قالب وردپرس

چرا کاربران دست از تماس تلفنی بر نمی دارند!؟

9 راه برای کاهش تماس های تلفنی به سرویس دسک

۹ راه برای کاهش تماس های تلفنی به سرویس دسک

چرا کاربران دست از تماس تلفنی بر نمی دارند!؟

۹ راه برای کاهش تماس های تلفنی به سرویس دسک

تماس های تلفنی کاربران نهایی یا مشتری، قاتل زمان و اولویت بندی کارهای نیروهای سازمان بخصوص در کارکنان پشتیبانی سرویس دهنده یا سرویس دسک است چه باید کرد تا این حجم بالای تماس ها را کاهش دهیم اصلا کاهش تماس های تلفنی چه کمکی به سرویس دسک می کند؟ چرا علیرغم پیاده سازی ابزارهای ITSM در سازمان با امکان ثبت درخواست های کاربران باز هم تماس تلفنی پابرجاست!

همانطور که قبلا هم می دانستید، تماس تلفنی یک روش مشترک و استاندارد برای مشتریان است تا مسائل مربوط به فناوری اطلاعات خود را (به میز کمکهای فناوری اطلاعات) گزارش دهند تا آنها درخواستها را انجام دهند. اما زمانی که نیروهای شما در تمام طول روز در حال دریافت تماس هستند، سایر حوزه های کاری نظیر: مدیریت افزایش پروژه های جدید فناوری، تحقیق و توسعه، آموزش، و یا ایجاد راهکارهای آموزشی آسیب جدی خواهد دید. علاوه بر این، کاربران نهایی – که به شدت نیاز به پشتیبانی دارند – انتظار  کشیدن آنها در صف طولانی تماس ها می تواند تحریک آمیز باشد و عملکرد میز خدمت شما را زیر سوال ببرد و می تواند سبب بازخوردهای بسیار منفی شود.

معایب تماس تلفنی:

  1. فراموشی خواسته کاربر در صورت افزایش تعداد تماس ها
  2. عدم ثبت رویداد کاربر بصورت مستند
  3. از بین رفتن زمان کارشناسان پاسخگو
  4. از بین رفتن اولویت بندی کارهای کارشناسان
  5. عدم امکان پیگیری وضعیت لحظه به لحظه درخواست ها توسط کاربر

با توجه به این موارد، من ۹ راه برای کاهش حجم تماس تلفنی به میزخدمت را به شما ارائه می دهم – به طوری که قادر خواهید بود تا نیروهای پشتیبانی را آزاد کرد تا تمرکز تلاش های خود را در جاهای دیگر متمرکز کنند.

  1.  یک پایگاه دانش ایجاد کنید.

یک پایگاه دانش یک قابلیت درونی یا آنلاین است که توسط مشتریان و کارمندان پشتیبانی فنی به طور یکسان قابل دسترسی است. این اطلاعات شامل راهنماهای کاربر، لیست سوالات متداول (FAQs) و اسناد فنی است.

با ارائه یک پایگاه دانش خودآموز برای پایان دادن به درخواست های کاربران، شما می توانید مشتریان خود را تشویق کنید که اطلاعات موجود را برای حل و فصل درخواست های IT خودشان جستجو کنند. اگر متوجه شوید که یک نیاز / سؤال خاص بیان می شود یا چند بار خواسته می شود، یک سند توضیحی پاسخ را بنویسید و آن را در پایگاه دانش قرار داده و در دسترس کاربران مرتبط بگذارید.

علاوه بر این، راهنماهای کاربر را به گونه ای ارائه دهید که مشتریان بتوانند خودخدمتی یا SelfService کنند: “چگونگی پاک کردن کش مرورگر” یا “نحوه ایجاد یک امضای ایمیل” یا” نحوه قرار دادن کاتریج در چاپگر” و صدها مورد دیگر… راهنمایی هایی مانند این می تواند به طور قابل توجهی باعث کاهش تماس ها به میزخدمت، کمک شود زیرا کاربر نهایی می تواند به راحتی با پیدا کردن یک دستورالعمل ساده، خود برای حل مسائل کوچک آستین بالا بزند.

