فرایندها جایی هستند که پول در آن است، این پول یا از طریق خلق ارزش مثبت برای مشتری حاصل می‌شود یا از طریق کاهش ارزش منفی، یا از صرفه‌جویی در هزینه‌ها و یا از ارایه‌ی خدمات جدید، فرایندهای خودکار می‌توانند به کارآیی و “نحوه انجام صحیح و صریح کار” کمک کنند (یعنی باید بدانید این کار به چه صورت انجام شود)، آنچنان که می‌گویند هر کاری که دو بار انجام می‌دهید نیازمند یک فرایند است…! فرایندهای خوب را با بهترین تمرینات باید پیش برد، بهترین تمرین یعنی روشی که منجر به کسب نتایج برجسته‌تری نسبت به سایر روش‌های دیگر شود زیرا این تمرین، پیش‌تر توسط بسیاری از مجربین کار شده، تجربه شده و در نهایت پذیرفته شده، بنابراین آنچه بدست آمده، ماحصل یک عملکرد موفق است و البته شاخصی برای بهبود مداوم که با رشد پیشرفت‌ها، باز هم بهتر خواهد شد. بنابراین فرآیندهای ماندگار به آن دسته از تمرینات موفق گفته می‌شود که سنگ بنای آنرا خوب گذاشته باشید آنزمان تا عرش هم خواهد رفت! این سنگ بنا یعنی در نظرگرفتن ارزش این تمرین برای تمام ذینفعان و نه فقط خودتان! و درک ارزش‌ها فقط از طریق برقراری ارتباط همه افراد ذینفع به طور مؤثر میسر است و کسب بازخورد مداوم را می‌طلبد تا به درکی از مفهوم بهترین تمرین برسید!
ساده‌ترین تعریف این است که بهترین تمرین روشی است که به طور کلی به عنوان روش برتر به‌عنوان جایگزین سایر متدها برگزیده و پذیرفته شده است، زیرا نتایج حاصل از آن توسط سایرین آن را تبدیل به یک روش استاندارد برای انجام کارها کرده به عنوان مثال، یک روش استاندارد مطابق است با الزامات قانونی یا اخلاقی. معمولاً بهترین تمرینات برای حفظ کیفیت به عنوان جایگزینی برای استانداردهای قانونی اجباری مورد استفاده قرار می‌گیرند که می‌توانند مبتنی بر خودارزیابی، یا سایر ارزیابی معیارهای دیگر باشند. این تمرینات یکی از ویژگی استانداردهای مدیریتی معتبر مانند ISO 9000 و ISO 14001 است و صد البته چارچوب ITIL بر پایه‌ی آن استوارست.
برخی از ارایه‌دهندگان خدمات فناوری و یا مشاوره در زمینه بهترین تمرینات تخصص دارند و از الگوهای آماده برای استانداردسازی مستندات فرآیندهای کسب و کار استفاده می‌کنند. گاهی اوقات بهترین تمرین، روشی کاربردی برای نیازهای یک سازمان خاص، ممکن است نباشد. اما با تزریق ویژگی ارتباط و بهبود مداوم به بهترین تمرینات، می‌توان توانایی تعادل بین ویژگی‌های منحصر به فرد یک سازمان با بهترین‌تمرینات را حفظ کرد و آن سازمان خاص را از عملکرد بهترین تمرینات بهره‌مند کرد.
برای درک اینکه چه تمرینی خوب است و در چه زمانی صفت “بهترین” را می‌گیرد باید به این موضوع اذعان کرد در حقیقت هر بهترین تمرین از نظر ماهیت یک فعالیت یا عمل خوب است، ویک اصطلاح رایج در مدیریت استراتژیک است. کاربردهای خاص‌تر از این اصطلاح شامل تمرینات خوب در حوزه‌ی صنعت، معدن و کشاورزی است مثلا در بُعد کشاورزی، شیوه‌ی تولید مناسب، آزمایشگاه خوب، عمل بالینی خوب و روش توزیع خوب محوصلات کشاورزی، همان عمل خوب یا بهترین تمرین است.
