فروش، دغدغه‌ی همه است از یک فروشگاه کوچک اینترنتی گرفته تا بیزینس‌های بزرگ. یکی از ابهامات افراد و مالکان کاروکسب و مدیران فروش این است آیا چارچوب ITIL می‌تواند در مدیریت فروش هم حرفی برای گفتن داشته باشد؟ آیا ITIL4 را می‌توان در مدیریت فروش نیز اعمال کرد؟
بله.
شما آن را درست خواندید!
ITIL4 می‌تواند به مدیران فروش کمک کند تا فرآیندها و گردش کار خود را بهبود بخشند و منجر به رضایت بهتر مشتری و افزایش درآمد شود.
اما چطور؟
چارچوب ITIL4 آخرین نسخه از کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) است و مجموعه‌ای از بهترین تمرینات را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) ارائه می‌دهد که می‌تواند برای مشاغل مختلف اعمال شود.
قبل از اینکه بدانیم چگونه ITIL4 می‌تواند به مدیریت فروش کمک کند، بیایید نگاهی گذرا به چیستی و نحوه کار آن بیندازیم. ITIL4 شامل مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها است که سازمان‌ها می‌توانند از آنها برای طراحی، ارائه و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به شیوه‌ای ساختاریافته و کارآمد استفاده کنند. این چارچوب از پنج جزء اصلی تشکیل شده است که عبارتند از:
۱٫ سیستم ارزش خدمات (SVS) – این نشان دهنده حاکمیت کلی سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، از جمله سیاست‌ها، دستورالعمل‌ها و فرآیندهای آن است.
۲٫ زنجیره ارزش خدمات (SVC) – این نشان دهنده مراحلی است که باید برای ارائه ارزش به مشتریان برداشته شود. این مراحل شامل برنامه ریزی، بهبود، مشارکت، طراحی و انتقال، به دست آوردن/ساخت، و ارائه و پشتیبانی است.
۳٫ اصول راهنما – این‌ها مجموعه‌ای از ارزش‌ها و اصول هستند که به عنوان راهنمای تصمیم گیری در هنگام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات عمل می‌کنند.
۴٫ چهار بعد اصلی – این چهار حوزه هستند که باید در طراحی و ارائه خدمات فناوری اطلاعات در نظر گرفته شوند. آنها شامل سازمان و افراد، اطلاعات و فناوری، شرکا و تأمین کنندگان، و جریان‌ها و فرآیندهای ارزش هستند.
۵٫ روش‌ها – این‌ها فعالیت‌ها و تکنیک‌های خاصی هستند که سازمان‌ها می‌توانند برای مدیریت مؤثر خدمات فناوری اطلاعات از آنها استفاده کنند.
اکنون که درک اولیه‌ای از چیستی ITIL4 داریم، بیایید بررسی کنیم که چگونه می‌توان آن را در مدیریت فروش اعمال کرد.
یکی از اجزای کلیدی چارچوب ITIL4 تعامل با مشتری است. این بدان معنی است که سازمان‌ها باید به طور فعال با مشتریان خود درگیر شوند تا نیازهای آنها را درک کنند و ارزش ارائه کنند. با اعمال این اصل در مدیریت فروش، سازمان‌ها می‌توانند تعامل با مشتری خود را بهبود بخشند و تجربه فروش بهتری ایجاد کنند.
برای انجام این کار، تیم‌های فروش باید بر ایجاد روابط با مشتریان و درک نیازهای آنها تمرکز کنند. این کار را می‌توان از طریق کانال‌های مختلفی مانند نظرسنجی، فرم‌های بازخورد یا صرفاً با صحبت با مشتریان و پرسیدن تجربیات آنها انجام داد. با انجام این کار، سازمان‌ها می‌توانند بینش‌های ارزشمندی در مورد آنچه مشتریانشان می‌خواهند به دست آورند و رویکرد فروش خود را بر این اساس تنظیم کنند.
چهار بعد چارچوب ITIL 4 (سازمان‌ها و افراد، اطلاعات و فناوری، شرکا و تأمین کنندگان، جریان‌های ارزش و فرآیندها) را می‌توان در مدیریت فروش نیز اعمال کرد. در اینجا به این صورت است:
سازمان‌ها و افراد: وقتی نوبت به مدیریت فروش می‌رسد، وجود افراد مناسب در محل بسیار مهم است. سازمان‌ها باید مطمئن شوند که تیم فروش دارند که در مورد محصولات یا خدماتی که می‌فروشند و همچنین صنعتی که در آن فعالیت می‌کنند آگاه باشد. تیم برای اطمینان از اینکه برای موفقیت مجهز هستند.