با این حال، برای این که موفق باشید:

باید مطمئن شوید که مشتریان شما از وجود چنین پایگاه دانشی اطلاع کافی را دارند.

بنابراین، آن را به جامعه کاربر نهایی خود عرضه کنید، مشتریان را تشویق به استفاده از آن کنید با این کار علاوه بر کاهش نرخ تماس های تلفنی بطور مستمر و آرام سطح دانش IT کاربران را نیز با آموزش ها و دستورالعملهای ساده افزایش خواهید داد.

شاید این مطلب را هم دوست داشته باشید:  آیا واقعاً به لایسنس اورجینال نیاز داریم!؟

نکته: پایگاه دانش باید کاربر پسند باشد!

نیاز به استفاده آسان همیشه مورد توجه همه بوده و هست اگر فرایند بصری یک راهکار را زیبا و جذاب طراحی نکنید سبب سر رفتن حوصله آنها می شود و دوباره به برقراری تماس تلفنی با شما بازگشت خواهند گشت (طبیعت انسانی این است که مردم همیشه ساده ترین گزینه را انتخاب می کنند). بنابراین، شما نیاز به ایجاد پایگاه دانش جذاب دارید تا به این هدف برسید و از دوباره کاری و تلاش بیهوده جلوگیری کنید.

  1. یک پورتال خودخدمتی Self-service ارایه کنید.

یک پورتال خودآموزی به این معنی است که کاربران یا مشتریان نهایی به خودشان کمک کنند سلف سرویس جایی است که آنها به سادگی می توانند درخواست های رخداد یا خدمت جدید را یافته و ثبت کنند و هر لحظه وضعیت درخواست ها را رصد کنند. در این بخش باید سعی کنید سریعترین فرایند ثبت درخواست را از قبل طراحی و در دسترس آنها قرار دهید. طراحی فرم های رخداد و سرویس با تکمیل تمامی فیلدها از قبل در یک دسته بندی منسجیم و قابل درک بصورت سرویس کاتالوگ، راه حل خوبی برای این موضوع است.

باید رابط کاربری (UI) کاربر پسندی را در همین بخش نیز در نظر بگیرید، در حالی که اطمینان حاصل کنید که تمام اطلاعات مورد نیاز را از قبل تداعی کرده اید (آخرین چیزی که می خواهید، بازگشت به کاربر نهایی به پورتال سلف سرویس است تا یکی را انتخاب و ثبت کند و یا اطلاعات بیشتری در مورد مسئله ی خود مطرح نماید ) این کار را می توان با استفاده از فیلدها اجباری و متن کمک (یا متن راهنمای ابزار) برای توصیف آنچه که باید در هر فیلد وارد شود. به عنوان مثال، ممکن است شما نیاز به “نام کاربری” او دارید پس درج یک متن راهنما برای این فیلد به کاربر نهایی در مورد چگونگی پیدا کردن آن کمک خواهد کرد.

هنگامی که کاربران نهایی تیکت های خود را ثبت می کنند، بدان معنی است که آنها با این بخش و فرم های شما بخوبی آشنا شده اند.

  1. اطلاع رسانی ها را هرگز فراموش نکنید.

این یک صرفه جویی در زمان است زمانی که سازمان شما با یک حادثه عمده در حال اجرا مواجه شده یا تغییری در شبکه، زیرساخت یا نرم افزار دارید و یا خرابی، خاموشی و قطعی جایی در برنامه کاری در دست اقدام دارید سریعا پیش از هرگونه اقدامی یک اعلان یا اطلاعیه ایجاد نمایید و دقت کنید فقط به کاربران مرتبط با آن حادثه اطلاع رسانی مکتوب نمایید ( تاکید می کنم اطلاع رسانی فقط به کاربران مرتبط! زیرا اگر شما اطلاع رسانی را به عموم کاربران نمایش دهید با هرج و مرج ناخواسته روبرو خواهید شد). حوادث عمده می تواند آمار دیتابیس سرویس دسک شما را با سیلی از درخواست هایی که کاربران نهایی، که همگی با مشکل مشابه (ناشی از حادثه اصلی) رنج می برند، مواجه کند.

