در این مقاله می‌خوانید:
مدیریت تغییر تنها با تکمیل یک تغییر پایان نمی‌یابد. توانایی مدیریت تغییر برای اجرای مؤثر تغییرات می‌تواند تا حد زیادی از اطلاعات جمع‌آوری‌شده در سایر فرایندهای ITSM بهره‌مند شود و بالعکس. داشتن توانایی برای مرتبط کردن حوادث با تغییراتی که باعث ایجاد آن شده، یا منجر به‌روزرسانی CMDB بر اساس تغییرات زیرساختی فناوری اطلاعات شده مهمترین قسمت از مدیریت تغییر است که آغازگر ایجاد یک ITSM سالم و کاربردی است برای کمک به مدیریت کاروکسب شما.
در اینجا باید بدانید که چگونه مدیریت تغییر می‌تواند با سایر فرایندهای ITSM شما کار کند:
فرایند مدیریت تغییر با مدیریت حادثه، مدیریت درخواست، مدیریت انتشار، مدیریت پیکربندی CMDB و مدیریت پروژه ارتباط تنگاتنگی دارد.
ردیابی حوادثی که باعث تغییر می‌شوند و یا حوادثی که ناشی از اجرای یک تغییر هستند، به شما درک بهتری از چگونگی تأثیر تغییرات بر سازمان شما می‌دهد. به‌عنوان‌مثال، هنگامی‌که یک روتر در حال به‌روزرسانی است، ممکن است تیکت های حادثه را دریافت کنید که گزارش می‌دهد که اینترنت قطع‌شده است. مرتبط کردن تغییرات با حوادثی که حادث‌شده‌اند به شما کمک می‌کند تا به‌سرعت علت یک حادثه را شناسایی کنید و از اختصاص منابع برای رفع آن حادثه خاص خودداری کنید.
مهم است که از تغییرات برای درخواست خدمات با تأثیر بالا استفاده کنید تا زیرساخت‌های فناوری اطلاعات خود را به‌روز نگه‌دارید. بدون تغییر، درخواست سرویس برای ارتقاء سرور یا درخواست ارتقاء فضای ذخیره‌سازی Azure با سرویس به پایان می‌رسد تحویل داده می‌شود. اما هنگامی‌که از یک تغییر برای اجرای درخواست خدمات استفاده می‌کنید، می‌توانید اطلاعات بیشتری مانند دلیل تغییر و برنامه پیاده‌سازی را جمع‌آوری کنید، تأییدیه‌های لازم را از همه ذینفعان دریافت کنید. و CMDB را با اطلاعات جدید به‌روز کنید.
توجه: برای تکمیل درخواست خدماتی با تأثیر بالا و هر درخواست خدماتی که نیاز به تغییر در CMDB دارد، بهتر از تغییر استفاده کنید. همچنین هر نیازی که منجر به آپدیت یا به‌روزرسانی CMDB ، شود نیاز به تغییر دارد!
مدیریت مشکل یعنی نیاز ایجاد یک تغییر برای رفع علت اصلی یک مشکل است. توانایی ایجاد یک RFC درست از درون یک تیکت مشکل، پیگیری تغییرات و مشکلات مرتبط را آسان می‌کند. همچنین اعضای CAB از اینکه چرا این تغییر لازم است و شدت مشکل چقدر است که برای آن باید یک تغییر را آغاز کرده است تصویر بهتری خواهند داشت.
