۹ راه برای کاهش تماس‌های تلفنی به سرویس دسک

تماس‌های تلفنی کاربران نهایی یا مشتریان، قاتل زمان و اولویت‌بندی وظایف کارکنان ارایه خدمت است!

چه باید کرد تا این حجم بالای تماس‌ها را کاهش دهیم؟ اصلاً کاهش تماس‌های تلفنی چه کمکی به کاربران، کارکنان سرویس دسک و سازمان میکند؟ چرا علیرغم پیاده‌سازی ابزارهای ITSM در سازمان که همگی دارای قابلیت ثبت درخواست‌های کاربران هستند بازهم تماس تلفنی پابرجاست!؟

همانطور که قبلاً هم می‌دانستید، تماس تلفنی یک روش پایه‌ای، مشترک و البته یک تجربه‌ی کاربری برای مشتریان است تا مسائل مربوط به فناوری اطلاعات خود را (به میزخدمت فناوری اطلاعات) گزارش دهند تا آنها درخواستها را انجام دهند. اما زمانی که نیروهای شما در تمام طول روز درحال دریافت تماس هستند، سایر حوزه‌های کاری نظیر: بهبود مستمر کاتالوگ خدمات، مدیریت افزایش پروژه‌های جدید فناوری، تحقیق و توسعه، آموزش، و یا ایجاد و اثربخشی راهکارهای آموزشی آسیب جدی خواهد دید. علاوه بر این، برای کاربران نهایی – که به شدت نیاز به پشتیبانی دارند – انتظار کشیدن آنها در صف طولانی تماس‌ها میتواند تحریک‌آمیز باشد و عملکرد میز خدمت شما را زیر سوال ببرد و سبب بازخوردهای بسیار منفی شود.

از نگاه مشتری و کاربر نهایی، تماس تلفنی سریع‌ترین مسیر برای دریافت پاسخ و رفع مشکل یا نیازهای آنان است. تغییر این ذهنیت کاری سخت و زمانبر است اما ناممکن نیست فقط با چند گام قادرید تا یک حس مطلوب و تجربه‌ی جدیدی را به آنان عرضه کنید.

حتماً می‌دانید چرا کاربران از تلفن دست برنمی‌دارند؟

بطور تیتروار باید دلایلی که کاربران را ترغیب می‌کند تا از تلفن استفاده کنند بشرح زیر است:

• احساس می‌کنند زودتر به پاسخ می‌رسند.
• نمی‌خواهند با ثبت مکتوب درخواست، زمان چندانی را هدر دهند.
• به واحد ارایه‌ی خدمت اعتماد ندارند.
• احساس می‌کنند کارشان مهمتر و فوری‌تر از دیگران است.
• تلفن همیشه روی میزشان هست.
• واحد ارایه خدمت، ناچار به پاسخگوی تلفن است.
• ابزار تیکتینگ مناسبی برای ارایه خدمت نداشته‌اند.
• تلفن تنها روش یکسان در ارتباطات است!
• واحدهای خدماتی دیگر هم تلفنی کار می‌کنند بنابراین برنمی‌تابند که یک واحد دیگر مثل فناوری اطلاعات برای خودش رویه‌ی جدیدی بنا کند!
• و..

چطور بر چالش‌های فوق غلبه کنیم؟

بطور اخص ابزارهای ITIL بسیار تاکید دارند که نرخ تماس تلفنی یا بطور کل از بین برود یا در حداقل حالت ممکن قرار گیرد. چرا؟ زیرا معایبی دارد که نمی‌توان از آنها چشم‌پوشی کرد. برخی از این معایب بشرح زیرست:

معایب تماس تلفنی:

1. فراموشی خواسته کاربران با افزایش تعداد تماس‌ها
2. عدم ثبت وقایع کاربران بصورت مستند
3. از بین رفتن زمان کارشناسان ارایه خدمات
4. از بین رفتن اولویت‌بندی کارهای کارشناسان
5. عدم امکان پیگیری وضعیت لحظه به لحظه درخواست‌ها توسط کاربر
6. عدم استفاده کاربران از درگاه پورتال سلف سرویس و بطبع عدم یادگیری آنان، عدم مواجهه با سرویس کاتالوگ و عدم مشاهده وضعیت دارایی‌ها و…
7. عدم فراگیری کاربر با مقوله‌ی حادثه و درخواست خدمت
8. ازبین رفتن سیاست‌های بهبود مستمر

با توجه به این موارد، من ۹ راه برای کاهش حجم تماس تلفنی به میزخدمت را به شما ارائه میدهم – به طوری که قادر خواهید بود تا نیروهای پشتیبانی را آزاد کرد تا تمرکز تلاش های خود را در جاهای دیگر متمرکز کنند.

