پورتال سلف سرویس چیست، کاربرد و مزایای آن کدامند؟

پورتال سلف سرویس چیست، کاربرد و مزایای آن کدامند؟

برای مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات نیازمند یک استراتژی یا راهبرد بلندمدت هستیم نام این استراتژی ITSM است و برای پیاده سازی ITSM از روش ها و چارچوب های بسیاری با اندکی تفاوت استفاده می شود که یکی از آن چارچوب ها، به روش و تمرینات موفق ITIL است که خود محبوب ترین روش برای ارایه ITSM است و ITIL تابعی را معرفی می کند بعنوان سرویس دسک، سرویس دسک نیز معرف تنها نقطه و درگاه ارتباط سازمان با فناوری اطلاعات است و مشتری/کاربر نهایی بخاطر آنکه بتواند بعنوان ذینفع از سرویس دسک استفاده کند نیازمند چیزی هست بنام پورتال سلف سرویس یا درگاه خودخدمتی که معمولا، یک پورتال سلف سرویس، در حقیقت یک وب سایت یا درگاه تحت وب است که شامل توابع خودآموزی است و کاربر می تواند در آن به خودش کمک کند علاوه بر آن کاربر را قادر می سازد تا خرابی ها، مشکلات، مسائل و درخواست خدمات را ثبت کند و اطلاعات و راهکارهای متناسب را برای کمک به خود بیابید. یک پورتال سلف سرویس می تواند به عنوان "درب ورودی الکترونیکی" به "سازمان" باشد زمانی  که از طریق آن، مصرف کننده می تواند محصولات و خدمات را دریافت کند.

به عبارتی ساده تر: پورتال خودخدمتی یا Self Service Portal یک درگاه از نرم افزار هلپ دسک یا سرویس دسک است که شامل قابلیتهایی برای خودآموزی و خودخدمتی است که کاربر را قادر می سازد تا درخواست های خرابی یا خدمات خود را ثبت، پیگیری و بازبینی کند، همچنین قادر به مشاهده اطلاعیه ها، زمان حل و فصل درخواست ها، راهکارها، اطلاعات و راه حل های مسائل، نحوه پیگیری وضعیت درخواست ها و.. نیز هست. بسیاری از ابزارهای پیاده سازی ITIL  دارای یک پورتال خودخدمتی هستند.

از کارکردهای ساده و دیگر آن، مدیریت انجام برخی کارهای دیگر مانند بازنشانی گذرواژه ها و گزارش حوادث، اقدامات پیچیده تر مانند دانلود نرم افزار و انجام اقدامات اصلاحی در پاسخ به مسائل و .. است

طراحی پورتال سلف سرویس برای یک جامعه مصرف کننده، بسیار ارزشمند است زیرا با اتصال به آن، آنها میتوانند همیشه نیازمندی های خود را در ارتباط با یک محصول یا خدمت مطرح و نتیجه را ملاحظه کنند.

بسیاری از سایت ها، فروشگاه های اینترنتی، درگاههای دولتی و صد البته فروشندگان ابزار ITSM یک پورتال خود خدمتی را در بسته های نرم افزاری خود عرضه می کنند، پورتال سلف سرویس نه فقط برای واحد   IT بلکه بسیاری از فعالیت های دیگر کسب و کار از جمله منابع انسانی، فروش و... نیز می تواند از داشتن یک پورتال خود خدمتی بهره مند گردند.

چرا پورتال سلف سرویس ضرورت دارد؟

پورتال سلف سرویس، همه چیزهایی که لازم است یک مصرف کننده در ارتباط با محصول یا خدماتی که دریافت میکند داشته باشد را ارایه می دهد. در کلامی دیگر، یعنی هر آنچه را که مصرف کنندگان در ارتباط با خدمات یا محصولات یک عرضه کننده نیاز دارند و در هر مکان و هر زمانی که بخواهند در یک پورتال خود خدمتی موجود است.

یک پورتال سلف سرویس به مشتری اجازه می دهد تا زمان و مکان کار خود را کنترل کند، در عین حال، هر لحظه که نیاز به پشتیبانی داشته باشد، به راحتی پشتیبانی لازم را دریافت میکند. پورتال سلف سرویس، مصرف کننده را از محدودیت زمان و مکان، آزاد می کند.

درباره اینکه چرا داشتن یک پورتال سلف سرویس بسیار حیاتی است بحث های زیادی هست اما طبق آمارها و اندازه گیری ها اگر بخواهیم صحبت کنیم به موارد زیر باید اشاره کرد.

آمارهای ضرورت پورتال سلف سرویس از نگاه مصرف کننده

• ۹۰٪ از مصرف کنندگان انتظار دارند که یک سازمان بتواند پورتال خود را ارائه دهد! یعنی در ازای خدمت یا محصولی که دریافت کرده اند باید جایی باشد که بتوانند خدمات بیشتر، طرح مشکل و راهکارهای آموزشی مرتبط و همچنین پیگیری وضعیت نیازمندیهای خود را ملاحظه و پیگیری کنند.
• ۷۳٪ از مصرف کنندگان گفته اند که خودشان توانایی حل مسائل مربوط به محصول یا خدمات خود را دارند اگر مستندات آموزشی و راه حل های مناسب در اختیار آنها قرار گرفته باشد.
• ۹۱٪ از پاسخ دهندگان به این نتیجه رسیدند که اگر مطالب درست و مفید و متناسب با نیازهای آنها در دسترس باشد بدون شک بجای طرح مشکل، از پایگاه اینترنتی آنلاین (پورتال) استفاده می کنند.

طراحی پورتال سلف سرویس

طراحی پورتال سلف سرویس تنها در مورد ثبت درخواست توسط مصرف کننده نیست. بلکه یک پورتال خودآموزی در مورد ارائه یک تجربه خوشایند و ایجاد ارزش مثبت برای مصرف کننده با ارائه دهنده خدمات از طریق یک رابط کاربری آسان است.

با این حال، قبل از طراحی و ساخت یک پورتال سلف سرویس مناسب،تعیین یک کاتالوگ درخواست خدمات قابل فهم و درک است. کاتالوگ درخواست خدمات، نشان می دهد که چه خدمات و محصولاتی توسط ارائه دهنده خدمات ارائه شده است و چه نوع سرویسی برای پشتیبانی آنها ارایه میکند.. یک کاتالوگ خدمت در حقیقت تعریفی از ساختار یکپارچه و منسجم ارایه خدمات توسط ارایه کننده است.

برای هر مورد در کاتالوگ درخواست خدمت، یک مدل درخواست تعریف میشود. یک مدل درخواست در حقیقت مجموعه ای از اقدامات لازم برای تحویل چیزی که سبب انجام کاری می شوند، هست. با تعریف مدل های درخواست، اقدامات لازم برای ارائه درخواست تکرار پذیر و امکانپذیر خواهد بود، ضمن اینکه خودکارسازی نیز فرایند ثبت و رسیدگی درخواستها را تسهیل می کند. به عنوان مثال، موضوع و فرایند یک مدل درخواست در سرویس کاتالوگ "بازنشانی رمز عبور" می تواند شبیه موارد زیر باشد:

موضوع: "بازنشانی رمز عبور"

ادامه مطلب در صفحه بعد…