در این مطلب مهم، چهار بُعد کلیدی در مدیریت خدمات و ارتباط آن با عوامل دیگر نظیر سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، تکنولوژیکی، حقوقی و زیست محیطی (PESTLE). را مورد بررسی قرار می‌دهیم. شاید ندانید که اثرگذاری عوامل دیگر بر ابعادی که ما در ارایه خدمت در نظر داریم چقدر میتواند روی افزایش یا کاهش ارزش خدمات موثر باشند ازاین‌رو استفاده از ابزار تحلیل کاروکسب یا PSETLE را بر سیستم‌های ارزش خدمت بررسی کنیم. بطور مثال باید بدانید سیاست بعنوان یک عامل بیرونی چه تاثیر مهمی روی ارزش خدمات ما دارند!؟
هر کاروکسب و هر سازمانی برای رشد و پیشرفت باید بطور مداوم روی دستیابی به اهداف خود تمرکز کند. باید به نتایج مطلوب خود دست یابد و باید تا حد ممکن، مؤثر کار کند. جنبه‌های مختلف مدیریت خدمات و دستیابی به هدف خدمات به تنهایی اتفاق نخواهد افتاد. موفقیت بر اساس این است که چگونه هر یک از اینها در هماهنگی کار می‌کنند.
به عنوان مثال: در شیوه‌های مدیریت حادثه، هدف: اطمینان از حل سریع حادثه و بهبود دسترسی به خدمات است که در اینجا شامل: شناسایی حادثه، ثبت یک حادثه، حل یک حادثه است.
بیایید این سناریو را در نظر بگیریم.
فرض کنید پورتال خدمات واحد منابع انسانی از دسترس خارج شده یا یک وقفه در دسترسی کاربران به آن ایجاد شده. اگر عملکرد خدمات پورتال کاهش یابد یا پورتال توسط کاربران قابل دسترسی نباشد، می‌توان آنرا به عنوان یک حادثه قلمداد کرد. در این سناریو، شناسایی حادثه از طریق کاربران مطرح می‌شود. کاربر با کارشناسان میز خدمات تماس می‌گیرد تا حادثه را ثبت کند و آنان بعد از ثبت حادثه و ارجاعش به کارشناس متناظر، به کاربران قطعنامه SLA را (زمان رسیدگی و حل به حادثه را به کاربران اعلام می‌کنند) در حین انجام این کار، مدیر اجرایی میز خدمات از تلفن یا مراجعه‌ی حضوری و یا از طریق ایمیل برای ارتباطات استفاده می‌کند.
در مثال بالا، چندین چیز با هم در ارتباطند و وجود پویایی و ابعاد چندگانه برای ما آشکار شده که شامل: افراد، تکنولوژی (ابزار)، فرایندها، اطلاعات و غیره هستند و همه‌ی اینها برای موفقیت مدیریت حادثه ضروری‌اند.
همین موارد ابعاد مدیریت خدمات در ITIL4 را مشخص می‌کند.
چهار بعد مربوط به مثال ذکره شده در مورد پوتال خدمات منابع انسانی به صورت زیر خواهد بود:
| سازمان‌ها و افراد | عملکرد منابع انسانی، کل سازمان و کارکنان |
| اطلاعات و تکنولوژی | پورتال منابع انسانی، خدمات، شبکه (LAN / WAN) و غیره |
| همکاران و تأمین کنندگان | عملکرد فناوری اطلاعات (داخلی)، یک سازمان یا پیمانکار خارجی |
| جریان‌های ارزش و فرایندها | تأمین سرور / روتر و غیره و تمام فعالیت‌های جریان ارزش HR که در بالا ذکر شد |
این چهار بعد تحت تأثیر عوامل بسیاری هستند که خارج از کنترل سیستم‌های ارزش سرویس (SVS) هستند. یعنی سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، تکنولوژیکی، حقوقی و زیست محیطی (PESTLE).
