بهینه سازی مستمر، یک تلاش بی پایان!
از روزی که جای پای فناوری به زندگی بشر باز شد، هدفی جز تسریع در کارها، گسترش ارتباطات و کاهش هزینه‌ها نداشت، بنابراین در دهه ۶۰ میلادی، پس از ارائه راهکار شبکه‌های کامپیوتری به منظور تسهیل ارتباطات، اشتراک‌گذاری سخت‌افزارها در یک محیط شبکه‌ای، اشتراک‌گذاری پرونده‌ها، داده‌ها و اطلاعات، اشتراک‌گذاری نرم‌افزارها و پس از آن که مشارکت‌های جهانی آغاز شد از اواسط دهه‌ی ۱۹۹۰، اینترنت نیز به صورت یک شبکه‌ی همگانی و جهان‌شمول در آمد و طی مدت حدود ۵۰ سال، سازمانها آنچنان به فناوری مجهز شدند که گویی بدون آن عملاً خاصیتی هم نداشتند، اما همین فناوری که برای کاهش هزینه‌ها پا به میان گذاشته بود، چیز ارزانی نبود! مثلاً تا چند سال پیش و در حال حاضر (در برخی کشورها) نیز، اینترنت، یک راه حل، گرانقیمت است! سیم کارت‌های تلفن همراه و استفاده از فناوری بیسیم، چیزی نبود که هرکسی توانایی خرید آنرا داشته باشد.
در داخل سازمانها و در واحدهای انفورماتیک نیز تولید و یا خرید نرم افزارها، ارتباطات سیمی و سخت افزارها به شدت گران و هزینه بردار بود. اما مزایای بیشمار و ترویج استفاده از فناوری در کسب و کارها آنها را به این سمت پیش برد که هزینه‌های فناوری اطلاعات اعم از: طراحی، تولید، توسعه و پشتیبانی که به شدت سنگین بود نیز هرازگاهی مورد توجه قرار بگیرد به همین خاطر چارچوب‌هایی پا به میان گذاشتند و با اسامی مختلف سعی در ارائه راهکارهای کاهش هزینه‌های فناوری کردند. پرواضح است همانگونه که فناوری یک الزام است، بهینه سازی آن نیز یک تلاش بی پایان است. بهینه سازی تلاشی بی پایان است یعنی به محض اینکه فناوری اطلاعات یک سازمان، به سطح مطلوبی از بهینه سازی می‌رسد، یک موج جدیدتری برای بهینه سازی دیگر از راه می‌رسد. پس از آن یک موج دیگر و امواجی دیگر… ! بهینه سازی و بهبود مستمر، در واقع درک ماهیت و غایت فناوری است.
بنابراین امواج بهینه سازی در دریای پر تلاطم فناوری، یکی پس از دیگری از راه می‌رسیدند. در مجموع تاکنون سه موج بهینه سازی در فناوری اطلاعات و ارتباطات سازمان‌های دنیا به راه افتاده که شما مطمئناً یا خود سوار بر این امواج بوده‌اید یا از دور آنها نظاره کرده‌اید اما از لحظه پیدایش این امواج، تاکنون دو موج به ساحل رسیده‌اند. و موج سوم نیز، در حال فراگیر شدن است.
شروع سال ۲۰۰۷، همراه با موج بهینه سازی هزینه‌ها بود. سرمایه گذاری‌های تجاری در فن آوری اغلب با صرفه جویی در هزینه‌ها همراه شده بود و مدیران ارشد کسب و کارها و مدیران انفورماتیک، هر چیزی را برای اجرا، از جهت کاهش هزینه‌ها به تأیید نمی‌رساندند و به شکل فزاینده‌ای کنترل سرمایه گذاری در کلیه راه حل‌های مبتنی بر فناوری در دستور کار قرار گرفته بود حتی جذب نخبه‌ها و متخصصینی که بار مالی بسیاری داشت توجیه اقتصادی نداشت! و شعارهایی نظیر بهره وری بیشتر با هزینه کمتر سرلوحه اکثر سازمانها بخصوص در فناوری اطلاعات و ارتباطات شده بود
اما همیشه کسب نتیجه‌ی مطلوب از تفکر: “بهره وری بیشتر با هزینه کمتر” در زمینه بهینه سازی هزینه‌ها، حاصل نمی‌شد. زیرا بهینه سازی برای هزینه، سبب از بین رفتن کیفیت سرویس‌ها و محصولات شد و اغلب مانع از دیدن تصویر بزرگ و یا تفکر خلاق افراد نیز می‌شد، بنابراین تمرکز بر کاهش هزینه‌ها، باعث افت کیفیت، افت خلاقیت، از بین رفتن چشم انداز فناوری شد و به دلیل غلط پنداری هزینه‌های اضافی احتمالی، سازمانها، برخی اوقات قربانی سوء تفاهم می‌شدند، یعنی بدون توجه به راهکارهای دائمی، سراغ راه حل‌های کم هزینه به شکل یک نسخه فوری برای رفع یک نگرانی و رفع یک مسئله فوری می‌رفتند. مثلاً استفاده از نرم افزارهای کرک شده، خرید تجهیزات ضعیف، معیوب، دست دوم، ابزارهای فیک، لایسنس های کپی و کپی برداری غیر ضروری از برخی راه حل‌ها، رشد قارچ گونه نرم افزارهای Third Party بی نام و نشان و جزیره‌ای و رایگان می‌شود.
