریزی: بر بهبود مستمر تکنیک‌ها، روش‌ها، فعالیت‌های برنامه‌ریزی تمرکز می‌کند و اطمینان می‌دهد که آنها با اهداف و زمینه‌های سازمان مرتبط هستند. بهبود: فعالیت کلیدی SVC است و بر تمرین بهبود مستمر SVC تاکید دارد. مشارکت: بر روی بهبود رویکردها و تمرینات تعاملی تمرکز می‌کند. طراحی و انتقال بر بهبود رویکردها و تمرینات مربوط به طراحی، توسعه و انتقال مشارکت متمرکز است. دریافت و ساخت: بر بهبود رویکردها و تمرینات دریافت و ساخت تمرکز دارد. تحویل و پشتیبانی: نیز بر بهبود رویکردها و تمرینات عملیات، مدیریت و نگهداری تمرکز دارد. | ||||
| سهم این معماری در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که “۰” است کمترین سهم و جایی که “۳” است بالاترین سهم را داراست. | |||||
| برنامه‌ریزی ۳ | بهبود ۳ | مشارکت ۲ | طراحی و انتقال ۳ | دریافت و ساخت ۲ | تحویل و پشتیبانی ۲ |
مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:
[…] قسمت بعدی: بهبود مستمر […]
[…] قسمت قبلی: بهبود مستمر […]
[…] بهبود مستمر […]
[…] دو روش محبوب به ذهن می‌آیند: تکنیک کاتا بهبود و ITIL CSI (بهبود مستمر ). درحالی‌که هدف هر دو رویکرد بهبود مستمر است، آنها در […]
[…] راهکارهای بهینه، به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا بهبودهای مستمری در ارائه خدمات خود داشته باشند. این بهبودها نه تنها به […]