پیش از این ابتدا اقدامات زیر را باید انجام داده باشید آنگاه قدم‌های بعدی را بردارید.:

• این تغییر جدید را پرزنت کنید و مزایا را به وضوح به کاربران اعلام نمایید.
• آنها را خوب آموزش دهید تا مقاومت کمتری نشان دهند.
• حمایت مدیران را داشته باشید.
• دنبال ایجاد بروکراسی برای کاربران نباشید.
• ساده‌سازی کنید و روی کاربران متمرکز باشید.
• بسرعت پاسخ دهید.
• چارچوب ITIL را برای تمام واحدهای خدماتی بسط دهید با مدیریت خدمات سازمانی، شیوه ارتباط کاربران با تمام واحدهای ارایه خدمت یکسان خواهد بود.
• برای تسریع و داشتن یک تجربه مشترک فراگیر تمام سازمان را بسمت ESM ببرید.

پس از این اقدامات تکنیکی گام‌های زیر را برای تداوم این حرکت انجام دهید:

 ۱- یک پایگاه دانش ایجاد کنید.

یک پایگاه دانش یک قابلیت درونی یا آنلاین است که توسط مشتریان و کارمندان پشتیبانی فنی به طور یکسان قابل دسترسی است ایجاد کنید. این اطلاعات شامل راهنماهای کاربر، لیست سوالات متداول (FAQs) و اسناد فنی است.

با ارائه یک پایگاه دانش خودآموز برای پایان دادن به درخواستهای کاربران، شما میتوانید مشتریان خود را تشویق کنید که اطلاعات موجود را برای حل و فصل درخواستهای IT خودشان جستجو کنند. اگر متوجه شوید که یک نیاز / سؤال خاص بیان میشود یا چند بار خواسته میشود، یک سند توضیحی پاسخ را بنویسید و آن را در پایگاه دانش قرار داده و در دسترس کاربران مرتبط بگذارید.

علاوه بر این، راهنماهای کاربر را به گونه‌ای ارائه دهید که مشتریان بتوانند خودخدمتی یا SelfService کنند: مثلاً “چگونگی پاک کردن کش مرورگر” یا “نحوه ایجاد یک امضای ایمیل” یا” نحوه قرار دادن کاتریج در چاپگر” و صدها مورد دیگر…

راهنمایی‌هایی مانند این میتواند به طور قابل توجهی باعث کاهش تماس‌ها به میزخدمت، کمک کند. زیرا کاربر نهایی میتواند به راحتی با پیدا کردن یک دستورالعمل ساده، خود برای حل مسائل کوچک آستین بالا بزند.

با این حال، برای این که موفق باشید:

باید مطمئن شوید که مشتریان شما از وجود چنین پایگاه دانشی اطلاع کافی را دارند.

بنابراین، آن را به جامعه کاربر نهایی خود عرضه کنید، مشتریان را تشویق به استفاده از آن کنید با این کار علاوه بر کاهش نرخ تماس های تلفنی بطور مستمر و آرام سطح دانش IT کاربران را نیز با آموزش ها و دستورالعملهای ساده افزایش خواهید داد.

از راهکارهای متنی، طولانی و بی در و پیکر خودداری کنید بجای آن سعی کنید مطالب را کوتاه و مختصر و یا در قالب فایلهای ویدیویی و موشن گرافیک ارایه کنید.

نکته: پایگاه دانش باید کاربرپسند باشد!

نیاز به استفاده آسان همیشه مورد توجه همه بوده و هست اگر فرایند بصری یک راهکار را زیبا و جذاب طراحی نکنید سبب سر رفتن حوصله آنها می شود و دوباره به برقراری تماس تلفنی با شما بازگشت خواهند گشت (طبیعت انسانی این است که آدم‌ها همیشه ساده‌ترین گزینه را انتخاب میکنند). بنابراین، شما نیاز به ایجاد پایگاه دانش جذاب دارید تا به این هدف برسید و از دوباره کاری و تلاش بیهوده جلوگیری کنید.

