در حوزه‌ی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)، مدیریت ریسک نقش مهمی در تضمین عملکرد و ارائه خدمات بی‌نقص ایفا می‌کند. کتابخانه‌ی زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) یک چارچوب محبوب و شناخته شده است که راهنمایی و بهترین تمرینات را برای ITSM ارائه می‌دهد. آخرین نسخه، ITIL4، یک رویکرد جامع برای مدیریت ریسک معرفی می‌کند که برای سازمان‌ها ضروری است تا به طور فعال خطرات بالقوه را شناسایی و کاهش دهند.
مدیریت ریسک مؤثر در ITIL4 شامل درک ماهیت و تأثیر ریسک‌ها بر خدمات فناوری اطلاعات و نتایج کلی کسب و کار است. این در مورد پذیرش یک ذهنیت پیشگیرانه و فعالانه به جای یک ذهنیت واکنشی است. با شناسایی، ارزیابی و کاهش ریسک‌ها، سازمان‌ها می‌توانند احتمال اختلالات را به حداقل برسانند، کیفیت خدمات را بهبود بخشند و رضایت مشتری را افزایش دهند.
در جهان پر شتاب و در حال تحول فناوری اطلاعات، خطرات اجتناب‌ناپذیرند. سازمان‌ها باید اهمیت مدیریت ریسک مؤثر در ITIL4 را برای حفاظت از دارایی‌های خود، اطمینان از تداوم کسب‌وکار و حفظ مزیت رقابتی، تشخیص دهند. بدون یک چارچوب مدیریت ریسک قوی، سازمان‌ها می‌توانند با عواقب شدیدی مانند زیان‌های مالی، آسیب‌های اعتباری و عدم رعایت مقررات مواجه شوند.
با اجرای تمرین مدیریت ریسک مؤثر در ITIL4، سازمان‌ها می‌توانند به طور فعال تهدیدها و آسیب‌پذیری‌های بالقوه را شناسایی کنند. این آنها را قادر می‌سازد منابع را اولویت بندی کنند، بودجه را تخصیص دهند و استراتژی‌هایی را برای کاهش خطرات به طور مؤثر توسعه دهند. علاوه بر این، مدیریت ریسک مؤثر در ITIL4 فرهنگ بهبود مستمر را تقویت می‌کند، جایی که سازمان‌ها به طور مداوم فرآیندها، فناوری‌ها و اقدامات امنیتی خود را ارزیابی و بهینه می‌کنند.
مطلب مرتبط: تمرینات مدیریتی در ITIL4 – قسمت دهم: مدیریت ریسک
فرآیند مدیریت ریسک در ITIL4 شامل چندین مؤلفه کلیدی است که یک رویکرد سیستماتیک و جامع برای شناسایی، ارزیابی و کاهش ریسک را تضمین می‌کند. این اجزا عبارتند از:
اولین قدم در فرآیند مدیریت ریسک، شناسایی ریسک‌های بالقوه است. این شامل انجام یک تجزیه و تحلیل کامل از زیرساخت‌ها، فرآیندها و سیستم‌های فناوری اطلاعات برای شناسایی آسیب پذیری‌ها، تهدیدات و تأثیر بالقوه بر خدمات است. شناسایی ریسک را می‌توان از طریق تکنیک‌هایی مانند طوفان فکری، چک لیست‌ها و مصاحبه با کارشناسان تسهیل کرد.
پس از شناسایی ریسک‌ها، برای درک احتمال و تأثیر بالقوه آنها باید ارزیابی شوند. ارزیابی ریسک شامل تجزیه و تحلیل احتمال وقوع و شدت تأثیر برای هر خطر شناسایی شده است. این به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ریسک‌ها را اولویت بندی کرده و منابع را بر اساس آن تخصیص دهند.
