چالش‌های ITIL و راهکارها

چالش‌های ITIL و راهکارهای آن

چالش‌های ITIL و راهکارهای آن

چالش‌های ITIL و راهکارها

کلی وقت و انرژی می‌گذارید اما هنوز نمی‌توانید ITIL و مفهوم سرویس را در سازمان جا بندازید و کاربران و کارشناسان را مجاب به استفاده از آن کنید مشکل چیست؟ چرا علیرغم خرید نرم‌افزار، آموزش و صرف‌کردن کلی زمان برای آن، باز هم به آنچه باید نمی‌رسیم؟ در سرویس دسک مجموعاً ۴ ذی‌نفع داریم که زنجیروار با هم در ارتباطند و هر کدام به نوعی در عدم پیشبرد موفقیت‌آمیز سرویس موثرند.

در بررسی‌ها و مطالعات موردی در بسیاری از شرکت‌هایی که داشتیم موارد بسیاری بود که از حوصله خارج است اما مهمترین چالش‌هایی که ذهن ذی‌نفعان را به ‌خود مشغول کرده بشرح جدول زیر است. این موارد در جای‌جای برخی سازمان‌های ناموفق بیشتر به‌چشم می‌آید:

ذی‌نفعچالش‌هاراهکار
مدیریت ارشدهمراه نبودن مدیریت ارشد به این دلیل که سرویس دسک را فقط هزینه می‌بیند.توجیه کامل مدیران ارشد از نظر مزایای مالی و آورده‌های کمی و کیفی اجرای سرویس بطور شفاف با ارایه‌‌های قدرتمند و حرفه‌ای
مدیریت ارشدتوجه به زیرساخت‌های سخت‌افزاری و پروژه‌های تجاری غیره، و کم‌اهمیت تلقی کردن ITILتوجیه مدیران ارشد که بدون داشتن سیستم مدیریت خدمات داشتن میلیاردها زیرساخت، به تنهایی ارزش مثبت خلق نمی‌کند.
مدیر فناوری اطلاعاتعدم تفکیک و تخصیص نقش‌های جدید به کارشناسان و تحمیل کل بار سرویس به یک فردباید کاملا رسمی نقش‌های کلیدی زیر را تعریف و تفویض کند: سوپر ادمین سرویس دسک، مدیر پیکربندی، مدیر هماهنگ‌کننده، مدیر تغییر، اعضای کمیته CAB، مدیر پروژه، مدیر گزارشات، مدیر دارایی، مدیر قرارداد، مدیر راهکار، مدیر مشکل
مدیر فناوری اطلاعاتعدم لحاظ‌کردن KPI-ها بصورت واقعیجلوگیری از اعمال نظر شخصی، نظارت و بازبینی دقیق شاخص‌ها و اعمال درست آن
مدیر فناوری اطلاعاتسعی و خطا پیش بردن ابزار ITIL بجای استفاده از مشاورین خبرهشروع عملیاتی پروژه از محدود‌ه کوچک و پیشبرد سریع طبق یک بازه‌ی زمانی. شروع باید از واحد فناوری نباشد بلکه از یک واحد دیگر سازمان آغاز گردد.
کاربران نهاییبی‌اعتمادی کاربران به این دلیل که واحد فناوری اطلاعات طبق توافق زمانی، خدمات را ارایه نمی‌کند.رعایت کامل زمانبندی و پاسخگویی سریع بر اساس اولویت و تاثیر درخواستها
کاربران نهاییسهولت در دریافت پاسخ از طریق تلفن نسبت به استفاده از پورتال سلف سرویسحذف مقطعی تلفن و یا پیچیده کردن روال رسیدگی تلفنی و تسهیل و تسریع استفاده از پورتال سلف سرویس
کاربران نهاییرابط کاربری بسیار ناخوشایندرنگ‌بندی، فرم‌بندی، راهنمای آموزشی و فونت و گرافیک ظاهری محیط و فرم‌ها
کاربران نهاییفرم‌های ثبت درخواست پر از فیلدطراحی کلیه‌ی فرم‌های خدمت و حادثه با کلیه‌ی اطلاعات از پیش تکمیل شده برای ثبت بلادرنگ درخواست توسط کاربر
کاربران نهاییراهکارهای موازی ثبت درخواستحذف کلیه روش‌های ارتباطی رایج نظیر تلفن- ایمیل و.. و ترغیب آنها به استفاده از تنها درگاه Single of contact point
کاربران نهاییراهکارهای شلوغ و یکنواخت غیرقابل یادگیری سریعاستفاده از موشن گرافیک، انیمیشن و راهکارهای بصری بسیار مختصر و گویا
کارشناسان فناوری اطلاعاتیادگیری ملال‌آور دوره‌ی آموزش ITIL‌ بصورت فقط نظریاستفاده‌ی عملیاتی مفاهیم نظری در ابزار ITIL
کارشناسان فناوری اطلاعاتدریافت حقوق، مزایا، پاداش بدون هیچ شاخص عملکردی KPI (چه خوب کار بکند چه نه، حقوقش را خواهد داشت بخصوص در مراکز دولتی)تهیه و لحاظ کردن حقیقی KPI و تدوین برنامه‌های رشد و بهبود مهندسی فردی کارشناس برای ترغیب و تشویق
کارشناسان فناوری اطلاعاتبی‌اعتمادی کارشناسان به مدیریت فناوری اطلاعات در خصوص اعمال کردن KPIعدم اعمال نظر شخصی و نادیده‌گیری KPI ها
کارشناسان فناوری اطلاعاتبی‌انگیزه‌گی و عدم وجود نقشه‌ی راه پیشرفت فرد در سازمانتهیه رشد فرد در فناوری همزمان با رشد کیفیت خدمات