حدود سال ۲۰۱۱، فناوری اطلاعات شروع به تغییر کرد و موجی به راه افتاد بنام بهینه سازی برای سرعت.
روشهای جدید یا در حال ظهور، تفکر سنتی در مورد استفاده، توسعه، و پشتیبانی از فناوری را به چالش کشیدند. به نظر می‌رسید، این پیشرفت خوبی برای صنعت فناوری اطلاعات بود زیرا تفکر نوآورانه‌ای را در بسیاری از سازمانها ایجاد کرد. تعدادی از سازمان‌های برجسته با موفقیت در سرعت بخشیدن به کسب و کار به نتایج بسیار خوبی رسیدند و خود و رویکردهای خود را در معرض ظهور و پاسخگویی به تقاضای تجاری قرار داده‌اند. به عبارتی آنها از تمامی روشهای تسریع فرایندها کمک گرفتند. مصداق این موضوع استفاده از چارچوب‌های Agile و اسکرام، کوچک سازی چابک سازی بود. اما برخی تلاش‌ها نیز به توهم پاسخگویی منجر شد. زیرا سبب رشد فعالیت‌های اشتباه برای انجام و یا سرمایه گذاری‌های نادرستی شد که تماماً نشانگر این بود که آنها بهینه سازی برای سرعت را بطور کامل درک نکرده‌اند.
به عنوان مثال، به گواه DevOps بعضی از آن سازمانها، فقط به موضوع “اتوماسیون سازی” توجه کرده‌اند. مثلاً نرم افزارهای اتوماسیون‌های اداری، همین فرایندهای ساده اتوماسیون سازی، صنعت تولید نرم افزارهای اتوماسیونی را به شکل عجیبی رشد داد به نحوی که علیرغم وجود سرویس‌های ارتباط یکپارچه سازمانی، نظیر سرویس‌های ایمیل سازمانی و … هیچ سازمانی نیست که یک نرم افزار اتوماسیون اداری نداشته باشد! برخی نیز تصمیم گیری فوری، را به عنوان راهی برای سرعت بخشیدن، تحویل ویژگی‌ها یا عملکرد جدید، در نظر گرفته‌اند اما عدم درک درست سرعت و چابک سازی، سبب شد تا بر پشتیبانی و سایر بخش‌های کسب و کار نیز تأثیر منفی بگذارد زیرا بدون داشتن فرایندهای مشخص، اتوماسیون، هرگز توانایی بالقوه‌ای برای بهینه سازی صحیح را ندارد. در حقیقت، طراحی و خودکار سازی فرآیندهای ضعیف فقط به سازمانها کمک می‌کند تا سریعتر کار کنند، اما این یک سرعت خشک و خالی است یعنی کار اضافی بدون ارزش افزوده!
و حتی بدتر از آن، بعضی از سازمانها از عبارت”شکست سریع” (مثلاً می‌گفتند:”بدلیل سرعت بالای ما، مشکلی پیش آمده!”) استفاده می‌کرد آنهم به عنوان یک بهانه برای نادیده گرفتن کیفیت اولیه در ارائه محصولات و خدمات. به عبارتی آنها نقض در ارائه خدمت یا محصول را به واسطه توجیهی بنام “سرعت زیاد ما!” پوشش می‌دهند. در آن سازمانها، ایجاد کیفیت از همان ابتدا نادیده گرفته شد و یا نادیده گرفته می‌شد. در اکثر موارد چنین جملاتی از ارائه دهندگان می‌شنوید: “در اسرع وقت مشکل را برطرف خواهیم کرد.” در حالی که همیشه منتظر هستید تا رفع شود اما عملاً اتفاقی نمی‌افتد و گویی آنها، هرگز زمانی برای انجام این کار ندارند!
