چرا کاربران دست از تماس تلفنی بر نمی دارند!؟

۸. تلفن را هم به نرم افزار سرویس دسک متصل کنید!

جایگزینی تلفن‌های سنتی بجای VOIP اخیرا در اکثر سازمان ها در حال وقوع است با استفاده از VOIP یا تلفن تحت شبکه میتوانید تماس های کاربرانی که همچنان مصر به استفاده از تلفن هستند را از طریق IVR ( پاسخگوی خودکار) هدایت و در نهایت درخواست کاربر را بصورت یک پیام صوتی پیوست درخواست نمایید و آنرا به نرم افزار سرویس دسک ارجاع دهید. اما این کار را در بدو شروع انجام دهید و ترجیحا کسی پاسخگوی زنده نباشد. بلکه کاربر با طی کردن دستورات صف IVR قادر به ثبت درخواست تلفنی میشود همین موضوع او را از ثبت درخواست تلفنی برحذر می‌دارد.

من به شخصه دوست ندارم توی صف VoIP قرار بگیریم و بعد از کلی زدن کلید ۱ الی فلان چیزی را درخواست کنم!

۹. به زمانبندی سطح توافق ارایه خدمات یا SLA ها متعهد باشید.

سرویس دسک هست، سرویس کاتالوگ هم طراحی شده، کاربر منظم و حرف گوش کن هست! و کاربر هم درخواستهایش را از طریق آن ثبت میکند اما باز نرخ تماسهای تلفنی گویی تغییری نکرده علت چیست!؟

پاسخ: عدم رعایت SLA، است. بله! شما زمانیکه توافق ارایه یک خدمت را رعایت نمیکنید بازهم تماس تلفنی تکرار خواهد شد اگر به کاربر میگویید که درخواست شما ظرف ۱ روز مرتفع میگردد دلیلی برای عدم تعهد به این زمان نباید باشد مگر آنکه علل تاخیر و تخطی از SLA را به اطلاع او رسانده باشید.در غیر اینصورت کاربر باز هم بصورت تلفنی پیگیر خواهد شد تا درخواستش به سرانجام برسد و همین امر علاوه بر از بین نرفتن نرخ تماسهای تلفنی، سبب می‌شود شما از دو درگاه موازی درخواست دریافت کنید بی‌انکه بدرستی به کاربر رسیدگی کرده باشید.

به اولویت‌های رسیدگی و SLA تعریف شده و پاسخگویی به موقع، متعهد باشید تا اعتماد آنان از دست نرود.

الکی درخواستها را برای عدم جلوگیری از نقض SLA نبندید که دچار SLA هندوانه‌ای می‌شوید!

فراموش نکنید کاربران دنبال ساده‌ترین راهند. پس برای این که جایگزینی برای تلفن بیابیم باید ساده‌تر از آنرا ارایه کنیم!

در آخر پیشنهاد می‌کنم برای خاموش نگهداشتن هرگونه بهانه‌ای، یک تلفن اضطراری ارایه کنید تا اگر جایی آتش گرفت یا سرویس ITSM شما از کار افتاد و یا کاربر قادر به استفاده از آن نبود، برای تداوم ارایه خدمات تلفن هم داشته باشید آنهم فقط و فقط در این شرایط و البته عطف به گام ۸ که در بالا قید شد!

از اینکه این مطلب را خواندید ممنونم نظرات خود را ارایه فرمایید.

هادی احمدی