۲-یک پورتال خودخدمتی Self-service ارایه کنید.

یک پورتال سلف سرویس به این معنی است که کاربران یا مشتریان نهایی به خودشان کمک کنند. سلف سرویس جایی است که آنها به سادگی میتوانند درخواستهای رخداد یا خدمت جدید را یافته و ثبت کنند و هر لحظه وضعیت درخواست ها را رصد کنند. در این بخش باید سعی کنید سریعترین فرایند ثبت درخواست را از قبل طراحی و در دسترس آنها قرار دهید. طراحی فرم های رخداد و سرویس با تکمیل تمامی فیلدها از قبل در یک دسته بندی منسجیم و قابل درک بصورت سرویس کاتالوگ، راه حل خوبی برای این موضوع است.

باید رابط کاربری (UI) کاربر پسندی را در همین بخش نیز در نظر بگیرید، در حالی که اطمینان حاصل کنید که تمام اطلاعات مورد نیاز را از قبل تداعی کرده اید (آخرین چیزی که می خواهید، بازگشت به کاربر نهایی به پورتال سلف سرویس است تا یکی را انتخاب و ثبت کند و یا اطلاعات بیشتری در مورد مسئله ی خود مطرح نماید ) این کار را می توان با استفاده از فیلدها اجباری و متن کمک (یا متن راهنمای ابزار) برای توصیف آنچه که باید در هر فیلد وارد شود. به عنوان مثال، ممکن است شما نیاز به “نام کاربری” او دارید پس درج یک متن راهنما برای این فیلد به کاربر نهایی در مورد چگونگی پیدا کردن آن کمک خواهد کرد.

هنگامی که کاربران نهایی تیکت های خود را ثبت می کنند، بدان معنی است که آنها با این بخش و فرم های شما بخوبی آشنا شده اند.

این یک صرفه جویی در زمان است! زمانی که سازمان شما با یک حادثه عمده در حال اجرا مواجه شده یا تغییری در شبکه، زیرساخت یا نرم افزار دارید و یا خرابی، خاموشی و قطعی جایی در برنامه کاری در دست اقدام دارید سریعا پیش از هرگونه اقدامی یک اعلان یا اطلاعیه ایجاد نمایید و دقت کنید فقط به کاربران مرتبط با آن حادثه اطلاع رسانی مکتوب نمایید ( تاکید می کنم اطلاع رسانی فقط به کاربران مرتبط! زیرا اگر شما اطلاع رسانی را به عموم کاربران نمایش دهید با هرج و مرج ناخواسته روبرو خواهید شد). حوادث عمده می تواند آمار دیتابیس سرویس دسک شما را با سیلی از درخواست هایی که کاربران نهایی، که همگی با مشکل مشابه (ناشی از حادثه اصلی) رنج می برند، مواجه کند.

برای جلوگیری از این اتفاق، میتوانید یک پیام بصورت صوتی IVR یا یک اعلان در پورتال سلف سرویس آنها ارسال کنید که به تماس گیرندگان می گوید که سازمان فناوری اطلاعات از یک حادثه مهم مطلع است و برای حل آن سخت تلاش می کند. این باعث می شود که تماس گیرنده آگاه شود که لازم نیست که به کسی اطلاع دهد.

همچنین از طریق سرویس دسک می توانید پیام هایی را برای ارائه دستورالعمل به مشتریان، پس از یک تغییر گسترده و یا تعمیرات و.. استفاده نمایید. به عنوان مثال، اگر تغییراتی در سطح دسترسی سرویس ایمیل سازمان ایجاد می کنید و برای حل و فصل، نیاز هست تا کاربران نهایی یک بار برنامه ایمیل را بسته و مجدد باز کنند تا تنظیمات به درستی بر روی دستگاه آنها اعمال گردد پس می توانید آنها را از طریق IVR یا یک راهکار منتشر شده در پورتال ای این اقدام مطلع نمایید.

۴-با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید.

اگر فناوری اطلاعات سازمان شما در حال برنامه ریزی یک تغییر گسترده در تمام سازمان است، اطمینان حاصل کنید که مشتریان، از آنچه که در آینده در حال وقوع است مطلع شده اند

بدترین تماس‌ها، تماس‌هایی است که می‌تواند به راحتی از بین برود اگر کاربران سازمان به خوبی از آن مطلع شده باشد!