موج اول و دوم، در کل نتایج مثبت و پیشرفت‌های داخلی بسیاری برای فناوری اطلاعات سازمانها را به وجود آورد. بهینه سازی برای هزینه‌ها، تفکر بهینه سازی برای سرعت را نیز تحت تأثیر قرار داد. بخصوص آنکه با رشد سرسام آور تکنولوژی و ابزارهای آن، خود بهینه سازی برای سرعت، فناوری اطلاعات را طی چند سال گذشته، فعال‌تر نشان داد. همین موضوع سبب شده تا وارد موج سوم بهینه سازی شویم که از آن به بهینه سازی برای مصرف کننده یاد می‌کنند.
از دیدگاه مصرف کننده، هزینه در نظر گرفته شده برای محصول یا یک خدمت اهمیت بسیاری دارد اما همیشه هزینه کم و پایین ملاک تصمیم گیری نهایی نیست! زیرا مصرف کنندگان در واقع مایل به پرداخت هزینه‌های بالاتری هم هستند به شرطی، آن چیز ارزشش را داشته باشد. سرعت نیز ملاک دیگر در تصمیم گیری بود اما نه زمانی که کیفیت محصولات و خدمات به واسطه سرعت بیشتر، تحت تأثیر منفی قرار گیرد، به عبارتی دیگر برای نمایش سرعت عمل بیشتر، کیفیت کار از بین می‌رفت بنابراین کاهش کیفیت نیز تأثیر منفی بر تجربه مشتری گذاشت. در بسیاری از موارد، بهینه سازی برای مصرف کننده، بهترین مفهوم را از دو امواج قبلی به دست می‌آورد. این همان سوار شدن بر موج سوم بهینه سازی است، با این حال، موج سوم، دارای تفاوت متمایزی از امواج قبلی است. بهینه سازی برای مصرف کننده یک دید Outlook “از بیرون به درون نگاه کردن” را به نمایش می‌گذارد – چیزی که مکرراً در جلسات به کارشناسان و مدیران فناوری می گویم که فقط نگاه Outlook داشته باشید شما آنگاه خود را جای کاربرنهایی که اکنون یک مصرف کننده‌ی محصول یا خدمات شماست بگذارید، زیرا برای بهینه سازی و سوار بر موج نو، باید از نگاه مصرف کننده به فناوری اطلاعات نگاه کنیم.
اما موج سوم نافی امواج قبلی نیست بلکه موضوع هزینه و سرعت نیز در این موج وجود دارد اما چون از نگاه مصرف کننده به فناوری نگریسته می‌شود ماهیت هزینه و سرعت نیز به واسطه کیفیت خدمت و کسب رضایت حداکثری مشتری، تغییر می‌کند.
عصر دیجیتال استراتژی کسب و کار و بخش‌های فناوری اطلاعات را برای مشتری بهینه سازی می‌کند. مدل تجارت سنتی کسب و کار در عصر دیجیتال کافی نیست؛ مدل کسب و کار امروزی، به مصرف کننده توجه بسیاری می‌کند. به همین دلیل است که در عصر دیجیتال، فروشگاه هیچگاه بسته نمی‌شود و مصرف کننده همواره در آن همیشه متصل است.
مشخصه اصلی بهینه سازی برای مصرف کنندگان این است که مصرف کننده در همه موارد تمرکز دارد. طبق گزارش مالی Gartner CIO 2019 “مصرف کننده” را به عنوان موضوع سوم آن فهرست می‌کند. در این مقاله آمده است: “دیجیتال راه‌های جدیدی برای جذب مخاطبان خود ارائه می‌دهد و تجربیات فوق العاده را در زمینه چرخه زندگی مصرف کننده و مدیریت هزینه‌ها ارائه می‌دهد.”
ارائه راه حل‌ها با درک اولویت یا نیاز مصرف کننده به آن بهترین ویژگی بهینه سازی برای مصرف کننده است. این توجیه کننده هر مبلغ و هر کیفیتی است حتی برای فدا کردن هزینه‌ها و سرعت! پس باید دانست که راه حل‌های مبتنی بر فناوری چگونه نیاز مصرف کننده را برآورده می‌کنند؟ آیا ما می‌توانیم درک کنیم که مصرف کننده چه چیزی را نیاز دارد و چگونه او با تکنولوژی ارتباط برقرار می‌کند؟
بهینه سازی برای مصرف کننده سبب تغییر درست در سرعت، هزینه و بهره وری نیز می‌شود. مثلاً: همکاران انفورماتیک باید روز کاری و زمان صرف شده برای پشتیبانی را بهینه سازی کنند. انفورماتیک باید از استفاده بهینه سازی زمان و منابع شرکتی اطمینان حاصل کند که مصرف کننده می‌تواند از تکنولوژی و خدمات، بهره مند شود و باید ارتباطی مداوم، منسجم، از یک نقطه و مؤثر با مصرف کننده را ارائه دهد ضمن اینکه در دسترس بودن تعامل انسانی را به عنوان بخشی از استفاده از فناوری به او ارائه کند. بنابراین در موج اخیر قرار شده فناوری به شکل سرویس ارائه شود به همین دلیل چارچوب‌هایی پا به میدان سازمانها گذاشته‌اند نظیر چارچوب‌های ITIL-COBIT- و… اگرچه هنوز بیش از ۶۰% سازمان‌های دنیا فاقد ابزارهای پیاده سازی ITSM هستند اما این موج در حال اوج است!
