چه حوادثی تکراری هستند و چطور آنها را شناسایی کنیم؟

حوادثی که ممکن است به صورت تکراری رخ دهند، معمولاً مشکلات یا خطاهایی هستند که به دلایل مختلفی می‌توانند در سازمان رخ دهند. برخی از این حوادث شامل موارد زیر می‌شوند:

1. قطع خدمات شبکه: قطعی در ارتباطات شبکه ممکن است به دلیل عوامل مختلفی از جمله نقص در تجهیزات شبکه، خطوط اینترنت، یا حتی حملات سایبری رخ دهد. این قطعی‌ها ممکن است به صورت دوره‌ای و تکراری رخ دهند.
2. خرابی سیستم‌ها و سرورها: مشکلات فنی در سیستم‌ها و سرورها ممکن است به دلایل نرم‌افزاری یا سخت‌افزاری رخ دهند که می‌توانند به صورت مکرر و تکراری مشاهده شوند.
3. نقص در فرآیندها و فراموشی‌ انسانی: نقص‌ها در فرآیندها، استفاده ناصحیح از سیستم‌ها، یا فراموشی‌های انسانی می‌توانند به تکراری بودن حوادث منجر شوند. به عنوان مثال، عدم اجرای صحیح یک فرآیند مدیریت تغییرات ممکن است منجر به تکراری شدن مشکلات در سیستم‌ها شود.
4. حملات سایبری: حملات سایبری ممکن است به صورت دوره‌ای و تکراری رخ دهند، به خصوص اگر سازمان دچار ضعف‌های امنیتی باشد یا تدابیر امنیتی کافی را اتخاذ نکند.
5. اشتباهات مرتبط با مدیریت تغییرات: اگر فرآیندهای مدیریت تغییرات به درستی اجرا نشوند، انجام تغییرات ممکن است منجر به مشکلات و خطاهای مکرر شود.

این تنها چند مثال از حوادث تکراری هستند که ممکن است در سازمان‌ها رخ دهند. برای پیشگیری و مدیریت این حوادث، اجرای فرآیندها و استانداردهای مانند ITIL می‌تواند بسیار موثر باشد.

بیایید یک مثال را بررسی کنیم:  قطع خدمات شبکه

در یک سازمان فناوری اطلاعات، شبکه‌ای که برای اتصال داخلی و ارتباط با مشتریان استفاده می‌شود، به صورت دوره‌ای با قطعی مواجه می‌شود. این قطعی‌ها ممکن است به علت نقص در تجهیزات شبکه، مشکلات نرم‌افزاری یا حملات سایبری باشند.

به عنوان مثال، در یک مورد، قطعی در ارتباطات شبکه باعث می‌شود که کارمندان نتوانند به سیستم‌های داخلی دسترسی داشته باشند، که منجر به توقف فعالیت‌های مهم و افت رضایت مشتریان می‌شود.

با اجرای فرآیندهای ITIL، می‌توان به موارد زیر پرداخت:

1. مدیریت تغییرات: اجرای یک فرآیند مدیریت تغییرات به این معناست که هر تغییر در ساختار یا تنظیمات شبکه از پیش مورد ارزیابی قرار می‌گیرد تا اطمینان حاصل شود که تأثیرات آن بر روی عملکرد شبکه پیش بینی شده و مدیریت شده است.
2. مدیریت رخدادها: ایجاد یک سیستم مدیریت رخدادها که به طور خودکار و هوشمند مشکلات را شناسایی و اعلام کند، می‌تواند زمان پاسخگویی به قطعی‌ها را کاهش دهد.
3. استراتژی امنیتی: اجرای استراتژی‌ها و تدابیر امنیتی مانند فایروال‌ها، نرم‌افزارهای ضدویروس و رمزنگاری، می‌تواند از حملات سایبری جلوگیری کند و به پایداری شبکه کمک کند.

با این اقدامات، می‌توان هزینه‌های مرتبط با قطعی‌های مکرر شبکه را به شدت کاهش داد و عملکرد شبکه را بهبود بخشید.

