چارچوب‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) نقش مهمی در ارائه کارآمد خدمات فناوری اطلاعات در سازمان‌ها ایفا می‌کنند. این چارچوب‌ها رویکردی ساختاریافته برای مدیریت و بهبود فرآیندهای فناوری اطلاعات ارائه می‌کنند و تضمین می‌کنند که خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای کسب‌وکار همسو هستند. در میان چارچوب‌های مختلف ITSM موجود، دو مورد برجسته ISO 20000 و ITIL4 هستند. درک تفاوت‌های کلیدی بین این چارچوب‌ها برای سازمان‌هایی که در تلاش برای بهینه‌سازی شیوه‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود هستند، ضروری است. لیست تمام چارچوب‌های ITSM را از اینجا بخوانید.
ISO20000 که با نام ISO/IEC 20000 نیز شناخته می‌شود، یک استاندارد بین المللی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. این الزامات را برای ایجاد، پیاده سازی و بهبود مستمر یک سیستم مدیریت خدمات (SMS) تعیین می‌کند. این استاندارد چارچوبی را برای سازمان‌ها فراهم می‌کند تا خدمات فناوری اطلاعات خود را به طور مؤثر مدیریت کنند و سطح بالایی از کیفیت خدمات و رضایت مشتری را تضمین کنند.
مطلب مرتبط: آشنایی کامل با خدمات ISO 20000
ISO 20000 بر چندین ویژگی کلیدی تمرکز دارد که به مدیریت مؤثر خدمات فناوری اطلاعات کمک می‌کند. این‌ها شامل طراحی و انتقال خدمات، فرآیندهای ارائه خدمات، مدیریت ارتباط، و بهبود مستمر خدمات است. با پایبندی به ISO 20000، سازمان‌ها می‌توانند از بهبود کیفیت خدمات، افزایش رضایت مشتری و افزایش بهره وری عملیاتی بهره مند شوند. این استاندارد همچنین فرهنگ بهبود مستمر را ترویج می‌کند و سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا با نیازهای در حال تغییر کسب‌وکار و پیشرفت‌های فناوری سازگار شوند. بهبود بهره‌وری با ITSM را از اینجا بخوانید.
ITIL4، آخرین نسخه‌ی عرضه شده از کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL)، نیز یک چارچوب ITSM است که به طور گسترده پذیرفته شده است. مجموعه‌ای جامع از بهترین شیوه‌ها برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در طول چرخه عمر آنها ارائه می‌کند. ITIL4 بر اهمیت همسویی خدمات فناوری اطلاعات با اهداف تجاری، تقویت رویکرد مشتری محور و ترویج همکاری در بخش‌های مختلف در یک سازمان تأکید می‌کند.
مطلب مرتبط: آشنایی کامل با ITIL
ITIL4 دارای چندین ویژگی کلیدی است که به مدیریت مؤثر خدمات فناوری اطلاعات کمک می‌کند. این‌ها شامل سیستم ارزش خدمات، زنجیره ارزش خدمات و چهار بعد مدیریت خدمات است. با اتخاذ ITIL4، سازمان‌ها می‌توانند از ارائه خدمات بهبود یافته، افزایش رضایت مشتری و افزایش بهره وری عملیاتی بهره مند شوند. این چارچوب همچنین رویکردی جامع به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را ترویج می‌کند که نه تنها جنبه‌های فنی بلکه افراد، فرآیندها و شرکای درگیر را نیز در نظر می‌گیرد.
تفاوت در محدوده و تمرکز
در حالی که هر دو ISO 20000 و ITIL4 چارچوب‌های ITSM هستند، اما از نظر دامنه و تمرکز متفاوت هستند. ISO 20000 استانداردی است که مجموعه‌ای از الزامات را برای ایجاد یک پیام کوتاه با تمرکز بر خود سیستم مدیریت ارائه می‌دهد. از سوی دیگر، ITIL4 یک چارچوب جامع است که طیف گسترده‌ای از بهترین شیوه‌ها و راهنمایی‌ها را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در طول چرخه عمر سرویس ارائه می‌دهد.
تفاوت در فرآیندها و عملکردها
یکی دیگر از تفاوت‌های کلیدی بین ISO 20000 و ITIL4 در رویکرد آنها به فرآیندها و اقدامات است. ISO 20000 تاکید بیشتری بر تعریف و اجرای فرآیندها دارد و اطمینان حاصل می‌کند که آنها با الزامات استاندارد هماهنگ هستند. از سوی دیگر، ITIL4 رویکرد انعطاف‌پذیرتری را ارائه می‌کند و مجموعه‌ای از بهترین شیوه‌ها را ارائه می‌کند که سازمان‌ها می‌توانند آنها را با نیازهای خاص خود تطبیق داده و متناسب کنند.
