تغییرات مکرر سازمانی بخصوص تغییر چارت و سلسه مراتب مدیریتی یکی از مهمترین چالش های کلیدی در اکثر سازمان های ایران است، این موضوع خود به تنهایی اتفاق بدی نیست. صد البته تغییراتی از این جنس در ظاهر نمایانگر بزرگ شدن سازمان، افزایش حجم وظایف و نیاز به تفکیک درست آنها برای مدیریت بهتر و موثرتر است اما در عمل می بینید که صورت ظاهری آن با چیزی که در باطن است کاملا متفاوت است و هدف غایی تغییرات سازمانی، به مقام رسیدن گروهی و از نردبان ترقی افتادن عده ای دیگر است، و این خیلی بد است! زیرا سبب تغییر روش های از پیش طراحی شده مصوب، منش ها، اعمال سلایق و علایق مدیریت جدید بر تیم های کاری تحت نظرش می شود و علاوه بر آن باعث از دست رفتن سرمایه های انسانی، پروژه ها و دیدگاه ها و استراتژی بلند مدت از قبل تعریف شده می شود.
چطور!؟
با تغییر چارت و با روی کار آمدن یک مدیر جدید، ساختار، چیدمان، جانمایی افراد و میزها و … نیز به سرعت تغییر می کند حتی وظایف و شرح شغلی بسیاری دستخوش تغییر می شوند به اصطلاح تیم های کاری به آنچه مدیر جدید یا سمت فرد در مقام جدید! میخواهد، شکسته و گاهی حتی بطور کل تغییر ماهیت می دهند. معمولا مدیریت جدید تمایلی به راهبری پروژه ها و ایده های مدیریت قبلی ندارد و دنبال کردن آنها را کسر شأن تشخیص و قدرت مدیریتی و اطلاعاتی خود می داند بنابراین اقدام به تعریف پروژه های جدید بنام ” من آوری” بجای “فناوری” می کند! این مقاله را حتما بخوانید.
مدیران جدید در سمت جدید ۳ انتخاب پیش روی نحوه مدیریت خود دارند:
این یعنی اگر مدیری راهبرد اصلی و بلندمدت سازمان را پیش نمی برد مختار هست که برای کاهش تنش ها و یا اقدامات خاص یک سری تصمیمات تاکتیکی بگیرد اما این تصمیمات باید یک تاکتیک مبتنی بر نتیجه باشد نه تاکتیک مبتنی بر خروجی! تاکتیک مبتنی بر خروجی، چیزی جز آمار و ارقام و گزارشات بی سر و ته نیست.
اگر سازمان دارای برنامه مدون استراتژی باشد و اگر مدیران را تقریبا مکلف به رعایت آن کند در نتیجه انتخاب اول یا دوم را پیش خواهد برد که معمولا بالغ بر بیش از ۹۰% از مدیران انتخاب سوم یعنی رویکرد تاکتیکی منفی را در پیش خواهند گرفت زیرا آنها نتایج و اهداف مفید بلند مدت را فدای خروجی کوتاه مدت و موقت شخصی می کنند!
مدیران ارشد باید به دقت نظارت کنند که چه تفکری در سازمان حاکم است تفکر استراتژی یا تاکتیکی!
اما چرا!؟
زیرا او میخواهد به مدیریت بالا و زیردستان بگوید که در کوتاه ترین زمان توانسته نتایج!(خروجی)ملموسی بدست بیاورد در نهایت رویکرد پروژه ها را از رویکرد راهبردی به رویکرد تاکتیکی و یا چریکی خروجی گرا! تغییر وضعیت می دهد او چند هدف برای این کارش دارد:
اگرچه تمامی اهداف او در سازمان محقق خواهد شد! اما همه آنها، چیزی جز مجموعه اشتباهات کلیدی نیست چون سبب: از بین رفتن نتایج بلندمدت و راهبردی پروژه های سازمان و انگیزه های شغلی افراد زیرمجموعه می شود. که علاوه بر تحمیل هزینه های سنگین مالی و معنوی به سرمایه های سازمان و هدر رفتن هزاران ساعت صرف شده، رهاورد دیگری به دنبال نخواهد داشت.
