تمرینات مدیریت در ITIL4
تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت تداوم خدمات
تمرینات مدیریت خدمات شامل ۱۷ تمرین است که برای تمام خدمات بکار گرفته می‌شوند و دیدگاه‌هایی که در سراسر ارایه‌ی خدمات باید لحاظ شود را در بر می‌گیرد و بطور اخص به مدیریت خدمات و محصولات اشاره دارد. به عنوان مثال: مدیریت مشکل یکی از تمرینات این بخش است که بر شناسایی مشکلات و علت ریشه‌ای آنها در سراسر خدمات ارائه شده تمرکز دارد.
| Service Management Practices (12-17) تمرینات مدیریت خدمات | |||||
| مدیریت تداوم خدمات | |||||
| هدف | برای اطمینان از در دسترس بودن حداقل خدمات در سطح کافی برای تداوم کاروکسب در صورت بروز بلایا | ||||
| شرح | هدف تمرین مدیریت تداوم خدمات، ارائه چارچوبی است که به ایجاد انعطاف‌پذیری مورد نیاز، با قابلیت تولید پاسخ‌ها کمک می‌کند، که از اعتبار سازمان و برند آن، منافع سهامداران و حمایت از فعالیت‌هایی که ارزش‌ها را ایجاد می‌کنند، محافظت می‌کند. رویه مدیریت تداوم خدمات باید از تداوم کلی کاروکسب پشتیبانی کند و ریسک مرتبط با آنرا در نظر بگیرد. این عمل در سناریوهایی ایجاد می‌شود که اختلال در سطحی رخ داده است که شدت آن فراتر از توانایی سازمان برای رفع آن با رویه‌های واکنش عادی است. مدیریت تداوم خدمات باید بر روی آن دسته از رویدادهایی تمرکز کند که تأثیر قابل توجهی بر تجارت داشته باشد، یعنی در شرایطی که کاروکسب نمیتواند به فعالیت خود ادامه دهد، در سناریوهایی که شامل سیل، طوفان، زلزله و غیره است. در این سناریوها، کسب و کار باید از در دسترس بودن خدماتی که حداقل برای کاهش تأثیر آن رویدادها، با (حداقل) یا بدون تأثیر بر کسب و کار و رزق آن ضروری است. برای درک این موضوع، سازمان باید تجزیه و تحلیل اثرات تجاری (BIA) و تجزیه و تحلیل ریسک را انجام دهد و با ایجاد برنامه‌های بازیابی بلایا خود را آماده کند. باید هدف زمان بازیابی مورد نیاز (RTO) و هدف نقطه بازیابی (RPO) را تعریف کند. Recovery Time Objective (RTO)، به دوره گذار زمانی (حداکثر) اطلاق می‌شود که می‌تواند پس از وقوع رویداد فاجعه قبل از اینکه به دلیل فقدان عملکردهای تجاری بر تجارت تأثیر جدی بگذارد. هدف نقطه بازیابی (RPO) به نقطه‌ای اشاره دارد که اطلاعات مورد استفاده توسط یک فعالیت باید برای از سرگیری فعالیت بازیابی شود. | ||||
| فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات | سهم فعالیت‌های زنجیره ارزش خدمات در مدیریت تداوم خدمات عمدتاً شامل برنامه ریزی، بهبود، طراحی و انتقال، به دریافت/ساخت، تحویل و پشتیبانی از فعالیت‌ها است. علاوه بر این، تمرکز بر فعالیت‌های مشارکت است. برنامه ریزی: بر روی در نظر گرفتن اشتها، خط مشی‌ها، استراتژی‌ها، سرمایه گذاری‌های سازمان که در اثر حوادث فاجعه بار تأثیر می‌گذارد و بر اساس آن برنامه ریزی می‌کند تمرکز دارد. بهبود: بر بهبود برنامه‌های تداوم و آمادگی سازمان، نظارت مستمر و بهبودهای زمان به زمان تمرکز دارد. مشارکت: بر تعامل برای ارائه اطمینان به ذینفعان در مورد آمادگی سازمان برای رسیدگی به سناریوهای فاجعه متمرکز است. طراحی و انتقال بر محصولات و خدمات طراحی و آزمایش شده تمرکز دارد تا اطمینان حاصل شود که آنها از الزامات تداوم سازمان پشتیبانی می‌کنند. دریافت/ساخت: بر ایجاد تداوم خدمات در خدمات و اجزای سازمان تمرکز دارد. تحویل و پشتیبانی: بر انجام فعالیت‌های مستمر مورد نیاز برای تداوم خدمات متمرکز است. | ||||
| سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که “۰” کمترین سهم و جایی که “۳” بالاترین سهم را داراست. | |||||
| برنامه‌ریزی ۳ | بهبود ۳ | مشارکت ۲ | طراحی و انتقال ۳ | دریافت و ساخت ۲ | تحویل و پشتیبانی ۲ |
مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:
[…] قسمت قبلی:مدیریت تداوم خدمات […]
[…] قسمت بعدی: مدیریت تداوم خدمات مطلب مرتبط: دسته بندی خدمات بزرگترین رمز کاربری ابزار ITIL […]
[…] قسمت قبلی:طراحی خدمات […]
[…] از کار افتاد و یا کاربر قادر به استفاده از آن نبود، برای تداوم ارایه خدمات تلفن هم داشته باشید آنهم فقط و فقط در این شرایط و البته […]