| حادثه | مشکل | تغییر | |
| تعریف | به گفته ITIL، یک حادثه “یک وقفه برنامه‌ریزی نشده در یک سرویس یا کاهش کیفیت خدمات” است. | به گفته ITIL، یک مشکل “علت یا علت بالقوه یک یا چند حادثه” است. | به گفته ITIL، تغییر “اضافه کردن، اصلاح یا حذف هر چیزی است که می‌تواند تأثیر مستقیم یا غیرمستقیم بر خدمات داشته باشد.” |
| هدف | بازگرداندن عملیات عادی خدمات در اسرع وقت | شناسایی علت ریشه‌ای اختلال در عملیات عادی خدمات | پیاده‌سازی یک تغییر که به علت ریشه‌ای برای جلوگیری از اختلال بیشتر در عملیات خدمات عادی می‌پردازد |
| رفتار | واکنشی | واکنشی و فعال | واکنشی و فعال |
| مثال | کاربران قادر به اتصال به شبکه نیستند. یک راه‌حل برای حل این حادثه و دسترسی کاربران به شبکه صادر می‌شود. | یک تیکت مشکل برای انجام تجزیه‌وتحلیل علت ریشه‌ای (RCA) ایجاد می‌شود. سوئیچ شبکه خراب است و منجر به حادثه می‌شود. سوئیچ باید جایگزین شود. | یک تیکت تغییر برای جایگزینی سوئیچ معیوب ایجاد می‌شود. |
انتشار و استقرار مزایای ارتقاء از رویکرد ساختاری که فرایند تغییر به ارمغان می‌آورد. شما به‌راحتی می‌توانید برنامه‌های پیاده‌سازی، برنامه‌های راه‌اندازی و واقعی را ردیابی کنید پیاده‌سازی انتشار و استقرار استفاده از تغییرات شفافیت و دید نیز به اطلاع‌رسانی همه ذینفعان کمک می‌کند.
هرگونه به‌روزرسانی به CMDB ( CMDB ) همیشه باید با یک تغییر انجام شود. یک تغییر فراهم می‌کند بسیاری از اطلاعات مفید در مورد اینکه چرا، چگونه و چه زمانی به‌روزرسانی انجام شد. تجزیه‌وتحلیل تأثیر انجام‌شده در کنار یک تغییر نیز تضمین می‌کند که هرگونه به‌روزرسانی به CMDB به‌درستی تجزیه‌وتحلیل می‌شود و به‌روزرسانی ایجاد نمی‌کند هرگونه اختلال در بقیه سازمان شما. شما می‌توانید انواع تغییر برای ضبط به‌روزرسانی CMDB از اولویت‌های مختلف استفاده کنید.
سنگ بزرگ نشانه‌ی نزدن است! بارها این را گفته‌ایم. کار بزرگی که قرار است یکبار انجام شود تحت لوای پروژه است و اجرای تغییر و انتشار و استقرارها بدون مدیریت پروژه کاری بس سخت و دشوار است و در بسیاری اوقات شکست می‌خورد لازم است تعریف پروژه بر مبنای یک تغییر یا انتشار باشد بنابراین مدیریت تغییر برای اجرایی شدن در سطح عملیاتی نیازمند خلق یک پروژه است.
سؤالات متداول
۱. تفاوت بین مدیریت تغییر و مدیریت انتشار چیست؟
مدیریت انتشار و مدیریت تغییر فرایندهای ITSM هستند که باهم کار می‌کنند تا به مدیریت بهتر سازمان کمک کنند. انتشار و استقرار ارتقاء یک رویکرد ساختاریافته است که روند بهبود و متمرکز تغییرات را به ارمغان می‌آورد. برنامه‌های پیاده‌سازی، برنامه‌های راه‌اندازی و اجرای واقعی تغییرات را می‌توان به‌راحتی با استفاده از انتشار ردیابی کرد. برای درک درست تفاوت این دو، این را درنظر داشته باشید که مدیریت تغییر حتی اگر درخصوص تغییرات بزرگ باشد برای یک تغییر است و مدیریت انتشار مجموعه ای از تغییرات را در نسخ و ورژن‌های مختلف را در برمی‌گیرد.
۲. رابطه‌ی بین تغییر و مدیریت پیکربندی چیست؟
هرگونه به‌روزرسانی در CMDB همیشه باید با یک تغییر انجام شود. یک تغییر، اطلاعات مفید زیادی در مورد اینکه چرا، چگونه و چه زمانی نیاز به به‌روزرسانی CMDB هست را فراهم می‌کن و تجزیه‌وتحلیل تأثیر انجام‌شده در کنار یک تغییر را تضمین می‌کند تا هرگونه به‌روزرسانی در CMDB به‌درستی انجام شود و اطمینان حاصل شود که این به‌روزرسانی هیچ اختلالی برای بقیه سازمان ایجاد نمی‌کند.
۳. آیا مدیریت انتشار بخشی از ITSM است؟
بله. مدیریت انتشار یک فرایند ITSM و یکی از تمرینات جالب و دوست‌داشتنی چارچوب ITIL است که با سایر فرایندهای ITSM، به‌ویژه مدیریت تغییر، همراه است..