برای جلوگیری از این اتفاق، می توانید یک پیام بصورت صوتی IVR یا یک اعلان در پورتال سلف سرویس آنها ارسال کنید که به تماس گیرندگان می گوید که سازمان فناوری اطلاعات از یک حادثه مهم مطلع است و برای حل آن سخت تلاش می کند. این باعث می شود که تماس گیرنده آگاه شود که لازم نیست که به کسی اطلاع دهد.

شاید این مطلب را هم دوست داشته باشید:  مدیریت و ابزارهای مدیریت در شرایط اقتصاد بحرانی

همچنین از طریق سرویس دسک می توانید پیام هایی را برای ارائه دستورالعمل به مشتریان، پس از یک تغییر گسترده و یا تعمیرات و.. استفاده نمایید. به عنوان مثال، اگر تغییراتی در سطح دسترسی سرویس ایمیل سازمان ایجاد می کنید و برای حل و فصل، نیاز هست تا کاربران نهایی یک بار برنامه ایمیل را بسته و مجدد باز کنند تا تنظیمات به درستی بر روی دستگاه آنها اعمال گردد پس می توانید آنها را از طریق IVR یا یک راهکار منتشر شده در پورتال ای این اقدام مطلع نمایید.

  1. با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید

اگر فناوری اطلاعات سازمان شما در حال برنامه ریزی یک تغییر گسترده در تمام سازمان است، اطمینان حاصل کنید که مشتریان، از آنچه که در آینده در حال وقوع است مطلع شده اند. بدترین تماس ها، تماس هایی است که می تواند به راحتی از بین برود اگر سازمان به خوبی از آن مطلع شده باشد.

با مدیران دپارتمان های مختلف صحبت کنید و پیام خود را در سیستم IVR و پورتال سلف سرویس قرار دهید. اگر تغییرات واقعا بزرگ و یا خطرات بالا و یا تاثیر عمده ای دارد، سریعا دست به کار شوید حتی می توانید کمی خلاق هم باشید و یک کارت پستال کوچک با جزئیات تغییر چاپ و توزیع نمایید و دلایل و دستورالعمل لازم را در مورد آنچه کاربران در نهایت از تغییر می تواند ببنید را به دستشان برسانید.

وقتی مردم با آنها ارتباط برقرار می کنند، آنها از روال و تغییرات متعجب نخواهند شد آنها می دانند که چه اقداماتی باید انجام دهند، و به همین علت، کارشناسان سرویس دسک را با تماس های تکراری در مورد یک مسئله ساده، بمباران نمی کنند.

به همین ترتیب، اگر شما یک حادثه مهم را تجربه می کنید، باید روش های ارتباطی مختلفی داشته باشید تا اطمینان حاصل شود که کاربران نهایی حس کنند که مشل آنها در حال بر طرف شدن است. این ارتباطات باید به طور منظم ارائه شود، حتی زمانی که مشکل/ تغییر به طور کامل حل شده است پایدار بودن آنرا نیز به آنها اطلاع دهید.

  1. با داده کاوی، بر روند کار نظارت کنید.

از اطلاعاتی که طی چند ماه گذشته جمع آوری کرده اید، برای تعیین تماس هایی که تکرار می شوند، استفاده کنید. به این کار داده کاوی می گویند اساسا هدف از استقرار سرویس دسک نباید به ایجاد بروکراسی بیشتر منتج شود بلکه در نهایت شما باید بر اساس نرخ درخواست ها و تماس ها، بتوانید انواع گزارشات تحلیلی را استخراج و راهکارهای متناسب را برای کاهش آنها ارایه نمایید مثلا اگر گزارشی که تهیه کرده اید نشان دهد که نرخ درخواست ها و تماس های تلفنی مربوط به “ریست کردن رمز عبور” است با یک راهکار ساده نظیر استفاده از ربات تکنسین در سرویس دسک پلاس تنظیم مجدد رمز عبوری را بطور خودکار و سریع برای کاربران سازمان استفاده نمایید.

اغلب تماس های تکراری به میز خدمت در واقع راه حل های آسان دارند که می تواند با برخی از آموزش های ساده به کاربر نهایی توسط خود آنها حل و فصل شود.