اطلاعات و فناوری: در عصر دیجیتال امروزی، فناوری نقش عمده‌ای در مدیریت فروش دارد. سازمان‌ها باید روی ابزارها و سیستم‌هایی سرمایه‌گذاری کنند که می‌توانند به تیم‌های فروش در مدیریت سرنخ‌ها، ردیابی تعاملات با مشتری و تجزیه و تحلیل داده‌ها برای به دست آوردن بینشی در مورد رفتار مشتری کمک کنند. این می‌تواند به تیم‌های فروش کمک کند تا تصمیمات آگاهانه بگیرند و عملکرد کلی خود را بهبود بخشند.
شرکا و تأمین کنندگان: مشارکت با سایر سازمان‌ها می‌تواند در مدیریت فروش سودمند باشد. به عنوان مثال، مشارکت با تأمین کنندگان یا توزیع کنندگان می‌تواند به گسترش دامنه یک تیم فروش و همچنین دسترسی به بازارهای جدید کمک کند. مهم است که شرکا و تأمین کنندگانی را انتخاب کنید که با ارزش‌ها و اهداف سازمان همسو باشند و همچنین یک رابطه سودمند متقابل ایجاد کنند.
جریان‌ها و فرآیندهای ارزش: در نهایت، ساده‌سازی فرآیندهای فروش می‌تواند به بهبود کارایی و اثربخشی تیم فروش کمک کند. این می‌تواند شامل ایجاد فرآیندهای فروش استاندارد، پیاده سازی ابزارهای اتوماسیون فروش، یا اتخاذ روش‌های چابک برای انطباق سریع با نیازهای متغیر مشتری باشد. علاوه بر این، سازمان‌ها باید به طور مستمر فرآیندهای فروش و جریان‌های ارزش خود را ارزیابی کنند تا زمینه‌های بهبود را شناسایی کرده و تغییرات را بر اساس آن اعمال کنند.
ارتباط و همکاری: یکی دیگر از جنبه‌های کلیدی مدیریت فروش، ارتباط و همکاری است. تیم‌های فروش باید بتوانند به طور مؤثر با ذینفعان داخلی مانند بازاریابی، توسعه محصول و خدمات مشتری ارتباط برقرار کنند. این می‌تواند به اطمینان از یک رویکرد منسجم برای فروش و یک تجربه مشتری بدون درز کمک کند. علاوه بر این، همکاری با سایر تیم‌ها یا بخش‌ها می‌تواند به شناسایی فرصت‌های جدید برای رشد و نوآوری کمک کند.
آموزش و کوچینگ: آموزش و کوچینگ مستمر نیز می‌تواند واقعاً اثربخشی یک تیم فروش را بهبود بخشد. ارائه جلسات آموزشی منظم در مورد دانش صنعت، ویژگی‌ها و مزایا محصول و تکنیک‌های فروش می‌تواند تیم را به روز و به خوبی آگاه کند. کوچینگ را می‌توان به صورت تک به تک با یک مدیر یا از طریق راهنمایی همتا به همتا انجام داد. این به شناسایی زمینه‌های بهبود و ارائه بازخورد برای بهبود مستمر عملکرد کمک می‌کند.
تجزیه و تحلیل داده‌ها: در عصر دیجیتال امروزی، تجزیه و تحلیل داده‌ها نقش مهمی در مدیریت فروش ایفا می‌کند. تجزیه و تحلیل داده‌هایی مانند رفتار مشتری، روند فروش و بینش بازار می‌تواند به تیم‌های فروش کمک کند تا تصمیمات آگاهانه بگیرند و رویکرد خود را برای هر مشتری تنظیم کنند. مدیریت فروش باید روی ابزارهایی سرمایه‌گذاری کند که داده‌ها را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می‌کند و بینشی در مورد روند بازار، ترجیحات مشتری و فعالیت‌های رقیب ارائه می‌کند. استفاده از این تجزیه و تحلیل‌ها همچنین می‌تواند زمینه‌های ضعیف را شناسایی کرده و استراتژی‌های فروش را برای نتایج موثرتر بهینه کند.