روشهای شناسایی حوادث تکراری

شناسایی حوادث تکراری از اهمیت بسیاری برخوردار است، زیرا این حوادث ممکن است نشانگر مشکلات عمیق‌تر یا نقایص سیستمی در سازمان باشند که نیاز به رفع و پیشگیری دارند. در ادامه، چند روش برای شناسایی حوادث تکراری را معرفی می‌کنیم:

• تجزیه و تحلیل داده‌ها (Data Analysis):

   – مطالعه و تحلیل داده‌های مربوط به حوادث گذشته و روندهای مشابه می‌تواند به شناسایی الگوهای تکراری کمک کند.

   – استفاده از روش‌های آماری مانند تحلیل ترکیبی (Cluster Analysis) و تحلیل موجودیت-رویداد (Entity-Event Analysis) می‌تواند در اینجا مفید باشد.

• استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت حوادث (Incident Management Software):

   – استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت حوادث نظیر سرویس دسک پلاس که قابلیت ثبت و مشاهده حوادث را فراهم می‌کنند، می‌تواند به شناسایی حوادث تکراری کمک کند.

   – این نرم‌افزارها معمولاً امکان تحلیل داده‌ها و ایجاد گزارش‌های مربوط به حوادث را فراهم می‌کنند که به شناسایی الگوهای تکراری کمک می‌کند.

• برگزاری جلسات مشترک (Incident Review Meetings):

   – برگزاری جلسات مشترک با مشارکت اعضای مختلف تیم‌ها و بخش‌های مختلف سازمان، می‌تواند به شناسایی حوادث تکراری کمک کند.

   – در این جلسات، می‌توان به مرور حوادث گذشته، تحلیل علل و عوامل مشترک بین آن‌ها، و ارائه پیشنهادات برای پیشگیری از تکرار حوادث پرداخت.

• مانیتورینگ و نظارت (Monitoring and Surveillance):

   – استفاده از سیستم‌های مانیتورینگ و نظارت بر سیستم‌ها و شبکه‌ها می‌تواند به شناسایی حوادث تکراری کمک کند.

   – تحلیل داده‌های سیستماتیک از عملکرد سیستم‌ها و شناسایی الگوهای نامطلوب می‌تواند به سرعت حوادث تکراری را شناسایی کند.

• گزارش‌دهی و ارزیابی (Reporting and Assessment):

   – ایجاد گزارش‌های مرتبط با حوادث و مشکلات گذشته، می‌تواند به شناسایی الگوهای تکراری کمک کند.

   – این گزارش‌ها معمولاً شامل جزئیاتی از مشکلات، عوامل موثر، اقدامات اصلاحی و پیشنهادات برای پیشگیری از تکرار آنها هستند.

با استفاده از این روش‌ها و ابزارها، سازمان‌ها می‌توانند حوادث تکراری را شناسایی کرده و اقدامات مناسبی را برای پیشگیری و بهبود اجرا کنند.

کدام نقش یا فرد این مسولیت شناسایی حوادث را برعهده دارد؟

شناسایی حوادث و مشکلات در یک سازمان ممکن است مسئولیت چندین فرد یا گروه در سازمان باشد، اما معمولاً یک تیم یا فرد مشخص برای این کار مسئولیت دارد. در ادامه، نقش‌ها و فردهایی که ممکن است مسئولیت شناسایی حوادث را بر عهده داشته باشند را معرفی می‌کنم:

1. تیم مدیریت حوادث (Incident Management Team):

   – این تیم معمولاً مسئول شناسایی، ثبت، مدیریت و حل حوادث و مشکلات فنی در سازمان است.

   – اعضای این تیم می‌توانند از مهندسان شبکه، مدیران سیستم، متخصصان امنیت اطلاعات و دیگر افراد متخصص تشکیل شوند.

• مدیر انفورماتیک یا CTO (Chief Technology Officer):

   – مدیر IT یا CTO مسئولیت نظارت بر عملکرد و پایداری سیستم‌های فناوری اطلاعات را دارد.

