تمرینات مدیریت در ITIL4
تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت سطح خدمات
تمرینات مدیریت خدمات شامل ۱۷ تمرین است که برای تمام خدمات بکار گرفته می‌شوند و دیدگاه‌هایی که در سراسر ارایه‌ی خدمات باید لحاظ شود را در بر می‌گیرد و بطور اخص به مدیریت خدمات و محصولات اشاره دارد. به عنوان مثال: مدیریت مشکل یکی از تمرینات این بخش است که بر شناسایی مشکلات و علت ریشه‌ای آنها در سراسر خدمات ارائه شده تمرکز دارد.
| Service Management Practices (15-17) تمرینات مدیریت خدمات | |||||
| مدیریت سطح خدمات | |||||
| هدف | برای تعریف، تنظیم و توافق اهداف روشن برای خدمات، به طوری که عملکرد خدمات در طول چرخه حیات سرویس، در برابر این اهداف، نظارت و مدیریت شود. | ||||
| شرح | عملکرد مدیریت سطح خدمات، سطوح خدمات تمامی خدمات و محصولات را تعریف، مستندسازی و مدیریت می‌کند. مدیریت سطح خدمات باید دید کامل تمام خدمات سازمانی را فراهم کند. مدیریت سطح خدمات باید نماهای خدماتی را با هدف سطح خدمات ایجاد و ارائه دهد، با جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل، ذخیره و گزارش تمام معیارهای هدف تعریف شده سرویس‌ها به طور منظم (دوره‌ای) بررسی‌های خدمات را انجام دهد و اطمینان حاصل کند که سرویس‌ها مطابق با استانداردها هستند. نیازهای سازمان به طور مستمر مسائل مربوط به خدمات را شناسایی، ضبط، بررسی و گزارش می‌کند، عملکرد آن در برابر اهداف خدماتی تعریف شده. موفقیت مدیریت سطح خدمات مبتنی بر اثربخشی رابط‌های ایجاد شده با سایر روش‌ها مانند مدیریت روابط، تجزیه و تحلیل تجاری، مدیریت تأمین کننده و غیره خواهد بود. این بینش بهتری نسبت به نیازها و نگرانی‌های واقعی مشتریان و ذینفعان فراهم می‌کند. توافق‌نامه‌های سطح خدمات باید با درک ماهیت کسب‌وکار، پویایی کسب‌وکار، محیط فناوری، آنچه کسب‌وکار را موفق می‌کند، بینش‌های به‌دست‌آمده در حین تعامل با مشتری و بازخورد آنها از طریق نظرسنجی و غیره ایجاد شود. این باید به ایجاد معیارهای اندازه‌گیری کمک کند. معیارهای کسب و کار، معیارهای خدمات و معیارهای فرآیند و غیره که به ترتیب از منظر عملکرد تجاری، عملکرد خدمات و عملکرد فرآیند (عملکرد عملیاتی) قابل اندازه گیری هستند. هر یک از این معیارها باید مکمل و همسو با یک هدف مشترک باشند | ||||
| فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات | سهم فعالیت‌های زنجیره ارزش خدمات در مدیریت سطح خدمات عمدتاً شامل فعالیت‌های برنامه ریزی و مشارکت است. تمرکز بیشتر بر بهبود، طراحی و انتقال، دریافت/ساخت، تحویل و پشتیبانی از فعالیت‌هاست. برنامه ریزی: بر برنامه ریزی سطوح خدمات مورد نیاز برای خدمات، محصولات، سبد خدمات، ارائه خدمات و اندازه گیری عملکرد واقعی خدمات تمرکز دارد. بهبود: بر اندازه‌گیری SLA به طور مداوم و درک تجربه خدمات با کسب بازخورد برای بهبود خدمات تمرکز می‌کند. مشارکت: بر تعامل مداوم با کاربران و مشتریان تمرکز می‌کند تا دیدگاه و تجربه آنها از عملکرد خدمات را درک کند.\ طراحی و انتقال: طراحی و انتقال خدمات برای دستیابی به اهداف سطح خدمات تمرکز دارد. دریافت/ساخت بر ساختن خدمات و مؤلفه‌های خدمات برای برآوردن عملکرد خدمات تمرکز دارد تحویل و پشتیبانی بر نظارت و مدیریت عملکرد خدمات و گزارش دستاوردها در برابر SLA هدف متمرکز است. | ||||
| سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که “۰” کمترین سهم و جایی که “۳” بالاترین سهم را داراست. | |||||
| برنامه‌ریزی ۳ | بهبود ۳ | مشارکت ۲ | طراحی و انتقال ۳ | دریافت و ساخت ۲ | تحویل و پشتیبانی ۲ |
مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:
[…] قسمت قبلی: مدیریت سطح خدمات […]
[…] قسمت قبلی: مدیریت درخواست خدمات […]