خبر خوب این است که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) می‌تواند به سازمانها، بهینه سازی برای مشتری یاری رساند. چند راه وجود دارد که ITSM می‌تواند کمک کند:
مدیریت دانش مؤثر: مقالات آموزشی که به راحتی برای مصرف کننده در دسترس هستند و در زمینه استفاده مصرف کننده نوشته می‌شوند. مقالات، نه تنها با هدف خدمات خودآموزی، بلکه، شناختی خوب را ایجاد می‌کنند، مثلاً خودخدمتی، خودمراقبتی.
فرآیند مدیریت رویداد، این موضوع بخوبی در ITSM تعریف شده است. در عصر دیجیتال، تجارب مصرف کننده باید سازگار و بدون اصطکاک باشند. این جایی است که مدیریت رویداد می‌تواند کمک کند. اول، مدیریت رویداد راه را برای به طور خودکار انجام دادن وظایف عملیاتی معمول باز می‌کند. اما صرفاً کار آن خودکاری سازی وظایف نیست، به این معنی که این فرآیندهای عملیاتی معمول (حادثه، مشکل، تغییر، و غیره) باید به خوبی طراحی شده باشند. این فرایندها باید هر دو مسیر “ایجاد خوشحالی برای کاربر و فناوری” و “پرهیز از عمل غیر طبیعی” را برای کاهش یا از بین بردن دخالت انسان در نظر بگیرند. با حذف چنین مداخلات، این فرایندها به مراتب پایدارتر و بدون اصطکاک تبدیل می‌شوند.
خدمات ثبت و گزارش اقدامات عملکرد مصرف کننده. اندازه گیری اقداماتی مانند نمره نظرسنجی کاربر، تعداد و درصد ثبت وقایع و تعداد بازدید راهکارهای پایگاه دانش، راه حل‌ها و حتی تعداد دانلدهای یک برنامه تلفن همراه و… نشان می‌دهد که چگونه مصرف کنندگان با تکنولوژی ارتباط برقرار می‌کنند. چنین اقداماتی همچنین می‌تواند باعث شود تا سریعتر فرصت‌های بهبود را شناسایی کنید.
یک میزکار چند کاناله بنام میز خدمت: مفهوم سرویس دسک یا میزخدمت بهینه شده، باید وسیله‌ای برای تعامل، چت، گفتگوی تلفنی، ایمیلی، رسانه‌های اجتماعی را برای مصرف کننده فراهم کند. به نحوی که کاربر هر کجا و هر زمانی بتواند از آن درگاه برای حل وفصل مشکلات و طرح نیازمندیهای خود استفاده کند…
بهینه سازی برای مصرف کننده موج نهایی است؟ احتمالاً نه! اما عصر دیجیتال به سرعت در حال گذار است و در حال حاضر کسب و کارها و فناوری اطلاعات سازمانها، سراغ بهینه سازی برای مصرف کننده رفته‌اند. ITSM خوب یک امکان کلیدی برای بهینه سازی مصرف کننده است.
طبق فرایندهای ITIL، فناوری اطلاعات برای مدت طولانی نیاز به بهینه سازی دارد، بدون بهبود مستمر عملاً چرخه حیات سرویس هم بی فایده است، ما طراحی می‌کنیم، پیاده سازی می‌کنیم، پشتیبانی می‌کنیم تا در نهایت بتوانیم روال‌های نادرست را اصلاح و سرویسی مطلوب و بهینه شده ارائه کنیم و این بهبود مستمر هرگز پایانی ندارد زیرا به دلیل رقابت، تغییرات در بازار، تغییر فنآوری ها یا روشهای جدید، انطباق با مقررات، ادغام، یکپارچگی و… باعث می‌شود شما همیشه نیاز به خانه تکانی داشته باشید و این خانه تکانی همیشه با بهینه سازی هایی همراه است لذا مادامی که شما در فناوری اطلاعات هستید، بهبود مستمر اساس کار شماست. چیزی که مهم چه بخواهید چه نخواهید امواج شما را با خود خواهد برد اما فقط این را خوب بدانید که آیا واقعاً در مسیر درست بهینه سازی حرکت می‌کنید؟ آیا سوار بر امواج موفقیت، رو به جلو هستید؟
هادی احمدی، منبع سایت سروشانه
