میز کمک در مقابل میز خدمت: تفاوت چیست؟

میز کمک در مقابل میز خدمت: تفاوت چیست؟

فناوری، تقریبا زیربنای هر کسب و کاری است! فرقی نمی کند شما یا سازمان شما یک محصول را می فروشد و یا یک خدمت را!

در هر صورت پس از عرضه و استفاده کاربر یا مشتری، سیلی از درخواست ها به سمت سازمان سرازیر می شود و اگر نیازهای آنها را بخوبی پوشش ندهیم سازمان را با چالش های بسیاری مواجه خواهد کرد.

در این میان تعاریفی از نرم افزاری بسیاری بنام های (Ticketing-Support Center-Helpdesk-CRM-Service Desk) و غیره در جهان فناوری اطلاعات ایجاد شده که گاها به اشتباه آنقدر شبیه همدیگر هستند که شما را در انتخاب یک ابزار خوب دچار سردرگمی می کند و تماما نسبت به نیاز سازمان، حجم و گستردگی کار و نگاه مدیران بر می گردد که از کدامیک استفاده کنند.

رشد نرم افزارهای مدیریت درخواست که در ایران به مدیریت شکایات مشتری نظیر Help Desk-Ticketing-CRM و .. نیز مشهور است کم نیست! که البته ۱۰۰% تمرکز این نرم افزارها بر روی رسیدگی به درخواست های مشتریان بیرون سازمان است اما همانقدر که تعدد مشتریان بیرون سازمان به واسطه خدمات بیشتر و یا فروش بیشتر افزایش می یابد قطعا گستردگی کارکنان درون سازمان نیز گسترش خواهد یافت و حال موضوع رسیدگی به درخواست ها صرفا منوط به مشتری نیست و ما با حجم زیادی از درخواست های داخل سازمان هم مواجه هستیم که ابزار رسیدگی به درخواست های کاربران داخل سازمان Service desk نامیده می شود و بسیاری از سازمان ها چه در ایران و چه در جهان برای هر دو نیاز، از دو ابزار مجزا استفاده می کنند.

در این بین فناوری به کمک سازمان ها آمده تا یکپارچگی بیشتر و لذت بخش تری را تجربه کنند و به کمک دستورالعمل هایی که نشات گرفته از اصول و بهترین روش ها Best Practice در جهان که به ITIL مشهور است ابزار جدیدی معرفی شده تا  بتواند علاوه بر ارایه خدمات پشتیبانی به مشتریان بیرون سازمان به کاربران داخل سازمان نیز سرویس بدهد که آنرا سرویس دسک Service Desk می نامند.

اما چیزی که در خصوص Service desk جالب است اینست که همه فکر می کنند اینها نرم افزارهای ویژه واحد انفورماتیک است و برای سایر دپارتمان های سازمان قابل استفاده نیست! در حالیکه پیاده سازی دستورالعملهای استاندارد ITIL در جهان ثابت کرده که بهترین روش برای مدیریت خدمات به هر نوع کاربری، فقط ITIL است به همین خاطر گسترش ITIL و ابزار پیاده سازی آن در سایر دپارتمان های غیر انفورماتیکی در جهان در حال رشد چشمگیری است چراکه ارایه خدمت فقط ویژه سرویس های فناوری اطلاعات نیست و تمامی بخش های یک سازمان به کاربران و یا مشتریان خود خدمات پشتیبانی ارایه می کنند پس چه بهتر که همگی از یک ابزار برای پوشش این نیازها استفاده کنند.

بنابراین نیاز هست تا مدیران علاوه بر کاهش تعدد و تنوع نرم افزارها و افزایش یکپارچگی اطلاعات، مدیریت بهتر منابع انسانی و متخصص، داشتن نگاه بلند مدت و همگام شدن با رشد سازمان در جهت رسیدگی به کاربر نهایی و مشتری از ابزار سرویس دسک استفاده نمایند.

بسیاری از مدیران انفورماتیک و مدیران ارشد بر این باورند که چون نیروی رسیدگی به درخواست متفاوت است پس استفاده از ابزار نیز باید متفاوت باشد و یا چون در یکجا محصولی را می فروشیم که با دپارتمان انبار، فروش و توزیع در ارتباط است حتما باید از CRM استفاده نمود و در جایی که سرویس ارایه می کنیم از Helpdesk چراکه با واحد انفورماتیک مرتبط است. یا ما چون به کاربر به عنوان مشتری نگاه میکنیم پس ابزار رسیدگی به او Helpdesk است دیدگاه آنها صحیح است!؟

بیایید به کمک فهم دقیق تر ابزارهای موجود برای رسیدگی به کاربر/مشتری به این قائله خاتمه ببخشیم. اما پیش از آنکه به ابزارها بپردازیم باید ابتدا ببینیم ما چه نیازی داریم؟

مشتری یا کاربر از ما چه انتظاراتی دارد؟ نگاه ما به مشتری و یا کاربر چیست؟ روش رسیدگی به درخواست ها باید چگونه باشد؟ همگرایی بین واحدهای مختلف در سازمان را چطور باید ایجاد کنیم؟ آینده سازمان را چطور می بینیم؟ کجا هستیم و کجا قرار است باشیم؟ در صورت رشد سازمان برای منابع انسانی چه باید کرد؟ چطور از مشتریان و کاربران خود مراقبت کنیم؟ چگونه رضایتمندی را به حداکثر برسانیم؟ برنامه افزایش سود و بهره وری سازمان و کاهش نرخ هزینه تحویل خدمت پس از فروش چگونه است؟

میز کمک یا میز خدمت - معناشناسی یا استراتژی؟

تفاوت بین یک میز کمک و میز خدمت چیست؟ آیا این فقط موضوع معانی و اصطلاحاتی است یا اینکه این دو در واقع رشته های بسیار متفاوت و متمایز است که بر رویکرد و استراتژی IT سازمان تاثیر می گذارد؟ بررسی تفاوت و شناخت ان دو موضوع جالب، دارای بسیاری از پاسخ های مختلف، تفسیر ها و دیدگاه هایی است که پرداختن به آن خالی از لطف نیست. من اعتقاد دارم که پاسخ این تفاوت این است که درک کمی از نیازهای سازمان برای انتخاب ابزار مناسب داریم. در این بحث سعی خواهم کرد تا شباهت ها و تفاوت های اساسی بین این دو را توضیح دهم و به برخی از ملاحظات را که باید هنگام تعیین نوع سیستم به بهترین وجه به نیازهای شما برسد، اشاره می کنیم.

ادامه مطلب در صفحه بعد…