انگیزه و شناخت: در نهایت، مهم است که کار سخت تیم فروش خود را تأیید کرده و به آنها پاداش دهید. قدردانی برای دستیابی به اهداف، ایجاد انگیزه برای عملکرد استثنایی، و ارائه فرصت‌هایی برای پیشرفت شغلی، همه راه‌های ضروری برای ایجاد انگیزه در تیم فروش شما هستند. یک تیم فروش با انگیزه به احتمال زیاد نتایج بهتری تولید می‌کند و از انتظارات فراتر می‌رود، بنابراین حفظ یک محیط کاری مثبت که انگیزه و الهام بخش باشد، بسیار مهم است.
مدیریت فروش باید اقداماتی را برای شناسایی و پاداش عملکرد استثنایی از طریق شناخت عمومی، پاداش‌ها یا تبلیغات انجام دهد. با این حال، موثرترین راه برای ایجاد انگیزه در تیم فروش شما از طریق فرهنگ کاری مثبت است که کار تیمی و همکاری را تقویت می‌کند. ارتباطات باز را تشویق کنید، فرصت‌هایی برای یادگیری و رشد فراهم کنید و مطمئن شوید که تیم شما می‌داند که برای کار سختشان قدردانی می‌شوند.
بازخورد مستمر: بازخورد برای بهبود عملکرد و دستیابی به موفقیت بسیار مهم است. بازخورد منظم می‌تواند به تیم‌های فروش کمک کند تا زمینه‌های بهبود را شناسایی کرده و رویکرد خود را برای پاسخگویی به تقاضاهای در حال تغییر تنظیم کنند. مدیریت فروش باید از طریق جلسات انفرادی، جلسات تیمی و بررسی عملکرد بازخورد منظم ارائه دهد.
گنجاندن بازخورد در فرآیند فروش می‌تواند از چندین جهت سودمند باشد. این به تیم‌های فروش اجازه می‌دهد تا زمینه‌های توسعه شخصی را شناسایی کنند، بینشی در مورد اثربخشی استراتژی‌های فروش فعلی ارائه می‌دهد و با استفاده از رویکردهای جدید و جدید، نوآوری را تشویق می‌کند.
آموزش و توسعه: آموزش مداوم جنبه ضروری هر حرفه‌ای است، اما به ویژه در فروش که در آن استراتژی‌ها، محصولات و ترجیحات مشتری دائماً در حال تغییر هستند، بسیار مهم است. مدیریت فروش باید برنامه‌های آموزشی منظمی را ارائه دهد که بر تکنیک‌های فروش، دانش محصول، روند بازار و رفتار مشتری تمرکز دارد.
آموزش باید تعاملی باشد و شامل سناریوهای ایفای نقش باشد که موقعیت‌های واقعی زندگی را تقلید می‌کند. این به اعضای تیم فروش اجازه می‌دهد تا قبل از استفاده از تکنیک‌های جدید در محیطی امن، از آنها در زمینه با مشتریان استفاده کنند.
مدیران فروش نیز باید یادگیری خودراهبر را تشویق کنند. فراهم کردن دسترسی به منابع اطلاعاتی مانند پادکست‌ها، وبینارها، پلتفرم‌های آموزش الکترونیکی یا انتشارات صنعتی می‌تواند یادگیری مستقل را در بین اعضای تیم تشویق کند.
نتیجه نهایی
مدیریت فروش مؤثر نیازمند یک رویکرد چند وجهی است که بر انگیزه، شناخت، بازخورد، آموزش و توسعه در کنار تجزیه و تحلیل داده‌ها تمرکز دارد تا استراتژی‌های موفقیت آمیزی برای بهبود عملکرد ایجاد کند. هدف بهبود مستمر از طریق ایجاد یک فرهنگ کاری مثبت حاصل مبشود که کار تیمی و همکاری را تقویت می‌کند و در عین حال فرصت‌هایی را برای رشد و توسعه شخصی ارائه می‌دهد آن نیز هنگامی که به طور مؤثر با تکنیک‌ها و ابزارهای مناسب در اختیار ما مدیریت می‌شود.
تجزیه و تحلیل داده‌ها، ایجاد انگیزه در تیم خود از طریق برنامه‌های تشخیص مثبت؛ ارائه بازخورد مستمر؛ و با ارائه منابع آموزشی و توسعه عالی می‌توانیم به اهداف خود برسیم و در عین حال به سمت نتایج بهتر و موفقیت در سازمان خود حرکت کنیم!
