از این ماتریس RACI برای نشان دادن مشارکت نقش‌های ITIL در فرایندهای مختلف ITIL استفاده می‌شود.
و از آن به‌عنوان ماتریس مسئولیت هم یاد می‌شود. این ماتریس یک نمودار مسئولیت خطی است و نمایانگر حقوق تصمیم‌گیری برای نقش‌های مشخص‌شده است و کمک می‌کند تا بدانید که چه کسی مسئول است؟ چه کسی پاسخگوست؟ با چه کسی باید مشورت کرد؟ و چه کسی باید از تمام اقدامات مطلع باشد؟ با تعیین این حدود و مرزها شانس موفقیت پروژه پیاده‌سازی ITIL را به میزان قابل‌توجهی افزایش خواهد یافت.
به عبارتی این ماتریس مشارکت نقش‌های مختلف در تکمیل وظایف یا تحویل دادنی‌های یک پروژه یا فرایند کسب‌وکار را تشریح می‌کند.
شفافیت در تعیین نقش‌ها امر بسیار مهم در روند موفقیت‌آمیز پروژه‌هایی ازاین‌دست است زیرا با تعیین این نقش‌ها کسی از بار مسئولیتش شانه خالی نخواهد کرد و پرواضح است که این جانما جلوی مشکلات عمده در فقدان حقوق تصمیم‌گیری را می‌گیرد.
ماتریس RACI به‌عنوان نمودار واگذاری مسئولیت به کار می‌آید و این نمودار، ساده‌ترین و مؤثرترین حرکتی است که برای تعریف و مستند‌سازی نقش‌ها و مسئولیت‌های پروژه و فرآیند می‌توان از آن بهره گرفت.
نقشه فرایند ITIL® شامل یک ماتریس مسئولیت کامل، که این ماتریس نمایانگر چهار نقش کلیدی (مسئول، پاسخگو، مشارکت، مطلع) است.
در مدل RACI : “R” مخفف Responsible یا پاسخگو، “A” مخفف Accountable، “C” مخفف Consulted و “I” مخفف Informed یا مطلع است.
توجه داشته باشید: ماتریس RACI موجود در نقشه فرایند ITIL® با ITIL V3 هماهنگ است. ازآنجاکه ITIL4 در مورد فرایندها تجویزی نیست، هیچ ماتریس رسمی ITIL4 RACI وجود ندارد، اما ما یک ماتریس RACI لاغرتر را توصیف می‌کنیم که برای ITIL4 مناسب است با تمرکز بر “با اندکی تمرکز بر روی فرایند و حاکمیت فناوری اطلاعات“.
در کنار این ماتریس، ماتریس RASCI – نیز مطرح است که مدل گسترش داده‌شده RACI است و در نقشه فرایند ITIL® از “ماتریس RASCI” برای اختصاص مسئولیت‌ها به فرایندها استفاده می‌کند. در این مدل”S” مخفف Support یا پشتیبان است که این کاراکتر/نقش نیز بدان افزوده‌شده.
تعریف نقش‌های ماتریس RACI/RASCI
| انگلیسی | اختصار | فارسی | تعریف نقش |
| Responsible | R | مسئول | افرادی که کارهایی برای انجام یک وظیفه صورت می‌دهند. حداقل یک نقش با الگوی مشارکتی «مسئول» وجود دارد، اگرچه ممکن است سایرین نماینده شده باشند که در کار خواسته‌شده کمک کنند. |
| Accountable | A | پاسخگو | درنهایت ضامن تکمیل درست و دقیق یک تحویل‌داری یا وظیفه است و کسی است که کار را به مسئولانش محول می‌کند. به‌عبارت‌دیگر، یک پاسخگو باید کارهایی را که مسئول ارائه می‌کند پایان دهد [تصویب کند]. باید تنها یک پاسخگوی معین برای هر وظیفه یا تحویل‌دادنی وجود داشته باشد. |
| Support | S | پشتیبان | منابع اختصاص داده‌شده به مسئول. برخلاف مشورت، که ممکن است ورودی به کار ارائه، پشتیبانی در تکمیل کار کمک خواهد کرد. نیروی تخصیص‌یافته به مسئول. این فرد برخلاف مشاور که ورودی را برای وظیفه مهیا می‌کند، در پشتیبانی تکمیل وظیفه یاری می‌رساند. |
| Consulted | C | مشاور | افرادی که نظراتشان مطلوب است، معمولاً متخصصان موضوع خاصی هستند و ارتباطات دوطرفه با آن‌ها وجود دارد. |
| Informed | I | مطلع | کسانی که خروجی‌ها را از یک فرایند دریافت می‌کنند یا در مورد پیشرفت به‌روز می‌شوند، اغلب فقط پس از اتمام کار یا تحویل. افرادی که در جریان کار، اغلب تنها برای تکمیل وظیفه یا تحویل‌دادنی، به‌روز نگه‌داشته می‌شوند و تنها ارتباطات یک‌طرفه با آن‌ها وجود دارد. |
برای اینکه بدانیم چه کسی چه نقشی باید ایفا کند؟ لازم است بدانید که فرقی بین یک نقش و افراد معرفی‌شده به‌صورت جداگانه وجود دارد: یک نقش، توصیف‌کننده مجموعه‌ای از وظایف مرتبط است، ممکن است توسط افراد زیادی انجام شود، و یک فرد می‌تواند نقش‌های زیادی را بر عهده گیرد. مثلاً ممکن است یک سازمان ده نفر را داشته باشد که بتوانند نقش مدیر پروژه را ایفا کنند، اگرچه به‌طور سنتی هر پروژه در یک‌زمان تنها یک مدیر پروژه دارد و یک فرد که می‌تواند نقش مدیر پروژه را داشته باشد، ممکن است بتواند نقش تحلیل‌گر کسب‌وکار و تست کننده را نیز بر عهده گیرد.