با مدیران دپارتمان های مختلف صحبت کنید و پیام خود را در سیستم IVR و پورتال سلف سرویس قرار دهید. اگر تغییرات واقعا بزرگ و یا خطرات بالا و یا تاثیر عمده ای دارد، سریعا دست به کار شوید حتی می توانید کمی خلاق هم باشید و یک کارت پستال کوچک با جزئیات تغییر چاپ و توزیع نمایید و دلایل و دستورالعمل لازم را در مورد آنچه کاربران در نهایت از تغییر می تواند ببنید را به دستشان برسانید.

وقتی مردم با آنها ارتباط برقرار می کنند، آنها از روال و تغییرات متعجب نخواهند شد آنها می دانند که چه اقداماتی باید انجام دهند، و به همین علت، کارشناسان سرویس دسک را با تماس های تکراری در مورد یک مسئله ساده، بمباران نمی کنند.

به همین ترتیب، اگر شما یک حادثه مهم را تجربه می کنید، باید روش های ارتباطی مختلفی داشته باشید تا اطمینان حاصل شود که کاربران نهایی حس کنند که مشل آنها در حال بر طرف شدن است. این ارتباطات باید به طور منظم ارائه شود، حتی زمانی که مشکل/ تغییر به طور کامل حل شده است پایدار بودن آنرا نیز به آنها اطلاع دهید.

۵- با داده کاوی، بر روند کار نظارت کنید.

از اطلاعاتی که طی چند ماه گذشته جمع آوری کرده اید، برای تعیین تماس هایی که تکرار می شوند، استفاده کنید. به این کار داده کاوی می گویند اساسا هدف از استقرار سرویس دسک نباید به ایجاد بروکراسی بیشتر منتج شود بلکه در نهایت شما باید بر اساس نرخ درخواست ها و تماس ها، بتوانید انواع گزارشات تحلیلی را استخراج و راهکارهای متناسب را برای کاهش آنها ارایه نمایید مثلا اگر گزارشی که تهیه کرده اید نشان دهد که نرخ درخواستها و تماس های تلفنی مربوط به “ریست کردن رمز عبور” است با یک راهکار ساده نظیر استفاده از ربات تکنسین در سرویس دسک پلاس تنظیم مجدد رمز عبوری را بطور خودکار و سریع برای کاربران سازمان استفاده نمایید.

اغلب تماس های تکراری به میز خدمت در واقع راه حل های آسان دارند که می تواند با برخی از آموزش های ساده به کاربر نهایی توسط خود آنها حل و فصل شود. اندازه‌گیری بخش مهمی از فرایند بهبود مستمر است!

کاهش تماس تلفنی میتواند یک راه عالی برای کاهش فشار بر کارشناسان پشتیبانی خدمات IT باشد ضمن اینکه سبب بهبود عملکرد هم می شود. همچنین می تواند نمره رضایت مشتریان IT (CSAT) را با افزایش توانایی مشتریان برای حل مسائل مربوط به خود نیز می شود.

۶- از هر روشی برای ثبت درخواست کمک بگیرید.

علاوه بر تلفن، قطعاً شما روش های دیگری در دست دارید که کاربران میتوانند از آنها استفاده کنند نظیر پورتال سازمانی، شبکه‌های اجتماعی، باشگاه مشتریان، وب سایت، پیام رسان‌ها و… اگر ابزار پیاده سازی ITSM شما قابلیت یکپارچه شدن و ادغام‌پذیری را بصورت وب سرویس داشته باشد از آن طرق هم قادر به دریافت سریع درخواستهای آنها بدون برقراری تماس تلفنی خواهید شد. بنابراین پیش از خرید یک نرم افزار سرویس دسک حتماً موضوع ادغام پذیری آن را مورد لحاظ قرار دهید. کاربران زمانی که شما از همه درگاهها درخواستهای آنها را دریافت و رسیدگی کنید دیگر تمایلی به استفاده از تماس تلفنی نخواهند داشت، سرویس دسک پلاس ManageEngine از طریق API و Servlet وب سرویس این قابلیت منحصر را در اختیارتان قرار خواهد داد. اما متکی به این نیز نباشید و در فرایند بهبود مستمر سعی کنید آرام آرام تمامی این درگاه‌ها را کور کنید و تمام کاربران را به یک دریچه دعوت کنید تا مفهوم Single of Contact Point یا تنها درگاه ارتباط شکل بگیرد! ولی در ابتدای کار نیاز دارید به اتصال سرویس دسک به هر درگاه ورودی!

