تمرینات مدیریت در ITIL4
تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت ظرفیت و عملکرد
تمرینات مدیریت خدمات شامل ۱۷ تمرین است که برای تمام خدمات بکار گرفته می‌شوند و دیدگاه‌هایی را که در سراسر ارایه‌ی خدمات باید لحاظ شود را در بر می‌گیرد و بطور اخص به مدیریت خدمات و محصولات اشاره دارد. به عنوان مثال: مدیریت مشکل یکی از تمرینات این بخش است که بر شناسایی مشکلات و علت ریشه‌ای آنها در سراسر خدمات ارائه شده تمرکز دارد.
| Service Management Practices (3-17) تمرینات مدیریت خدمات | |||||
| مدیریت ظرفیت و عملکرد | |||||
| هدف | برای اطمینان از اینکه ظرفیت کافی برای خدمات در دسترس است و خدمات در سطح مورد انتظار انجام می‌شود و به اهداف مورد نیاز خدمات به روشی مقرون به صرفه دست می‌یابد. | ||||
| شرح | ظرفیت خدمات و شیوه‌های مدیریت عملکرد، عملکرد مربوط به تعدادی از خدمات انجام شده در یک جدول زمانی معین بهمراه زمان مورد نیاز یا صرف شده برای تکمیل اقدامات خدمات در بار (سطوح مختلف تقاضا) را درنظر می‌گیرد. به عنوان مثال: چه مدت طول می‌کشد تا یک صفحه وب پس از وارد کردن آدرس اینترنتی ظاهر شود؟ که به ظرفیت میزبانی سرور، صفحه وب، برنامه، پهنای باند اینترنت، فضای ذخیره سازی، سیستم‌های مورد استفاده برای اتصال و مرورگر و غیره بستگی دارد. ظرفیت خدمات نتیجه ظرفیت‌های مختلف در سطوح مختلف است. یعنی ظرفیت اجزای مختلف پیکربندی شده برای ایجاد یک سرویس (همانطور که در مثال بالا نشان داده شده است). هر یک از این مؤلفه‌ها بر اساس میزان استفاده و در دسترس بودن ظرفیت در این مؤلفه‌های خدماتی، در سطح معینی عمل می‌کنند. مدیریت ظرفیت و عملکرد شامل فعالیت‌هایی است که برای: · بررسی عملکرد سرویس و تجزیه و تحلیل ظرفیت و نظارت و مدیریت عملکرد خدمات با اطمینان از ظرفیت کافی مورد نیاز برای عملکرد خدمات · تحقیق، تجزیه و تحلیل و پیش بینی نیاز ظرفیت به صورت مستمر با مدلسازی عملکرد · برنامه ریزی و اجرای ظرفیت شناسایی و ارتقای ظرفیت | ||||
| فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات | سهم فعالیت‌های زنجیره ارزش خدمات در مدیریت ظرفیت و عملکرد عمدتاً بهبود فعالیت‌ها است. تمرکز بیشتر بر برنامه ریزی، مشارکت، طراحی و انتقال، دریافت/ساخت، تحویل و پشتیبانی از فعالیت‌ها است. برنامه‌ریزی: بر ظرفیت برنامه ریزی در سطح تاکتیکی و عملیاتی تمرکز می‌کند تا با تجزیه و تحلیل عملکرد خدمات (ظرفیت)، بر اساس تقاضا و استفاده فعلی از ظرفیت، ظرفیت کافی را تضمین کند. بهبود: بر شناسایی و بهبود ظرفیت برای بهبود عملکرد خدمات تمرکز دارد. مشارکت: بر تعامل با سهامداران مانند مشتریان و کاربران و مدیریت انتظارات آنها تمرکز دارد. طراحی و انتقال: بر طراحی و انتقال سرویسی تمرکز دارد که ظرفیت کافی داشته باشد و همچنین مقیاس پذیر باشد. دریافت و ساخت: بر روی دستیابی و ایجاد مؤلفه‌های خدماتی تمرکز دارد که ظرفیت کافی برای انجام خدمات را داشته باشد. «تحویل و پشتیبانی» بر نظارت، اندازه‌گیری و مدیریت ظرفیت خدمات و مؤلفه خدماتی که برای اجرای خدمات در سطح مورد نیاز است، تمرکز دارد. | ||||
| سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که “۰” کمترین سهم و جایی که “۳” بالاترین سهم را داراست. | |||||
| برنامه‌ریزی ۳ | بهبود ۳ | مشارکت ۲ | طراحی و انتقال ۳ | دریافت و ساخت ۲ | تحویل و پشتیبانی ۲ |
[…] قسمت بعدی: مدیریت ظرفیت و عملکرد […]
[…] قسمت قبلی: مدیریت ظرفیت و عملکرد […]