عوامل PESTLE برای مثال پورتال منابع انسانی میتواند باشد؛
| سیاسی (Political) | سناریوی سیاسی، محیط یا منطقه‌ای است که سازمان در آن کسب و کار را انجام می‌دهد و بر توجه سازمان تأثیر می‌گذارد. برای مثال: حداقل دستمزد، تحریم‌ها و غیره |
| اقتصادی(Economical) | شرایط اقتصادی سازمان از نظر سرمایه گذاری، در‌آمد، هزینه‌ها، ارز و غیره، که برای حفظ و رشد سازمان ضروری است. |
| اجتماعی(Social) | محیط اجتماعی شامل سیستم اعتقادی با ارزش معین، هنجارها و شیوه‌هایی که در آن منطقه و بر اساس آن فرهنگ ایجاد شده |
| فنآوری(Technological) | محیط‌های فنی مواردی هستند که در آن سازمان‌ها محصول یا خدماتی را تولید می‌کنند که در یک بازار مبادله می‌شود به گونه‌ای که آنها برای عملکرد مؤثر و کارامد پاداش می‌گیرند. |
| قانونی(Legal) | محیط قانونی کسب و کار به مالیات، تنظیم تجارت، تنظیم رقابت، قرارداد الزام آور، قوانین و مقررات کار و غیره اشاره دارد. |
| محیط زیست(Environmental) | محیط‌های فنی مواردی هستند که در آن سازمان‌ها محصول یا خدماتی را تولید می‌کنند که در یک بازار مبادله می‌شود به گونه‌ای که انها برای عملکرد مؤثر و کارامد پاداش می‌گیرند. |
افراد و ساختار سازمان عمدتاً از چشم انداز و اهداف سازمان حمایت می‌کنند. و یکی از ابعاد کلیدی در ارایه‌ی خدمت محسوب می‌شوند که بدون آنان، عملاً ارایه خدمت وجود نخواهد داشت!
ساختار هر سازمانی متناسب با سناریوهای در حال تحول سازمان تکامل می‌یابد. نقش‌ها و مسئولیت‌ها، اختیارات و تعهدات، همکاری و ارتباطات، توانمندسازی فناوری، فرآیندها، شیوه‌ها، سیاست‌ها، همه اینها به تکامل ساختار سازمان کمک می‌کنند.
سازمانهای مدرن روز به روز بیشتر از نظر فناوری توانمند هستند و به افرادی با قابلیت‌های فناورانه نیاز دارند. با این حال، جنبه‌هایی از ویژگی‌های فردی آنها مانند توانایی برقراری ارتباط، همکاری، مدیریت و غیره نیز عوامل مهمی هستند که باید به آنها توجه کرد.
ساختاری که به طور رسمی برای یک سازمان ایجاد شده است ممکن است نتواند اثربخشی و کارایی لازم را ارائه دهد. نیاز به دگرگونی مستمر، همراه با فرهنگ در حال تحول با همسویی مستمر با اهداف تجاری، اصلاح مستمر مهارت‌ها و قابلیت‌ها، انگیزه افراد و غیره دارد.
در نهایت، سازمان باید با فرهنگ تثبیت شده تکامل یابد و ارزش‌های مشترک، اعتماد و شفافیت را ممکن سازد. ما باید وجود افراد در سازمان و افراد در محیط آن مانند کارکنان، کارکنان تأمین کننده یا سازمان شریک، حامیانی که در سطوح مختلف مستقر در سازمان وجود دارند را در نظر بگیریم.
هر فرد در سازمان نقش مهمی ایفا می‌کند که در آن هر یک از آنان باید درک روشنی از سهم خود در سازمان، مصرف کنندگان و مشتریان و همه ذینفعان داشته باشند.
در مثال ما از پورتال منابع انسانی، مصرف کنندگان خدمات، کارکنان سازمان هستند و منابع انسانی، سازمانی است که مالک خدمات و برآورده کردن نیازهای سازمان از طریق ایجاد خدمات منابع انسانی مؤثر است. همچنین، سرمایه گذاری برای خدمات پورتال منابع انسانی که توسط مدیریت سازمان انجام می‌شود را در نظر بگیرید تا ارزش توسط همه این ذینفعان تحقق یابد.