نمونه این افراد در بسیاری از لایه های مدیریتی و معاونتی به وفور وجود دارد. نمونه بروز SLA های هندوانه ای یکی از آن پیامدهای غلط این نوع منش مدیریتی است.
راهکار:
همیشه از نقد بدون ارایه راهکار بیزارم، نقد بدون راهکار، یعنی کوبیدن یک شخص یا یک تفکر! اما اگر راه حلی موقت یا دائم ارایه شود بی شک نمایانگر ذهن اصلاح گر است و من به شدت این نوع ذهنیت را دوست دارم بنابراین راهکارهای برای مقابله با این نوع نگرش ها، این نوع مدیران و این نوع تفکر مدیریتی در اثر تغییرات سازمانی وجود دارد که بشرح زیر است:
این ذهنیت غلط مدیریتی به شدت بر روی نتایج پیاده سازی ITIL تاثیر منفی می گذارد، زیرا ITIL یک رویکرد استراتژیک و راهبردی بلندمدت است و تغییر اهداف آن به برنامه های کوتاه مدت و فوری سبب زیرسوال رفتن کل ساختار ارایه خدمت، خلق ارزش و بهینه سازی مستمر خدمات خواهد شد.
چطور؟
اکثر مدیران جدید، تمرکز خود را بر روی این موضوع می گذارند و آن “کشف حساسیت های کسب و کار سازمان” است. آنها با استفاده از شناسایی سرویس های حیاتی و مشتری محور، معیارها و آستانه های کاملا غیرحرفه ای تعریف می کنند معیارهایی که حتی رسیدن به آنها اگر ممکن هم باشد کاری بس غلط است و شاخص نیل به آن آستانه ها را معیار اندازه گیری عملکرد و کیفیت خدمات فناوری در نظر خواهند گرفت.
بیشتر از اینکه شناسایی این سرویس های حساس و تعیین آستانه ها، به کیفیت سرویس کمک کند به آن مدیر کمک می کند تا همیشه یک اهرم برای کنترل اوضاع و افراد در دست داشته باشد.
مثلا سازمانی که برای پاسخگویی به کاربران نهایی/مشتریان باید از یک درگاه Single Of Contact Point استفاده می کند مدیر آن مصّر است که کارشناسان پشتیبانی در کنار ارایه خدمت بر بستر سرویس دسک و درگاه سلف سرویس کاربری! مقید به پاسخگویی تلفن کاربران باشند و اشغالی، از دست رفتن تماس، مدت مکالمه و چند آیتم غیرکاربردی را ملاک ارزیابی عملکرد و کیفیت خدمات می داند! و آستانه های ۹۸% به بالا نیز برای آنها تعیین می کند که در کوتاه مدت سبب اپراتور شدن کارشناسان فناوری اطلاعات! روزمرگی، ایجاد تنش و استرس شغلی و سرخوردگی آنها می شود ضمن اینکه باعث از بین رفتن اولویت رسیدگی به درخواست های پر وزن، عدم تکمیل و رسیدگی فرایندهای مدیریت مشکل و مدیریت تغییر و مدیریت پیکربندی و…در نهایت عدم دسترسی به نتایج بلند مدت خواهد شد.
مدیر حرفه ای انفورماتیک می داند که:
ITIL یک استراتژی است و اهداف آن در کوتاه مدت محقق نمی شود، بنابراین اگر فناوری اطلاعات مجهز به ابزار ITIL است این ابزار تعریف “تنها درگاه اتصال” را برای سازمان معرفی می کند و در این درگاه، پورتال سلف سرویس است که مشتریان یا کاربران نهایی قادر به ثبت و پیگیری لحظه به لحظه درخواست های خود هستند اگر الزامی برای استفاده از تلفن VOIP هست این ابزار نیز با ابزار پیاده سازی ITIL باید یکپارچه شود تا ماهیت Single Of Contact Point و اهداف و نتایج مورد انتظار محقق گردد و ساختار آن برای همیشه ثابت و یکدست باقی بماند.
