آیا بطور حرفه ای درباره پشتیبانی از فناوری اطلاعات فکر کرده اید؟ یا آیا شما به دنبال رسمیت دادن و بهبود قابلیت های فعلی فناوری اطلاعات سازمان خود از طریق معرفی یک ساختار صحیح فناوری اطلاعات هستید؟
احتمالا می خواهید بیشتر در مورد چگونگی کمک به نقش ها / افراد در IT (یا میزهای سرویس) و اکوسیستم پشتیبانی گسترده تر، سازماندهی بهتر، اطلاعاتی داشته باشید به علاوه، انواع مهارت ها و قابلیت های مورد نیاز آنها را در این ساختار ببینید.
اگر به دنبال پیاده سازی یا عرضه یک ساختار درست از پشتیبانی در فناوری اطلاعات هستید این مقاله جذاب را تا انتها مطالعه نمایید.
مهمترین چیزهایی که باید در خصوص ساختار پشتیبانی بدانید:
متاسفانه ساختار مشخص و استانداردی برای چیدمان واحد پشتیبانی فناوری اطلاعات وجود ندارد. ساختار تقسیم بندی بخش ها در واحد انفورماتیک معمولا ( واحد نرم افزار، سخت افزار، شبکه و در برخی سازمان ها مخابرات نیز هست). و هر کدام از آنها دارای یک یا چند نیروی پشتیبان در حوزه کاری خود دارند. به واقع در اکثر سازمان های کشور واحدی بنام واحد پیشخوان و یا سرویس دسک وجود ندارد.
بد نیست بدانیم که سازمان های مختلف عملیات پشتیبانی فناوری اطلاعات خود را از راه های مختلف انجام می دهند (به علاوه، آنها ممکن است از یک میز کمک یا سرویس دسک مدیریت کنند). همانطور که انتظار می رفت، هر سازمان به نحوی کار می کند که به بهترین وجه مناسب نیازهای تجاری خود باشد.
به همین دلیل یک مدل پشتیبانی توصیه شده برای IT جهت پیگیری وجود ندارد. با این حال، فناوری اطلاعات “بلوک های ساختمانی” را پشتیبانی می کند که معمولا شامل موارد زیر است:
من هر یک از اینها را به طور جداگانه از جمله نقشهای مشترک و آنچه که آنها به دنبال دارد، پوشش می دهم.
این واحد معمولا متشکل از چندین نقش است که شامل: یک مدیر سرویس دسک، سرپرست پشتیبانی و تکنسین های پشتیبانی است یکی واحد بسیار حیاتی و کلیدی! که متاسفانه خیلی نادیده گرفته می شود. بارها و بارها گفته ام و می گویم که واحد سرویس دسک (پشتیبانی کاربران) ویترین انفورماتیک سازمان است! هرچقدر رنگ و جلای این واحد جذاب تر باشد، موفقیت بیشتر خواهد شد.
سرویس دسک IT ویترین خدمات و پشتیبانی فناوری اطلاعات و ارتباطات سازمان است. این نقطه اولیه تماس برای کاربران نهایی یا مشتریانی است که یا یک مسئله دارند، یا نیاز به کمک دارند، یا نیازی به چیزی جدید دارند و یا نیاز به تغییر دارند (مگر اینکه یک سرویس خودکار خودآموزی نیز وجود داشته باشد که معمولا این روزها باید باشد). بنابراین برای رسیدگی به این نوع خواسته ها، پشتیبانی سطح ۱ در نظر گرفته می شود و ممکن است به عنوان اولین خط، Level 1 یا Tier 1 پشتیبانی نامگذاری شود.
در میان تمام سازمان هایی که مشتری سرویس دسک پلاس بودند و خودم حضورا در پروژه آنها ایفای نقش کردم پتروشیمی شازند و موسسه اعتباری نور این ساختار منسجم و واحد را دارند. اگرچه کم و کاستی هایی هست اما به واقع آنها بهتر از سایر سازمان ها عمل می کنند.
دو نقش اصلی در میز خدمت یا سرویس دسک وجود دارد که به تناسب وظیفه و مسئولیت تقسیم بندی می شوند.
این نقش ممکن است به نام مدیر پشتیبانی، مدیر Help Desk، Service Desk Leader و یا مشابه آن در سازمان های مختلف اطلاق کرد. این نقش مسئول عملیات کلی سرویس دسک، مدیریت و توسعه افراد، دستیابی به شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) و فعالیت های بهبود مستمر است. افرادی که در این نقش هستند اقدام به ارایه و افزایش خدمات جدید مبتنی بر خدمات جاری و همچنین رسیدگی به شکایت کاربران را عهده دار می شود. این نقش فوق العاده حیاتی است چراکه روند بهبود مستمر و رشد فناوری مطابق با گسترش سازمان و کسب رضایتمندی کاربران در دستان او و نحوه مدیریت او باز میگردد!
