نقش‌ها و مسئولیت‌های حادثه
از آنجایی که تعریف نقش‌ها یکی از گام‌های مهم و کلیدی در اجرای موفقیت‌آمیز تمرینات ITIL است ولی متاسفانه بسیاری از سازمان‌ها شرح وظایف این نقش‌ها را یا دست کم می‌گیرند و یا با هم ادغام می‌کنند. در میان تمرینات، تمرین مدیریت حادثه نقش پیش‌قراولی در ارتباط با مشتری/کاربر نهایی ایفا می‌کند که لزوم درک شرح وظایف آنان در موفقیت تمرین مدیریت حادثه اهمیت بسزایی دارد. بخصوص در بخشی از موارد که لایه/ سطوح یا Tiers مطرح است!
تحلیلگر میزخدمت (لایه‌ی یک)
به عنوان اولین نقطه تماس برای کاربران عمل می‌کند. این نقش به طور کلی فقط به کارکنان میز خدمات اختصاص داده می‌شود. اهمیت این سطح در ویترین شکسته سازمان و DNA پشتیبانی آمده آن را مطالعه نمایید. برخی از سازمان‌ها از این نقش بعنوان لایه کال سنتر، پیشخوان و… یاد می‌کنند.
مسئولیت‌های نقش تحلیلگر میزخدمت
- ثبت و طبقه بندی حوادث دریافت شده و انجام یک تلاش فوری به منظور بازگرداندن یک سرویس IT شکست خورده در اسرع وقت.
- اختصاص حوادث حل نشده را به گروه پشتیبانی سطح ۲.
- مطلع نگه داشتن کاربران در مورد وضعیت حوادث خود را در فواصل مورد توافق.
- ارتباط دادن حوادث مرتبط با سوابق دیگر (به عنوان مثال حوادث، تغییرات، مشکلات، مقالات دانش، خطاهای شناخته شده و غیره)
- ارائه تحقیقات خط اول و تشخیص تمام حوادث و درخواست‌های خدمات
- تأیید وضوح با کاربران و حل و فصل حوادث در ابزار ITSM
- تشدید حوادث بزرگ از حادثه و / یا از مدیریت مشکل
- تشدید حوادث در معرض خطر نقض توافقنامه سطح خدمات با هماهنگ کننده فرایند حادثه.
- پیگیری تمام حوادث و درخواست‌های خدمات در سراسر چرخه حیاتشان.
تحلیلگر حادثه (لایه‌ی دو)
این نقش، پشتیبانی از کاربران از طریق حوادث لایه‌ی یک را افزایش می‌دهد که به عنوان یک متخصص موضوعی، در یک حوزه‌ی پشتیبانی عمل می‌کند. این لایه وظیفه‌ی آموزش به لایه‌ی یک را از طریق انتقال دانش و مقالات دانش دارد. این نقش اعلان‌های ایمیل را هنگامی که حوادث به شناسه کاربری انها اختصاص داده می‌شود، دریافت می‌کند. انها اطلاعیه‌های ایمیلی را دریافت نخواهند کرد فقط زمانی که تیکت‌ها به آنان یا گروه (های) مرتبط به خود تخصیص داده شود مطلع می‌شوند.
مسئولیت‌های تحلیلگر حادثه
- بررسی و تشخیص حوادث برای بازگرداندن یک سرویس IT شکست خورده در اسرع وقت
- حل و فصل حوادث در توافقنامه‌های سطح خدمات مشخص شده / توافقنامه‌های سطح عملیاتی
- انجام مراحل عیب یابی سند و جزئیات بازیابی خدمات
- ایجاد و ارسال مقالات دانش
- ارائه تحقیقات تخصصی و تشخیص تمام حوادث و درخواست‌های خدمات
- شناسایی مشکلات
- تأیید قطعنامه با کاربران نهایی و حل و فصل حوادث اختصاص داده شده
- تشدید حوادث بزرگ از حادثه و / یا به مدیریت مشکل
- تشدید حوادث در معرض خطر نقض توافقنامه سطح خدمات / توافقنامه سطح عملیاتی به هماهنگ کننده فرایند حادثه
- افزایش حوادث حل نشده به لایه‌ی سه
تحلیلگر حادثه یا فروشنده (لایه‌ی ۳)
نقطه تشدید برای حوادثی که نمی‌تواند توسط پشتیبانی لایه‌ی دو حل شود در این لایه بررسی و رفع خواهد شد. این نقش اعلان‌های ایمیل را هنگامی که حوادث به شناسه کاربری انها اختصاص داده می‌شود، را دریافت می‌کند. انها اطلاعیه‌های ایمیلی را دریافت نخواهند کرد فقط زمانی که تیکت‌ها به آنان یا گروه (های) مرتبط به خود تخصیص داده شود مطلع می‌شوند.
مسئولیت‌های تحلیلگر حادثه
- بازگرداندن یک سرویس IT شکست خورده در اسرع وقت
- تشدید حوادث حل نشده به پشتیبانی خارجی، به عنوان مثال فروشندگان نرم افزار و سخت افزار
- پشتیبانی از خدمات ارجاع شده از لایه‌ی یک و دو درخواست پشتیبانی در صورت نیاز برای حل یک حادثه
- ارتباط بین IT و ارائه دهنده پشتیبانی خارجی
- کارشناسی موضوع برای یک سرویس خاص
هماهنگ کننده حادثه
انجام وظایف اداری لازم برای حمایت از فعالیت‌ها در یک فرایند. این نقش هر بار که یک حادثه به گروه (های) تخصیص داده می‌شود ، اعلان‌های ایمیل دریافت می‌کند.