۷-درخواست را تمام و کمال انجام دهید.

دریافت تیکت از کاربر، ۵۰% فرایند مدیریت درخواست است! شما باید کار کاربر را به نحو احسن به سرانجام برسانید و برای رسیدن به ۱۰۰% کار باید خدمت مورد نظر را بطور کامل در اختیار او بگذارید. یکی از KPI منفی کارشناسان سرویس دسک مربوط به Reopen شدن درخواست هلی مرتفع شده توسط کاربر است یعنی کاربر درخواستش تمام و کمال انجام نشده و اگر نقصی باشد قطعا مجدد تمایل به بازگشت به تماس تلفنی خواهد شد همین موضوع سبب زیرسوال رفتن عملکرد سرویس دسک خواهد شد.

۸- تلفن را هم به نرم افزار سرویس دسک متصل کنید!

جایگزینی تلفن‌های سنتی بجای VOIP اخیرا در اکثر سازمان ها در حال وقوع است با استفاده از VOIP یا تلفن تحت شبکه میتوانید تماس های کاربرانی که همچنان مصر به استفاده از تلفن هستند را از طریق IVR ( پاسخگوی خودکار) هدایت و در نهایت درخواست کاربر را بصورت یک پیام صوتی پیوست درخواست نمایید و آنرا به نرم افزار سرویس دسک ارجاع دهید. اما این کار را در بدو شروع انجام دهید و ترجیحا کسی پاسخگوی زنده نباشد. بلکه کاربر با طی کردن دستورات صف IVR قادر به ثبت درخواست تلفنی میشود همین موضوع او را از ثبت درخواست تلفنی برحذر می‌دارد.

من به شخصه دوست ندارم توی صف VoIP قرار بگیریم و بعد از کلی زدن کلید ۱ الی فلان چیزی را درخواست کنم!

۹- به زمانبندی سطح توافق ارایه خدمات یا SLA ها متعهد باشید.

سرویس دسک هست، سرویس کاتالوگ هم طراحی شده، کاربر منظم و حرف گوش کن هست! و کاربر هم درخواستهایش را از طریق آن ثبت میکند اما باز نرخ تماسهای تلفنی گویی تغییری نکرده علت چیست!؟

پاسخ: عدم رعایت SLA، است. بله! شما زمانیکه توافق ارایه یک خدمت را رعایت نمیکنید بازهم تماس تلفنی تکرار خواهد شد اگر به کاربر میگویید که درخواست شما ظرف ۱ روز مرتفع میگردد دلیلی برای عدم تعهد به این زمان نباید باشد مگر آنکه علل تاخیر و تخطی از SLA را به اطلاع او رسانده باشید.در غیر اینصورت کاربر باز هم بصورت تلفنی پیگیر خواهد شد تا درخواستش به سرانجام برسد و همین امر علاوه بر از بین نرفتن نرخ تماسهای تلفنی، سبب می‌شود شما از دو درگاه موازی درخواست دریافت کنید بی‌انکه بدرستی به کاربر رسیدگی کرده باشید.

به اولویت‌های رسیدگی و SLA تعریف شده و پاسخگویی به موقع، متعهد باشید تا اعتماد آنان از دست نرود.

الکی درخواستها را برای عدم جلوگیری از نقض SLA نبندید که دچار SLA هندوانه‌ای می‌شوید!

فراموش نکنید کاربران دنبال ساده‌ترین راهند. پس برای این که جایگزینی برای تلفن بیابیم باید ساده‌تر از آنرا ارایه کنیم!

در آخر پیشنهاد می‌کنم برای خاموش نگهداشتن هرگونه بهانه‌ای، یک تلفن اضطراری ارایه کنید تا اگر جایی آتش گرفت یا سرویس ITSM شما از کار افتاد و یا کاربر قادر به استفاده از آن نبود، برای تداوم ارایه خدمات تلفن هم داشته باشید آنهم فقط و فقط در این شرایط و البته عطف به گام ۸ که در بالا قید شد!

از اینکه این مطلب را خواندید ممنونم نظرات خود را ارایه فرمایید.

هادی احمدی