مدیر سرویس دسک ممکن است مسئولیت های دیگر نیز بر دوش اش وجود داشته باشد. به عنوان مثال، مدیریت تامین کننده ( فروشندگان و پیمانکاران سرویس های سخت افزاری، نرم افزاری و…) و همچنین – ارتباط با ارائه دهنده ابزار سرویس دسک.! و همانطور که انتظار می رود این نقش نیاز به افرادی با مهارت های بسیار بالای مدیریت عملیاتی دارد.
افراد فعال در این نقش، مسئول رسیدگی به مسائل و درخواست های ارائه شده کاربران نهایی در سرویس دسک هستند. استفاده از ابزار متناسب با هدف، کمک می کند تا مسئولیت های خود را از لحاظ مدیریت بار ترافیک درخواست ها و همچنین دسترسی سریع، ریموت و تولید مقالات پایه دانش را در دستور کار خود داشته باشند.
افراد حاضر در این نقش نیاز به دانش فنی چندان زیادی ندارند، به عبارتی آنه از کلیه خدمات و سرویس ها و روالهای سازمانی اشراف سطحی هم داشته باشند کفایت می کند، اما اگر سازمان دارای رویه ای مستندسازی و درگاه آموزشی مناسب است می تواند سریعتر روالها و فن های لازم را به آنها بیاموزد و همچنین آنها باید توانایی ارجاع درخواست به پشتیبانی ۲ سطح را نیز داشته باشند. علاوه بر داشتن دسترسی ارجاع و کمی دانش فنی، کارشناسان این لایه باید دارای مهارت های ارتباطی که بسیار حیاتی هستند باشند. – مانند مهارت های بین فردی و نوشتن (ایمیل ها و ایجاد / به روز رسانی تیکت ها) – اما مهارت های خدمات به مشتری و همدلی با آنها، صبوری و پیگیری دقیق به طور فزاینده ای در خصوصیات اخلاقی این افراد باید وجود داشته باشد چراکه این نقش کیس بوکس کاربران است! اگرچه امروز این افراد را به دوره های آموزش نگارش سازمانی می فرستند اما لازم است به آنها آموزش مدیریت صحیح درخواست های کاربران، روابط عمومی نیز ارایه کنند.
توصیه شخصی من این است که افراد لایه پیشخوان سرویس دسک را معمولا از بین خانم ها انتخاب نمایید، روحیه صبوری، مهربانی و بیان ظریف و مشتری مدار بیشتر در قشر خانم ها وجود دارد!
همچنین نسخه های مختلفی از نقش تکنسین (کارشناس) یاAgent و یا کارکنان پشتیبانی میزخدمت وجود دارد:
متخصصین فنی – در تیم های سازمان های بزرگتر ممکن است کارشناسان سرویس دهنده ای باشند که به علت شناخت عمیق تر آنها از زمینه های فنی و حتی کسب و کار خاص، در این لایه ایفای نقش می کنند. برخی از تیکتها ممکن است به صورت خودکار به این افراد اختصاص داده شود، اما آنها همچنین می توانند در برخی از سازمان ها به عنوان پرسنل پشتیبانی شبه دوم در سطح بین المللی مورد توجه قرار گیرند.
کارشناسان ارشد خدمات – اینها اغلب بر اساس نقشهای تبلیغاتی در این لایه حضور دارند که منعکس کننده تجربه و دانش فنی کارکنان فعلی است. آنها همچنین ممکن است برخی از مسئولیت های پشتیبانی سطح دوم را انجام دهند.
سرپرست Help Desk (یا Help Desk Leader) – در تیم های پشتیبانی بزرگتر، نقش هایی مانند Spacer Breaker وجود خواهد داشت که بین مدیران Help Desk و کارشناسان Help Desk وجود دارد. سرپرستان برخی از مسئولیت های مدیریت مدیر سرویس دسک و همچنین نقش هماهنگ کننده بین افراد را بر عهده خواهند گرفت و نیاز به مهارت دارند.
