کاهش هزینه‌های خدمات پشتیبانی با استفاده از ITIL

کاهش هزینه‌های خدمات پشتیبانی با استفاده از ITIL

در دنیای امروزی تکنولوژی، خدمات پشتیبانی از جوانب حیاتی بسیاری از سازمان‌ها را تشکیل می‌دهند. اما هزینه‌های مرتبط با ارائه خدمات پشتیبانی می‌تواند برای سازمان‌ها بسیاری از چالش‌ها و مشکلات مالی ایجاد کند. در این مطلب، به بررسی راهکارهای کاهش هزینه‌های خدمات پشتیبانی با استفاده از استانداردهای ITIL می‌پردازیم و با مثال‌هایی این ادعا را توضیح می‌دهیم.

1. مدیریت تغییرات:

  یکی از فرآیندهای اصلی در ITIL، مدیریت تغییرات است. با استفاده از این فرآیند، تغییرات در سازمان با دقت مورد بررسی قرار می‌گیرند و اثرات آن‌ها بر روی سیستم‌ها و خدمات مورد ارائه ارزیابی می‌شود. این اقدام به جلوگیری از وقوع مشکلات ناخواسته و هزینه‌های ناشی از تعمیرات اضافی کمک می‌کند. به عنوان مثال، فرض کنید یک تغییرات جزئی در سیستم انجام شود که به طور غیرمنتظره باعث قطع خدمات شود. با اجرای فرآیند مدیریت تغییرات، این تغییرات با آگاهی کامل از اثرات آن‌ها انجام می‌شود و احتمال قطع خدمات به حداقل ممکن می‌رسد.

2. ارائه خدمات:

  ITIL به سازمان‌ها کمک می‌کند تا خدمات خود را به شکلی موثرتر و کارآمدتر ارائه دهند. این کار از طریق بهبود فرآیندها و استانداردسازی عملیات صورت می‌گیرد. به عنوان مثال، فرض کنید یک سازمان خدمات ابری ارائه می‌دهد و مشتریان از عدم دسترسی به سرویس در هنگام نیاز مستقیم به آن خصوصیت مشکلی را تجربه می‌کنند. با اجرای فرآیندهای ITIL مانند مدیریت مشتریان و فرآیندهای ارتباط با مشتری، سازمان می‌تواند مشکلات را سریع‌تر شناسایی کرده و راه‌حل‌هایی برای بهبود عملکرد خود ارائه دهد.

3. بهینه‌سازی منابع:

  یکی دیگر از مزایای ITIL کاهش هزینه‌ها این است که با استفاده بهینه از منابع، می‌توان هزینه‌های مرتبط با خدمات پشتیبانی را کاهش داد. با تخصیص منابع درست و بهینه به فعالیت‌های اصلی و اولویت‌بندی فعالیت‌ها، سازمان می‌تواند هزینه‌های اضافی مرتبط با اشتباهات در تخصیص منابع را کاهش دهد. این یعنی استفاده از استانداردهای ITIL به سازمان‌ها کمک می‌کند تا هزینه‌های مرتبط با خدمات پشتیبانی خود را بهبود بخشیده و کاهش دهند. این امر نه تنها به بهبود عملکرد سازمان کمک می‌کند بلکه باعث افزایش رضایت مشتریان نیز می‌شود.

هزینه‌های پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات ممکن است از جنبه‌های مختلفی محاسبه شود، اما در کل می‌توان آن‌ها را به چند دسته اصلی تقسیم کرد:

•  هزینه‌های مستقیم: این شامل هزینه‌های مستقیم مرتبط با ارائه خدمات پشتیبانی می‌شود. این هزینه‌ها شامل دستمزد پرسنل، هزینه‌های زیرساخت، نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای مورد استفاده برای پشتیبانی و تعمیر و نگهداری، هزینه‌های آموزش پرسنل و غیره است.

• هزینه‌های غیرمستقیم: این شامل هزینه‌هایی است که مستقیماً به پشتیبانی مرتبط نیستند، اما به طور غیرمستقیم بر روی عملکرد و هزینه‌های کلی سازمان تأثیر می‌گذارند. به عنوان مثال، هزینه‌های مرتبط با خطاها و اشکالات در سیستم‌ها که منجر به از دست رفتن فرصت‌های کسب و کار، کاهش بهره‌وری، یا خسارت‌های قابل محاسبه مالی می‌شود.

•  هزینه‌های فرصت از دست رفته: این شامل هزینه‌هایی است که به دلیل ناتوانی در ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان یا اشکالات سیستمی، سازمان از دست می‌دهد. این هزینه‌ها ممکن است شامل از دست رفتن فرصت‌های بازار، از دست رفتن مشتریان و افت رضایت مشتریان باشد.

برای محاسبه هزینه‌های پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات، یک مثال را در نظر بگیریم:

فرض کنید یک شرکت فروش آنلاین محصولات الکترونیکی دارید. هزینه‌های پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات شما ممکن است شامل موارد زیر باشد:

1. هزینه دستمزد پرسنل: این شامل دستمزد مهندسان شبکه، توسعه‌دهندگان و پشتیبانی فنی می‌شود.
2. هزینه‌های زیرساخت: این شامل هزینه‌های مرتبط با سرورها، شبکه، نرم‌افزارها، و تجهیزات مرتبط با فناوری اطلاعات می‌شود.
3. هزینه‌های آموزش پرسنل: برای اطمینان از آنکه پرسنل به روز با فناوری‌های جدید هستند و قادر به ارائه خدمات بهتر هستند.
4. هزینه‌های از دست رفته: این شامل از دست رفتن فرصت‌های فروش، از دست رفتن مشتریان به دلیل مشکلات فنی، و هزینه‌های مرتبط با اصلاحات و تعمیرات غیرمنتظره است.