پس از ارزیابی ریسک‌ها، سازمان‌ها باید استراتژی‌هایی را برای کاهش مؤثر آنها ایجاد کنند. کاهش ریسک شامل اجرای کنترل‌ها، اقدامات متقابل و اقدامات پیشگیرانه برای کاهش احتمال یا تأثیر ریسک‌های شناسایی شده است. استراتژی‌های کاهش ریسک مؤثر مبتنی بر درک کامل ریسک‌ها، پیامدهای بالقوه آنها و منابع موجود است.
شناسایی و ارزیابی ریسک‌ها در ITIL4 گامی حیاتی در فرآیند مدیریت ریسک است. سازمان‌ها برای شناسایی خطرات بالقوه‌ای که می‌تواند بر خدمات فناوری اطلاعات و نتایج کسب‌وکارشان تأثیر بگذارد، باید رویکردی فعالانه اتخاذ کنند. در اینجا برخی از بهترین تمرینات برای شناسایی و ارزیابی خطرات در ITIL4 آمده است:
یک تیم اختصاصی مسئول فعالیت‌های مدیریت ریسک تشکیل دهید. این تیم باید شامل نمایندگانی از بخش‌های مختلف از جمله IT، امنیت، عملیات و صاحبان مشاغل باشد. تیم باید درک روشنی از چارچوب ITIL4 و اصول مدیریت ریسک داشته باشد.
برای شناسایی ریسک‌های احتمالی، ارزیابی‌های منظم ریسک را انجام دهید. این ارزیابی‌ها باید در سطوح مختلف از جمله در سطح سازمانی، سطح خدمات و سطح عملیاتی انجام شود. از ترکیبی از رویکردهای کمی و کیفی برای ارزیابی مؤثر ریسک‌ها استفاده کنید.
از داده‌ها و تجزیه و تحلیل‌ها برای پشتیبانی از شناسایی و ارزیابی ریسک استفاده کنید. از داده‌های زمانی، گزارش‌های حوادث و معیارهای عملکرد برای شناسایی روندها، الگوها و مناطق بالقوه آسیب‌پذیری استفاده کنید. این رویکرد مبتنی بر داده‌ها می‌تواند بینش‌های ارزشمندی در مورد ریسک‌های بالقوه و تأثیر آنها ارائه دهد.
کاهش خطرات در ITIL4 یک فرآیند مستمر است که شامل اجرای کنترل‌های مؤثر، اقدامات متقابل و اقدامات پیشگیرانه است. در اینجا برخی از بهترین تمرینات برای کاهش خطرات در ITIL4 آورده شده است:
یک فرآیند مدیریت تغییر قوی برای کاهش خطرات در ITIL4 بسیار مهم است. این تضمین می‌کند که تغییرات در زیرساخت‌ها و خدمات فناوری اطلاعات به صورت کنترل شده برنامه ریزی، آزمایش و اجرا می‌شوند. این امر احتمال اختلالات غیرمنتظره را کاهش می‌دهد و تأثیر آن بر کیفیت خدمات را به حداقل می‌رساند.
یک چارچوب مدیریت حادثه مؤثر برای تشخیص، واکنش و حل و فصل به موقع حوادث ضروری است. با اجرای یک فرآیند مدیریت حوادث همسو با ITIL4، سازمان‌ها می‌توانند تأثیر حوادث را بر خدمات فناوری اطلاعات به حداقل برسانند و به سرعت عملیات عادی را بازیابی کنند.
ایجاد فرهنگ آگاهی از ریسک و پاسخگویی برای کاهش خطرات در ITIL4 ضروری است. این شامل آموزش کارکنان در مورد اصول مدیریت ریسک، ارائه آموزش در مورد شیوه‌های ITIL4 و تشویق آنها به گزارش خطرات و آسیب پذیری های احتمالی است. همچنین به نقش‌ها و مسئولیت‌های روشن برای مدیریت ریسک و تضمین پاسخگویی در همه سطوح نیاز دارد.
