مدل بهبود مستمر ITIL
هدف از بهبود مستمر این است که اطمینان حاصل شود که خدمات و محصولات به طور مداوم با کسب و کار هماهنگ است. این موضوع، نیاز به دید وسیع به محیط خدمات به طور کامل، برای بهبود کلی و نتیجه بهبود انجام شده در تمام سطوح است. یعنی افراد، فرایندها، تأمین کنندگان، زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، برنامه‌های نرم افزاری و غیره، باید در سطح مورد نیاز عمل کنند و ایجاد ارزش را تسهیل کنند.
برای بهبود مستمر از مدل بهبود مستمر به تصویر کشیده شده در زیر استفاده می‌شود که رویکرد مورد نیاز برای بهبود مستمر را فراهم می‌کند که در مورد SVS به طور کامل اعمال می‌شود.
شکل ۱: مدل بهبود مستمر (Ref: ITIL4® Manual from AXELOS)
چشم انداز چیست:
چشم انداز سازمان Vision باید در بالاترین سطح و در زمینه کاری سازمان، نقش ذینفعان، ارزش مورد انتظار و غیره بایستی درک شود
به عنوان مثال، سازمان چشم انداز دستیابی به حداقل رضایت مشتری ۹۵٪ را دارد.
ما الان کجا هستیم:
این مرحله بر انجام ارزیابی و درک عملکرد فعلی و دستیابی به خدمات تمرکز دارد.
به عنوان مثال، برای ارزیابی و درک نمره رضایت مشتری، فرض کنیم که سطح رضایت فعلی ۸۰٪ است.
کجا میخواهیم باشیم؟
این مرحله بر تجزیه و تحلیل یافته‌های مرحله قبلی “ما اکنون کجا هستیم” تمرکز دارد و هدف را برای بهبود در جانشینی فوری بعدی تعیین می‌کند.
به عنوان مثال، هدف فوری بعدی برای بهبود سطح رضایت مشتری ۸۵٪ است.
چطور به آنجا برسیم؟
این مرحله بر تعریف اقدامات لازم برای بهبود هدف تعیین شده توسط مرحله “کجا میخواهیم باشیم” تمرکز دارد.
به عنوان مثال: تعریف رویکرد / برنامه برای دستیابی به ۸۵٪ رضایت مشتری با در نظر گرفتن تمام عوامل مورد نیاز برای نیل به این هدف.
اقدام کنید:
این مرحله Take Action بر اجرای طرح پیشنهادی از مرحله “چگونه می‌توانیم به انجا برسیم” و اجرای تمام اقدامات برنامه ریزی شده تمرکز دارد.
به عنوان مثال، اجرای برنامه تعریف شده برای دستیابی به ۸۵٪ رضایت مشتری
ایا ما به انجا رسیدیم:
این مرحله بر بررسی اینکه ایا اقدام انجام شده منجر به دستیابی به هدف تعیین شده توسط “کجا می‌خواستیم باشیم” تمرکز دارد یا نه؟
به عنوان مثال: بررسی کنید که ایا رضایت مشتری به ۸۵٪ افزایش یافته است؟
چگونه حرکت را ادامه دهیم:
این فعالیت بر ادامه اقدامات مورد نیاز برای بهبود مستمر بدون در نظر گرفتن دستاورد موجود در مرحله “ایا ما به انجا رسیدیم” تاکید دارد. یعنی اگر به هدف دست یافت، به بهبود بیشتر ادامه دهید، اگر بهبود نیافت، تلاش کنید تا بهبود یابد.
به عنوان مثال، اگر هدف ۸۵٪ به دست اید، به جلو حرکت کنید و هدف بعدی را تعیین کنید.
بهبود مستمر و اصول راهنما
بهبود مستمر عملکرد خدمات و محصولات باید بر اطمینان از مزایای قابل توجهی برای کسب و کار، با استفاده از اصول هدایت کننده تعریف شده در ITIL® به طور مؤثر تمرکز کند. تمام مراحل تعریف شده در مدل بهبود مستمر به طور قابل توجهی مهم هستند و باید تمام هفت اصل را در هر ابتکار بهبود در نظر بگیرند.
هفت اصل تعریف شده در ITIL®۴ در حالی که هر مرحله از مدل بهبود مستمر را انجام می‌دهند، دنبال می‌شود تا شانس موفقیت برای بهبود کلی خدمات افزایش یابد.
ITIL4 دارای هفت اصل هدایت است. اصول هدایت چیز جدیدی نیستند پیش از این در نسخ قبلی هم وجود داشته، اما این اصول از نسخه قبلی ۲ اصل، کمتر دارد و البته از نظر عنوان نیز تفاوت هایی دیده می شود. هدف از این اصول هدایت کمک به متخصصان فناوری اطلاعات است که اصول ITIL را با نیاز و شرایط خاص خود انطباق دهند. به عبارتی این اصول می تواند شبیه نقشه راه یا خط مشی باشد که فناوری اطلاعات با شناخت آنها رویکرد خود را بهتر می توانند هماهنگ نمایند
هفت اصل هدایت ITIL4
جدول زیر مراحل مدل بهبود مستمر را مشخص می‌کند و هر یک از اصول راهنما به ویژه به انها مربوط می‌شود. با این حال، تمام اصول برای همه مراحل در برخی از سطوح قابل اجرا هستند، مهم‌ترین (در درجه اول) اصول در نظر گرفته شده در مدل بهبود مستمر را برجسته می‌کند.
| هفت اصل—> | تمرکز بر ارزش | از جایی که هستم شروع کردم | پیشرفت تکراری با بازخورد | همکاری و ترویج دید | فکر می‌کنم و کار می‌کنم | ان را ساده و تمرین کردم | بهینه سازی و خودکار سازی کردم |
| چشم انداز چیست؟ ما در حال حاضر کجا هستیم کجا میخواهیم باشیم | بله | بله | بله | ||||
| بله | بله | ||||||
| بله | بله | بله | بله | ||||
| چگونه می‌توانیم به انجا برسیم اقدام کنید | بله | بله | |||||
| بله | بله | بله | |||||
| ایا ما به انجا رسیدیم چگونه حرکت را ادامه دهیم | بله | بله | بله | ||||
| بله | بله | بله | بله |
خلاصه:
به طور خلاصه، در این ماژول ما به مدل بهبود خدمات مداوم و مراحل ان و هماهنگی مراحل مدل بهبود مستمر با اصول هدایت کننده نگاه کردیم.
مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:
[…] قسمت بعدی: مدل بهبود مستمر ITIL4 مطلب مرتبط: تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت مشکل […]