با محاسبه و جمع آوری این هزینه‌ها، شما می‌توانید هزینه‌های کلی پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات را محاسبه کنید و به این ترتیب اقدامات مناسبی برای کاهش این هزینه‌ها را انجام دهید.

البته می‌دانیم دستمزدهای کشور به ریال است و بسیار ناچیز است و به نسبت تورم روزافزون و تغییرات سالانه مجبور شدیم مثال دلاری بزنیم تا نتایج بهتری بدست آید! 🙂

خب برای ارائه یک تخمین از هزینه‌های پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات بر اساس مثالی که ارائه دادید، ما می‌توانیم به طور تخمینی به ارقام زیر برسیم:

1. هزینه دستمزد پرسنل: ممکن است به طور میانگین هر ماه 10 نفر پرسنل فنی را استخدام کنید، با میانگین دستمزد ماهی 5000 دلار برای هر فرد. پس هزینه دستمزد پرسنل ماهیانه تقریباً 50000 دلار خواهد بود.
2. هزینه‌های زیرساخت: فرض کنید هر ماه باید حدود 20000 دلار برای خرید و نگهداری تجهیزات فناوری اطلاعات (شامل سرورها، شبکه و نرم‌افزارها) صرف کنید.
3. هزینه‌های آموزش پرسنل: برآورد می‌شود که هر ماه حدود 5000 دلار برای آموزش پرسنل صرف می‌شود.
4. هزینه‌های از دست رفته: مثلاً برآورد می‌شود که هر ماه به دلیل مشکلات فنی، حدود 10000 دلار از دست می‌روید.

با جمع این ارقام، هزینه کلی پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات برای شما حدوداً 85000 دلار در ماه خواهد بود.

حالا با استفاده از استانداردهای ITIL، می‌توانید این هزینه‌ها را کاهش دهید:

1. مدیریت تغییرات: با اجرای فرآیند مدیریت تغییرات، احتمال وقوع مشکلات فنی و از دست رفتن فرصت‌ها کاهش می‌یابد که می‌تواند به توفیر هزینه‌های مربوط به تعمیرات و از دست رفته‌ها کمک کند.

• ارائه خدمات: با بهبود فرآیندها و ارتباط با مشتریان، می‌توانید بهبودهایی در عملکرد خود داشته باشید که منجر به کاهش هزینه‌های از دست رفته و افزایش فروش شود.
• بهینه‌سازی منابع: با بهینه‌سازی استفاده از منابع، می‌توانید هزینه‌های مرتبط با دستمزد پرسنل و هزینه‌های زیرساخت را کاهش دهید.

با اجرای این اقدامات و فرآیندهای ITIL، می‌توانید هزینه‌های پشتیبانی خود را به طور قابل توجهی کاهش دهید، که می‌تواند تا حدودی به افزایش سودآوری شما کمک کند. البته، با اجرای فرآیندها و رویکردهای ITIL می‌توانید هزینه‌های خدمات فناوری اطلاعات را به طور قابل توجهی کاهش دهید. این کاهش‌ها به طور تقریبی می‌تواند به صورت زیر باشد:

1. کاهش هزینه دستمزد پرسنل: با بهبود فرآیندهای مدیریت تغییرات، مدیریت مشتریان و بهینه‌سازی فرآیندها، می‌توانید به توفیر هزینه‌های مرتبط با دستمزد پرسنل بپردازید. به عنوان مثال، با بهبود فرآیندهای مدیریت تغییرات، می‌توانید تعداد خطاها و مشکلات فنی را کاهش داده و نیاز به استخدام پرسنل اضافی را کاهش دهید. این می‌تواند منجر به کاهش هزینه دستمزد پرسنل شود.
2. کاهش هزینه‌های زیرساخت: با بهینه‌سازی استفاده از تجهیزات و منابع موجود، می‌توانید هزینه‌های مرتبط با زیرساخت‌های فناوری اطلاعات را کاهش دهید. به عنوان مثال، با استفاده از فرآیندهای بهینه‌سازی منابع می‌توانید استفاده بهینه از سرورها و تجهیزات شبکه را بهبود دهید و هزینه‌های مرتبط با تهیه و نگهداری این تجهیزات را کاهش دهید.
3. کاهش هزینه‌های آموزش پرسنل: با اجرای فرآیندهای مدیریت تغییرات و آموزش مداوم پرسنل، می‌توانید هزینه‌های مرتبط با آموزش و ارتقاء مهارت‌های پرسنل را کاهش دهید. با افزایش دانش و مهارت‌های پرسنل در ارائه خدمات فناوری اطلاعات، نیاز به آموزش‌های مکرر و هزینه‌های مرتبط با آنها را کاهش دهید.
4. کاهش هزینه‌های از دست رفته: با بهبود عملکرد سیستم‌ها و فرآیندهای ITIL، می‌توانید هزینه‌های مرتبط با از دست رفتن فرصت‌ها و مشکلات فنی را کاهش دهید. به عنوان مثال، با اجرای فرآیندهای مدیریت تغییرات و پیش‌بینی بهبودهای لازم، می‌توانید از دست رفتن فرصت‌ها و خسارات مرتبط با آنها را کاهش دهید.

با اجرای این اقدامات، می‌توانید هزینه‌های خدمات فناوری اطلاعات را به طور معمول به حدود 20 تا 30 درصد کاهش دهید.