پشتیبان مقیم
معمولا سازمان های بزرگ و یا سازمان هایی که پراکندگی فیزیکی و جغرافیایی دارند کارشناس مقیم دارند چراکه بدلیل قطعی ارتباطات، ارایه سرویس به موقع با توجه به بعد مسافت، مشکلات سخت افزاری و توضیحات حضوری که نمی توان از راه دور ارایه کرد را سرویس دهی میکنند آنها در لایه ۱ قرار دارند.
لطفا توجه داشته باشید که این سطح را با نام لایه ۱، لایه هلپ دسک، میزکمک، لایه پیشخوان، سطح یک هم می نامند!
اگر یک یا تعدادی از درخواست را نتوان از طریق لایه پیشخوان حل کرد، پس باید آنها را به پشتیبانی ۲ سطح ارجاع داد.
اینکه دقیقا بخواهیم خطی جداکننده بین سطح ۱ و سطح دوم کشیده شود تقریبا به روال ایستگاه ارایه خدمات تعیین شده سازمان، بستگی دارد. به عنوان مثال، در برخی از سازمانها، میز کمک تنها با ساده ترین تیکت ها برخورد می کند، معمولا تکنسین های پشتیبانی می توانند بر ااساس مقالات و پایگاه دانش، اسکریپت های آماده و کمک همکاران، درخواست را رفع رجوع کنند و یا می توانند راهنمای آموزشی جدیدی از یک محصول یا سرویس را ایجاد کنند که تاکنون برای حل مسائل جدیدی که برای آنها راهنمایی حل و فصلی وجود ندارد، انجام دهند.
اما در عوض سطح دوم پشتیبانی معمولا از کارکنان در سایر تیم های مبتنی بر فناوری مانند تیم شبکه، تیم سرور یا تیم ذخیره سازی تشکیل شده است. این افراد “مشغله پر ترافیک کاری” مربوط به “پشتیبانی لایه اول” را ندارند و زمان کافی هم برای رسیدگی به پاسخگویی به کاربران را ندارند در عوض آنها با استفاده از توانایی های تخصصی خدمات و پشتیبانی لازم را به لایه ۱ ارایه می کنند تا در نهایت آنها به کاربر پاسخ نهایی را بدهند.
دو تیم پشتیبانی معمول دیگر در سطح ۲ وجود دارد. اولین پشتیبانی نرم افزار است.
این می تواند خود شبیه یک لایه پیشخوان مجزا باشد! و معمولا در سازمان های بزرگتر یافت می شود که دارای مجموعه های بزرگی از برنامه های کاربردی حیاتی و احتمالا سفارشی هستند. آنها نه تنها با مسائل مبتنی بر کاربرد مقابله می کنند، بلکه مشاوره هایی مانند پاسخ به سوالات مربوط به برنامه «چگونه می کار میکند؟» را ارائه می دهند. به عبارتی آنها نرم افزارهای کاربردی خاص سازمان را تولید کرده اند و آنقدر حجم درخواست ها، راهنمایی ها و آموزش ها زیاد است که معمولاً بار پشتیبانی لایه ۱ را هم خود برعهده می گیرند تا هم بروکراسی اداری و ارجاعات کمتری داشته باشند و هم سرعت عمل بیشتری در ارایه پاسخ داشته باشند و کاربران نهایی نیز می توانند به طور مستقیم با پشتیبانی نرم افزار تماس بگیرند، و نه اینکه پس از گذراندن یک پروسه ارجاعاتی توسط پشتیبانی لایه ۱ (پیشخوان)، اگرچه برخی از سازمان ها نیز ممکن است آن را به عنوان پشتیبانی سطح ۲ لحاظ هم نکنند.
و دومین پشتیبان دسک ساید است! من این بخش را در خارج از سطح پشتیبانی دوم لحاظ می کنم چون از نظر نوع ارتباط با کاربر نهایی آنها به شدت نزدیک هستند.
معمولا کارشناسان لایه ۱ و یا ۲ برای انجام برخی اقدامات حضوری که از طریق ریموت قابل حل و فصل نیست یک کارشناس مراجعه کننده دارند که تمامی کارهای حضوری را در محل کاربر ارایه می کنند و گاه در آنجا برای رسیدگی به تمامی درخواست ها مستقر می کنند که توانایی رفع رجوع اکثر مسائل را دارد.
اگرچه سازمان هایی هم هستند که پیشبانی نرم افزارهای سفارشی و سازمانی را در دل لایه ۱ قرار می دهند و ممکن است آن را پشتیبانی سطح ۱ هم بنامند.
در تمام موارد، پرسنل پشتیبانی سطح ۲ سطح بالای تری از دسترسی، دانش و تجربه فنی و سابقه کاری بیشتری برخوردارند.