   – او ممکن است به عنوان رهبر اصلی برای شناسایی الگوهای تکراری و مشکلات اساسی در سازمان مسئولیت داشته باشد و تصمیمات مرتبط را اتخاذ کند.

• تیم مدیریت ریسک (Risk Management Team):

   – اعضای این تیم معمولاً مسئولیت تحلیل و ارزیابی ریسک‌های مرتبط با سیستم‌ها و فناوری اطلاعات را دارند.

   – آنها ممکن است در شناسایی حوادث تکراری کمک کنند و استراتژی‌های مرتبط با پیشگیری و مدیریت ریسک‌های مشابه را توسعه دهند.

• متخصصان امنیت اطلاعات (Information Security Specialists):

   – این افراد مسئولیت امنیت شبکه و سیستم‌ها را دارند و ممکن است در شناسایی حوادث مرتبط با نقض امنیتی به کار گرفته شوند.

• مدیران عملیاتی (Operational Managers):

   – مدیران عملیاتی در سطح مختلف سازمان ممکن است مسئولیت شناسایی و گزارش دادن حوادث و مشکلات در زمینه‌های خود را داشته باشند.

• مدیریت محصول (Product Management):

   – مدیران محصول ممکن است مسئولیت شناسایی مشکلات و حوادث مرتبط با محصولات و خدمات فناوری اطلاعات را داشته باشند و برنامه‌های پیشگیری و بهبود مرتبط را ارائه کنند.

هر یک از این نقش‌ها و فردها ممکن است در فرآیند شناسایی حوادث و مشکلات دخیل باشند و مسئولیت‌های مختلفی را بر عهده داشته باشند. به طور کلی، تیم‌های مدیریت حوادث و مدیران عملیاتی معمولاً مسئولیت اصلی در این زمینه را دارند.

چطور تشخیص دهیم حوادث تکراری ناشی از یک علت ریشه یکسان نیستند؟

تشخیص حوادث تکراری که ناشی از یک علت ریشه یکسان نیستند، یک فرآیند حیاتی در مدیریت حوادث و مشکلات است. بعبارتی هر گردی گردو نیست و تمام حوادث تکراری مشکل نیستند! این موضوع نشان می‌دهد که وقوع حوادث تکراری ممکن است به عوامل گوناگون دیگری برمی‌گردد که باید شناسایی و رفع شوند. در ادامه چند روش برای تشخیص حوادث تکراری با علل ریشه متفاوت را معرفی می‌کنم:

• تجزیه و تحلیل دقیق حوادث:

   – اولین گام برای تشخیص حوادث تکراری با علل ریشه متفاوت، تجزیه و تحلیل دقیق حوادث است. در اینجا، باید به دقت جزئیات و عوامل مختلف مرتبط با هر حادثه را بررسی کنید.

• استفاده از فنون تحلیل داده‌ها:

   – استفاده از فنون تحلیل داده‌ها مانند تحلیل ترکیبی، تحلیل موجودیت-رویداد، و تحلیل خطاهای متداول (Common Cause Analysis) می‌تواند به شناسایی الگوهای مشترک و تفاوت‌های بین حوادث کمک کند.

• برگزاری جلسات مشترک بین تیم‌ها:

   – برگزاری جلسات مشترک بین تیم‌ها و بخش‌های مختلف سازمان می‌تواند به شناسایی عوامل مشترک و متفاوت مرتبط با حوادث کمک کند.

   – این جلسات می‌توانند به اشتراک گذاری تجربیات، دیدگاه‌ها و مشاهدات از حوادث گذشته و مشکلات فعلی متمرکز شوند.

• استفاده از فرآیندهای مدیریت تغییرات:

   – استفاده از فرآیندهای مدیریت تغییرات و ثبت تغییرات انجام شده در سیستم‌ها و فرآیندها می‌تواند به شناسایی اثرات تغییرات بر روی حوادث کمک کند.