اجرای مدیریت ریسک در ITSM با ITIL4 نیازمند یک رویکرد سیستماتیک و یکپارچه است. در اینجا چند مرحله کلیدی برای اجرای موفقیت آمیز مدیریت ریسک در ITSM با ITIL4 آورده شده است:
۱- مدیریت ریسک را با اهداف تجاری هماهنگ کنید:
اطمینان حاصل کنید که فعالیت‌های مدیریت ریسک با اهداف و استراتژی‌های تجاری کلی سازمان همسو هستند. این تضمین می‌کند که تلاش‌های مدیریت ریسک بر حوزه‌هایی متمرکز می‌شوند که بیشترین تأثیر را بر موفقیت سازمان دارند.
۲- مدیریت ریسک را در چارچوب ITSM ادغام کنید:
مدیریت ریسک را در چارچوب ITSM موجود ادغام کنید و از راهنمایی‌های ارائه شده توسط ITIL4 استفاده کنید. این شامل ترکیب فعالیت‌های مدیریت ریسک در فرآیندهای مختلف ITIL4، مانند مدیریت رویداد، مدیریت تغییر، و مدیریت سطح خدمات است.
۳- ایجاد خط مشی‌ها و رویه‌های روشن:
خط‌مشی‌ها و رویه‌های روشنی را برای مدیریت ریسک ایجاد کنید، نقش‌ها، مسئولیت‌ها و فرآیندهای مربوطه را مشخص کنید. این خط مشی‌ها باید به همه ذینفعان مربوطه ابلاغ شود و به طور مرتب مورد بازبینی و به روز رسانی قرار گیرد تا از اثربخشی مداوم اطمینان حاصل شود.
برای بهره‌گیری از مدیریت ریسک مؤثر در ITIL4، سازمان‌ها می‌توانند از ابزارها و تکنیک‌های مختلف استفاده کنند. در اینجا چند ابزار و تکنیک‌های رایج برای مدیریت ریسک در ITIL4 آورده شده است:
یک ثبت ریسک که تمام خطرات شناسایی شده، احتمال، تأثیر بالقوه و استراتژی‌های کاهش را در بر می‌گیرد، نگهداری کنید. این به عنوان یک مخزن مرکزی برای اطلاعات مربوط به ریسک عمل می‌کند و نظارت و گزارش دهی مداوم را تسهیل می‌کند.
۲- ماتریس‌های ارزیابی ریسک:
از ماتریس‌های ارزیابی ریسک برای ارزیابی احتمال و تأثیر ریسک‌های شناسایی شده استفاده کنید. این ماتریس‌ها نمایشی بصری از خطرات ارائه می‌دهند و به اولویت بندی آنها بر اساس شدت آنها کمک می‌کنند.
یک نوع ماتریس ریسک که به صورت بصری یا جدولی نمایش داده میشود، دارای ۵ ستون در محور افقی برای تاثیر و ۵ سطر در محور عمودی برای احتمال وقوع آن است که همگی از یک مقیاس کم تا زیاد پیروی می‌کنند. به عنوان ابزار جامعی که توسط سازمان‌ها در مرحله ارزیابی ریسک برنامه ریزی پروژه، مدیریت عملیات، یا تجزیه و تحلیل خطرات شغلی استفاده میشود، ماتریس ریسک با هدف شناسایی احتمال و سطوح تأثیر آسیب و قرار گرفتن در معرض خطر برای یک کارگر در رابطه با خطرات محل کار است. علاوه بر این، می‌تواند به عنوان یک ابزار تکمیلی در ارزیابی آسیب یا اختلال احتمالی ناشی از خطرات عمل کند.
اهمیت استفاده از ماتریس ریسک:
برای بسیاری از سازمان‌ها، داشتن ابزاری برای نمایش بصری ارزیابی ریسک برای مدیریت عملیات مؤثر بسیار مهم است. جدای از هدف رتبه‌بندی عینی ریسک‌ها بر اساس احتمال وقوع و سطوح تأثیر، یک ماتریس ریسک ۵×۵ به ارائه راهنمای آسان برای فرآیندهای رتبه‌بندی ریسک در آینده، هر زمان که خطر جدیدی شناسایی شود، کمک می‌کند.