بطور خلاصه سازمان و افراد بعد مهم و حیاتی هرگونه ارایه‌ی خدمت است. و این بعد به شدت از نظر عوامل سیاسی، فرهنگی، اجتماعی و .. تحت تاثیر است. مثلاً مقوله‌ی تحریم بر تامین سرور، نرم‌افزار، لایسنس و بسیاری از چیزهایی که قرارست به افراد ارایه شود اثر گذار است و یا قوانین حاکم بر کشور حقوق اندک و .. میتواند سبب افزایش حجم نارضایتی کارکنان ارایه خدمت شود و از انجام درست وظایف سر باز بزنند!
بُعد دوم در سیستم مدیریت خدمات بر اطلاعات به داده‌های پردازش شده با زمینه خاص اشاره دارد.
به عنوان مثال، اندازه‌گیری حوادث برای یک دوره خاص (به عنوان مثال: یک ماه) پردازش خواهد شد تا اطلاعاتی را تشکیل دهد که قابل تفسیر و قابل درک باشد. بعبارتی تبدیل داده به اطلاعات و تبدیل اطلاعات به راهکار، چیزی است از بُعد دوم انتظار می رود.
بطور مثال: چند حادثه ثبت شده، بسته، در انتظار است و یا در دست بررسی است؟ اطلاعات بیشتر منجر به دانش لازم برای مدیریت خدمات و شناسایی تکنولوژی مورد استفاده برای ایجاد و ارائه خدمات می‌شود. که شامل:
در یک سرویس فناوری اطلاعات، خود اطلاعات، ایجاد و مدیریت می‌شوند. علاوه بر این در طول ساخت، تحویل و پشتیبانی (به عنوان مثال تأمین، مصرف و اندازه گیری) استفاده می‌شود. مشارکت تکنولوژی برای پردازش داده‌ها و اطلاعات در محیط سازمانی مدرن برای پاسخگویی به نیازهای شدید در حال تغییر مصرف کنندگان و مشتریان بسیار مهم است. مشارکت تکنولوژی منجر به افزایش کارایی و اثربخشی سازمان می‌شود.
حضور تکنولوژی در اتوماسیون، تجزیه و تحلیل روند، مدیریت فرایند و گردش کار، مدیریت دانش، ایجاد سیستم‌های مدیریت ارتباطات، همکاری افراد از لحاظ جغرافیایی پراکنده دیده می‌شود.
در محیط فناوری مدرن تاکید بیشتری بر خدمات میکرو، محاسبات ابری، هوش مصنوعی، IOT، برنامه‌های تلفن همراه، فناوری های شناختی، یادگیری ماشین، یادگیری عمیق، شده تا روندها به سرعت تغییر کنند و سازمان‌ها باید این سناریوها را درک کنند و خود را با آن سازگار نمایند.
مدیریت اطلاعات توجه اصلی‌اش فعال کردن ارزش برای مشتریان است و از این رو در نظر گرفتن اطلاعات درست بسیار مهم است. به عنوان مثال، در نظر گرفتن اطلاعات مانند جزئیات کارکنان، وضعیت اشتغال انها، حقوق و دستمزد، موقعیت و غیره، در هنگام ارائه خدمات منابع انسانی، در نظر گرفتن اطلاعات اصلی خواهد بود. علاوه بر این، این اطلاعات باید از دسترسی غیر مجاز محافظت شود، در حالی که آنرا برای دسترسی مجاز به عنوان و در صورت نیاز در دسترس قرار می‌دهد.
در محیط کسب و کار مدرن، وجود فناوری اطلاعات یک پیش فرض است و پیدا کردن یک سازمان تجاری بدون چنین امکانی وجود ندارد، به این معنی که امروزه در سازمانهای مدرن وابستگی بالایی به فناوری اطلاعات وجود دارد. ملاحظات تکنولوژی در سراسر جریان ارزش درست از مفهوم سازی، برنامه ریزی، طراحی، انتقال و عملکرد خدمات یا محصول ساخته شده است.