آنها توسط میز کمک (از طریق تخصیص تیکت) هدایت می شوند و به همین ترتیب تیم پشتیبانی سطح ۲ هستند، اما ارزش آن ها کمی متفاوت است زیرا ممکن است بخشی از میزکار گسترده تر (و گاهی اوقات به عنوان تکنسین لایه ۱و یا همچنین نقش های پشتیبانی از فایل ها را بازی کند).
آنها ممکن است مسئله کاربر نهایی را تشخیص دهند، و یا به عنوان نماینده های “اصلاح کننده” برای تکنسین های لایه پیشخوان که نیاز به تغییر فیزیکی دارند مانند تعمیرات (و یا تغییر چیزی که نمی توان از راه دور انجام داد) عمل می کنند .
پرسنل پشتیبانی دسک ساید نیز دارای دانش فنی و تجربه بالایی هستند – احتمالا آنها تمام روز نصب و تعمیر چیزهایی مانند رایانه های شخصی، دستگاه های تلفن همراه، چاپگرها و غیره را صرف می کنند.
این لایه به یکی از سناریوهای سازمان که معمولا بر اساس چارت های سازمانی و یا … بستگی دارد، طراحی می شود. در برخی از سازمان ها، تیم پشتیبانی ۳ سطح است. در حالی که در برخی، پشتیبانی ۲ سطح است. سطح بالاتر معمولا از حالت فنی خارج می شود بیشتر به مسئولیت های پاسخگویی، رده های سازمانی باز می گردد. مثلا سازمان می تواند سطح ۳ را در یک کارگروه ویژه لحاظ کند و سطح ۴ را مدیر انفورماتیک اطلاعات در نظر بگیرد و یا ممکن است سطح ۳ شامل تمامی سرپرستان شود و سطح ۴ را معاون رئیس انفورماتیک عهده دار شود.
واقعا مهم نیست که چگونه هر سطح را تعریف می کنید، نیازی به تغییر ساختار چارت سازمانی نیست چراکه معمولا تغییراتی از این دست زمانبر و هزینه بر خواهد بود اما تا زمانی که به مسئولیت های پشتیبانی فناوری اطلاعات اشراف داشته باشید باید تمرکز بر این باشد که مسائل و درخواست ها به سرعت به گروه حل و فصل درست هدایت شوند.
پس شما یک سناریوی دیگر هم دارید، گاهی اوقات پشتیبانی از فناوری اطلاعات سازمان و متخصصین مختلف موضوع، قادر به حل مسئله نیستند – یا به علت کمبود دانش و یا عدم کنترل / توانایی و یا حتی زمان بر بودن عیب یابی قادر به حل یک مسئله نباشند. این جایی است که قابلیت پشتیبانی از تامین کنندگان در آن وجود دارد، که معمولا از آن به عنوان سطح ۳ پشتیبانی (در صورتی که تیم توسعه در سطح ۳ وجود داشته باشد!) سطح ۴ پشتیبانی نامگذاری می نهند. شرکت های ارایه کننده یک خدمت یا نرم افزار و یا مشاورین و حتی پیمانکاران در این سطح قرار می گیرند
باز هم، افراد در این تیم های پشتیبانی دارای درجه بالایی از دانش فنی و تجربه هستند.
همانطور که می بینید سطوح مختلف از پشتیبانی وجود دارد. در اینجا برای خلاصه آنچه گفتم آمده است:
اما بالاتر از همه اینها – به عنوان مدیری که میخواهید یک شکل مجازی از ساختار صحیح در سازمان پیاده کنید انتخاب یک ابزار مناسب می تواند گره گشای این ساختار باشد و با ستفاده از ابزار پیاده سازی سرویس دسک باید بتوانید گروه های کاری مختلفی ایجاد کنید تا درخواست های کاربران نهایی به هر یک از تیم های مذکور واگذار و فرایند مسوولیت و مسائل مربوط به آنها را در هر کجا که ممکن است مدیریت کنید. شما باید هر زمان که ممکن است اطمینان حاصل کنید که کاربر نهایی مطلع می شود که درخواست اش بسته شده و به اهداف مورد نظر در سطح ارایه خدمات مدرن نایل شوید.
ساختار پشتیبانی سازمان خود را اینجا بنویسید.
هادی احمدی
[…] داده می‌شود. اهمیت این سطح در ویترین شکسته سازمان و DNA پشتیبانی آمده آن را مطالعه نمایید. برخی از سازمانها از این نقش […]