20 نکته مدیریت حادثه
مدیریت حادثه یکی از پرکاربردترین تمرینات ITIL است. برای پیشبرد بهتر آن لازمست این ۲۰ نکته‌ی کلیدی را دنبال کنید:
- مدیریت حادثه را استانداردسازی کنید – این یعنی مفاهیم آن را درک کنید و ضمن پذیرش بهترین تمرینات ITSM، به قابلیتهای پشتیبانی فناوری اطلاعات “بهتر، سریع‌تر و ارزان‌تر” تکیه کنید.
- اهرم مناسب برای هدفگیری مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) را بکار گیرید: – بجای ثبت رکوردهای حوادث بصورت دستی در فایلهای اکسل یا بصورت ایمیل و نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری و یا با استفاده از ابزار بهره‌وری شخصی بهترست از ابزار ITSM بهره بگیرید تا بهبود بهره‌وری و اثربخشی لازم را رقم و به اهداف مدنظر برسید.
- به یاد داشته باشید که حوادث معمولاً به مردم متصل می‌شوند. به‌گونه‌ای که هر مسئله گزارش‌شده صرفاً تکنولوژی نادرست نیست، بلکه چیزی است که بر عملیات تجاری تأثیر می‌گذارد. این یک دیدگاه متفاوت برای مدیریت حادثه است.
- آموزش مداوم به ارائه کنندگان خدمات (یا کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعات اگر رویکرد میز خدمات اتخاذ نشده است) – این می‌تواند آگاهی از انواع جدیدی از حوادث و تغییر بهترین شیوه‌های مدیریت حادثه را پوشش دهد و آنها را برای مسئولیت‌های آینده آماده کند.
- تمایز بین انواع مختلف تیکت – برای اطمینان از اینکه درخواست‌های تفکیک شده دریافت می‌شود بدانید که حوادث، درخواست خدمات، تغییرات و مشکلات به‌طور جداگانه مفاهیم مجزایی هستند و آنها را باهم یکی در نظر نگیرید.
- طبقه‌بندی حوادث در سررسید – این به اولویت‌بندی و هرگونه گزارش و تجزیه‌وتحلیل مدیریت حادثه در آینده کمک می‌کند.
- اولویت‌بندی حوادث – حوادث معمولاً بر اساس تأثیر و فوریت آنها اولویت‌بندی می‌شوند، به‌گونه‌ای که یک حادثه با تأثیر بالا و فوری را می‌توان قبل از یک حادثه کم تأثیر و کم فوریت موردتوجه قرار داد.
- استانداردسازی فرایند ورود به سیستم حادثه – ضبط تمام حوادث در یک فرمت استاندارد، حل‌وفصل آنها را برای عوامل میز خدمات آسان‌تر می‌کند و بررسی و تجزیه‌وتحلیل بعدی را تسهیل می‌کند. این یک پایه و اساس مدیریت حوادث خوب است.
- معرفی قابلیتهای مدیریت دانش – این تکنیک کارشناسان ارایه خدمات را تقویت می‌کند تا قطعنامه‌ها را تسریع و تجربیاتشان را بهبود بخشند، همچنین به ثبات کمک می‌کند و خودیاری را تسهیل می‌کند.
- در مورد شیوه‌های تشدید عملکردی و سلسله مراتبی توافق کنید، اگر میز خدمات فناوری اطلاعات نتواند به‌سرعت یک حادثه را حل کند، می‌تواند به ترتیب به یک متخصص یا تیم سطح بالاتر یا سطوح بالاتر مدیریت منتقل شود.
- استفاده از تطبیق حادثه – بررسی کنید اینکه آیا حوادث جدید با حوادث یا مشکلات موجود مطابقت دارند؟
- اهرم مسیریابی حادثه خودکار – به‌طور خودکار مسیریابی حوادث به تیم یا فرد مناسب بر اساس معیارهای از پیش تعیین‌شده را بکار گیرید. این اتوماسیون به‌طور سنتی مبتنی بر قانون بوده است، اما یادگیری ماشین که از داده‌ها و الگوهای تاریخی استفاده می‌کند، اکنون در ابزارهای ITSM در دسترس است.
- نظارت منظم بر روند حادثه – بررسی و تجزیه‌وتحلیل روند مدیریت حادثه برای شناسایی مسائل تکراری که ممکن است مدیریت مشکل و فعالیت‌های بهبود مداوم را ضروری کند.
- استفاده از کدهای بسته شدن حادثه – نه‌تنها برای تأیید اینکه مسائل حل‌شده است، بلکه برای تجزیه‌وتحلیل حادثه نیز استفاده کنید. این تجزیه‌وتحلیل شامل درک کیفیت طبقه‌بندی اولیه حادثه است.
- به دنبال و ارزش بازخورد کاربر نهایی – فراتر از ارزیابی بهره‌وری عملیاتی، برای درک بهتر نتایج بدنبال دریافت بازخورد کاربران باشد. این کمک می‌کند تا قابلیتهای مدیریت حادثه مناسب و منطبق با اهداف کسب‌وکار باشد.
- به قابلیتهای تکنولوژیکی اضافی توجه کنید – ممکن است ابزارهای پشتیبانی از راه دور بخشی از ابزار ITSM شما نباشد بنابراین لازمست هنگام انتخاب ابزار این مهم توجه داشته باشید توانایی پشتیبانی از راه دور، روند رسیدگی به حوادث را آسان‌تر می‌کند.
- ادغام مدیریت حادثه با مدیریت مشکل – برای شناسایی و رسیدگی به علل ریشه‌ای حوادث مشابه، درنتیجه کاهش سطح حادثه در آینده.
- یک فرایند مدیریت حادثه بزرگ جداگانه را اجرا کنید – این مسائل با تأثیر بالا باید به‌سرعت موردتوجه قرار گیرند. سازمان‌ها اغلب حوادث بزرگ را با استفاده از یک تیم خاص، پروتکل‌های ارتباطی روشن و احتمالاً حتی یک اتاق جنگ(بحران) مدیریت می‌کنند.
- انجام بررسی‌های پس از حادثه برای حوادث بزرگ – این بررسی برای شناسایی علل ریشه‌ای، درس‌های آموخته‌شده و زمینه‌های بهبود است.
- از شیوه‌های بهبود مداوم برای بهبود بیشتر توانایی مدیریت حادثه خود استفاده کنید، به‌ویژه در پاسخگویی به نیازهای کسب‌وکار در حال تغییر برای پشتیبانی از فناوری اطلاعات.