با این حال، ضروری است که اجزای فناوری مناسب را در نظر بگیریم که با محیط‌های فناوری فعلی سازگار هستند یا نه؟ مطابق با نیازهای نظارتی / انطباق، ایجاد نیازهای امنیت اطلاعات، مقیاس پذیری، اتوماسیون، ارتباطات و همکاری و غیره هستند یا خیر؟
بطور خلاصه فناوری و اطلاعات بخض لاینفکی از ارزش خدمات است. نمی‌توان بدون فناوری، خدمت مطلوب و حاوی ارزش را ارایه کرد. همچنین فرهنگ سازمان در جهت پذیرش تکنولوژی نقش بسیار مهمی ایفا می‌کند. توانایی و مهارت‌های افراد برای رسیدگی به تکنولوژی با به دست آوردن مهارت‌های مناسب از طریق خود نظافت به صورت مداوم بسیار ضروری است.
اهمیت تعامل با شرکا و تأمین کنندگان برای اطمینان از موفقیت مدیریت خدمات در ابعاد شریک و تأمین کننده ITIL®۴ مورد توجه قرار می‌گیرد. این امر از طریق مدل روابط خدماتی که قبلاً به تصویر کشیده شده است مشهود است.
شرکا، پیمانکاران و تأمین کنندگان در کل جریان ارزش یعنی برای طراحی توسعه، ارائه، پشتیبانی و بهبود محصول یا خدمات به طور مداوم درگیر خواهند شد. رابطه‌ای که توسط یک سازمان با شریک و تأمین کننده ایجاد می‌شود، دریافت خدمات یا محصول خاصی است که هدف خدمات و ایجاد ارزش را برای مشتری سازمان تکمیل می‌کند.
این امر مستلزم ایجاد یک قرارداد است که مسئولیت‌های تأمین کننده یا شریک را نشان می‌دهد، وظایف درگیر، سازمان و تحویل انها را مشخص می‌کند.
برخی از نمونه‌های روابط بین سازمان‌ها در جدول زیر نشان داده شد. که شامل قراردادها و سایر توافقات بین سازمان و شرکا یا تأمین کنندگان است.
| شکل همکاری | خروجی | مسئولیت خروجی‌ها | مسئولیت دستیابی به نتایج | سطوح رسمی | نمونه |
| عرضه کالا | محصولات تحویل داده شده | فروشنده | مشتری | قرارداد رسمی عرضه / فاکتورها | خرید کامپیوتر و تلفن |
| ارائه خدمات | خدمات ارائه شده | ارائه دهنده | مشتری | موافقت نامه‌های رسمی و موارد انعطاف پذیر | محاسبات ابری (زیرساخت پلت فرم به عنوان یک سرویس) |
| مشارکت خدمات | ارزش ایجاد شده توسط شرکت | به اشتراک گذاشته شده بین ارائه دهنده و مشتری | به اشتراک گذاشته شده بین ارائه دهنده و مشتری | اهداف مشترک، توافقات عمومی، ترتیبات مبتنی بر مورد انعطاف پذیر | کارمند (ب اشتراک منابع و امکانات منابع انسانی و فناوری اطلاعات) |
ادغام و مدیریت خدمات یکی از روش‌هایی است که سازمان‌ها می‌توانند برای رسیدگی به شرکا و ابعاد تأمین کننده استفاده کنند که شامل ایجاد یک یکپارچه کننده است که روابط خدماتی را برای ارتباطات و همکاری مؤثر ایجاد می‌کند.
اثربخشی یک سازمان بستگی به صلاحیت‌های نشان داده شده دارد. برای اطمینان از کارایی و اثربخشی بهتر، سازمان‌ها بر شایستگی‌های اصلی خود تمرکز می‌کنند و در هیئت مدیره یک شریک یا تأمین کننده برای ارائه محصول / خدمات / منابع برای تکمیل هدف نهایی، که به جای انجام ان به تنهایی مفید خواهد بود. عوامل مختلف مؤثر بر این تصمیم عبارتند از استراتژیک، فرهنگ، در دسترس بودن منابع، توانایی، محدودیت (داخلی و خارجی)، هزینه، تقاضا برای خدمات و غیره.
در نظر گرفتن مشارکت شریک و تأمین کنندگان مناسب باید با دقت لازم انجام شود. فرهنگ، توانایی شریک / تأمین کننده برای درک پویایی خدمات و همسویی با ان برای داشتن یک همکاری موفق با منافع متقابل بسیار مهم است.
