بهترین چیز در مورد ITIL4 این است که هم جامع است و هم مبتنی بر بهبود مستمر!
من مدافع سرسخت بهبود مستمر هستم.
رویای بزرگ را فراموش نکنید! تصور اینکه خدمات فناوری اطلاعات یا هر خدمت دیگری، بدون سکسکه و بدون سردرد کار کند، سخت نیست و نشدنی هم نیست. کافیست در هر سکسکه، تیم خود را جمع کنید، فرایند فعلی را طراحی کنید و آن سکسکه‌ها را علامت‌گذاری کنید. مثل این است که ترک‌ها را در پیاده‌رو ببینید و هنگامی‌که آنها را می‌بینید، می‌توانید شروع به تعمیرشان کنید، یک‌به‌یک و با یک رویکرد بصری، می‌توانید مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را شبیه یک ماشین آب‌بندی شده و روغن‌کاری شده تبدیل کنید.
بطور خلاصه می‌شود گفت بهبود مستمر یعنی: هنگامی‌که یک سکسکه در ارائه خدمات سازمان وجود دارد، تیم خود را جمع کنیم و عمیقاً به آنچه اتفاق افتاده است، یا چیزی که اشتباه است و یا اینکه چگونه می‌توانیم دفعه‌ي بعد بهترش کنیم؟ عمل کنیم. حتی در صورت لزوم با بخش‌های دیگر درگیر شویم.
این امر به‌ناچار منجر به یک فرایند جدید یا بهبودیافته می‌شود.
پس از آن باید این فرایند را مستند کنیم تا اطمینان حاصل شود که همه نقش خود را در این فرایند جدید درک کرده‌اند. درنهایت، بازهم این فرایند بهبود را بارها و بارها تکرار کرد تا نهادینه شود.
اما بدان معنا نیست که باید سکسه‌ای اتفاق بیفتد بلکه حتی پیش از وقوع آن نیز می‌توان جلوی سکسه را گرفت.
زمان سرمایه‌گذاری شده در بهبود یک فرایند موجب صرفه‌جویی در زمان در درازمدت می‌شود. اگر این اتفاق نیفتد، ممکن است در حال حاضر خود فرایند بهبودمستمر را به پایان نرسانده باشید.
اولین گام برای شناسایی بهبود فرایند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، ارزیابی وضعیت فعلی شما است.
شما باید نقاط قوت و ضعف فرایندهای موجود خود و همچنین شکاف‌ها و فرصت‌های بهبود را درک کنید.
می‌توانید از ابزارها و تکنیک‌های مختلف برای ارزیابی فرایندهای خود مانند حسابرسی، نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها، معیارها، معیارها و مدل‌های بلوغ استفاده کنید. به‌عنوان‌مثال، می‌توانید از رویکرد بهبود خدمات مداوم ITIL (CSI) استفاده کنید که شامل هفت مرحله است: شناسایی چشم‌انداز، تعریف دامنه، برنامه‌ریزی ارزیابی، جمع‌آوری داده‌ها، تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، ارائه یافته‌ها و پیاده‌سازی پیشرفت‌ها.
گام بعدی برای شناسایی بهبود فرایند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، تعریف وضعیت موردنظر شما است.
باید چشم‌انداز، اهداف، اهداف و الزامات فرایندهای آینده خود و همچنین مزایا و نتایج مورد انتظار را ایجاد کنید.
برای این کار قادرید از ابزارها و تکنیک‌های مختلف برای طراحی فرایندهای خود مانند نقشه‌های فرایند، فلوچارت‌ها، نمودارها، نقش‌ها و مسئولیت‌ها، سیاست‌ها و روش‌ها و توافقنامه‌های سطح خدمات استفاده کنید. به‌عنوان‌مثال، شما می‌توانید از مرحله طراحی خدمات ITIL (SD) استفاده کنید که شامل پنج جنبه است: راه‌حل‌های خدمات، سیستم‌ها و ابزارهای اطلاعات مدیریت، معماری‌های فناوری، فرایندها و روش‌های اندازه‌گیری.
گام سوم برای شناسایی بهبود فرایند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، شناسایی شکاف‌ها و علل ریشه‌ای است.
باید وضعیت فعلی و وضعیت موردنظر خود را مقایسه کنید و تفاوت‌ها و اختلافات بین آنها را شناسایی کنید.
همچنین باید علل ریشه‌ای مشکلات و مسائلی را که بر فرایندهای شما تأثیر می‌گذارد، مانند خطاهای انسانی، شکست سیستم، ناکارآمدی فرایند یا عوامل خارجی، تجزیه‌وتحلیل کنید.
شما می‌توانید از ابزارها و تکنیک‌های مختلف برای شناسایی شکاف‌ها و علل ریشه‌ای مانند تجزیه‌وتحلیل شکاف، تجزیه‌وتحلیل SWOT، نمودارهای استخوان ماهی، نمودارهای پارت و پنج چرا استفاده کنید.
تیم خود را در اطراف تخته سفید مجازی (یا واقعی) جمع کنید و شروع به طوفان مغزی کنید. نقاط درد چیست؟ کجا همه‌چیز گیر می‌کند یا کند می‌شود؟ از تکنیک‌های چابک مانند گذشته‌نگر برای حفاری عمیق استفاده کنید. هنگامی‌که لیست خود را دریافت کردید، این شکاف‌ها را اولویت‌بندی کنید و در یک‌زمان با آنها مقابله کنید.
