چارچوب ITIL دیگر مختص فناوری اطلاعات نیست!
موفقیتآمیز بودن این چارچوب و تغییر رویکرد آن از چرخهی حیات خدمت به زنجیرهی ارزش خدمت باعث شد تا این بهترین تمرینات را بتوان برای هر واحد خدماتی در سازمان بکار گرفت. اخیراً منابع انسانی، خدمات مشتری و پشتیبانی فروشندگان، تدارکات، امور اداری و پرسنلی و بسیاری دیگر از دپارتمانهای خدماتی سازمان با من تماس میگیرند و در خصوص ارایهی یک راهکار جامع و یکپارچه برای مدیریت خدمات حوزهی فعالیت خود ازم مشورت میخواهند. چیزی که از آنها پرسیدم این بود که همکنون این خدمات را چطور ارایه میکنید و چطور شد که احساس نیاز به یک سیستم مدیریتی برای این کار داشتهاید؟ آنها گفتند برنامهریزی فعالیت کارکنان به طور کلی انجام میشود این یعنی آنقدر درگیر فرایندهای پرمشغلهی کاری هستند که از سیستم مشخصی بهرهمند نشدهاند. آنها در صفحات گستردهی اکسل پروژهها، فعالیتها و تقسیم کار بین نیروها را انجام میدادند و بر اساس یک یا چند شیت بسیار معمولی گزارشگری موقتی هم از وضعیت کارها انجام میدادند که هیچ درک واقعی از عملکرد آنان به مدیریت نمیداد، بنابراین بدون این درک درست چطور میتوانستند باعث بهبود مستمر خدمات خود شود. برخی نیز صرفاً از کاغذ و برخی نیز چند فرایند را در نرمافزارهای اتوماسیون اداری داشتند که آنقدر پراکنده و غیرقابل مدیریت و کنترل بود که بود و نبودش فرقی با ارسال و دریافت یک ایمیل نمیکرد. این وضعیت مرا یاد دپارتمان فناوری شرکتها میانداخت که آنان نیز ابتداً بدون چارچوب ITIL همین روال نادرست را داشتند. قصدم توهین نیست اما آنها به شکل بسیار محدود و ابتدایی خدمترسانی میکردند. همان سنت قدیم خود را داشتند. اما همینکه اکنون به نقطهای رسیده اند تا با توجه به افزایش تعداد خدمات و فعالیتها و تعداد پرسنل و البته بهبود ارایهی خدمت باید فکر اساسی میکردند. بهاشان گفتم این شیوهی کار شما آشناست! بنابراین خبر خوب این است که شما تنها نیستید و خبر بهتر این است که احتمالاً یک مسیر هموار برای اینکار وجود دارد که پیشتر توسط واحد IT سازمانهای موفق آسفالت شده! که میتواند عملکرد خدمات غیر از فناوری اطلاعات را به طرز چشمگیری بهبود بخشد و آنها را قادر به رسیدن به سطحی از بلوغ در هفتهها یا ماههایی کمتری نیست به ۱۰ سال انتظار برسند!
تصور اینکه هر کدام از واحدهای خدماتی سازمان یک شیوه و راهکار مجزایی برای ارایهی خدمت و خلق ارزش و بهبود مستمر داشته باشند احمقانه به نظر میرسد، چون علاوه بر سربار شدن هزینهی بسیار، باعث پراکندگی، جزیرهای بودن و عدم انسجام روش انجام کار خواهند شد. بنابراین به آنها توصیه کردم که از راحل مدیریت خدمات سازمانی استفاده کنند!
راهحل مدیریت خدمات سازمانی، یعنی بستری متمرکز، برای انجام تمامی خدمات سازمان در یک محیط و با یک شیوه و یک تمرین موفق و کار شده که از آن بعنوان ESM یا Enterprise Service Management یاد میکنند. این یعنی ابزارهای چارچوب ITIL اکنون مجهز به ESM هستند یعنی درگاهی یکپارچه که هر واحد خدماتی قادرست تا فرایندهای خود را در آن طراحی و به کاربران و مشتریان خود ارایه کند در این صورت نیازی به فایلهایا کسل و کنترل پروژه ندارند. در سیستم خود قادر به توزیع خودکار فعالیتهای کارکنان، کنترل کیفیت کار، گزارشگیری آنلاین و از همه مهمتر رفتن به سوی بهبودمستمر را بطور بسیار ساده تدوین خواهند کرد.
به زبان سادهتر ESM چندین سرویسدسک مجزا در یک محیط واحد است که کاربران سازمان پس از ورود، انتخاب میکنند که نیازمند چه خدمتی و از چه واحدی هستند. بطور مثال کسی که نیاز دارد تا کولر اتاقش شارژ شود، به سرویسدسک تاسیسات وارد میشود، کسی که مشکل سیستم رایانهای دارد به سرویسدسک فناوری وارد میشود، کسی که قصد ارتقای شغلی دارد به سرویسدسک منابع انسانی و کسی که درخواست وام یا مساعده دارد به سرویسدسک مالی و.... ورود میکنند. بنابراین کاربران یک شیوه و یک ابزار هماهنگ و واحد را بر اساس یک چارچوب فراگیر تجربه خواهند کرد.
مهمترین چیزی که باید مورد توجه قرار بگیرد این است که ITSM یا مدیریت خدمات فناوری اطلاعات جایش را به ESM یا مدیریت خدمات سازمانی داده پس همهی واحدهای سازمان قادر به بهرهمندی از ITIL هستند.
به نظرم همکنون وقت آن رسیده تا استفاده از ESM بطور کلی جای ITSM را بگیرد.
