تمرینات مدیریت در ITIL4
تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت کاتالوگ خدمات
تمرینات مدیریت خدمات شامل ۱۷ تمرین است که برای تمام خدمات بکار گرفته می‌شوند و دیدگاه‌هایی که در سراسر ارایه‌ی خدمات باید لحاظ شود را در بر می‌گیرد و بطور اخص به مدیریت خدمات و محصولات اشاره دارد. به عنوان مثال: مدیریت مشکل یکی از تمرینات این بخش است که بر شناسایی مشکلات و علت ریشه‌ای آنها در سراسر خدمات ارائه شده تمرکز دارد.
| Service Management Practices (10-17) تمرینات مدیریت خدمات | |||||
| مدیریت کاتالوگ خدمات | |||||
| هدف | جهت ارائه منابع واحد و یکپارچه از اطلاعات برای همه خدمات و خدمات ارائه شده، تا به طور مداوم و اطمینان حاصل شود که این اطلاعات در دسترس افراد مجاز است. کاتالوگ خدمات جزئیات خدماتی را که عملیاتی هستند و البته تنها منبع اطلاعاتی برای همه خدمات و خدمات ارائه شده است را نشان میدهد. | ||||
| شرح | تمرین مدیریت کاتالوگ خدمات باید از به روز رسانی، اصلاح و حفظ شرح خدمات و ارائه خدمات به طور منظم اطمینان حاصل کند. به طوری که اطلاعات ثبت شده در کاتالوگ خدمات در مورد خدمات جدیدتر، به روز و به روزتر شوند. کاتالوگ خدمات برای برآوردن نیازهای خاص قشر بخصوصی از مصرف کنندگان خدمات ایجاد میشود. به عنوان مثال: هنگام بازدید از وب سایت یک ارائه دهنده خدمات تلفن همراه، می‌توان طرح‌ها و توضیحات مختلف خدمات تلفن همراه را که برای مشتریان خرده فروشی قابل استفاده است، پیدا کرد. در حالی که در صورت وجود تعامل با یک سازمان شرکتی، همان اطلاعات داده نمی‌شود. در اینجا بحث و جزئیات در مقایسه با لیست مصرف کنندگان متفاوت است. این بدان معناست که کاتالوگ خدمات باید دیدگاه‌های متفاوت و سطوح متفاوتی از جزئیات را در اختیار ذینفعان مختلف قرار دهد. نمونه‌هایی از دیدگاه‌ها عبارتند از: · نماهای کاربر که اطلاعات پیشنهادات خدماتی را که کاربر می‌تواند درخواست کند و جزئیات تهیه را ارائه میدهد. · نماهای مشتری که جزئیات سطح خدمات، مالی و جزئیات عملکرد خدمات را ارائه میدهد که به مشتری در انتخاب خدمات خاص کمک می‌کند. نماهای مشتری فنی یا IT به IT (درون واحدی) که اطلاعات فنی، امنیتی و فرآیندی را برای استفاده در ارائه خدمات فراهم می‌کند. | ||||
| فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات | خدمات زنجیره ارزش فعالیت مدیریت کاتالوگ خدمات به طور عمده بر برنامه ریزی، بهبود فعالیت‌ها است. تمرکز بیشتر بر فعالیت‌های مشارکت، طراحی و انتقال، دریافت/ساخت، تحویل و پشتیبانی. برنامه ریزی: بر روی توانمندسازی استراتژی و تصمیمات برای تصمیمات اتخاذ شده برای سرمایه گذاری با ارائه جزئیات لازم در مورد خدمات و ارائه خدمات تمرکز دارد. بهبود بر ارزیابی و نظارت مستمر تمرکز دارد که از بهبود مستمر، همسویی و خلق ارزش حمایت می‌کند. مشارکت: بر فعال کردن روابط از نظر استراتژیک، تاکتیکی و در سطح عملیات متمرکز است طراحی و انتقال: بر اطمینان از در نظر گرفتن جنبه‌های کاربردی و گارانتی تمرکز دارد دریافت/ساخت: بر حمایت از فعالیت‌های زنجیره ارزش با ارائه دیدگاه مورد نیاز برای تهیه اجزای خدمات تمرکز دارد تحویل و پشتیبانی: بر ارائه خدمات بر اساس توافقات و عملکرد متمرکز است. | ||||
| سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که “۰” کمترین سهم و جایی که “۳” بالاترین سهم را داراست. | |||||
| برنامه‌ریزی ۳ | بهبود ۳ | مشارکت ۲ | طراحی و انتقال ۳ | دریافت و ساخت ۲ | تحویل و پشتیبانی ۲ |
مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:
[…] قسمت قبلی: مدیریت کاتالوگ خدمات […]
[…] فناوری اطلاعات است. در کنار مدیریت حادثه، مشکل و تغییر. مدیریت درخواست خدمات نیز یکی از تمرینات مهم ITIL است عملی که از طریق آن درخواست‌های مطرح‌شده‌ی کاربران […]