تمرینات مدیریت در ITIL4
تمرینات مدیریت خدمات/ کنترل تغییر
تمرینات مدیریت خدمات شامل ۱۷ تمرین است که برای تمام خدمات بکار گرفته می‌شوند و دیدگاه‌هایی که در سراسر ارایه‌ی خدمات باید لحاظ شود را در بر می‌گیرد و بطور اخص به مدیریت خدمات و محصولات اشاره دارد. به عنوان مثال: مدیریت مشکل یکی از تمرینات این بخش است که بر شناسایی مشکلات و علت ریشه‌ای آنها در سراسر خدمات ارائه شده تمرکز دارد.
| Service Management Practices (4-17) تمرینات مدیریت خدمات | |||||
| کنترل تغییر | |||||
| هدف | برای اطمینان از به حداکثر رساندن میزان موفقیت تغییرات، اجرا شدن در یک محیط خدماتی از طریق ارزیابی مناسب، تجزیه و تحلیل و مجوز کلیه تغییرات. | ||||
| شرح | تغییر، به افزودن، جابجایی، اصلاح، بهبود، حذف ویژگی‌ها و قابلیت‌های یک سرویس و اجزای آن اشاره دارد. این شامل سخت افزار، نرم افزار، فرآیند، محصولات، اسناد و غیره است که برای تشکیل یک سرویس استفاده می‌شود. تمام تغییرات اعمال شده قبل از اجرا باید مجوز رسمی داشته باشند. این برای اطمینان از یکپارچگی سیستم‌ها ضروری است، به طوری که تمام تغییرات کنترل شده و از طریق مشارکت ذینفعان مناسب انجام می‌شود. در ITIL نسخه ۳ این تمرین بعنوان مدیریت تغییر Change Management درج شده اما در ITIL4 از Change Control یاد شده تا تمایزی بین این و مدیریت تغییر سازمانی یا Organization Change Management وجود داشته باشد. هدف کنترل تغییر برای موفقیت تغییرات در حال اجرا است. این امر مستلزم افزایش درخواست‌های تغییر، بررسی، تجزیه و تحلیل و تأیید این تغییرات قبل از اجرا است. تمام تغییرات اعمال شده باید منجر به دستیابی به اهداف مورد نظر از تغییر شود. باید قابل توجیه، سودمند و موفق باشند. هیچ تغییری نباید منجر به خرابی سرویس‌ها یا مؤلفه‌های خدماتی شود که منتسب به تغییر هستند. تغییرات سه نوع هستند. آنها تغییر استاندارد، تغییر عادی و تغییر اضطراری هستند. · تغییرات استاندارد تغییراتی هستند که از قبل تأیید شده، از پیش مجاز است و کم تأثیر و کم خطر هستند. به عنوان مثال: تنظیم مجدد رمز عبور یک سیستم کاربر. نکته: تغییرات استاندارد از طریق تمرین مدیریت درخواست اجرا می‌شود. · تغییرات عادی تغییراتی هستند که تأثیر قابل توجهی بر کاروکسب و تجزیه و تحلیل نیازها و مجوز از طرف مجاز دارند. این تغییرات پس از مطرح کردن درخواست تغییر رسمی، تجزیه و تحلیل می‌شود و سپس مجوز اجرای آنها صادر می‌شود. · تغییرات اضطراری تغییراتی هستند که در طول سناریوهای اضطراری مانند حل و فصل حوادث، مدیریت مشکل واکنشی و غیره ایجاد می‌شوند. این نوع تغییرات نیز مانند تغییرات عادی باید توسط مرجع تغییر تأیید شوند، اما ذینفعان خاص برای تغییر اضطراری مطرح‌شده مشخص می‌شوند. | ||||
| فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات | سهم فعالیت‌های زنجیره ارزش خدمات در کنترل تغییر عمدتاً شامل برنامه ریزی، بهبود فعالیت‌ها است. تمرکز بیشتر بر فعالیت‌های مشارکت، طراحی و انتقال، دریافت/ساخت، تحویل و پشتیبانی است. برنامه‌ریزی: بر مدلسازی کنترل تغییر برای تغییرات در فرآیند، محصولات، سبد خدمات و غیره در همه سطوح تمرکز دارد. بهبود: بر بهبود شیوه‌های کنترل تغییر تمرکز می‌کند، یعنی شیوه‌ای که تغییر مدیریت می‌شود. مشارکت: بر تعامل با ذینفعان مورد نیاز برای اجرا، اطلاع رسانی، مشاوره و غیره در حین انجام تغییر تمرکز دارد. طراحی و انتقال: بر تعریف و انتقال تغییر تمرکز دارد دریافت/ساخت: بر روی دستیابی و ساختن مؤلفه‌های خدمات مورد نیاز برای تغییر پیشنهادی تمرکز دارد تحویل و پشتیبانی: بر اطلاع رسانی، هماهنگی، برقراری ارتباط، نظارت بر تغییرات و تأثیرات آن، قبل و بعد از اجرای تغییر تمرکز دارد. | ||||
| سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که “۰” کمترین سهم و جایی که “۳” بالاترین سهم را داراست. | |||||
| برنامه‌ریزی ۳ | بهبود ۳ | مشارکت ۲ | طراحی و انتقال ۳ | دریافت و ساخت ۲ | تحویل و پشتیبانی ۲ |
مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:
[…] قسمت بعدی: کنترل تغییر مطلب مرتبط: تمرینات مدیریتی در ITIL4- بهبود مستمر […]
[…] قسمت قبلی: کنترل تغییر […]
[…] قسمت قبلی: مدیریت حادثه […]
[…] است مجموعه‌ای متفاوت از شیوه‌ها را برای بررسی مانند فعال‌سازی تغییر ، توسعه نرم‌افزار، مدیریت انتشار، مدیریت استقرار و […]
[…] نشود.که در این حالت یک تغییر اتفاق می‌افتد.و به این، تغییر می‌گویند.این چهار تمرین کلیدی و پرکاربرد در ITIL برای […]
[…] شده دریافت می‌شود بدانید که حوادث، درخواست خدمات، تغییرات و مشکلات به‌طور جداگانه مفاهیم مجزایی هستند و آنها را […]