ITIL CSI – بهبود مستمر خدمات

بهبود مستمر در فناوری اطلاعات چطور امکانپذیر خواهد بود!؟

نگرش غلطی که اغلب در بسیاری از سازمان های کشور جریان پیدا کرده اینست که برای اجرای ITIL به دنبال ۲ و حداکثر ۴ فرایندهای ITIL هستند که اغلب فرایندهای مدیریت حوادث، مدیریت مشکل، مدیریت تغییر و در برخی اوقات مدیریت دارایی.. اگرچه هرکدام از این فرایندها کاملا مهم و پیاده سازی آنها اهمیت خود را دارد اما آیا بدون داده کاوی درست از حجم انبوه حوادث، مشکلات، تغییرات و دارایی ها می توان درک کرد که خدماتی که می دهیم بصرفه هست یا نه!؟ کیفیت لازم و دائم را دارد یا نه!؟ رضایت مشتری بدست آمده یا نه!؟ نفع فناوری اطلاعات حاصل شده یا خیر!؟

فرض کنیم تمام کمال مدیریت ۴ فرایند فوق را انجام دهیم چه تضمینی هست که این پیاده سازی و موفقیت فعلی تداوم داشته باشد!؟

پاسخ تمامی این پرسشها در یک فرایند کلیدی مهم است بنام “فرایند بهبود مستمر خدمات”!.

مدیریت انفورماتیک ITM (Informatics Technology Management) خوب می‌داند که با افزایش سرویس‌ها، تجهیزات و  رشد کاربران سازمان دیگر نمی‌توان شبیه قبل خدمات باکیفیت را ارائه داد پیاده سازی فرایندهای پایه ای ITIL فوق نیز تماما شما را به مقصد نمی رساند روی سخنم این نیست که تمامی ۳۶ تمرین (فرایند و توابع) ITIL را پیاده کنید خیر، اما نتیجه گیری و استمرار قدرت ۴ فرایند فوق به شدت وابسته به فرایند بهبود CSI – بهبود مستمر خدمات  است که اکثر سازمان ها نادیده می گیرند.

پیاده سازی فرایندهای ITSM یک استراتژی اساسی (راهبرد بلندمدت) در فناوری اطلاعات است و دقیقا شبیه این می ماند که به دلیل نداشتن استحکام لازم، بخواهید تا یک پل مستحکم و زیبا را جایگزین پل قدیمی بنا کنید در این صورت اگر فاقد بهبود مستمر باشید در میان مدت یا بلند مدت این پل نیز استحکام لازم را از دست خواهد داد زیاد بدلیل فرسودگی، زنگ زدگی و استفاده مکرر دچار آسیب خواهد شد… در فناوری اطلاعات نیز بدون بهبود مستمر، هرچه رشته اید، پنیه می شود و این یعنی فاجعه!

در کلاس های آموزش سرویس دسک و ITIL همیشه می گویم که شعار شرکت صاایران خیلی خوب است اگرچه شاید در عمل هرگز بکار گرفته نمی شد و آن این بود “هر روز بهتر از دیروز!”

 در فناوری اطلاعات هم دقیقا باید هر روز بهتر از دیروز باشیم. دقیقا فرایندبهبود مستمر یعنی هر روز بهتر از دیروز بودن!

حتی گردشکاری که امروز با استفاده از فرایند مدیریت تغییر ایجاد کرده اید ممکن است کارایی لازم را نداشته باشد! پس اگر فردا این بهبود را انجام ندهید خروجی حاصل از اجرای فرایندهای دیگر ITIL روز به روز در حال افت و در حال از بین رفتن اثربخشی خواهند بود.

فرایند بهبود مستمر خدمات در ارایه راهکارهایی که به کاربران می دهید، در نقش ها، دسترسی ها، فرم ها، روال ها، زمانبندیهای SLA و OLA و بسیاری دیگر که تماما منجر به ارایه خدمات فناوری اطلاعات می شوند باید رخ دهد و داده کاوی این توابع را بر اساس گزارشات منظم ارزیابی کنید.

یکی از مهمترین راهکارهای سریع برای بهبود مستمر داده کاوی اطلاعات جاری است شما بر اساس گزارشات قادرید تا تحلیل درستی از حجم درخواستها، حجم مشکلات مطرح شده و حجم تغییرات و اثربخشی آنها بدست آورید بنابراین در استراتژی ITSM شما نیازمند یک تحلیلگر یا مدیر گزارشات با قدرت تجزیه و تحلیل هستید تا شیره فرایندهای پیاده سازی شده را در فرایند “بهبود مستمر” به عسل تبدیل کند!

هدف از اجرای مدیریت خدمات انفورماتیک این است که این استراتژی به کلیه فعالیت‌هایی اشاره دارد که بجهت سیاست‌های سازمان‌یافته و ساختاریافته در فرایندها و مراحل پشتیبانی مورداستفاده قرار ‌گیرد این فعالیت‌ها برای تحویل، کنترل مرکز خدمات فناوری اطلاعات و ارائه خدمات به مشتریان طراحی‌شده است.

بنابراین لازمست تا حتی اگر یک سازمان فقط ۱ فرایند ITIL را میخواهد دنبال کند نظیر فرایند “مدیریت حوادث”، “فرایند بهبود مستمر” را نیز باید برای اثربخشی فرایند اول بکار بگیرد در غیر اینصورت کاری عبث و بی فایده کرده است!