بهترین تمرین از یک نوع ارزیابی مشخص می‌شود و با یک ابزار تحلیل رایج می‌توان موضوعات مشابه را مورد بررسی قرار داد، معمولا برای بسیاری از مردم، بهترین تمرین کمی گنگ و نامفهوم است، “بهترین” یعنی یک چیز(خوب) و “تمرین”یعنی یک عمل. بنابراین مبهم بودن اصطلاح “بهترین” ناشی از یک کنش ذهنی است در حالی که بر اساس تحقیقات و شواهد باید به تعیین یک “عملی”پرداخت که بهتر است! تشخیص اینکه آیا یک عمل، فوق‌العاده خوب عمل کرده است یا نه؟ همان استفاده از واژه‌ی دیگر یعنی “بهترین” است، این یعنی یک تمرین، به خودی خود ممکن است یک عمل هوشمندانه باشد در حالی‌که یک تمرین خوب، می‌تواند یک عمل امیدوارکننده باشد. بعبارتی استفاده از صفت خوب برای یک عمل به نحوه‌ی ارزیابی ما و نتیجه‌ی مورد انتظار ا آن تمرین باز می‌گردد. برای آنکه بهتر این مفهوم را واکاوی کنیم به این مثال توجه کنید:
فرض کنید می‌خواهید تا یک نرم‌افزار تیکتینگ را جایگزین تلفن در طرح درخواست‌های کاربران یک سازمان بکنید که بعنوان یک تمرین در نظر گرفته شده، رسیدن به نتایج این تمرین، همان ارزیابی ماست که می‌تواند صفت بهترین را به‌همراه داشته باشد بعبارتی خوب بودن این تمرین باز می‌گردد به نتیجه‌ی حاصل شده و این نتیجه، یک چیز امیدوارکننده است در حالی‌که اگر فقط از آن نرم‌افزار به‌عنوان یک تمرین استفاده می‌کردیم و بدون توجه به نتیجه‌ی آن، می‌شد یک عمل هوشمندانه!
نتیجه، لزوما یک اتفاق خاص نیست می‌تواند یک حس و یا امیدواری ذهنی باشد، بنابراین خوب بودن تمرین به آنچه که شما انتظار دارید برمی‌گردد.
خُب از آنجایی که بهترین تمرینات از قبل تست و پذیرفته شده، بنابراین می‌توان اطمینان حاصل کرد که بکارگیری نرم افزار تیکتینگ بجای تلفن شما را به نتیجه‌ای مطلوب می‌رساند حتی اگر ارزیابی هم نکرده باشید زیرا این تمرین قبلاً آزمونش را بخوبی پس داده! تنها چیزی که شما برای حس کردن صفت خوب دارید اینست که نتایج را ارزیابی کنید نه آنکه خود تمرین را!
یوجین برداک[۱] در کتاب چارچوب نظری خود، بهترین تمرین را چنین ارائه می‌دهد:
بهترین تمرین، یک راهنمای عملی برای تجزیه و تحلیل سیاست‌هاست که مسیر آن بر هشت پایه (تحلیل سیاست) استوار است:
این در حقیقت یک متد برای حل مشکل است و البته کمی خوش‌بینانه به نظر می‌رسد. اینکه شما ابتدا بفهمید مشکل چیست، چرا واقع شده، می‌خواهید چطور درست‌اش کنید و در آخر چگونه برنامه‌ریزی بکنیم که آن مسئله حل شود. چیز خوبی است اما انتقاد رایجی که معمولا بر این نوع تفکر گرفته می‌شود این است که در خصوص تأثیر مورد انتظار تمرینات هیچ آزمایش یا ارزیابی صحیحی صورت نگرفته. این یعنی اگر روش فعلی استفاده شده بی‌اثر باشد، اجرای یک گزینه‌ی جایگزین امیدوارکننده پس از وزن دادن به سایر گزینه‌ها، ممکن است ارزش ریسک داشته باشد.
مثلاً شما دچار مشکل در رفتگی مهره‌ی پنجم کمرتان هستید، مشکل را می‌دانید برای داشتن یک ستون فقرات سالم، تصمیم می‌گیرد درمان را آغاز کنید، چند گزینه‌ی جایگزین پیش روی شماست، اولی نرمش و شنا در استخر است، دومی عمل جراحی است و سومی استفاده از فیزتراپی این یعنی شما برای رسیدن به هدف سه تمرین در نظر گرفته‌اید ایرادی که اینجاست اینست که پس از انتخاب یکی از روش‌ها اگر نتیجه نگیرید و بی‌اثر باشد استفاده از روش جایگزین ممکن است ارزش پذیرفتن ریسک را نداشته باشد.