جریان‌های ارزش و فرایندها عمدتاً بر روی مناطقی تمرکز می‌کنند که ادغام و هماهنگی اقدامات و قطعات مختلف را تضمین می‌کنند که به ایجاد ارزش بهتر برای سازمان کمک می‌کند. این بعد بیشتر در مورد نحوه سازماندهی فعالیت‌ها یا فرایندها توسط سازمان و چگونگی ایجاد ارزش در میان همه ذینفعان است.
جریان ارزش به این صورت تعریف می‌شود: “جریان ارزش مجموعه‌ای از مراحلی است که یک سازمان از آن برای ایجاد و ارائه محصولات و خدمات به یک مصرف کننده خدمات استفاده می‌کند. جریان ارزش در اصل ترکیبی از فعالیت‌های زنجیره ارزش سازمان است.
یک سازمان باید محصول یا خدمات خود را ساختار بندی کند و جریان ارزش را در ذهن داشته باشد. باید یک تصویر واضح از آنچه تحویل داده می‌شود، چگونه تحویل داده می‌شود و چگونه به طور مداوم بهبود می‌یابد. این نیاز به شناسایی و درک جریان ارزش و داشتن تصویر کلی دارد. سازمان بیشتر باید به طور مداوم ارزیابی و درک وضعیت به عنوان است از سناریوهای سازمان، محدودیت‌ها، مشارکت کنندگان به زباله و غیره. این ممکن است شامل افراد، فرایندها، محصولات، شرکا / تأمین کنندگان، اطلاعات و غیره باشد.
علاوه بر این، مهم است که بدانیم چگونه تکنولوژی مدرن میتواند به منظور بهبود کارایی و اثربخشی سازمان و افزایش تجربه کاربر درگیر شود.
بر اساس تعریف، “مجموعه‌ای از فعالیت‌های مرتبط یا تعاملی که ورودی‌ها را به خروجی تبدیل می‌کند”. یک فرایند یک یا چند ورودی تعریف شده را می‌گیرد و انها را به خروجی‌های تعریف شده تبدیل می‌کند. فرایندها توالی اقدامات و وابستگی‌های انها را تعریف می‌کنند. “
فرایندها بیان می‌کنند که چه کاری باید انجام شود تا به یک هدف بر گردد. یک فرایند به خوبی تعریف شده بهبود بهره وری را در داخل و در سراسر سازمان تضمین می‌کند. یک فرایند شامل به خوبی تعریف شده، روش‌ها، فعالیت‌ها، دستورالعمل‌های کار، قالب‌ها، نقش‌ها و مسئولیت‌ها است.
یک فرایند به خوبی تعریف شده، نیاز به یک ورودی خاص دارد و خروجی خاصی را ارائه می‌دهد. هر فرایند نیاز به یک ماشه برای شروع دارد. توانمندسازهای فرایند منابعی با قابلیت‌هایی هستند که برای انجام فعالیت فرایندها مورد نیاز هستند. خروجی فرایندها با معیارهای خاص اندازه گیری می‌شود. این نیاز به ایجاد عوامل موفقیت بحرانی و شاخص‌های کلیدی عملکرد دارد.
بازخورد گرفته شده از خروجی فرایند به تجزیه و تحلیل بیشتر عملکرد فرایند کمک می‌کند. کنترل فرایند نقش مهمی در اطمینان از عملکرد فرایند، انطباق و بهبود دارد. کنترل فرایند از طریق مالک فرایند، حسابرسی، مستندات و غیره انجام می‌شود.
نتیجه این بحث:
به طور خلاصه، در چارچوب ITIL4 به چهار بُعد مدیریت خدمات، رابطه آنها با یکدیگر نگاه کردیم. این چهار بُعد تصویر بزرگتر (دیدگاه جامع) خدمات را فراهم می‌کند و سازمان باید تعادل بین این ابعاد را همراه با شش عامل مؤثر (یعنی PESTLE) تضمین کند. چهار بُعد عبارت بودند از:
فراموش نکنید قلب خدمت، ارزش است و برای خلق ارزش، تمرکز بر ۴ بُعد فوق اهمیت بسزایی دارد!
عالی
موفق و موید باشید