وقتی نوبت به انتخاب چارچوب ITSM مناسب برای سازمان شما می‌رسد، باید چندین فاکتور را در نظر گرفت. این‌ها شامل اندازه و پیچیدگی سازمان، الزامات صنعت، فرآیندها و شیوه‌های موجود، و سطح بلوغ در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. ارزیابی این عوامل و ارزیابی چگونگی همسویی هر چارچوب با اهداف و مقاصد سازمان قبل از تصمیم گیری بسیار مهم است.
مقاله مرتبط: ۱۰ نکته برای انتخاب بهترین چارچوب ITSM
در سال‌های اخیر، روند رو به رشدی به سمت پذیرش مدیریت خدمات سازمانی (ESM) وجود داشته است. ESM اصول مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را فراتر از بخش فناوری اطلاعات گسترش می‌دهد و آنها را در سایر حوزه‌های سازمان اعمال می‌کند. با استفاده از چارچوب‌های ITSM مانند ISO 20000 و ITIL4، سازمان‌ها می‌توانند ارائه خدمات را بهبود بخشند، فرآیندها را ساده‌سازی کنند و همکاری را در میان عملکردهای مختلف کسب‌وکار افزایش دهند.
سیستم‌های مدیریت خدمات (SMS) نقش مهمی در پیاده‌سازی و حفظ شیوه‌های مؤثر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دارند. SMS یک رویکرد ساختاریافته و سیستماتیک برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ارائه می‌کند و تضمین می‌کند که فرآیندها با الزامات چارچوب انتخابی همسو هستند. با پیاده سازی پیامک، سازمان‌ها می‌توانند پایه‌ای قوی برای مدیریت سرویس‌های فناوری اطلاعات ایجاد کنند، آنها را قادر می‌سازد ارزش را به طور مداوم به مشتریان خود ارائه دهند.
سخن پایانی: کدام چارچوب در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات برتری دارد؟
رمزگشایی تفاوت بین ISO 20000 و ITIL4 برای سازمان‌هایی که به دنبال برتری در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات هستند ضروری است. در حالی که ISO 20000 یک رویکرد استاندارد برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ارائه می‌دهد، ITIL4 مجموعه‌ای جامع از بهترین شیوه‌ها و راهنمایی‌ها را ارائه می‌دهد. انتخاب بین این دو چارچوب در نهایت به نیازها و اهداف خاص سازمان بستگی دارد. ارزیابی دامنه، تمرکز و انعطاف پذیری هر چارچوب و همچنین در نظر گرفتن روندهای نوظهور در مدیریت خدمات سازمانی مهم است. با در نظر گرفتن دقیق این عوامل، سازمان‌ها می‌توانند چارچوبی را انتخاب کنند که به بهترین وجه با نیازهای آنها مطابقت داشته باشد و در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات حکمرانی کند.
مطلب مرتبط: آیا برای آینده ITSM آماده هستید؟
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد چارچوب‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و اینکه چگونه می‌توانند برای سازمان شما مفید باشند، همین امروز برای مشاوره با ما تماس بگیرید.
البته آنچه که ارایه شده اصول کلی است آنچه که من علاقه مند هستم بدانم آنست که چه کارهایی ممکن است انجام شود تا مشتریان برخط اععم از بانگی یا سایر موسسات صنعتی و تجاری در بهره برداری از سیستم ها برای انجام معاملات خود و اخذ خدمات پیام های واضح و قابل بهره برداری دریافت کننده مثلاً قبض راهنمایی رانندگی را میخواستم با استفاده از همراه بانک تجارت پرداخت کنم اطلا عات قبض را وارد کردم کار جلو رفت تا مرحله نهایی و یکهو این پیام دریافت شد پذیرنده کارت فاقد اعتبار است و کار متوقف شد سیستم ها اصلا یوزر فرندلی نیستند توضیحات و پیام ها نه مشکل گشا هست که بما بفهماند دقیقا چه شده و نه راهی پیش پا میگذارد که بتوانیم کار را جلو ببریم
با تشکر از نظر شما. اکثر بانکهای کشور فاقد فرهنگ ITIL و شیوه‌های نوین ارایه خدمت و مدیریت آن هستند. همان سناریویی که شما فرمودید در مدیریت درخواستهای مبتنی بر چارچوب ITIL قابل ارایه است