شک نکنید با کمی سعه‌ی صدر می‌توان بر چالش‌های کلیدی فوق در سازمان‌ها فائق آمد و سرویس دسک را برای رسیدن به اهداف و خلق ارزش در بازه‌ی زمانی معین پیش ببرید.

مطلب مرتبط:  تکامل مدیریت خدمات با فناوری اطلاعات و ارتباطات
مدانت
مدانت
شرکت‌ مدانت از برندهای محبوب فناوری‌ اطلاعات و ارتباطات در حوزه‌ی آموزش، پیاده‌سازی و عرضه ابزار ITIL، تجارت آنلاین و ارایه‌ی محصولات مدیریتی تحت‌وب در ایران است. این شرکت اهم خدمات و تجارت خود را بر پایه‌ی بومی‌سازی سرویس‌های نوین، به‌ویژه محصولات ManageEngine بنا نهاده و قریب ۸ سال فعالیت منسجم، توانسته حداکثر رضایت مشتریان را کسب کند. فروش و استقرار نرم‌افزار سرویس‌دسک‌پلاس (محبوب‌ترین ابزارهای پیاده‌سازی ITIL‌ در جهان) در بیش از 500 سازمان کشور، برگ افتخاری است که مدانت به پاس انتخاب اندیشمندانه‌ی مشتریان خود، به آن نائل آمده است. مدانت با ارایه محصولات باکیفیت، پاسخگویی آنلاین، پشتیبانی متمرکز، مشاوره دقیق و هزینه مناسب نسبت به سایر راهکارهای مشابه، جایگاه ویژه‌ای در بین مدیران ارشد، مدیران انفورماتیک و کارشناسان سازمان ها بدست آورده است و تحقق این مهم به نگاه تیزبین و حمایت مشتریان عزیزی است که همواره مدانت را از همراهی خود بی نصیب نگذاشته‌اند و ضوابط را فدای روابط نکرده‌اند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

حل معادله *

error: نیازی به کپی نیست همه چیز در دیدرس شماست