وقتی اعضای تیم در مورد مسئولیت‌ها و پاسخگویی‌های خود مشخص نیستند، درگیری ایجاد می‌شود و وظایف فراموش می‌شود، وقت تلف می‌شود و رنجش ایجاد می‌شود. یا کسی اصلاً روی یک پروژه مهم تمرکز نمی‌کند و مسئولیت‌پذیری آن را متحمل نمی‌شود.
ارزش مدل استاندارد ماتریس RACI این است که ایجاد آن سریع و آسان است و راهکاری مفید برای حفظ انتظارات، ساماندهی نقش‌ها و ساده‌سازی فرآیندها از ابتدا تا انتهای پروژه است. مدل RACI چندین مزیت اساسی دارد که آن را به‌ویژه برای مدیران پروژه ارزشمند می‌کند . این مزایا عبارت است از :
بعد از تعریف عنوان پروژه لازم است تا وظایف پروژه را لیست کنید یعنی بدانید که چه‌کارهایی باید انجام گیرد و در گام بعد نقش‌های پروژه را مشخص می‌کنید و سپس مسئولیت‌های مرتبط با پروژه و طبق ماتریس RACIرا تعیین می‌کنید و در آخر جدول نقش‌ها را نهایی کنید و به تأیید افراد ذی‌نفع برسانید.
ماتریس RACI، همچنین به‌عنوان ماتریس تخصیص مسئولیت (RAM) شناخته می‌شود، که مشارکت نقش‌های مختلف در تکمیل وظایف یا تحویل برای یک فرایند کسب‌وکار را توصیف می‌کند. این به‌ویژه در روشن کردن نقش‌ها و مسئولیت‌ها در فرایندهای متقابل عملکردی مفید است. ماتریس به‌طورمعمول با یک محور عمودی (ستون سمت چپ) از فرایندها و یک محور افقی (ردیف بالا) از نقش‌ها ایجاد می‌شود.
تمایزی ملموسی بین یک نقش و افرادی که به‌صورت جداگانه شناسایی‌شده‌اند وجود دارد: یک نقش، توصیف‌کننده مجموعه‌ای از وظایف مرتبط است. ممکن است توسط چندین نفر انجام شود یا یک نفر می‌تواند نقش‌های زیادی را انجام دهد. به‌عنوان‌مثال، یک سازمان ممکن است 10 کارمند داشته باشد که نقش مدیر پروژه را انجام می‌دهند، اگرچه هر پروژه در هر زمان تنها یک مدیر پروژه دارد! و فردی که نقش مدیر پروژه را انجام می‌دهد ممکن است نقش مدیر آزمون را نیز انجام دهد.
این یک نسخه توسعه‌یافته از استاندارد RACI که دو نوع مشارکت اضافی دارد:
ممیز
فردی که محصول را چک می‌کند تا بداند آیا با مجموعه معیارهای پذیرش مندرج در توصیف محصول مطابقت دارد یا خیر.
صاحب امضاء
کسی که تأیید تصمیم‌گیری را تصویب می‌کند و اجازه‌ی رد کردن محصول را می‌دهد. به نظر می‌رسد صاحب امضا باید همان شخصی باشد که پاسخگوی موفقیت است.
مدل فرایند ITIL و ماتریس ITIL RACI برای چندین سیستم‌عامل ازجمله Visio® و ARIS™ of Software AG (IDS Scheer) در دسترس هستند.
جدول ماتریس از دو محور افقی و عمودی تشکیل‌شده در محور افقی عنوان نقش درج می‌شود و در محور عمودی عنوان کار یا تسک
و در هر سلول از این ماتریس قادرید تا به نقش موردنظر مسئولیت مرتبط با RACI را اعطا کنید.
مثال:
ماتریس RACI مسئولیت‌های ذینفعان مختلف را در یک فرآیند تعریف می‌کند. جدول زیر نقش‌ها و مسئولیت‌های ذینفعان اصلی حادثه را در طول فرآیند MIM تعریف کرده.
| فرایند/نقش | تکنسین سرویس دسک | مدیر حادثه بزرگ | تیم MIT | کارکنان فنی | مدیر تغییر | مدیر مشکل | مشاوران خارجی |
| شناسایی | |||||||
| اعلام حادثه بزرگ | C | A | R | C | I | I | I |
| اطلاع‌رسانی به ذینفعان | C | A | R | I | I | I | I |
| مهار | |||||||
| مونتاژ MIT | I | R/A | C | C | I | C | I |
| راه‌اندازی پل کنفرانس | I | A | R | C | I | C | I |
| آماده‌سازی یک اتاق جنگ تعیین‌شده | I | A | R | I | I | C | I |
| ایجاد یک تیکت مشکل برای شناسایی مشکلات اساسی | I | A | R | C | I | I | I |
| راه‌حل قطعی | |||||||
| اجرای طرح حل‌وفصل به‌عنوان یک تغییر | I | I | I | R | A | C | C |
| نگهداری | |||||||
| انجام بازبینی پس از اجرا | I | C | I | R | A | C | I |
| تهیه مستندات واضح | C | A | R | C | C | C | C |
| اندازه‌گیری معیارها | I | A | R | I | I | I | C |
* R – Responsible, A – Accountable, C – Consulted, I – Informed
[…] ماتریس RACI و RASCI […]