مسئولیت‌های هماهنگ کننده حادثه
- اطمینان از اینکه فعالیت‌ها در یک فرایند در سطح بالایی از کیفیت انجام می‌شود که مطابق با توافقنامه‌های سطح خدمات مرتبط یا توافقنامه‌های سطح عملیاتی خود است.
- تعیین مسئولیت حوادث در یک گروه یا بخش
- مسئول برقراری ارتباط با مدیر فرایند. به طور مستقیم با پشتیبانی لایه‌ی یک برای اطمینان از ثبت مناسب حوادث کار می‌کند
- تعیین اینکه ایا یک حادثه باید با توجه به اولویت و شدت مسئله تشدید شود یا خیر؟
- حصول اطمینان از اینکه حوادث اختصاص داده شده به گروه‌های پشتیبانی انها حل و فصل شده و خدمات بازگردانده می‌شود
- نظارت بر حوادث و مدیریت حجم کار در صف‌های مربوطه برای اطمینان از اینکه توافقنامه سطح خدمات و توافقنامه سطح عملیاتی رعایت می‌شود
- شناسایی حوادث برای بررسی
- شرکت در بررسی حادثه پس از حوادث بزرگ
- شناسایی مشکلات بالقوه و / یا روند افزایش حوادث تکراری
- ایجاد دانش با رویه‌های تکرار پذیر با هدف کاهش تعداد حوادث
- تمام مسائل مربوط به فرایند را به مدیر حادثه تشدید کنید
مدیر حادثه
مدیریت فرایند برای بازگرداندن عملیات خدمات عادی در اسرع وقت برای به حداقل رساندن تأثیر به عملیات کسب و کار.
مسئولیت‌های مدیر حادثه
- مسئول برنامه ریزی و هماهنگی تمام فعالیت‌های مورد نیاز برای انجام، نظارت و گزارشگیری حوادث
- اصلاح انحراف یک فرایند برای بخش یا حوزه‌ی خاص
- مسئول برقراری ارتباط با مالک فرایند حادثه
- نقطه تماس برای همه حوادث مهم
- مسئول اجرای مؤثر فرایند “مدیریت حادثه” و انجام روش گزارش مربوطه.
- تشدید مرحله اول حوادث
- نظارت بر حجم کار در هر تحلیلگر لایه‌ی یک
- نظارت بر حوادث برای اطمینان از اینکه توافقنامه سطح خدمات رعایت می‌شود
- شناسایی، اغاز، برنامه ریزی و انجام بررسی حادثه
- اطمینان از بسته شدن تمام پرونده‌های حادثه تأیید شده و تأیید شده توسط کاربر نهایی
- ارائه راهنمایی به هماهنگ کنندگان فرایند حادثه
- ایجاد چرخه‌های بهبود فرایند مستمر که در ان عملکرد فرایند، فعالیت‌ها، نقش‌ها و مسئولیت‌ها، سیاست‌ها، روش‌ها و فن اوری پشتیبانی در صورت لزوم بررسی و افزایش می‌یابد.
مدیر گروه انتساب حادثه
مسئول کارایی و اثربخشی ارائه خدمات در طول چرخه عمر حادثه برای بخش یا حوزه‌ی خاص.
مسئولیت‌های مدیر گروه انتساب حادثه
- نقطه تماس برای ارزیابی‌های منفی
- تطبیق انتظارات مشتری را با SLA توافق شده.
- حصول اطمینان ازاینکه SKMS (سیستم مدیریت دانش خدمات) دارای اطلاعات فعلی برای برنامه و خدمات است
- مسئول برقراری ارتباط با مدیر حادثه و مالک فرایند حادثه
- ایجاد چرخه‌های بهبود مستمر فرایند که در ان عملکرد ارائه خدمات و فن اوری ها بررسی و افزایش یافته است که در ان قابل اجرا است
مالک فرایند حادثه
پاسخگویی حفظ فرایند، طراحی و بهبود فرایند در صورت لزوم برای دستیابی به اهداف کسب و کار.
مسئولیت‌های مالک فرایند حادثه
- پاسخگویی برای کیفیت کلی فرایند و نظارت بر مدیریت و انطباق با روش‌ها، مدل‌های داده‌ها، سیاست‌ها و فن اوری های مرتبط با فرایند
- دارای فرایند و پشتیبانی مستندات برای فرایند از دیدگاه استراتژیک و تاکتیکی است
- تصویب تمام تغییرات در روند و توسعه برنامه‌های بهبود فرایند
- تعریف سیاست‌ها برای سازمان در رابطه با فرایند
- حصول اطمینان ازاینکه که فرایند برای هدف سازمانی مناسب است
- طراحی فرایند
- بهبود فرایند
- پاسخگو برای بهره وری فرایند کلی و اثربخشی
- هماهنگ سازی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI ها) با عوامل موفقیت بحرانی (CSFs) و تحقق این اهداف را تضمین می‌کند.
- ترویج و تقویت پایبندی به فرایند و سیاست‌های مرتبط با مدیریت حادثه
- اطمینان حاصل کنید که طراحی فرایند حادثه با بهترین شیوه‌های کسب و کار و صنعت هماهنگ است
- بهبود مستمر خدمات (Continual Service Improvement (CSI)