این ابزار به متخصصان فناوری اطلاعات، محیط زیست، سلامت، بهداشت و ایمنی (EHS) اجازه می‌دهد تا ارزیابی‌های کامل ریسک را انجام دهند و دارای ۵ سطح رتبه‌بندی برای هر جزء برای تجزیه و تحلیل دقیق‌تر باشند. با توضیح ماتریس ریسک ۵×۵، در مقایسه با نسخه‌های دیگر مانند ۳×۳ و ۴×۴، نسخه ۵×۵ روش دقیق‌تری برای رتبه بندی ریسک‌ها با استفاده از مقیاس ۵ درجه‌ای ارائه می‌دهد.
در نهایت، دو مزیت اصلی استفاده از این ابزار عبارتند از:
کدگذاری رنگ برای یک ماتریس ارزیابی ریسک ۵×۵ برای نشان دادن سطح ترکیبی احتمال و تأثیر ریسک‌های شناسایی شده بسیار مهم است. خطرات بالا باید با رنگ قرمز، خطرات متوسط در رنگ زرد (کهربایی) و خطرات کم در رنگ سبز باشند. همچنین مدیران پروژه می‌توانند از رنگ‌های مرتبط دیگر مانند نارنجی، قرمز روشن و سبز روشن برای متمایز کردن رتبه‌بندی ریسک خاص استفاده کنند.
ماتریس ریسک ۵×۵ همچنین به این سؤال پاسخ می‌دهد که “۵ سطح رتبه بندی ریسک در ماتریس ارزیابی ریسک چیست؟” یک ماتریس ریسک ۵×۵ دارای دو محور، یا به بیان ساده، مؤلفه است که کل جدول یا شبکه را تشکیل می‌دهد: که از محورهای احتمال و تأثیر برای محاسبه ریسک‌ها استفاده میشود.
محور احتمال
محور احتمال به میزان احتمال وقوع خطر مربوط میشود. ۵ سطح رتبه بندی ریسک در این بخش به شرح زیر است:
محور تأثیر
محور Y که به تاثیر معروف است شدت یا پیامدهای ناشی از تغییرات یا بعبارتی خطراتی که می‌تواند بر سلامت و ایمنی محیط کار ایجاد کند را شامل میشود. در حالی که یک ماتریس ریسک ۵×۵ را می‌توان برای نیازهای یک سازمان تنظیم کرد، موارد زیر بیانگر اصطلاحات کلی مورد استفاده برای توصیف ۵ سطح برای تعیین تأثیر ریسک است:
هر جعبه ریسک نشان دهنده رتبه بندی یک ریسک است که بر اساس سطوح خاص احتمال و تأثیر آن محاسبه میشود. در بیشتر موارد، ماتریس ریسک ۵×۵ از مقادیر عددی برای نمایش بهتر رتبه بندی ریسک استفاده می‌کند.
فرمول سطح ریسک بسیار ساده است: احتمال ضربدر تأثیر = سطح ریسک
اولین مرحله این است که یک مقدار عددی از ۱ تا ۵ رابرای هر یک از دسته‌های تحت(احتمال) Probability و (تاثیر) اختصاص دهید، که ۱ کمترین مقدار است، سپس از فرمول ضرب مقدار Probability در مقدار Impact برای تعیین سطح ریسک استفاده کنید.
برای درک بهتر اینکه سطوح مختلف چگونه احتمال و تأثیر را نشان می‌دهند، در اینجا راهنمای مقادیر عددی و نمایش آنها در نتیجه تجزیه و تحلیل آمده است این وضعیت‌ها شامل ۴ حالت خواهد بود:
ماتریس ریسک
جدول رنگبندی رتبه ریسک و امتیاز هر بخش از احتمال و تاثیر و محاسبه ریسک
نحوه استفاده از ماتریس ریسک ۵×۵
برای اینکه به شما نشان دهیم چقدر آسان است که این ابزار حل مسئله را در ارزیابی ریسک خود بگنجانید، باید ابتدا یک سند آماده کنید.