این طرز برخورد و رویکرد مدیریت جدید فناوری اطلاعات ناشی از عدم اشراف او به موضوع استراتژی راهبرد بلند مدت نیست بلکه او بصورت تعمدی اقدام به رویکرد کسب خروجی! بجای نتیجه می کند تا به اهداف ذکر شده بالا نائل گردد.
او هم عاقل است و هم غافل! که با این کار تیشه به قطع ریشه سرمایه های انسانی فناوری اطلاعات سازمان می زند!
رویکرد تاکتیکی چیز بدی نیست یک دیدگاه صحیح برای نیل به اهداف کوتاه مدت است اما نه بر بستر پروژه های استراتژیک! و نه به قیمت اهداف شخصی بالا! و نه با ذهنیت کسب خروجی بجای نتیجه!
نقطه قوت و نقطه ضعف مهم رویکرد تاکتیکی موقتی بودن آنست بنابراین از این نگاه صرفا برای از بین بردن رویکرد راهبردی بلندمدت استفاده نکنیم.
پس اگر برنامه مدونی برای پیاده سازی ITIL دارید بعنوان یک راهبرد بلندمدت دنبال کنید و آنرا فدای خروجی های موقت بی فایده نکنید!
برای آنکه درک درستی از این رویکرد تاکتیکی و راهبردی داشته باشیم ذکر این مثال سیاسی شاید خالی از لطف نباشد:
یک مثال!
داستان برجام و توافق جهانی بر سر برنامه اتمی ایران و خروج آمریکا از آن مدت زیادی است که در کشورهای مختلف بویژه ایران مورد بحث و بررسی است. خواسته‌های طرف آمریکایی این است که سیاست خارجی ایران به صورت روشن تغییر راهبردی داشته باشد و نه تاکتیکی.
این یعنی چه!؟
سناریو تکراری مشکل تنش بین ایران و آمریکا لاینحل نیست. کاملا قابل حل است اما باید لاینحل باقی بماند زیرا پس انقلاب و تسخیر سفارت آمریکا در ایران؛ رویکرد و دکترین سیاست راهبردی ایران شد:”مبارزه با دشمن امپریالیسم و نابودی صهیونیسم با استفاده از تقویت جبهه مقاومت” که خود این یک سند بلندمدت در سیاست خارجی ایران است و حکومت دنبال کسب نتایج بلندمدت از آن است زیرا تاکنون ظرف ۴۰ سال اخیر هزینه سنگینی کرده و به نوعی خود را محق می داند که از نتایج آن بهره مند شود.
در این بین برای کاهش تنش ها در جهت عدم رویارویی نظامی و یا کاهش فشار اقتصادی ناشی از تحریم ها برخی رویکردهای تاکتیکی و موقتی را نیز با روی کار آمدن هر رئیس جمهوری از دو طرف در دستور کار قرار داده است که همکاری های پنهانی و یا آشکار و حتی مذاکرات مستقیم و غیرمستقیم از آن دست است و اینها همان رویکرد موقتی و تاکتیکی محسوب می شوند.
رویکردهای تاکتیکی معمولا بنام نرمش‌هایی جهت «مصلحت نظام» و «حفظ نظام» عنوان شده که مذاکره و امضای برجام مهمترین از آنهاست. اما این نرمش‌های تاکتیکی هرگز منجر به تغییر راهبرد سیاست خارجی ایران نشد و داستان تنش ایران و آمریکا دور باطل تکرار شدنی است….
جدای از درست یا غلط بودن برنامه راهبردی کشور ( دکترین سیاست خارجی ایران) رعایت و پایداری و التزام این برنامه بلندمدت و استفاده از تاکتیک های کوتاه مدت بسیار جالب توجه و صحیح است!
مقالات مرتبط:
چرا کارشناسان پشتیبانی ترک کار می کنند؟
ترس از اشتراک گذاری دانش و تجربیات
