قبلا بارها در مقالات قبلی در خصوص اهمیت اندازه گیری و سنجش عملکرد افراد بر اساس KPI یا ( شاخص های کلیدی عملکرد) نکات بسیاری را ذکر کرده ام اهمیت این موضوع به این دلیل است که افزایش سطح رضایتمندی شغلی و توجه به پرسنل، سبب موفقیت پیاده سازی اکثر پروژه های فناوری اطلاعات می شود و علاوه بر آن می تواند باعث افزایش سطح کیفیت کار و جّو محیط کاری نیز شود بنابراین در صورت عدم داشتن معیارهای مشخص و سیستمی یکپارچه، عملکرد یک فرد را از طریق معیارها و نظرات شخصی می سنجید همین موضوع باعث اجحاف بسیار خواهد شد و آسیب های بسیار جدی را به افراد خواهد زد. اساسا یکی از اهداف بسیار مهم در پیاده سازی ابزار ITIL سنجش عملکرد کارشناسان فناوری اطلاعات است زیرا با مدیریت صحیح و داشتن شاخص های ارزیابی فراگیر (ویژه همه)، می توان بر بسیاری از رفتارها و اصطکاک های بین کارشناسان و بین آنها با مدیر خود، فائق آمد. و همانطور که قبلاً هم گفته ام یکی از اهداف اندازه گیری در سرویس دسک، سنجش کارشناسان فناوری اطلاعات است چراکه بدون اندازه گیری، شما قادر به مدیریت آنها نخواهبد شد!
فراموش نکنید برخوردهای شخصی و معیارهای سلیقه ای مهمترین ضربه را به پیکره تیم فناوری اطلاعات می زند.
| هدف ارزیابی | معیار ارزیابی | حداکثر امتیاز |
| کار گروهی | تعداد راهکارهای پیشنهاد شده Solutions کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ |
| تعداد راه حل های پیشنهاد شده Resolutions نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| تعداد درخواست هایی که نام کارشناس مورد نظر در آن ها بعنوان مشارکت کننده موجود است نسبت به میانگین کل | ۳ | |
| تعداد تغییرات تایید شده توسط کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) مشارکت در کمیته CAB | ۳ | |
| تعداد الگوهای رخداد یا سرویس جدید پیشنهاد شده کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| قدرت تشخیص و تجزیه و تحلیل | تعداد مشکلات گزارش شده کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ |
| تعداد تغییرات پیشنهاد شده کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| تعداد پروژه های پیشنهاد شده کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| تعداد رسیدگی به درخواست های با اولویت بالا نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| خلاقیت | تعداد راهکارهای استفاده شده (بازدید شده توسط کاربران) نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ |
| تعداد PM ها پیشنهاد شده نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| تعداد الگوهای پاسخ پیشنهاد شده نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| تعداد الگوهای کار پیشنهاد شده نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| مسئولیت پذیری | تعداد مشکلات بسته شده کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ |
| تعداد پروژه های بسته شده کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| تعداد کارهای بسته شده کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| تعداد درخواست های بسته شده کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| سرعت عمل | میانگین زمان پاسخگویی (اولین پاسخ) به درخواست ها نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ |
| میانگین زمان بستن درخواست ها نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| میانگین زمان صرف شده بر روی درخواست ها نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| تعداد درخواست های نقض SLA شده کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| سرعت بستن درخواست های کارشناس بر اساس یک مقدار هدف مشخص نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| کیفیت | تعداد درخواست های بازگشایی شده Reopen کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ |
| تعداد درخواست ها بر اساس فیلد وزن یا تاثیر آن نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| شاخص های اداری | میانگین زمان حضور اول وقت نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ |
| تعداد ماموریت (حضور در کلاس های آموزشی و…) نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| تعداد مرخصی روزانه نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| تعداد مرخصی ساعتی نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| تعداد تاخیر در حضور اول وقت در سازمان نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| مجموع اضافه کاری ماهانه نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| رضایتمندی | نمره رضایتمندی توسط مدیر انفورماتیک نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ |
| نمره رضایتمندی توسط همکاران انفورماتیک نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| نمره رضایتمندی توسط کاربران نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) | ۳ | |
| جمع کل | ۹۹ | |
معیارهای فوق عمومی ترین شاخص ها بر پایه عملکرد در فضای ITSM هستند به عبارتی آنها جزو مواردی هستند که مشارکت همه اعضای فناوری اطلاعات را در بر می گیرد و آنگونه نیست که شما برای یک شخص، معیاری را در نظر بگیرید که برای فرد دیگری در بخش دیگری قابل استفاده نباشد! معیارهای انتخاب شده، حاصل تحربیات سازنده در مظالعه بسیاری از سازمان ها است و تماما نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) است! که می تواند تا ۹۹ امتیاز پیش برود و هرگز به ۱۰۰ نخواهد رسید چراکه باور دارم هیچ کس ۱۰۰% نیست!
هادی احمدی
[…] کامل جهت: استخدام، انتساب، آموزش، نظارت بر عملکرد و مدیریت و غیره است. مهارت‌ها و توانایی منابع انسانی […]
[…] متخصصان ماهر نقش مهمی در ارائه پشتیبانی عالی از مشتری و تضمین عملکرد روان در یک سازمان دارند. و چه راهی بهتر از استفاده از فهرستی جامع از شاخص‌های عملکرد برای اندازه گیری عملکرد آنها؟ این شاخص‌ها نه تنها به ردیابی کارایی و اثربخشی تکنسین‌های میز خدمات کمک می‌کنند، بلکه زمینه‌های بهبود را برجسته می‌کنند و دستاوردهای برجسته را تشخیص می‌دهند. بنابراین، برای کشف دنیای هیجان انگیز تکنسین‌های میز خدمات و شاخص… […]