سپس طبق راهنمای گام به گام زیر از ماتریس ریسک ۵×۵ استفاده نمایید:
مرحله یکم: جزئیات پروژه را در یک سند کوتاه تعریف کنید:
جزئیات کلیدی مربوط به پروژه یا تحلیلی را که ماتریس ریسک در آن مورد استفاده قرار می‌گیرد، مشخص کنید. نام پروژه را که تجزیه و تحلیل ماتریس ریسک را انجام داده و تاریخ و محل تجزیه و تحلیل را مشخص کنید. با مستند کردن این جزئیات مهم، ردیابی و بازگشت به آن برای مراجع بعدی آسان‌تر میشود.
مرحله دوم یک جدول ۵ در ۵ یا همان ماتریس ریسک ۵×۵ بسازید:
به عنوان یک ابزار تجزیه و تحلیل بصری محور، جدول ماتریس ریسک را مرور کنید و با آنچه هر عدد، رنگ و برچسب نشان می‌دهد آشنا شوید. با این کار، انجام و درک نتیجه تجزیه و تحلیل آسان‌تر خواهد بود.
مرحله سوم: احتمال ریسک را تعیین کنید
بین نادر، بعید، متوسط، متحمل و تقریباً قطعی انتخاب کنید تا مشخص کنید احتمال وقوع یا بعید بودن خطر شناسایی شده چقدر است. به عدد مربوطه‌ای که معادل آن است توجه کنید – برای بعد به آن نیاز داریم.
مرحله چهارم: تأثیر ریسک را تعیین کنید
پس از تصمیم گیری در مورد احتمال وقوع خطر، اکنون می‌توانید سطح بالقوه تأثیر را تعیین کنید – اگر اتفاق بیفتد. سطوح شدت خطر در ماتریس ریسک ۵×۵ ناچیز، جزئی، معنی دار، عمده و شدید است. مجدداً به عدد مربوطه آن توجه کنید زیرا برای مرحله بعدی از آن استفاده خواهیم کرد.
مرحله پنجم: سطح ریسک را محاسبه کنید
از آنجایی که قبلاً در مورد مقدار عددی احتمال ریسک و شدت آن تصمیم گرفته‌اید، (اگر هنوز نه، به طور مناسب تخصیص دهید) تنها کاری که باید انجام دهید این است که اعداد مربوط به آنها را ضرب کنید. هنگامی که محصول یا پاسخ معادله را دارید، از این به عنوان مبنایی برای تعیین سطح ریسک واقعی استفاده خواهید کرد. همانطور که در بخش قبل ذکر شد، سطوح ریسک قابل قبول، کافی، قابل تحمل و غیرقابل قبول هستند.
مرحله ششم: اقدامات کنترلی را در محل خود قرار دهید
اقدامات کنترل ریسک را با افزودن توصیه‌ها و سایر اقدامات مرتبط ایجاد کنید. این اقدامات می‌تواند شامل اجرای فوری یا استراتژی‌های بلندمدت با هدف حل و فصل این موضوع در کوتاه مدت و بلند مدت باشد.
مرحله هفتم: امضاهای مربوطه را ضمیمه کنید
ماتریس ریسک را با ارائه امضاهای مرتبط پرسنل و کارکنان درگیر در تجزیه و تحلیل تکمیل کنید.
یک مثال عملی:
تصویری از گزارش تکمیل شده تحلیل ماتریس ریسک را در زیر ببینید:
| عنوان سند: انتشار وب سایت بدون https | |
| عنوان ریسک: هک شدن سایت | |
| احتمال: | ۵ |
| تاثیر: | ۵ |
| سطح ریسک | ۲۵ |
| وضعیت نمره ریسک: | غیر قابل قبول – باید توقف در فعالیت‌ها را اجرا کرد و برای اقدام فوری تأیید کرد |
| اقدامات فوری/ بلندمدت: | خرید و نصب سریع گواهینامه SSL روی وب سایت |
| اعضا و ذینفعان | مدیر پروژه- طراح سایت- مدیرعامل |
علاوه بر ماتریس ریسک از ابزارهای مدیریت حوادث و مشکلات برای ردیابی و مدیریت ریسک‌های مرتبط با حوادث و مشکلات استفاده کنید. این ابزارها ضبط، تجزیه و تحلیل و حل و فصل حوادث و مشکلات را تسهیل می‌کنند و از پاسخ به موقع و به حداقل رساندن تأثیر بر خدمات فناوری اطلاعات اطمینان می‌دهند.