• تعیین الگوهای مشابه و متفاوت:

   – تعیین الگوهای مشترک بین حوادث تکراری می‌تواند به شناسایی علل مشترک و تفاوت‌های میان آنها کمک کند.

   – باید به دنبال الگوهای مشابه و متفاوت در مکانیزم‌ها، فرآیندها، ابزارها، یا عوامل انسانی باشید.

• استفاده از تکنیک‌های مهندسی معکوس:

   – استفاده از تکنیک‌های مهندسی معکوس برای تجزیه و تحلیل محصولات یا سیستم‌ها به دنبال شناسایی عوامل موثر در حوادث و مشکلات است.

با اجرای این روش‌ها و استفاده از ابزارهای مختلف، می‌توانید به شناسایی حوادث تکراری با علل ریشه متفاوت بپردازید و اقدامات پیشگیری و بهبود متناسب با هر یک از آنها را انجام دهید.

زمانی که کلی حوادث به من تخصیص داده میشود قدم قدم چطور باید به آنها رسیدگی کنم و چطور بفهمم کدامیک تکراری‌اند؟

با رویکردی سازمان‌مند و مراحل مشخص، می‌توانید به حوادث اختصاص یافته و به شناسایی حوادث تکراری پرداخته، سپس به رسیدگی به آنها بپردازید. در ادامه، مراحلی که می‌توانید برای این کار انجام دهید را بیان می‌کنم:

• ثبت حوادث:

   – شروعی لازم برای رسیدگی به حوادث، ثبت همه حوادثی است که به شما اطلاع داده شده است یا که خودتان تشخیص داده‌اید.

   – اطلاعات مهم شامل زمان وقوع حادثه، محل وقوع، توضیحات کاملی از حادثه و تأثیرات آن بر سازمان است.

• تجزیه و تحلیل حوادث:

   – بعد از ثبت حوادث، باید آنها را به دقت تحلیل کرده و علل و عوامل موثر در وقوع آنها را شناسایی کنید.

   – تجزیه و تحلیل می‌تواند شامل بررسی جزئیات حادثه، مشاهده الگوهای تکراری، تحلیل علل ریشه، و تشخیص عوامل مشترک و متفاوت باشد.

• رتبه‌بندی حوادث:

   – بعد از تجزیه و تحلیل، حوادث را بر اساس شدت، فراوانی و اهمیت رتبه‌بندی کنید.

   – این کار به شما کمک می‌کند تا به حوادثی که بیشترین تأثیر را بر سازمان دارند و در اولویت بالاتری قرار می‌گیرند، اولویت دهید.

• شناسایی حوادث تکراری:

   – با توجه به تحلیل حوادث و رتبه‌بندی آنها، سعی کنید الگوهای تکراری را شناسایی کنید.

   – به دنبال حوادثی بگردید که با عوامل مشابه یا مشکلات یکسان روبرو شده‌اند.

• ارزیابی حوادث تکراری:

   – بعد از شناسایی حوادث تکراری، ارزیابی کنید که چگونه این حوادث متفاوت از یکدیگر هستند.

   – بررسی کنید که آیا این حوادث تکراری از عوامل مختلفی ناشی می‌شوند یا نه.

• اولویت‌بندی رسیدگی به حوادث تکراری:

   – بر اساس شدت و تأثیرات حوادث تکراری و ارزیابی عوامل متفاوت آنها، اولویت بندی کنید که کدام حوادث اولویت بالاتری برای رسیدگی دارند.

• پیاده‌سازی اقدامات پیشگیری و بهبود:

   – برای جلوگیری از تکرار حوادث، اقدامات پیشگیری و بهبود مشخصی را پیاده‌سازی کنید.

   – این اقدامات ممکن است شامل اصلاح فرآیندها، بهبود امنیت سیستم‌ها، آموزش پرسنل، یا تغییرات در زیرساخت‌ها باشد.

با اجرای این مراحل و توجه به جزئیات هر حادثه، می‌توانید به شناسایی حوادث تکراری و اتخاذ اقدامات مناسب برای جلوگیری از تکرار آنها بپردازید!