در اساطیر یونان، سیزیف بخاطر فاش کردن راز خدایگان محکوم شد تا تخته سنگی را به دوش گرفته و تا قله یک کوه حمل کند، اما همین که به قله می‌رسد، سنگ به پایین می‌غلتد و سیزیف باید دوباره این کار را انجام دهد.این کار بزرگترین شکنجه و عذابی بود که خدایان برای سیزف در نظر گرفته بود یک کار بیهوده و بی فایده! یک فرایند تکراری بدون نتیجه!

نویسنده کتاب افسانه سیزف” کامو می‌گوید پیروزی سیزف در آگاهی است! تا خود را از چرخه بیهودگی برهاند!”

پس با بهبود مستمر شما از فرایند بیهوده بیرون خواهید آمد و اثربخشی زحمت و کاری که میکنید هدفمند و کارا خواهد بود و تبدیل به مامور غلتاندن یک سنگ نخواهید شد!

با اجرایی شدن این فرایندهای ITIL، مدیران و کارشناسان و کلیه ذی­نفعان موجود در قلمرو پروژه طراحی، پیاده­سازی و استقرار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در دامنه کاربرد این پروژه قرار می­گیرند و به فعالیت­های خود در زمینه فناوری اطلاعات با حصول اطمینان از حداکثر بهره‏وری و پاسخگویی مناسب به مشتریان و استمرار آن خواهند پرداخت و نیل به این استمرار نیازمند اجرای دقیق فرایند بهبود مستمر هست.

برای بهبود مستمر خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات باید چه کرد!؟

خدمات جاری را بررسی کنید.

برای بررسی خدمات تجاری و خدمات زیربنایی به صورت منظم باید آنها را بررسی نمود هدف از  فرایند بهبود کیفیت خدمات، شناسایی راه های اقتصادی تر، جهت ارائه خدمات با افزایش کیفیت تواما با کاهش هزینه است.

فرایندهای پیاده سازی شده را ارزیابی کنید.

با هدف ارزیابی فرایندها به صورت منظم که شامل شناسایی مناطقی است که معیارهای فرایند مورد هدف قرار نگرفته  این موضوع از طریق برگزاری نظرسنجی منظم، ممیزی، ارزیابی بلوغ و بررسی های پیرامونی صورت می گیرد.

ابتکارات جدید را عرضه کنید.

تعریف ابتکارات ویژه جهت بهبود خدمات و فرایندها، بر اساس نتایج بررسی خدمات و ارزیابی فرایندها پاسخی برای این موضوع است و ابتکارات حاصل شده یا ابتکارات داخلی است که توسط ارائه دهنده خدمات به نفع خود انجام می شود، مقلا اگر تا پیش از این سرویس پرینتر را می دادید بجهت کاهش ترافیک درخواست ها، راهکار جایگیزینی شبیه “پرینت سرور” ارایه کنید و یا ابتکاراتی که نیاز به همکاری مشتری دارد.

بر ابتکارات CSI نظارت مستقیم داشته باشید.

 برای بررسی اینکه آیا طرح های بهبودی بر اساس برنامه انجام می شود یا نه، و در صورت لزوم اقدامات اصلاحی را انجام دهند باید بر روی آن ابتکارت اصلاحی و بهبودی نظیر نظارت مستقیمی داشت.

مدیریت انفورماتیک نیز با استفاده از این روش‌ها، توانایی کنترل کامل و هم‌زمان، مدیریت شبکه، مدیریت کارکنان فناوری اطلاعات، مدیریت خدمات پشتیبانی، مدیریت خدمات تولید نرم‌افزار و… را با اتخاذ رویکرد فرآیند محوری، با تمرکز بر نیازهای مشتری و تأکید بر پیشرفت و بهبود مستمر خواهد داشت. بخصوص آنکه در ITIL نسخه ۲۰۱۹ (یا ویرایش ۴) دقیقا بر ایجد ارزش بر روی هر خدمتی بسیار تاکید شده است و عنوان شده که نتیجه نهایی خلق ارزش است نه پیاده سازی چیزی که فاقد ارزش است۱

فرایند بهبود مستمر خدمات (CSI) یکی از مدل های موفق در روش های مدیریت کیفیت برای یادگیری از موفقیت ها و  عبرت از شکست های گذشته در کسب و کار است و مرحله چرخه حیات ITIL CSI به طور مداوم، بهبود اثربخشی و بهره وری از فرایندهای فناوری اطلاعات و خدمات را مطابق با مفهوم بهبود مستمر تصویب شده در ISO 20000 ارایه می کند به عبارتی دیگر: CSI به طور مداوم کارآیی و کارآیی خدمات و فرایندها را بهبود می بخشد.

بهبود مستمر به شما کمک می کند هر روز بهتر از دیروز باشید.

این نه تنها در زندگی حرفه ای بلکه در زندگی شخصی نیز به شدت به کار شما خواهد آمد. اگر امروز بر تجربیات و دانستنی های خود نیفزایید فردا و فرداهای دیگر محکوم به شکست خواهید بود! فرایند بهبود مستمربه عبارتی تکمیل کننده فرایندهای دیگر است زیرا شما در مسیری زندگی خواهید کرد هر لحظه اش مقصدی است برای شما. پس حتی اگر ۱ فرایند را پیاده می کنید دقت کنید که بدون فرایند کلیدی بهبود مستمر آن ۱ فرایند هم اثربخشی نهایی را در بلوغ فناوری و ارایه خدمات باکیفیت و به روز را نخواهد داشت….

بهبود مستمر، کاری می کند که مسیر، همیشه مقصد باشد!

 هادی احمدی

[۱] Continual Service Improvement