شاید این مطلب را هم دوست داشته باشید:  اول بگو چه کاری قرار است انجام دهی، سپس آن کار را انجام بده!

کاهش تماس تلفنی می تواند یک راه عالی برای کاهش فشار بر کارشناسان پشتیبانی خدمات IT باشد ضمن اینکه سبب بهبود عملکرد هم می شود. همچنین می تواند نمره رضایت مشتریان IT (CSAT) را با افزایش توانایی مشتریان برای حل مسائل مربوط به خود نیز می شود.

۶- از هر روشی برای ثبت درخواست کمک بگیرید.

قطعا شما روش های دیگری در دست دارید که کاربران می توانند از آنها استفاده کنند نظیر پورتال سازمانی، شبکه های اجتماعی، باشگاه مشتریان، وب سایت، پیام رسان ها و… اگر ابزار پیاده سازی ITSM شما قابلیت یکپارچه شدن و ادغام پذیری را بصورت وب سرویس داشته باشد از آن طرق هم قادر به دریافت سریع درخواست های آنها بدون برقراری تماس تلفنی خواهید شد بنابراین پیش از خرید یک نرم افزار سرویس دسک حتما موضوع ادغام پذیری آن را مورد لحاظ قرار دهید. کاربران زمانی که شما از همه درگاهها درخواست های آنها را دریافت و رسیدگی کنید دیگر تمایلی به استفاده از تماس تلفنی نخواهند داشت، سرویس دسک پلاس Manageengine از طریق API و Servlet وب سرویسی این قابلیت منحصر را در اختیارتان قرار خواهد داد.

۷-درخواست را تمام و کمال انجام دهید.

دریافت تیکت از کاربر، ۵۰% فرایند مدیریت درخواست است! شما باید کار کاربر را به نحو احسن به سرانجام برسانید و برای رسیدن به ۱۰۰% کار باید خدمت مورد نظر را بطور کامل در اختیار او بگذارید. یکی از KPI منفی کارشناسان سرویس دسک مربوط به Reopen شدن درخواست توسط کاربر است یعنی کاربر درخواست اش تمام و کمال انجام نشده اگر نقصی باشد قطعا مجدد تمایل به بازگشت به تماس تلفنی خواهد شد این مهم سبب زیرسوال رفتن عملکرد سرویس دسک خواهد شد.

۸- تلفن را هم به نرم افزار سرویس دسک متصل کنید!

جایگزینی تلفن های سنتی بجای VOIP اخیرا در اکثر سازمان ها در حال وقوع است با استفاده از VOIP یا تلفن تحت شبکه می توانید تماس های کاربرانی که همچنان مصر به استفاده از تلفن هستند را از طریق IVR ( پاسخگوی خودکار) هدایت و در نهایت درخواست کاربر را بصورت یک پیام صوتی پیوست درخواست نمایید و آنرا به نرم افزار سرویس دسک ارجاع دهید.

۹- به زمانبندی سطح توافق ارایه خدمات یا SLA ها متعهد باشید.

سرویس دسک هست، سرویس کاتالوگ هم طراحی شده، کاربر منظم و حرف گوش کن هست! و کاربر هم درخواست هایش را از طریق آن ثبت می کند اما باز نرخ تماس های تلفنی گویی تغییری نکرده علت چیست!؟

عدم رعایت SLA، بله شما زمانیکه توافق ارایه یک خدمت را رعایت نمی کنید بازهم تماس تلفنی تکرار خواهد شد اگر به کاربر می گویید که درخواست شما ظرف ۱ روز مرتفع می گردد دلیلی برای عدم تعهد به این زمان نباید باشد مگر آنکه علل تاخیر و تخطی از SLA را به اطلاع او رسانده باشید.در غیر اینصورت کاربر باز هم بصورت تلفنی پیگیر خواهد شد تا درخواست اش به سرانجام برسد و همین امر علاوه بر از بین نرفتن نرخ تماس های تلفنی، علمکرد سرویس دسک را به شدت زیر سوال خواهد بود.

از اینکه این مطلب را خواندید ممنونم نظرات خود را ارایه فرمایید.

هادی احمدی

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

حل معادله *

error: نیازی به کپی نیست همه چیز در دیدرس شماست