تمرینات مدیریت در ITIL4
تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت مشکل
تمرینات مدیریت خدمات شامل ۱۷ تمرین است که برای تمام خدمات بکار گرفته می‌شوند و دیدگاه‌هایی که در سراسر ارایه‌ی خدمات باید لحاظ شود را در بر می‌گیرد و بطور اخص به مدیریت خدمات و محصولات اشاره دارد. به عنوان مثال: مدیریت مشکل یکی از تمرینات این بخش است که بر شناسایی مشکلات و علت ریشه‌ای آنها در سراسر خدمات ارائه شده تمرکز دارد.
| Service Management Practices (8-17) تمرینات مدیریت خدمات | |||||
| مدیریت مشکل | |||||
| هدف | شناسایی علل بالقوه و بالفعل حوادث و کاهش احتمال اثرات حوادث با ارائه راه حل‌ها و راهکارها از جمله ایجاد بانکی از خطاهای شناخته شده. | ||||
| شرح | مشکل به یک علت اساسی یا علت بالقوه یک یا چند حادثه اشاره دارد. رویه مدیریت مشکل بر شناسایی این علل تمرکز دارد، به طوری که می‌توان آنها را برای حل و فصل حوادث، با ارائه راه حل یا رفع دائمی تجزیه و تحلیل کرد. این تمرین شامل سه فعالیت مجزا است: شناسایی مشکل، کنترل مشکل و کنترل خطا. ۱٫ شناسایی مشکل: شامل شناسایی و ثبت مشکلات، انجام تجزیه و تحلیل روند حوادث، شناسایی حوادث تکراری یا تکراری، شناسایی خطرات موجود در سناریوهای حادثه بزرگ، تجزیه و تحلیل اطلاعات ارائه شده توسط تأمین کنندگان، توسعه دهندگان، شرکا و غیره است. ۲٫ کنترل مشکل شامل، تجزیه و تحلیل مشکل، شناسایی راه حل‌ها یا رفع دائمی مشکل شناسایی شده است. ممکن است راه حل‌هایی برای خطاهای شناخته شده‌ای که شناسایی شده‌اند ارائه شود یا نشود ولی درهرحال کنترل مشکل باید همه خطرات، رابطه بین حوادث مختلف، عملکرد خدمات، فرضیه درک علل بالقوه‌ای که منجر به تأثیر بر خدمات می‌شود را در نظر بگیرد. ۱٫ کنترل خطا نیز بر ارزیابی و تجزیه و تحلیل تمام خطاهایی که به طور منظم شناسایی می‌شوند تمرکز دارد. به طوری که می‌توان با شناسایی یک راه حل دائمی و راهکار، تأثیر کلی را درک کرد و روی آن کار کرد. تمرین مدیریت مشکل با فراهم کردن دید نسبت به علل اساسی، به سایر اقدامات نیز کمک می‌کند. برای مثال، شیوه‌های مدیریت حادثه می‌توانند با حذف علل از طریق راه‌حل ارائه شده توسط مدیریت مشکل، تأثیر حوادث را کاهش دهند. به طور مشابه، مدیریت مشکل از عملکرد بهبود مستمر و غیره پشتیبانی می‌کند. | ||||
| فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات | سهم فعالیت‌های زنجیره ارزش خدمات در مدیریت مشکل عمدتاً بهبود، ارائه و پشتیبانی از فعالیت‌ها است. تمرکز بیشتر بر روی تعامل، طراحی و انتقال، به دست آوردن/ساخت فعالیت‌ها است. بهبود: بر شناسایی علل احتمالی حوادث احتمالی و بهبود در دسترس بودن خدمات تمرکز دارد مشارکت: بر تعامل و شرکت ذینفعان مورد نیاز برای اولویت بندی و حل مشکل تمرکز دارد. طراحی و انتقال: بر ارائه اطلاعاتی تمرکز دارد که به بهبود تست و انتقال دانش کمک می‌کند دریافت/ساخت: بر مدیریت عیوب محصول شناسایی شده توسط مدیریت مشکل تمرکز دارد «تحویل و پشتیبانی» بر جلوگیری از تکرار حوادث و حمایت از حل و فصل به موقع حادثه تمرکز دارد | ||||
| سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که “۰” کمترین سهم و جایی که “۳” بالاترین سهم را داراست. | |||||
| برنامه‌ریزی ۳ | بهبود ۳ | مشارکت ۲ | طراحی و انتقال ۳ | دریافت و ساخت ۲ | تحویل و پشتیبانی ۲ |
مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:
[…] قسمت قبلی: مدیریت مشکل […]
[…] قسمت قبلی: مدیریت انتشار […]
[…] اطلاعات کسب‌وکارها بسیار مهم است. با ادغام مدیریت مشکل با مدیریت پورتفولیو یا سبد خدمات ITIL، سازمان‌ها […]
[…] مشابه، در مدیریت مشکل، زمان برای شناسایی و حل‌وفصل علت اصلی حوادث […]
[…] جرثقیل به تعمیرگاه با تأخیر فراوان می‌رسید.به این، مشکل می‌گویند.درهرصورت برای رفع مشکل پیش آمده، تا اتمام […]
[…] چیزی باید بدانیم تحلیلگر مشکل کیست و چه وظایفی دارد و مدیریت مشکل چه اهمیتی […]
[…] می‌شود بدانید که حوادث، درخواست خدمات، تغییرات و مشکلات به‌طور جداگانه مفاهیم مجزایی هستند و آنها را باهم یکی […]
[…] اطلاعات کمک می‌کند تا درک کنند که چگونه و چرا یک مشکل خاص رخ داده است تا بتوانند اقداماتی را برای جلوگیری از […]
[…] مدیریت مشکلات […]