آموزش و گواهینامه برای مدیریت ریسک ITIL4
برای افزایش قابلیت‌های مدیریت ریسک در ITIL4، متخصصان می‌توانند آموزش و گواهینامه‌ها را دنبال کنند. این گواهینامه‌ها دانش و درک آنها از اصول مدیریت ریسک ITIL4 و بهترین تمرینات را تأیید می‌کند. برخی از گواهینامه‌های محبوب برای مدیریت ریسک ITIL4 عبارتند از:
ITIL4-مقدماتی
گواهینامه مقدماتی ITIL4 درک جامعی از چارچوب ITIL4، از جمله اصول مدیریت ریسک را ارائه می‌دهد. این یک گواهینامه سطح ورودی مناسب برای متخصصان فناوری اطلاعات و افراد درگیر در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است.
– ITIL4 مدیریت حرفه‌ای:
گواهینامه ITIL4 Managing Professional برای متخصصان فناوری اطلاعات طراحی شده است که می‌خواهند تخصص خود را در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و اجرای شیوه‌های ITIL4 از جمله مدیریت ریسک نشان دهند.
رهبر استراتژیک ITIL4:
گواهینامه ITIL4 Strategic Leader برای متخصصان فناوری اطلاعات در نقش‌های رهبری است که مسئول توسعه و اجرای استراتژی‌های ITIL4 از جمله مدیریت ریسک هستند.
سخن آخر
مدیریت ریسک مؤثر در ITIL4 برای سازمان‌ها برای شناسایی فعالانه و کاهش خطرات احتمالی بسیار مهم است. با درک اجزای کلیدی فرآیند مدیریت ریسک، سازمان‌ها می‌توانند بهترین تمرینات را برای شناسایی، ارزیابی و کاهش ریسک پیاده سازی کنند. با همسوسازی مدیریت ریسک با اهداف تجاری، ادغام آن در چارچوب ITSM و استفاده از ابزارها و تکنیک‌های مناسب، سازمان‌ها می‌توانند قابلیت‌های مدیریت ریسک خود را در ITIL4 افزایش دهند. آموزش و گواهینامه‌ها، تخصص حرفه‌ای‌ها را در مدیریت ریسک ITIL4 بیشتر می‌کند. از طریق مطالعات موردی، سازمان‌ها می‌توانند از پیاده سازی های موفق بیاموزند و این درس‌ها را در ابتکارات مدیریت ریسک خود به کار گیرند. با پذیرش شیوه‌های مؤثر مدیریت ریسک در ITIL4، سازمان‌ها می‌توانند اختلالات را به حداقل برسانند، کیفیت خدمات را بهبود بخشند و تداوم کسب و کار را تضمین کنند.
«اگر دنبال چیزی که می‌خواهید نروید، هرگز آن را نخواهید داشت. اگر نپرسید، پاسخ همیشه منفی است. اگر قدمی به جلو نگذارید، همیشه در همان مکان هستید.»
– نورا رابرتز
“اگر هیچ چیز را به خطر نمی‌اندازید، پس همه چیز را به خطر می‌اندازید.”
-جینا دیویس
“شما فقط زمانی کار خوب انجام می‌دهید که ریسک کنید و به خودتان فشار بیاورید.”
-سالی هاوکینز
«امنیت بیشتر یک خرافات است. زندگی یا یک ماجراجویی شجاعانه است یا پوچ.”
-هلن کلر
“کشتی در بندر امن است، اما کشتی‌ها برای این ساخته نمی‌شوند.”
– گریس هاپر
عالی بود
[…] بهترین تمرین برای کاهش ریسک در فناوری اطلاعات […]