ساده‌تر صحبت کنم در این سناریو اگر شما، از روش عمل جراحی استفاده کنید و نتیجه‌ی آن بی‌اثر باشد شک نکنید نتیجه‌ی مطلوب نه تنها حاصل نمی‌شود بلکه مشکل جدیدی هم پدیداری می‌گردد. بطور عامیانه برای اصلاح ابرو چشم را کور نکنید!
اما فردی دیگری بنام برتس اشنایدر[۲] و همکارانش یک روش شناسی دقیق‌تری برای تعریف تمرین خوب ارایه کرده‌اند
و آن روش متناوب برای تحقیق در مورد بهترین تمرینات است رویکرد اشنایدر بسیار فنی‌تر از روش برداک است و به بررسی کامل و مقایسه‌ای کلیه‌ی موضوعات می‌پردازد. بدین معنا که یک عمل زمانی واقعاً بهترین عمل است که در همه‌ی زمینه‌ها بخوبی ارزیابی و مقایسه شده باشد، در حالی که در عمل برداک، فقط نمونه‌های موردی مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گرفتند. اشنایدر همچنین تأکید دارد که برای اینکه چیزی به عنوان “بهترین عمل” تلقی شود، باید از طریق یک فرآیند مقایسه‌ای روش‌شناسی به این یقین رسید لذا باید تمام رویکردهای مربوطه را در نظر گرفت و تمام موارد هر رویکرد باید اعتبارنامه‌ی درست‌ارزیابی‌شده را دریافت کرده باشند، زیرا بی‌توجهی به انجام این کار و هر کدام از رویکردها منجر به استفاده نامناسب از اصطلاح “بهترین” می‌شود. مقایسه‌ی تمرینات شاید یک روش خوب باشد، اما ممکن است غیرقابل اعتماد باشد. زیرا روش‌شناسی مقایسه‌ای تابع شرایط مختلف و نمونه داده‌های آماری زیادی است و اگر سناریو مشکل در رفتگی مهره‌ی کمر را با یک تمرین خوب در متد اشنایدر بخواهیم تعمیم دهیم یعنی، باید تمام راهکارهای رفع مشکل را با هم مقایسه کرد، در افرادی که این روش‌ها را انجام داده‌اند نظرسنجی کرد، مقایسه کرد، ارزیابی کرد، اعتبارسنجی نمود و در نهایت از صفت “بهترین” برای آن استفاده کرد! اگرچه متد او بیشتر به واقعیت نزدیک است و چندان شبیه متد برداک خوش‌بینانه نیست زیرا بازه‌ی زمانی ارزیابی هم بُعد موثری است که بر روی این تفکر بی‌تاثیر نیست.
مثلاً با روش برداک کرونا یک ویروس است، واگیر است، روش‌های جلوگیری از ابتلا فلان و فلان و.. است و درمان فلان. چند دارو هم تست می‌شود نتیجه نداد داروی جایگزین! این یعنی تمرینات خوب سریعتر و خوش‌بینانه‌تر.
اما در روش اشنایدر در مرحله‌ی واگیری دنیای ارزیابی و مقایسه باید صورت گیرد در مرحله جلوگیری هم همینطور و برای تولید دارو نیز تمام ارزیابی‌ها و تست‌ها باید صورت گرفته باشد و تا نتیجه‌ی اینکه “این” بهترین دارو است، حاصل گردد. این یعنی تمرینات خوب کندتر ولی بادقت بیشتر!
در کل در خصوص مفهوم بهترین تمرین بسیاری نظریه‌ها متفاوتی هست اما روش برداک و اشنایدر تا حد قابل قبولی مورد پذیرش جامعه‌ی جهانی واقع شده هرچند هنوز هم نقدهای هم به هرکدام از آنها وارد است!
[۱] Bardach, Eugene یوجین برداک استاد سیاست های عمومی در دانشگاه کالیفرنیا ، برکلی است. وی نویسنده “عامل مهارت در سیاست، اجرای بازی، یک راهنمای عملی برای تجزیه و تحلیل سیاست” و اخیراً “گرفتن آژانسها برای همکاری با هم: تمرین و نظریه کاردستی مدیریتی” است
[۲] Bretschneider