گام چهارم برای شناسایی بهبود فرایند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، اولویت‌بندی و برنامه‌ریزی پیشرفت‌ها است.
شما باید امکان‌سنجی، تأثیر، فوریت و هزینه هر فرصت بهبود را ارزیابی کنید و آنها را با توجه به ارزش و اولویت آنها رتبه‌بندی کنید.
همچنین باید دامنه، اهداف، تحویل‌ها، منابع، جدول زمانی و خطرات هر پروژه بهبود را تعریف کنید و نقش‌ها و مسئولیت‌ها را به ذینفعان اختصاص دهید.
برای این کار می‌توانید از ابزارها و تکنیک‌های مختلف برای اولویت‌بندی و برنامه‌ریزی پیشرفت‌ها مانند اهداف SMART، ماتریس RACI، نمودارهای گانت، ثبت ریسک و برنامه‌های مدیریت تغییر استفاده کنید.
گام پنجم برای شناسایی بهبود فرایند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، پیاده‌سازی و نظارت بر پیشرفت‌ها است.
باید پروژه‌های بهبود را با توجه به برنامه اجرا کنید و اطمینان حاصل کنید که تغییرات ارتباط برقرار، آزمایش، تأیید و مستند شده است.
همچنین باید عملکرد، کیفیت و نتایج فرایندهای بهبودیافته را نظارت کنید و بازخورد و داده‌ها را از مشتریان و ذینفعان جمع‌آوری کنید.
می‌توانید از ابزارها و تکنیک‌های مختلف برای پیاده‌سازی و نظارت بر پیشرفت‌ها مانند فرایندهای مدیریت تغییر، روش‌های آزمایش و اعتبار سنجی، مکانیسم‌های بازخورد و شاخص‌های عملکرد کلیدی (KpIs) استفاده کنید.
درگیر شدن ضروری است. البته، تعریف KPI های خوب، آزمایش و مستندسازی گام‌های مهمی هستند، اما آنچه واقعاً تفاوت ایجاد می‌کند بازخورد است. با تیم‌ها و بخش‌های مناسب درگیر در فرایند نظارت، بازخوردها را می‌توان جمع‌آوری و مستند کرد تا تجزیه‌وتحلیل شود تا ورودی بعدی برای فرایند CI باشد.
داشتن معیارها و KPI ها برای اندازه‌گیری تأثیر این تغییرات در دنیای واقعی بسیار مهم است. این نه‌تنها تلاش‌هایی را که برای اولویت‌بندی و برنامه‌ریزی انجام می‌شود، تأیید می‌کند، بلکه یک پایه داده محور برای بهبود مستمر فراهم می‌کند.
به یاد داشته باشید، آنچه اندازه‌گیری می‌شود مدیریت می‌شود!
هنگامی‌که اولویت‌ها تعیین می‌شوند و یک برنامه در محل قرار می‌گیرد، مرحله اجرای معمولاً شامل موارد زیر است: اجرا: پیشرفت‌های برنامه‌ریزی‌شده، که می‌تواند فن‌آوری‌های جدید، فرایندها یا ساختارهای سازمانی و غیره باشد. ارتباطات: اطمینان از اینکه همه ذینفعان از تغییرات آگاه هستند و نقش خود را در آنها درک می‌کنند.
تنظیم KPI ها و معیارها برای اندازه‌گیری مداوم عملکرد تغییرات تازه اجراشده در برابر نتایج موردنظر؛ و تنظیم آمادگی برای ایجاد تنظیمات تکراری بر اساس بازخورد و داده‌های جمع‌آوری‌شده برای اطمینان از بهبود مؤثر است.
گام ششم و نهایی برای شناسایی بهبود فرایند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، بررسی و ارزیابی پیشرفت‌ها است.
باید نتایج و مزایای فرایندهای بهبودیافته را اندازه‌گیری کنید و آنها را با خط پایه و اهداف مقایسه کنید.
همچنین باید درس‌های آموخته‌شده و بهترین شیوه‌های پروژه‌های بهبود را شناسایی کنید و آنها را با طرف‌های مربوطه به اشتراک بگذارید.
شما می‌توانید از ابزارها و تکنیک‌های مختلف برای بررسی و ارزیابی پیشرفت‌ها مانند بررسی‌های پس از پیاده‌سازی، نظرسنجی‌های رضایت مشتری، حسابرسی، گزارش‌ها و داشبورد استفاده کنید.
دریافت بازخورد از کاربران / مشتریان برای پردازش بهبود در هر عملکرد ضروری است. مفیدتر این است که بر انتظارات کاربران خاص خود تمرکز کنید، نه اینکه فقط آنچه را که شیوه‌های صنعت نشان می‌دهد، اجرا کنید. برای فناوری اطلاعات، یک فرایند برای دریافت بازخورد از کاربران به‌صورت دوره‌ای داشته باشید و پس از تجزیه‌وتحلیل مناسب، یک نقشه راه برای بهبود داشته باشید. لازم به ذکر است که انتظارات کاربر با گذشت زمان تغییر می‌کند.
